服装销售人员提升连带销售“六大绝招”_穿衣戴帽_各有所好
服装销售人员提升连带销售“六大绝招”
第一招：货品结构要合理，货品组合成系列良好的货品结构和货品组合是连带销售的第一步，如果店铺货品结构不合理，不能达到良好的互配互搭，那么即便是优秀的导购也无能为力。因此抓连带销售要从订货开始考虑以下几点：产品线是否完整；货品结构是否合理；货品类别比例是否恰当；货品之间的组合能力强不强；是否能系列化满足有效生动的陈列出样。我曾经给一家店铺做诊断，发现店铺的联单（反映连带销售的重要指标）整一季都过不了１.５，研究下来发现店铺清一色的都是上装，能够与上装搭配的裤装或裙子只有２－３条，正所谓巧妇难为无米之炊，不合理的货品配置是难以创造高的连带销售。因此要创造一流的连带销售，要从订货这一源头开始抓，从完善货品上市节奏、货品结构和颜色结构，避免出现整个批次的货品缺失，或者整个类别的货品缺失，或者整个颜色不成系统，这种结构性错误往往导致店铺的硬伤，很难通过陈列、销售技巧等来弥补。当货品进入店铺后，我们就开始拿出随后的第二招。第二招：货品陈列有重点有系列陈列是店铺无言的促销师。“好的陈列和差的陈列，对销售额的影响至少在100%以上”，高明的商品陈列，不仅提升了商品的附加值，更能吸引消费者的眼球，激发购物欲望。我们曾经试验过一件衣服挂在店铺的不同地点，会产生不同的效果，从而产生不同的销售额；一件衣服单独陈列和与其他服装组成漂亮的组合搭配，产生的也是两种不同的效果。顾客总是喜欢光顾那些漂亮而富有吸引力的店铺，总是被模特身上或重点陈列区域的一组组衣服所吸引。有时候只是个小小和细微的变化，但对于终端销售起到的作用却很大。那么该如何去做呢？主推货品重点陈列主推货品要在店铺的橱窗和阳面做重点陈列。所谓店铺的阳面，就是根据人流的主要方向，能观察到的卖场区域是卖场的阳面。店铺的橱窗和店铺的阳面是一个卖场能否吸引顾客入店的关键。重点陈列的要点：卖场的橱窗和阳面不仅要重点做主推款陈列，并且要借助服饰品的搭配组合，使顾客能直接地看到因服饰搭配而产生的美感。风格组合合理，陈列系列化店铺要围绕主推款形成层次分明的风格化主题陈列、重点销售陈列。不同风格的货品分区域陈列给店铺带来更多的变化和层次；系列产品陈列不仅能突出店铺整体形象，突出当季的主题和风格，更能加大货品的关联性，帮助顾客在购买单件货品时进行搭配联想，促进连带性的销售。店铺阳面应季陈列，色系清晰不断的新品上市是吸引顾客进店的因素之一，因此要保持店铺的新鲜度，应在店铺的重点区域——阳面陈列当季主推，并且色系清晰，达到引客入店的效果。过季促销品、佩饰等相应的放在临近主推的区域，以方便我们的导购迅速找出相应的配搭和佩饰。第三招：导购知识要配套对于终端的销售人员而言，要成为一流的连带销售高手，首先要做的是熟悉店铺货品，吃透产品，还要熟练掌握服装的搭配知识，为联带销售打好结实基础。熟悉货品不能仅仅停留在熟悉货品的货号、FAB（FAB即Feature（属性）、Advantage（作用）和Benefit（好处）），按照这样的顺序来介绍，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。作为时尚行业的销售人员，更需要关注时尚流行趋势，熟悉店铺货品之间的搭配组合。这些基本的能力具备了，面对顾客的时候就能自信的为顾客搭配出符合顾客气质和需求的货品。熟悉货品知识虽然是店铺销售人员的一项基本工作，但是能够具备时尚的眼光，做到顾问式服务的人却是凤毛麟角。以下两个方法可以有效地提高终端店铺销售人员对货品的熟悉程度和时尚的认知。１．空场时间相互考核、试穿评点店铺中常常遇到客流稀少的空场时间，比如说阴雨绵绵的天气或者工作日的大清早，往往在这种时候，可以看到有的导购闲着聊天，有的依靠在一角，有的站得东倒西歪，这些现象都会严重影响店铺的形象和员工的工作激情。那么此时此刻，店长应该立马行动起来，让员工开始试穿着服特别是新品，并且相互模拟购买情景。通过这样的训练，不仅能提高员工连带销售的话语技巧，还让员工不经意间就熟悉了全场货品和货品的FAB、卖点，更重要的是试穿训练了员工对全场货品的配搭能力，他们会非常熟悉某一件衣服将适合哪一类气质的顾客，从而提高员工对顾客的判断力。并且，当你的店铺正在这样忙碌的时候，试想路边的顾客是否会被这里的人气吸引而入店呢？２．每日分享时尚咨询，有效利用店铺资源——时尚杂志在我们诊断的诸多店铺中，我们发现店铺中放置的时尚杂志经常是堆砌在一角，被大家所忽视。我们的员工都想拿高提成，都想做好连带销售，但却忽视了这些有用的工具。时尚杂志能够给我们最新的流行趋势、磨炼我们的时尚眼力，更重要的是当我们将这些时尚流行的元素和我们店铺中的产品相结合的时候，我们会发现衣服背后的设计理念，学会用优美的语言去形容每一件衣服。试想当我们的导购熟悉了这些流行趋势和专业的描述，当他们重新面对店铺货品的时候，是不是更能找到衣服的卖点？是不是能够很快的用专业的语言来推荐给顾客，而不是仅仅停留在“这件衣服很漂亮，您穿上很好看”这类简单的销售语上？是不是对售卖的货品更有信心，对自己的推荐更有底气？第四招：连带销售有方法为什么我们的店员同样是花一天时间在店铺，却是不同的销售业绩？为什么我们的店员有着同样的愿望来提高连带销售，产生的结果却大不相同？提高连带销售同样具有技巧和方法，下面先来看一个简单的故事：故事回放：Ａ店铺新到了两件高货值的羽绒衣，一件长款，一件短款。为了推动新款的销售，店长在早会中提出如果谁能够把这两件衣服一起卖掉，将获得５０元的连单奖金。虽然有了鼓励，但是两周来都没有一个导购能够同时卖掉两件羽绒衣。有一天，来了一个年轻女生，看中了其中的一件短款的衣服，导购Ｂ及时上前询问：“小姐，这款衣服是今年的新款，简约的款式和细节的设计都体现出了国际上的流行趋势，面料也非常的特别，可以耐污，用它搭配裙子和裤子都会凸显您时尚高挑的气质，您试试看。”