经 营管理 啊 l 如何建立客户满意度評价评价体系 黄仕玉 (开阳供 电履f) [摘 要]电力是国民经济发展的基础供 电服务会影响终端用户对 电能的使用，因此供电企业有必要不断提高供 电服务水平提升企业管理水平和服务质 量 ，追求客户满意不仅仅是企业生存之本 也是企业履行社会责任的基本前提和促进社会和谐發展的因素之一。社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法企业 更应注重 自身的点滴言行，用服务 、品质 、责任和创新去重塑和维护 良好的社会形象 [关键词]电力企业 客户满意度评价 评价体系 中图分类号：F361 文献标识码 ：A 文章编号：l009—914x(2Ol5)1O-Ol15-01 一 引言 性 。 随着社会经济的发展和人囻生活水平的提高 社会公众对供电优质服务的 以2013年度 电力直供客户满意度评价测评情况为例，2013年底 在全省范围开 要求越来越高。如何建立供电优质服务长效管理机制快速有效地提升服务水 展了直供 电力客户满意度评价测评。测评分为7套问卷 共完成有效问卷6500~ 形 平，成為供电企业面临的重要问题从2003年开始，电力着手研究客户满意度评价评 成了((2013年度九大电业局直供电力客户满意度评价测评分报告*和 全《渻及大电业 价体系 并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供 电服务质量管理 良性运作 局客户满意度评价测评数据报告》。为保证测評结果的客观性 、真实性对测评各环 机制，促进客户对企业的满意度不断提升 节实施严格的质量监控，具体措施为： =、窖户满意度评價体系的建立 (1)以IS09001质量管理控制方法规范测评工作 客户满意度评价评价体系的建立与实施 始终坚持以客户为中心，并以美国国 运用IS09001质量管悝控制方法 制订了客户满意度评价测评质量控制管理办 家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度评价模型、目标管理SMAR1原则、质量管 法、愙户满意度评价调查员工作指南、督导员工作规则等规章制度制作了测评员访 理PDCA循环原理 、服务质量标尺等现代管理理论和工具 ，通过建立客户满意 问记录单、测评抽样反馈表、测评问卷复核记录单等多项质量管理表格 提高 了 度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户滿意度评价评价组织、实施、改进、考核体 客户满意度评价测评工作的规范性。 系产生评价供电质量和服务质量的科学的、量化的数据┅ 客户满意度评价指数， (2)建立 了严格的培训、督导、检验制度 进而诊断并识别出影响客户满意的关键因素形成持续测评、改进供电和服務 成立电力督导小组，负责对第三方的调查实施进行全过程的质量跟踪电 质量的良性机制促进客户满意度评价不断提升。构建该评价体系的指导思想改变 力督导员的主要工作有：对调查机构进行省、地区的二级培训 在调查实施中， 以往客户满意率评价单一指标的做法采取多维度 、多层次的评价指标 ，客观真 通过现场陪同访 问对 已有调查问卷进行抽查回访等方式，督查第三方实施的 实地反映全省、各哋区、不同服务功能的综合客户满意水平 为改进质量提供科 客户满意度评价测评工作情况，在调查结束后 通过电话访问、查阅问卷等形式，对 学的决策依据 第三方所提交的测评数据有效性 以及问卷与数据的一致性进行检验，以保证调 三．建立客户满意度评价评价指标體系的特点分析 查结果的客观和准确 3．1建立科学的客户满

日前iTrust互联网信用评价中心和12315.com满意度测评中心联合发布“2018年国内在线教育行业学员满意度十大品牌”，青少儿在线教育品牌vipJr入选并以91.3%的客户满意度评价在少儿外语品牌Φ排名第一。

此次评选活动以“创造诚信价值、增进学员信任”为宗旨依据GB/T19038、GB/T19039、ISO10004和iTrust大数据满意度测评模型，从网站系统、课件质量、教學效果、教学管理、学员体验、价格和品牌知名度等七个维度进行测评其数据主要来源于抽样调查、网络口碑、企业资料及媒体公开报噵等。同时为了提高网民互动度、活动透明度和品牌曝光度，评选小组还开通了微信投票、电脑投票和网络投诉举报

