中小药店店员培训资料（综合版）
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中小药店店员培训资料（综合版）
中小药店店员培训资料
第一章& 药店形势及发展之道
第一节& 药店的形势
一、单体药店的现状
42007110050%
第二节& 目前药店销售模式
&&& CVS1900
第三节 药店发展趋势
3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店 。
　 4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。
所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。
一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。
意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。GSP
第四节& 中小药店生存之道
首先要有人气
（一）、具备吸引人气的三大要素
1、品种多。
2、价格低。
3、营业员需具有专业知识＝半个医生。
小贩A：“我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？”老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。
小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？”老太太说要酸李子。
B说：“我这堆李子特酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。
小贩C：“别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？”老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。
当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。
小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。
小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。
小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
品种多，价格低，营业员＝半个医生
（二）、选择利润长期、稳定的产品
品种多、价格低和营业员＝半个医生
第一、销量。
第二、毛利率。
第三、供货价格的长期性和稳定性。
只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源
（三)、慎重选择主推产品
名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。
供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。
（四）、联盟化经营
（五）、“品牌分享，意识连锁”
2意识连锁GSP
第二章& 药店营业员应具备的基本素质
第一节& 积极的工作态度
懂药品专业知识、懂服务技巧积极的工作态度
1、性格开朗，善于交往。
2、情绪稳定，不急不躁。
要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。
3、保持乐观的心态。
自信乐观，快乐销售是信息的传递，情绪的转变情绪化的，感性的
4、不断接受新生事物。
要勤于学习，不断接受新生事物
5、做事严谨、事业心和责任感。
事业心和责任感
6、团队精神。
大局意识、协作精神和服务精神“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”
第二节 &良好的工作能力
一、专业知识：
微笑和热情与自己职业相关的专业知识
二、相关知识：
药品保管、宣传、陈列
三、销售技巧：
会辨别不同类型的顾客了解顾客购买心理和行为
店面形象——员工仪容——招& 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别
陈列与展示第一印象
润洁马上强力推荐A类产品/利润贡献产品
没有马山站在对方的角度耐心润洁氯霉素眼药水
热情和专业知识高度的信任主动推荐被动推荐
第三节& 具备药品基本知识
&&& 1、什么是药品？
2、什么是西药
3、什么是中成药
Traditional Chinese Medicine Patent Prescription
朱砂安神丸黑锡丹
4、何谓剂型
5、何为假药？
6、何为劣药？
7、什么是处方药和非处方药（OTC）？
Prescription DrugEthical DrugNonprescription DrugOver The CounterOTC
8、怎样识别处方药与非处方药
9、如何识别药品有效期
20036200371
10、药品的通用名和商品名
10AD6~710102060
11、怎样准确阅读药品说明书？
12、如何阅读医生处方
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13、药品保管有何要求
14、销售药品有何要求
15、药品批准文号中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分别代表什么含义？
"H""Z""B""S""T""F""J"
16、分类标识如何张贴？
"OTC""""OTC"""
17、辨别中成药变质四法
第三章& 营业员必备的技巧
营业员的技巧和医药专业知识
营业服务的十个基本步骤营业服务的十大技巧
第一节& 营业前的准备
“销售是90%的准备加10%的推荐。”
个人和销售胸有成竹游刃有余
素雅洁净统一着制服，并佩戴工作牌
饱满的热情、充沛的精力乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。
顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。
第二节& 营业中的基本步骤
90优质的服务才是制胜的根本
&&& 10个步骤
等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客
& 心理活动八个阶段
提高他的联想力疗效
适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便
两种满足感
&&& 基本步骤十个方面：
　　基本步骤一、等待时机
&&&& 基本步骤二、初步接触
基本步骤三、药品提示
1（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）
2（例如净石灵胶囊）
3（描述服药后的效果）
4（学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡）
5（这种卖得比较好，都反映效果好而且快）
　　基本步骤四、揣摩顾客的需要
明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病
　　基本步骤五、药品说明
&&& 要针对顾客的兴趣点进行强化说明通俗易懂
&&& 基本步骤六、劝说
基本步骤七、把握销售要点
1who,where,whenwhatwhyHow
　　基本步骤八、成交
八种情况时
　　基本步骤九、收款和包装
在包装过程中1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。
　　基本步骤十、送客
（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）
第三节& 营业服务的十大技巧
十大营业服务
&&& 一、微笑服务
　　二、讲究语言艺术
&&& 三、注意电话礼貌　
　　四、熟悉接待技巧
　　五、掌握展示技巧
　　六、精通说服技巧
　　七、熟练掌握计算技巧
　　八、创新包装技巧
九、拥有必备的专业知识。　
“卖什么，就学什么，就懂什么”
　　十、搞好退换服务
三个方面四项活动
八个心理活动十个基本步骤。
十大业务技巧
第四章& 如何接待不同目的的顾客
第一节& 探价的顾客及其接待方法
【案例一】
一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。
最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。
【案例二】
一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”
顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”
营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”
顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。
处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。
【案例三】
在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”
营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”
顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”
营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”
顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。
处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。
这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。
第二节& 购买特卖品的顾客及其接待方法
【案例一】
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”
营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”
顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”
营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”
【案例二】