在小姐试衣过程的交谈中，Ｂ了解到小姐不久将去北大湖滑雪，她及时地给小姐推荐了那件长款的羽绒衣，并告诉小姐：“王小姐，您试一下这件，北大湖那边寒冷，您穿上这件休闲的长款羽绒衣，能够帮您抵御寒冷，遇上大风您可以随时带上衣后的帽子。”王小姐犹豫了，她很喜欢那件短款，却觉得长款更加符合她的要求。这时，Ｂ上前告诉小姐：“王小姐，您不妨买那件长的在平时穿，无论是逛街或者去滑雪都很合适。当您要去参加PARTY聚会时，穿上那件短款的，会显得您时尚而精致。”“好！两件我都要了！”王小姐思考片刻就爽快的决定了。B抱着试试看的心态说了这样一段话，让她难以置信的是两件衣服居然同时成交了！让店长惊喜的是，从这一单开始，店铺之后又连续两次有导购拿到了这份连单奖金。从这个故事中，我们可以看出，导购员首先要有丰富的商品知识，充分了解自己销售的商品，才能更加自信，更有说服力，比如说导购Ｂ在销售中详细介绍了产品的ＦＡＢ。其次导购员必须通过跟顾客深入交流，得知顾客的穿着目的才能展开连带销售，大胆的给顾客试穿，并站在顾客的角度，了解顾客的需求。导购Ｂ正是通过试衣服务和小姐进行了深入沟通，得知她将去往北大湖滑雪，于是不失时机地为小姐准备了备选衣服的试穿，进行了连带销售。此外，我们还需要看到店长在开会时强调工作目标也很重要，正因为店长早会中强调这个连单的激励政策，员工们在销售的过程中才会不停地去实施连带销售。同时不难发现，连带销售的激励政策提高了员工的工作积极性和主动性，强化了他们连带销售的意识。所以，店铺在做连带销售时，可以参考以下三点：1．连带销售的三步曲在开展连带销售前我们需要通过观察和提问，挖掘顾客的潜在需求，就如同上文那位“年轻人”一样，通过攀谈拉近如顾客距离，不断发现顾客需求。在终端销售的过程中观察是很重要的，要通过观察你的目标客户，判断出他们的需求，当你已经熟悉全场的货品，具备了一流的产品知识。当你对接消费者的需求，把这两者结合，你的销售将是站在顾客的角度，为顾客提供顾问式服务的销售。了解顾客需求的基础上，我们如何有效的进行连带销售？我们总结出以下三大步骤：下面将以生动的购物场景来阐述这三步曲：场景一：A顾客正在试衣间试穿一款上班穿的套装，导购根据对客户的观察选了其他与顾客的需求和兴趣相关的产品来到试衣间。①确定顾客的需求和兴趣。“小姐，您好！我拿来了一些我认为您应该喜欢风格有点相近但又有点特别的产品。”②建议能够满足那些需求或者兴趣的额外产品，并零售其利益。“这款大衣将使您在上班的时候看上去特别干练而又不失女士味。配上你这身套装，也十分合适参加晚上的商务会谈。而且它对于许多不同的商务活动场合都很理想。”③对顾客反映进行测试。“为什么不穿上它们试试呢?”场景二：B顾客将在几个星期后去旅行，现在正在逛街买衣服。她刚刚决定购买一件上衣。顾客闲逛进了店铺，导购和这位顾客进行了一番攀谈。①确定顾客的需求和兴趣。“从您先前告诉我的，您喜欢穿着舒服而又有品味的衣服。”②建议能够满足那些需求或者兴趣的额外产品，并零售其利益。“为什么我想让您试试裤子呢?首先，它和这件上衣一样都是羊毛做的，所以它们在你旅行时有难以置信的舒服。同时这个收缩边布块是您在普通的羊毛裤子上看不到的细节之处，在裤边上的补丁也是一个不同寻常的风格细节。这让两件东西放在一起看上去实在是太棒了!”③对顾客反映进行测试。“您觉得怎么样?”以上的三步曲简单却十分有效。我们在操作中需注意的是要推动连带销售，得先从顾客关注的货品开始。场景三：寒冷的冬天，店铺新上了很多款漂亮的大衣，C顾客入店，径直走去看店铺中的几款衬衣。导购迎上前去。错误的做法：“小姐，您好！我们新到了几款大衣，您请这边看看。”“小姐，您好！您的气质真好，我们新到的一款大衣特别符合您的气质”。正确的做法：我们应该从顾客最关注的货品——衬衣入手，虽然天气很冷，大衣的货值很高，但是顾客可能只需要衬衣，当顾客试穿完，我们可以为顾客顺手送上一件大衣，并且微笑着告诉顾客：“小姐，您可以感受一下这款大衣，您要不要都没关系，我们的衣服都是成系列的、有相互呼应的效果，您可以只要其中一件。”2.连带销售的几种方法当你向顾客推荐了合适的产品后，这时候，顾客的需要你是否都满足了呢？是否还存在着销售机会呢？你想创造更高的销售业绩，那为什么不抓住连带销售的各种方法，把你的生意做得更大一点呢？方法一：寻找互搭互配当顾客选中单件衣服时，你需要立马想到穿着服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，我们需要做的就是主动、热情、快速上前为客人进行搭配，如果顾客选中的是毛衣，我们可以帮他选着外套、裤装或裙子，还可以为她搭配上精致的毛衣链。搭配物品：配搭的衣服、皮包、皮带、饰品等。方法二：利用促销，不失时机当店铺有促销活动时，诸如满２００送５０、买２送1等等。这些是促进客人连带销售的重要措施，作为导购应不失时机地利用店铺促销机会，用兴奋的语气提醒客人，激发顾客的购买需求。方法三：多为顾客去补零当顾客买了88元的衣服时，我们是不是就直接请他去付款呢？这个时候可不可以顺带说一句：“先生，您的衣服是88元，再看看我们的棉袜，12元一双，共100整”。当你为顾客找那些零钱时，顾客可能还嫌麻烦，为什么不试着推出我们的小配件？方法四：新款、主推积极推当新品上货，最能吸引那些紧追时尚的人；主推款，放在店铺的抢眼位置，最能吸引顾客视线。当顾客尚未挑中时，我们都有必要根据顾客的需求把新品或主推介绍给客人，当顾客选中试穿时，我们同样需要把符合客人要求的备选给客人。方法五：朋友、同伴不忽略当我们的目标客户和和朋友（同伴）一起购物时，在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，反正闲着也是闲着，这样做不仅能够获得朋友对店铺的肯定，培养潜在顾客，更能积极地推动连带销售。