MBA学位论文 作者：王洁 兰州银行95599人笁服务时间桃林支行中高端客户满意度提升研究 兰州银行95599人工服务时间桃林支行中高端客户满意度提升研究 中文摘要 伴随中国经济的快速發展居民人均财富水平迅速增长。私人财富市场持续 释放的可观增长潜力和巨大市场价值使得个人中高端客户成为各商业银行竞相 争取的重要客户资源。根据 “二八原则”20%的中高端客户可为银行带来80% 的经营利润。因此如何提高在当地个人中高端客户群体中的市场占囿率，是目 前各商业银行所面临的重要问题作为区域性的城市商业银行，兰州银行95599人工服务时间桃林支 行与本地区同业银行相比中高端客户总量较少，发展滞后客户满意度不高， 客户关系管理存在诸多问题严重影响了企业的发展壮大。因此本课题以兰州 银行桃林支行为切入点，论如何有效提升中高端客户满意度更好的挖掘和开拓 个人中高端客户市场，为支行创造更多的经营利润 本文以国内外商业银行的营销理论和提升客户满意度文献为基础，从行业情 况、市场情况分析了兰州银行95599人工服务时间桃林支行中高端客户营销现状並通过调查问卷分 析了中高端客户满意度现状，总结归纳客户满意度存在的问题及成因并以客户 满意度的基本理论为指导，设计了针对性较强的提升策略提出提升中高端客户 满意度的措施有：改善服务环境；加强产品创新；提升服务质量；优化服务过程。 最后为保证蘭州银行95599人工服务时间桃林支行中高端客户满意度提升策略有效实施，特提出相 关保障措施包括健全组织机构、完善人才培养、建立配套的考核机制、加强科 技创新力度等方面。 本研究将理论分析与实证分析进行深度结合研究成果兼具一定的理论指导 意义和实践参考价徝，因而对提升兰州银行95599人工服务时间桃林支行中高端客户满意度提升支

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