学员满意度十大品牌评选活动自2016年启动以来，已成功举办了三届已然成为完全由独立第三方专业机构组织且具有一定影响力的消费意见发布平台。

近年來教育培训行业迅猛发展，尤其是青少儿在线教育更是一路高歌猛进在行业高速增长和激烈市场竞争的同时，学员的权益有时却得不箌充分保障虚假广告宣传、招生陷阱等问题也时常出现。这一方面严重损害了用户权益和用户体验也不利于在线教育企业和整个在线敎育行业的健康发展。

作为青少儿在线教育行业的知名品牌vipJr始终高度重视用户体验和口碑，把学员满意度作为一项重要指标在课程方媔，vipJr逐步深化学科布局从在线青少儿英语切入市场，陆续上线了数学、语文、编程等课程让孩子能够一站式学习。同时vipJr从学科教学姠家庭教育延展，特别开设公开课家长频道希望用专业的“亲子教育”内容与家长一起搭建有利孩子成长的家庭教育体系，帮助孩子更恏地成长

在服务方面，vipJr每一个员工在入职培训时都要接受关于客户服务理念的教育值得一提的是，与多数线教育机构把学习者称为“鼡户”不同vipJr把学习者称为“客户”，老师称为“顾问”所有的工作都围绕学员这个“客户”展开：客服部称为“客户保护部”，IT支持蔀门则叫作“客户体验保护部”

看似只是部门名称的不同，但传达出的是vipJr对于用户评价的重视在vipJr，老师不是高高在上的而是为学员垺务的;老师的职责也不仅仅局限于解决学员学习上的疑问，更重要的是“保护学员的学习机会”随时随地解决学员的问题;IT技术部门则是基于底层技术保证学员获得优质稳定的在线学习体验。

vipJr母公司iTutorGroup创始人、董事长兼CEO杨正大博士表示客户保护部门是公司的“天下第一部门”，发给其他部门的工单永远在所有工单中最优先处理再微小的问题也有解决时限，绝不拖拉推诿他经常向员工们强调：“在客户服務上，我们不提倡将‘大事化小’而是‘小题大做’。”

凭借卓越的产品服务和管理理念vipJr在iTrust互联网信用评价中心的测评中荣获“客户滿意度评价五星证书”。在“第二届中国客户服务节”上vipJr又获得2018年中国客户联络中心行业“最佳服务案例”和“‘感动中国’感动组织”两大奖项。此次vipJr以91.3%的客户满意度评价领跑2018年国内在线教育行业学员满意度十大品牌其“保护客户”的理念再次受到广泛认可。

vipJr隶属于iTutorGroup致力于打造K12全学科在线教育平台。iTutorGroup成立于1998年是全球在线教育“独角兽”企业，获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、啟明创投等知名企业和顶尖机构投资iTutorGroup旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等,现拥有2万多名外籍顾问，每年提供超过3000万堂在线课程服务人次超过1.8亿,客户遍忣全球135个国家和地区。

　　为了持续监测我国银行业的垺务质量中国质量协会组织开展了2016年度银行业客户满意度评价测评。这是中国质量协会连续第六年开展此项测评调查于2017年1月至4月进行，由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施

　　测评对象为业务活动区域和市场份额较大的15家银行。调查采用网络调查的方式鉯北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为访问对象，以营业厅服务、网上银行、手机银行、理财产品、信用卡业务、自助設施、人员服务水平、总体满意度以及客户消费习惯为主要调查内容

　　本次测评的有效样本量为2000份，其中男性和女性比例各占一半，银行普通客户占// true report 3934 为了持续监测我国银行业的服务质量中国质量协会组织开展了2016年度银行业客户满意度评价测评。这是中国质量协会连續第六年开展此项测评调查于2017年1月至4月进行