当顾客对几件衣服都爱不释手时，我们可以告诉顾客：给家人朋友也顺便捎带两件，现在是特价优惠，机会很难得。方法六：勤展示多备选不要向顾客只展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。当你能够做到平均向一位顾客展示三件产品，你平均能够卖出两件——你的生意将翻一倍。3．连带销售过程中的注意要点①在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满足顾客的多样需求是我们的目的。②多给顾客正面及支持性建议，学做顾客的顾问，为顾客提供更多的选择、配搭建议和更多的实惠。③当你向顾客推荐商品时，永远用最快的速度把具体的货品展示给顾客，多多借助货品的搭配效果，而不是停留在嘴上说，说到哪件就去拿哪件，展示将给顾客最生动的感受，有助于你销售每一件产品。④永远把握销售的度，不要给顾客一种你只感兴趣做一单大生意的印象。当你在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给他一个说法。要让顾客感觉你是从他的切身利益出发的。⑤向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里，继续介绍连带销售直到顾客的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。第五招例会技术要强化四月刊（总16期）中，我们详细介绍了如何开例会和例会的技巧，从中可以看到例会对一天工作的有效执行的重要意义。同样，如果店铺要提高连带销售，那么店长在例会中需要明确的体现这一内容。那么如何在例会过程中促进连带销售呢？①体现连单目标例会要制订连带销售的目标（联单），比如连单要达到2.0，并把目标落实到个人。②货品知识定目标例会中，店长如果需要员工对店铺货品或新品有更深的了解，那么告知员工，今天需要熟记5款衣服，并在特定时间进行抽查。③分享时尚资讯在例会过程中，让你的员工每天轮流分享一则时尚信息，相信一年后，店铺中各个都是时尚顾问。④例会搭配不能少在例会过程中，当员工介绍主推款时，要求员工找出多个搭配款，分享不同搭配的特点和售卖技巧。第六招奖励考核机制要配套要提高导购对店铺货品的熟悉度，一个简单有效的方法就是适时的抽查和考核。当换季上新品时，我们希望员工能够迅速熟悉全盘货品，那就可以通过考核，要求员工在1周或几天内熟悉所有的新品并进行考核。我们曾经在店铺教练的项目中，为了提升店铺连带销售采用了考核货品知识这一项内容，一周后对员工抽查全场的货品，并采取了相应的奖惩措施：抽查５件衣服，一件货品答错罚１元，同时评选最佳知识明星。我们意外的发现这个店铺中迟迟不能解决的问题一下子豁然开朗了，所有的员工都利用空场时间在熟记货品，而且在最后的考核阶段个个都顺利通过了。百分百销售十项步骤
百分百销售十项步骤
　　步骤之一：事先的准备：①专业知识，复习产品的优点。　　②感恩的（感谢发明并制作产品的人）。　　③一个有说服力的人，会影响许多人的一生。　　④你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值&&远远物超所值。　　⑤列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，的，并且知道这一点）。　　⑥给自己做一个版&&每个人的版，列在墙上！　　⑦精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善&&自我放松&&听性的磁带。　　■步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态①大幅肢体状态，动作创造情绪。　　②最大的弱点是没有激情。　　③起飞前必须将自己的排档推到极限！　　④行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。　　*食物会影响人体的磁场。素食带来耐力&&牛马。肉食带来爆发力&&虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。　　■步骤之三：与顾客建立信赖感①通过第三者来分享，至少有第三者的见证。　　②透过倾听。80%的应由顾客讲话。　　③推销是用问的。　　④问的原则：先问简单、容易回答的问题。&&要问&是&的问题&&要从小&事&开始发问&&问约束性的问题。&&顾客可谈的答案&&尽量不要可能回答&否&的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系，继续问别的问题&&直接问顾客的问题、需求、渴望）。
　　*扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。　　⑤永远坐在顾客的左边&&适度地看着他&&保持适度的提问方式&&做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。&&不要插嘴，认真听。&&等全部讲完之后，复述一遍给对方听。　　⑥信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。　　⑦沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）　　①文字②声调语气③肢体语言。　　喜欢引起共鸣。　　为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。　　