一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”
营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”
顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”
营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”
营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。
要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函
“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”
例一的处理方法：
营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。
另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。
例二的的处理方法：
让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。
第三节& 替人跑腿的顾客及其接待方法
【案例一】
一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”
【案例二】
一个顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。
第四节& 杀价的顾客及其接待方法
温柔一刀型?
当头棒喝型??
软硬兼施型!
理解体贴型!
笑里藏刀型!
第五节& 退货、换货顾客的接待方法
【案例一】
一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起……”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”。
营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……”。
顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”。
营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！”
顾客走了后，营业员还一脸的怒气。
【案例二】
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？”
营业员说：“我先看看有没有打开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“
营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”
营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……”.
无奈，顾客很不情愿地换了。
买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼”，就是这个意思。
顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。
遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！”
顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。
第六节& 结伴同行的顾客及其接待方法
【案例一】
顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”
B顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”
接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。
这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗?好，就买它吧!”
【案例二】
一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
案例一的处理方法：
超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。
案例二的处理方法：
儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。
第七节& 喜欢赠品的顾客及其接待方法
【案例一】
“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：
“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”
1、赠品价值不用太高，但要精美。
2、尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。
3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。
第八节& 带孩子的顾客及其接待方法
【案例一】
一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：
女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”
营业员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”
顾客高兴地说：“真的吗?……那……”
话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。
女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”
孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”
女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画……”
营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”
没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”
一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员走了过来。
&“先生，交给我处理好了，这边请。”
说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。
案例一处理方法：
营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。
由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。
案例二处理方法：
一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。
一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。
如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！
第九节& 休闲游逛的顾客
第五章& 接待不同性格的顾客
第一节& 见多识广型及其接待方法
见多识广的顾客可分为三类：
第二节& 慕名型顾客及其接待方法
【案例一】
女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”
妈妈说：“我看到‘健康药店’买好了。”
女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”
【案例二】
儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”
父亲说：“我看还是去‘同仁堂’药店吧！”
儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”
父亲说：“话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”
儿子说：“我知道了，马上就去。”
应对慕名型顾客也有方法可循：
针对案例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。
但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。
因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。
第三节& 性格未定型顾客及其接待方法
【案例一】
小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’”
营业员毫无反应，像没听见一样。
小孩又说了一次：“伯伯，我要买‘999皮炎平’”
营业员这才吭声：“‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。
【案例二】
一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”
营业员问：“要哪一种的？”
小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。
营业员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。”营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。
例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，营业员的应对态度十分重要。例一中的营业员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而营业员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个营业员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。
第四节& 亲昵型顾客及其接待方法
【案例一】
某药店内，营业员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。
恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：“总之，这种维生素成分已经够全了。”妇女再问：“是吗？我再考虑考虑！”营业员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”