文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%.沟通中的人物分类：①视觉性（讲话特别快）②听觉性③触觉性。　　握手&&沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。　　服装形象：与顾客的环境相吻合。　　■步骤之四：了解顾客的问题、需求渴望：①现在的②喜欢、③更换、更改、&&④决策人是谁&&⑤解决方案（是不是唯一的决策者）　　当与顾客初次见面时，一开始先说①②③休闲④财务状况推销中的提问：很详细询问：①你对产品的各项需求②你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的&购买价值观&！）此为&测试成交&。　　关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。　　■步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）　　顾客购买，因为对他有价值。　　不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的价值观，看什么对他（她）最重要。　　你认为什么对自己一生最重要：①②③一生中最恐惧是什么？①②③（列出哪项最重要）
　　然后，告诉他如果有一项服务（产品）能你的上述价值观，那你会购买它吗？　　顾客购买的是价值观，先告诉顾客&痛苦&：①过去的痛苦（损失）②现在的③未来更推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。　　一个人还未，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。　　■步骤之六：做对手的分析不可批评对手，如何比较呢？　　①点出产品的三大特色②举出最大的优点③举出对手最弱的缺点④跟价格贵的产品做比较。　　（一定要顾客卖关键按钮）即对顾客最重要的价值观。　　的关键按钮：成功&&你不想成功吗？　　请填&登记表&！　　视觉性的人：多谈&你看&，听觉性的人：多谈&你听&，触觉性的人：多谈&你摸摸&。　　塑产品价值的方法：①先给痛苦②扩大伤口③再给解药顾客价值观分类：①型：第一，不喜，重视安全感、安心、持久、验证②模仿型：、信心、取得异性的认同、明星、大人物。　　③成熟型：与众不同，最好的④社会认同型：、帮助社会、国家贡献。　　⑤生存型：便宜、省钱。⑥混合型：以上几种的混合。　　收入增加20%的销售方法，了解4种模式：①配合型：看相同点（因此，应向顾客们的成功销售经验，然后，引导新的服务）②同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同。③异中求同型：先肯定不同之处，承认&不足&之处，然后求同。④折散型：争执内在矛盾，反对一切。　　如何设计产品介绍：顾客的头脑都会想：①你是谁？
　　②我为什么听你讲？　　③听你讲对我有你好处？　　④为什么我应该购买你的产品？购买产品的5-10大理由。　　⑤为什么你不应该购买对手的产品？　　⑥为什么你现在就购买产品？　　设计金雀-杰师的推销辞：①你在宣传自己吗？你们现在的广告，推销问题，看看公司能解决吗？&&我们正是您所需要的综合性广告公司。　　②您仔细了解过广告公司的服务流程吗？您知道综合性的广告服务包括哪些内容吗？我要告诉你：调研、策略、创意，这是我要跟你沟通的原因。　　③您知道我们的服务提高您的销售额和利润30%以上吗？设计会提高10%，性提高10%，包装、创意整体统一的形象提高10%，我们的服务可以做到。　　④你的企业追求哪6项指标？（记录）你认为那项最重要&&第二重要&&第三重要&&（记录）？我们的合作有10个理由（购买的理由）　　⑤去别的公司在为你服务吗？哪能些服务？我来告诉你，为什么别的公司不适合解决你的问题。　　⑥请问你现在最困扰的是哪4件事？你必须马上同我公司合作，必须立刻转败为胜（你知道你已落后吗？）　　统一公司制度！　　买结果，不要卖成份。　　用&问&去卖，不要用&说&去卖。　　一定要说的话：①讲故事②举&第三人&证③关键字眼（关键按钮）：销售额增加30%以上，国际形象，充沛活力，双倍的收入，提高效率。　　不要讲&价格&，讲&&，不要讲&购买&，讲&拥有&，不要讲&合同&，讲&确认单&。　　凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。
　　&打破瓦罐&法则：比如（已习惯于自满、高傲、发出命令），现在要求打破旧的&自满状态&，变成空虚，再塑一个更大的瓦罐（新的自我），可容纳得更多。　　■步骤之七：解除反对意见在怪物长大之前，把他杀掉。　　①预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以&解除&（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：AB钱C有效D决策人（成功者自己决定）。E不了解F不需要②三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选&烂&。　　③所有的抗拒点，都通过&发问&解决。　　价值观成交法与者比价比质成交法　　■步骤之八：成交①&去死&成交法③售后服务确认成交法③二选一成交法④确认单签名成交法（预先设计完整的&确认单&）　　⑤沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。　　⑥对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）　　⑦回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。　　⑧假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。　　■步骤之九：请顾客转介绍①给你价值，令你满意②你周围的人有没有一、二个也需要这样的价值③他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？　　④请写出他们的名字好吗？　　⑤你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）　　⑥赞美新顾客（借推荐人之口）　　⑦确认对方的需求⑧预约拜访。
　　■步骤之十：售后服务做售后服务，不如做售前服务。　　①写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。　　②（一个月后或半个月后）寄资料给对方。　　③再寄资料。　　④持续半年、一年、二年、十年。　　⑤做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。　　服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。　　①立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。
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服装店销售过程中的各种尴尬场景经典话术
问题一：当我们对客人笑脸相迎，顾客没有反应该怎么办？
很多时候，我们在迎接客人进来时，她们对我们的：欢迎光临！没有太大的反应。甚至看都不看我们一眼。很多人在进入一个陌生的卖场时，是不愿意多说话的，生怕被导购缠住。我们要了解客人的这个普遍心理，选择好位置，在最佳时机接近客人。很多导购在受到冷遇后，脸上立刻就挂不住了。原有的笑容即刻消失，表情变的很僵硬。
如何解决：认识这种心态，顺从客人意愿，减缓客人压力，以真诚的口吻引导客人认识我们的服装，引起她们的兴趣，便是向成功迈出的第一步。
问题二：建议客人试穿，但是对方不愿意，怎么办？
这样的客人是嫌脱衣穿衣太麻烦，怕穿出来不合适，怕试穿后不买不好意思。或者根本不接受你的建议，要不就是根本没有看上我们的产品。很多是因为我们导购自己对产品没有底气，表现的不专业，推销的不自信，直接影响着顾客对这款服装的兴趣。
如何解决：不要过早地提出你的建议，让客人有一种强加予她的感觉，把握好最恰当的时机，真诚地提出你的意见，巧妙地运用肢体和动作相结合，鼓励客人大胆地尝试。坚持但是不盲目坚持你的观点，在客人对款式提出异议时，要见风使舵，见机行事。
问题三：听完你的建议，客人没有反应，转身走人，该怎么办？
这样的事情几乎天天在我们的身边发生着，但是有没有人去认真总结过呢？有的是因为想急于做成这单生意，在客人面前喋喋不休，这个合适你，那个也合适你，让对方非常的反感，为了不使自己被忽悠，又不驳导购的面子，所以一言不发地就转身走人。也有的对导购的言语.观点，不适应，不接受，对自己的需求还没有个大致的了解，就盲目地开始介绍。你清楚她想要什么吗？
如何解决：只要客人的脚还没有迈出门店，就要上前做工作，一是出于礼貌的相送，二是可以真诚地问客人：是不是我哪里让你不满意了，我是非常希望为你做服务的，可能是我太重视您这位客人了，刚才的言语可能不当，但是如果您有意见，希望您能无私地告诉我，以便我今后改正。语言要简洁，态度要诚恳，不卑不亢。
问题四：接受了你的建议，但是客人要找借口离开，该怎么办？
顾客试穿后，反复地照镜子，表现的很满意，但是当她脱下来以后，又时常表现的很犹豫。总是说什么：找朋友看看再买；我去取钱再买；等我老公看看再说；我再逛逛其它店，没有合适的我再来。。。诸如此类的话来搪塞我们的导购。如果这个时候，你对她说：“那好吧，欢迎你们商量好了再来”。这样的话，你就真的上当了。这样的客人回头的几率不是没有，而是微乎其微了。
如何解决：找到客人不想立即购买的原因，对症下药，给对方施加轻微的压力或者是诱惑，比如：这是最后一件；优惠活动马上就结束；礼品还有最后几个；一旦表现出有购买的意愿，立即带到吧台，大声地喊收银员买单，同时迅速打包。客人坚持要走，也要给足对方面子，并强调如回头，我依然会热情地为你服务。
问题五：客人不希望导购跟着她，该怎么办？
在日常生活中我们同样也是个消费者，都有着在超市购物的经历。但凡是开架式的卖场，我们都不希望一进来就有个人在后面紧跟着你，嘴巴不停地推介她想推介的产品。感到烦心恼火不说，还象在防小偷似的，感觉很是不爽。如果不了解客人的这种心态，那么你得到的只有：我随便看看，你别跟着我这类的话。或者干脆不理你。
如何解决：在男装卖场一般的跟客距离是要求保持2米，但是我们女装卖场普遍较小，较拥挤，如果按照男装的距离来要求的话，显然是不现实的。保持1-1.5的样子还是可行的。如果跟的太近，会给对方形成一定的压力。在瞅准了时机后，再上前为她做服务。
问题六：客人自己满意，但是一旁的伙伴不买帐，该怎么办？
我们的客人在逛街的时候，都喜欢和自己的密友，同事，姐妹，家人一起。为什么呢？因为她们都领教过各路导购的厉害，在她们一会天上，一会地上的推介中，搞不清楚什么是真，什么是假了。往往买了不合适，不喜欢的产品回去后，都有上当受骗的感觉。所以才会拉个自己信的过的人一起购物，认为只有这样才靠谱。同行的人，为了对得起人家的这份信任，所表现出的认真劲头比挑老公还仔细。恨不得要把衣服放在放大镜下面看，在显微镜下查。时常出现客人喜欢，但是同伴坚决不同意买的情况，就很正常了。