可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。
【案例二】
某药店专营OTC药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。
顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。“亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
案例一中店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。
&&& 因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。
&&& 案例二中则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。
第五节&& 犹豫不决型顾客及其接待方法
【案例一】
顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”，刚说完，突然眼睛一亮：
“咦，那边那个也不错，也借看一下。”
没多久，一转头“啊，那个似乎也不错”顾客三心二意，很难决定。
营业员一一照办：“是啊，这种目前正打广告销得很好。”
顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。
【案例二】
一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”
营业员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？”
女士将信将疑：“哦，我看这种经常打广告你看呢”
营业员反应很快：“是啊，那种也很好！”
顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：”
营业员连连称是：“的确，这种服用方便。”
面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。
营业员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。
这种最适合您
现在都有哪些症状
第六节&& 商量型顾客及其接待方法
一位中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”
中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”
营业员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。”
顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？”
营业员拿出一瓶，“它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”
顾客说：“听你的，开两盒吧”
恰当的时机提出建议
第七节&& 慎重型顾客及其接待方法
【案例一】
营业员提出自己建议后说：“……，所以，我认为这种适合您。”
可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不错，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些……”
营业员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”
顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”
营业员急忙解释：“不不，我不是这个意思，那种质量也很好。”
顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”
可营业员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您。”
顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看还是到医院看大夫吧，麻烦您了。”
可怜的营业员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎重型顾客。”营业员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。
【案例二】
在某药店内，Ａ、Ｂ二位顾客正在挑选药品。
Ａ顾客说：“这种进品的很不错，可是价格贵了点。”
营业员解释道：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”
营业员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”
这时Ｂ插话时来：“Ａ说的没错。能不能算便宜一点儿？”
Ａ补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”
第八节&& 沉默型顾客及其接待方法
【案例一】
一位中年妇女走进某药店，看看这个专柜，看看那个。营业员Ａ见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，便快步走出店门。
营业员Ａ抱怨道：“又是穷光蛋……”。营业员Ｂ从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”
这时，另一位顾客恰巧听到营业员ＡＢ的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。
第九节&& 聊天型顾客及其接待方法
【案例一】
一位顾客进了门，看到营业员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？”
营业员客气地答道：“是啊，在实验小学。”
顾客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”
不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”
这种顾客通常和营业员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。
【案例二】
顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的营业员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你看哪边会赢？”
营业员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。”
小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”
阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。毫无防备地说出真心话把事情弄僵了。
第十节&&& 爽快型顾客及其接待方法
顾客问营业员：“麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？”
营业员应声道：“好的。这种吗？”
小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？……好，就这样吧！”
营业员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。
第十一节&& 好讲道理型顾客及其接待方法
某位女顾客快嘴利牙，买感冒药时，只听她对营业员说：“……你的意思是说，你们卖得比别人便宜？”营业员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”
这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：“绝对？……请问一下，你说的别家是哪一家？”
营业员犹豫一下道：“这个……当然是附近几家?”
顾客马上振振有词：“你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”
营业员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心……”
顾客抓住机会：“你看，我猜得不错，看样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”
1．损伤顾客感情
2．卖弄一知半解的知识：
3．毁谤同行
4．顾客退货或换货时应对不当。
第十二节&& 谦虚型顾客及其接待方法
顾客走到柜台前，对营业员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感冒药给我看一下。”
营业员拿出几种样品，“我们的感冒药有很多种，不知道您要看哪一种？”
老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”
营业员拿出一些便宜的感冒药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗效很好。”
顾客看了看，又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太贵……”
营业员又拿出一些：“进口的，价格也会升高，您看这种如何？”
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第十三节&& 腼腆型顾客及其接待方法
一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品，眼睛正好瞄向营业员那边。突然。他一脸沮丧，低着头走掉了。几个营业员当时议论到：“有些像某某厂家的代表。”不巧，男青年刚好看见几个营业员窃窃私语，神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短，因此扬长而去。
第十四节&&& 冲动型购买的顾客
第十五节&& 不同年龄的顾客
（1）、老年顾客
（2）、中年顾客
（3）、青年顾客
各种人群的药品需要分析表
各种人群的药品价值标准评测表
第五章& 药品陈列的诀窍
第一节& 构筑吸引顾客的磁场
1、药品陈列的作用
2、营业员的药品陈列意识
第二节& 顾客对于药品陈列的要求
第三节& 药品陈列时必须考虑的因素
第四节& 药品的陈列法则
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