解决办法：在热情接待客人的同时，决不忽视了她的同伴。看着客人说话的时候，要时刻顾及边上人的感受，适时用言语或是眼神要征求同伴的意见，让其参与，博得人家的支持。在客人进试衣间的间隙，要抓紧宝贵时间同在外面的伙伴沟通，以取得对方的好感。在赞扬我们的客人穿着漂亮的同时，要抓住时机适度地夸奖同伴有眼光，有品味，有这样的朋友意见，绝对是再好不过的。当出现同伴不愿意的情况，千万不要和人家对立，或是表现的反感和不高兴。要和气地征询她的意见，不合适在什么地方？是颜色？长短？还是款式？哪个更合适呢？我想听听您的建议。
问题七：眼看马上就要成交，但是边上其他客人多嘴，该怎么办？
我们在费了一番周折后，好不容易将客人说动了心，在同意买单后，在吧台掏钱之前，客人的心态往往是很飘忽的。这个时候，一旦有其他的客人多嘴，就很容易让我们前面的所有劳动付诸东流。我们的导购心里怒火中烧，鼻子气歪了，还说不出话。有这样的情况吗？
解决办法：服装卖场是个人员高流动的地方，客人之间的相互影响现象很多。我们不可能阻止她们之间的交流与互动，为了不使到手的生意泡汤，要做出迅速的反应，不要继续和多嘴的客人纠缠，要及时取得店长.收银员或其他姐妹的援助。分散对方的注意力，同时要表现的落落大方，千万不可慌乱，要给准备买的客人重新树立信心。比如：买衣服是买自己喜欢的，穿给心上人看的，各人的品味爱好不同，自然喜好不同，正所谓：百货中百客，就是这个道理。你还是要相信我，这个行业我做了5年了，应该还不会差到哪里去。当然你更要相信你自己。
问题八：女人要买单，可是男人不愿意，怎么办？
这种情况不多见，大老爷们在女人面前，多少是要讲一点面子的。但是要男人掏腰包的时候，很迅速的那种，肯定是还没有结婚的。磨墨唧唧的那一定是夫妻俩，怎么这么贵啊？打了折没有？打了几折啊？我老婆总是在你们这里买衣服，也不优惠点？现在讲究的就是个实惠，男人还价的情况也屡见不鲜。要记住，真正小气的男人比女人要更小气。
解决办法：眼前导购要做的事情，就是要男人马上掏钱。给予他赞美是最为奏效的方式，比如：现在象你这么模范的男人还真的不多了，很少有陪着老婆逛了半天街不埋怨的。为老婆买件漂亮大方的衣服，她高兴你脸上也有光啊！俩口子不仅般配，穿的又体面，这谁不羡慕啊？
问题九：虽然喜欢，但是她说同事有件一模一样的，怎么办？
这个张扬个性的年代，早以不是改革开放前，全国一个色的情况了。每个爱美的女人都希望自己穿出来是最好看的，是潮流，是焦点。最不喜欢是和别人穿着款式雷同的，甚至是一模一样的衣服。这让人感觉很不舒服，因为她失去了标新立异的机会，怕人家议论谁穿的更好看。
解决办法：导购可以在赞同对方意见的基础上，从颜色和花式上入手来和客人谈。比如：那确实，你和你的同事的眼光真的都很好，这个款式的确是最新流行的，最新面料的，也是包括老板和我们在内，都很中意的一个款。这个款来了就卖的好，不过这个款也有类似的，不仔细看是分不出来的。这不是一般人都可以穿出味道的，我认为这个花色，红的和兰的最合适象你这样气质的人来穿，试下好吗？
问题十：当客人说：你们的衣服我以前买过，质量不是很好。怎么办？
这样的客人能和你说出她的真实看法，我认为不是一件坏事情。至少她曾经感受过我们的商品，能再次光顾，说明她还没有对我们完全失去信心。诚然，我们的产品来自众多的厂家，加工的工艺和水平自然会有一定的落差，要说绝对没有质量问题，那是掩耳盗铃，自己都不会信。
解决办法：首先在征求了对方意见后，她愿意说，要仔细听她说是什么质量有问题，问题在哪里？紧接着要很诚恳地表态，一定将她的意见向公司反馈，以便厂家今后注意。同时要向客人传递一个重要的信息就是：不同批次的衣服，在做工和面料上，都是或多或少有些差异的。我们是个负责任的大公司，售出的衣服在规定期限内，我们是负责到底的。以铲除当下，客人想买又怕买的顾虑。
问题十一：顾客问：你们卖的怎么都不是XX的牌子?
我们的卖场是以散货形式，精品店面出现的。看着我们的漂亮装修，整齐陈列，无处不在的店名标志，很多人以为我们卖的就是店名上的产品。这个很正常，稍加解释就可以了。
解决办法：可以这样说：哦！我们是厂家在广州的大型服装公司，在全国有很多的连锁店，在XX市；XX市；XX县都有我们的专卖店（主要讲自己周边，客人熟悉的地方）。正因为我们的面铺的比较广，所以有很多有实力的厂家主动加盟。我们既卖自己的产品，又有其他著名厂家的产品。目前，我们自己厂家的新品还没有到店，所以您还看不到。
问题十二:顾客说:你们的牌子我怎么以前没有见过?
客人在对自己感兴趣的商品,商店进行选择时,往往印象深刻的就是品牌.在一个地方我们的品牌是否深入人心,跟开店的时间长短,码头的选择,装修的样式,款式的经典都不无关系.特别是新店开业,在一个陌生的地域,客人对我们有一个全新认识过程,需要用一定的时间来感知与磨合。
解决办法:我们是全国连锁店,在很多省份都有我们的形象店.在XX市,我们还是刚开的,营业不久,可能您以前还不了解我们.这边请,我帮你介绍一下好吗?
问题十三:客人问:怎么隔壁的店,有你们一样的衣服啊?价钱还便宜!
喜欢逛街的客人,对当地货品结构之熟悉,远在我们之上.什么地方有什么款式?是什么价格?她们可以如数家珍.我们的货品来源渠道广阔,我们拿的到的,人家也可以.卖的好的货品,传播起来是非常之快的.哪有肯德基,哪里就有麦当劳,这本就是个商战的世界,谁都别想吃独食.
解决办法:我们的货品都来自正规厂家,是公司统一配发的.我不否认一些流行款式有雷同的,经典款式甚至有盗版的.那些货品的面料;做工和我们的正牌产品是有很大差距的,不是行家一般是分不出来的.我们店的产品一直卖的好,经常光顾我们的客人很多 ,她们都知道.一分价钱一分货,那些便宜的仿冒产品,我相信您也不会中意的.
问题十四:客人反映:买了你们的衣服后,不几天满大街都是,怎么办?
不否认,这个客人说的是个普遍现象.我们的货品卖的好的,不说满大街都是,就连我们的竞争对手那里也到处都是.象这样说真话的客人,你要怎么回答她呢?
解决办法:的确,你说的不错.我们的商品在这里是很受欢迎的.这要感谢众多象您一样的顾客朋友,长期对我们的支持.街上可以看见很多我们的产品,那是不是可以说,我们的衣服得到了很多人的喜欢与认同,代表着最新的时尚,标志着最新潮流,演绎着最新经典,个人的气质不同,穿出来的品位也截然不同,各是各的风格.象您这样的知识女性,穿出来的味道绝对是潮流中的潮流,焦点中的焦点.
问题十五:怎么不可以还价啊?人家都打折?
这样的问题每天都在我们的耳边围绕.几乎所有的客人在买单时,我们都要回答一遍.回答的好,客人满意,OK买单.说的不好,前面的铺垫全白费.在掏钱之前,做最后的争取,是客人再简单不过的本能,我们要给予充分的理解.
解决办法:不好意思,我们是公司连锁店来的,所有的货品都是由总部配发与核价的.这个价钱是总部批准的折扣后价钱,老顾客都知道,我们从来不乱开价,当然也不乱还价.我们是统一电脑收银系统,老板不在我们打工的是没有这个权限的.
问题十六:客人要买套装中的一件,怎么办?
客人因为个人的兴趣和身体原因,会提出来只要套裤或者套裙里的,衣服或是裙子.譬如:有的准新娘,为了办喜事,要买结婚套裙,但是隆起的肚子,让她们很难买到合适的.有的还提出:要加大的裙子,中号的上衣.这个时候,导购要怎么接待她呢?
如何处理:我们公司的货品都是分批次到店的,如果要补货的话,肯定在时间上有耽误,有的还不一定可以补的到.在颜色上也会有差异,所以原则上是不让客人拆开了买的.稍加解释,客人是可以接受的.
问题十七:顾客拿了洗退色的衣服来找麻烦时,怎么办?
经常有因为洗涤不当的客人,拿着洗退了色,或是缩水严重的服装到店里来找麻烦的现象.我们的导购在面对这样的客人时,很是束手无策.比如:去年冬天的,这款是纯羊毛内胆的棉搂,就出现过客人用水洗后,严重缩水的情况.
如何处理:我们一般要求在店里的试衣间,或是吧台玻璃下,张贴温馨提示:1 请按照洗涤说明,正确清洗您的衣服. 2 夏季服装请用透明皂,冷水清洗.切勿用洗衣粉或热水长时间沁泡.切勿在阳光下暴晒!等等.在客人买单后,吧台人员最好要和客人强调一下,需要干洗的一定要建议干洗.确实是客人自己的问题,我们要做好耐心的解释工作.真的是我们面料有问题,也不能推卸责任.
问题十八：刚买的衣服就来退，怎么办？
来退的情况各不有相同，有的是同事.朋友.家人.说不好看，不合适。有的是看见了有一样的衣服，但是别人的便宜一些，后悔来退的。有的是确实有质量问题的等等。
如何处理：具体情况具体分析，要看客人是以什么理由来退的。一般的客人还是好对付的，只要我们很客气地接待，用真诚的语气来和对方交流。本着不激化矛盾的方针，可以换的就换，不可以换的，客人的态度过于强硬，我们也不要一味地坚持。不愿意寄单的，还是要退给人家。毕竟我们在一个地方做生意，还是要靠回头生意的。不是一天两天，不是一单两单的生意。美国专家做的客人影响黄金比例：1：8：25。就是一个客人可以直接影响8个人，间接影响25个人。这单生意就影响了你将来的25个人的生意，你是赚了还是赔了呢？
问题十九：试了很多套，客人都很满意，又不知道该买哪套？怎么办？
有一些闲逛，又没有什么主意的和主见的客人，在试了很多套以后，在导购面前完全没有了主意。不知道该买哪一套，反复试了又试，反复照了又照，不停地询问导购以及周边人的意见，你该给她什么建议呢？
如何处理：客人迷糊，导购要清醒。这个时候，离最后买单一锤定音只差一步了。关系到最后买一件还一套，或是几套的问题了。在这个节骨眼上，首先要保证的是成功率，以防止客人干脆什么都不买了。在主推上要有侧重，譬如：1 要说最先试的好看，要相信自己的第一眼光。 2要说码数齐的好看。 3 要说颜色多的好看。说码数齐.颜色多的好看的目的，就是防止有一旦客人试的有问题，还有的可以换的余地，同时也尽量推出了数量多的商品。
问题二十：看着导购穿的漂亮，自己穿不出这样的效果，不要了。怎么办？
我们的橱窗模特和导购，每天都在为客人展示着我们的商品。进来的客人多少都会受到（它们）她们的影响，这也是我们要求展示的本意所在。有的客人喜欢导购身上的衣服，但是在自己试穿了以后，再比照身边的导购，身材不如人意的，会立即脱下来，不要了。客人的自信心也受到了打击。
如何处理：这个现象很普遍，有的客人还喜欢看别的客人在试什么款式，自己就试什么款式。卖场里是时刻在相互影响的。可以这样说：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。这款衣服实际更合适你们这个年龄段的，有气质的成功女士来穿，你看我这里都还没有衬起来。。。确实是不合适的，要拿最大程度可以发挥客人优点的，规避客人身材缺点的款式来给客人尝试。同时要给她树立起坚强的自信心，要让她有--我自信，我漂亮的概念。
问题二十一：客人试衣服，要你拿包包，怎么办？
这个看似再简单不过的事情，如果不注意，是会要有纠纷的。一般冬天这样的情况比较多。客人在试衣服的时候，会将手上的包，和其它的东西，顺手递给边上的导购。当然，我们的导购也会乖巧地接着，殊不知，接的好没事，接不好就有大麻烦了。例如：1 有个顾客递给导购一个漂亮的盒子，等她试完衣服后，说：我这个盒子里装的是个名贵的花瓶，现在你打碎了，你看怎么个赔法吧！2 我包里面有一条金项链，现在没有看见了，肯定是你们导购偷的。这个时候，不管你怎么解释都是苍白的了，你就是有一万张嘴，都没有办法可以说清楚的了。
如何解决：我们总部一般不建议大家接客人的物品，特别是贵重的东西。客人在进出试衣间，我们都要提醒客人带进与带出。同时，在试衣间里要张贴温馨提示：请保管好您的贵重物品，丢失本店概不负责！实在要在外面试的，要求你帮拿东西时，一定要先问清楚里面是不是有贵重的东西或是钱包，这样才可以接。俗话说：害人之心不可有，防人之心不可无。
问题二十二：怎么刚买没有几天的衣服就降价拉？以后等你们打了折再来。
顾客对自己购买的服装，和喜欢逛的店面都会持续地给予关注。我们经常会听到人家抱怨说：真是的，我买的时候，就不打一分钱的折，这刚买没有几天，一降就是这么多，气死人了，下次等你们降了价我再来买。
如何解决：我们公司的货品都是总部统一配发的，价钱也是统一核准的。我们任何连锁店都没有擅自指定与下调价格的权利。公司在季节转换，节假日里会开展一些统一的促销活动，我们必须坚决地服从和配合。当然，谁都不愿意买到比人家贵的产品。要不，您留个电话，下次我们一要做活动，我就第一时间通知您好吗？
问题二十三：顾客不仅要打折，礼物还要双份的，怎么办？
要打折，要礼物是客人走到吧台对自己利益的最后争取行为了。这样的客人大有人在，她们有时候过高的音调，直接影响着在店的其他客人。有的人可以为了多要一双袜子，以不买了相威胁，迫使我们的导购就犯。
如何解决：我们的导购可以跟顾客解释的就是：价钱是不可以少的，墙上和吧台都有：（明码实价 谢绝还价）的牌子。拒绝还价的方法这里就不再重复阐述。至于礼物，这个本身不贵，只代表着我们公司的一点心意，数量不多，还需要跟更多的客人一起分享。如果您在我们这里留有积分满1000，或是成为公司尊贵的金卡VIP的话，我们会在您生日的时候，格外送上我们的祝福与礼物，您看好吗？
问题二十四：客人的东西丢了要赔，怎么办？
我们经常有客人在下雨天，将带的雨伞放在店门口，等走的时候，发现没有了，叫我们店里赔的现象，其他的情况目前还不多见。
如何解决：下雨时，客人进店，每人发一个塑料手提袋，要客人自己将雨伞提好随身携带。这样不仅水不会滴在地板上，同时也表现出了，我们对客人的关心。这里要强调的是：我们的导购勿必要提醒客人注意保管好手机，钱包等贵重物品。如果没有照规定来操作，再发生了丢雨伞等的情况，导购和店长都是要负责任的，该赔的要及时赔负，费用由当事人承担。
问题二十五：你们这个衣服会起球吗？
冬天的毛料服装，一般价格相对比较高，所以经常有客人对保养这一块会有些疑问。有的客人确实喜欢呢料的衣服，但是又怕保养麻烦，起球后会走样。往往导购在回答时闪烁其词，不知道怎么回答的就干脆说：那是绝对不会的。象这样的保证，在客人买回去以后，真的起了球，再来找你时，又该怎么面对呢？
如何解决：只要您稍微注意一下，袖口和关节的部位，一般是不会起球的。只要是真的含毛料的衣服，没有绝对不起球的。如果真出现这样的问题，我们随时愿意为您做去球的保养服务，蒸烫出来以后和新的一个样。
问题二十六：客人边吃食物边进店，怎么办？
有客人或带的孩子喜欢在街上吃东西，边吃边走。当她们吃着甘蔗.玉米.热狗等等食物进店后，我们的导购往往忽视了这一点，只记得去招呼客人看衣，试衣。殊不知，客人的手一旦触摸了衣服，对我们的服装是有可能造成污染的。
如何解决：递上一张纸巾，是最好的办法。客人会马上意识到你对她吃东西问题的关注。虽然你什么都没有说，但是客人知道你的用意。这样既不会得罪人家，也表示了人性化的关心。对待抽烟的客人也是一样，为他递上个烟灰缸就可以了。
问题二十七：你们的特价衣服是不是有质量问题的？
价格便宜的服装大家都喜欢，但是又怕上当受骗，买了以次充好的，所以会有客人提出对质量质疑这样的问题。
如何解决：我们的衣服都是总部统一配发的，只是因为季节转换和断码的一少部分会进行特价活动。不管是原价，还是特价，我们都不会卖有质量问题的产品。如果您要是这次上当了，下次再不来光顾我们的话，对我们是没有什么好处的。我们基本上都是在做着熟客的生意，所以您可以尽管放心购买。
问题二十八：说你们的这个皮衣服的皮子是假的，怎么办？
冬季的皮装一般价格不低，客人对皮子的真实性的较真程度，随着价格的高低，各有不同。真的皮草，动辄数千元一件的，绝对不能是假的。但是时尚皮衣，要的是款式，客人没有那么高的要求。
如何解决：现在流行的皮装的皮子都是以合成的PV皮为主，经过染色.水洗.定型，做出来的成衣，不仅颜色光亮，皮质光洁，手感光滑，而且所有用料都是一个质地。不象以往的真牛皮或是猪皮服装，皮子厚，手感粗糙，质地不一。
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