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旅行社经营管理
　　　　　　
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页次：1/1页 共8条
旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程博一学分：10289
： 16:47:00
客户是旅行社经营的生命，80年代旅行社靠关系找客户，90年代旅行社靠广告，靠点子拉客户，可是今天旅行社的经营者很快发现：广告带来了生意，也增加了经营成本；特色线路给旅行社的带来了效果再也不是“一招鲜，吃遍天”。&&那么今天，旅行社到底如何进行市场开发呢？&&曾经有一个旅行社向市民做了一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一家旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足四成。有得旅行社老总不相信，那么旅行社经理又能记得多少游客的姓名呢？&&旅行社不能记住游客，却希望游客记住旅行社；旅行社不去关心客户需要什么样的旅游，却希望客户关心该社是全国多少强。这不符合最起码的市场规律。&&所以我们说：旅行社的经营者要去关心每一个游客，记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终生客户。&&这就是一对一营销！&&我们先看一下一对一营销所描述的蓝图：&&&&某一天，某旅行社营销经理上班打开电脑，从网站数据库内调出今天过生日的老顾客，给他们发一份电子贺卡，重点客户手写一份贺信；给参加上各团旅游的每一位游客发一封E-MAIL，附件是随团导游的数码照片，对他们表示感谢并希望他们在旅行社的网站上注册成会员，因为会员可以享受更好的服务和更优惠的价格；从数据库内调出去年参加旅游的教师的资料，给希望今年去黄山的教师发出去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线……；调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地、饮食喜好、性格、特长、身体状况等等，打印出来并交个出团的导游；在旅行社的网站的BBS中收集并处理游客的建议、意见、对现有线路的服务作出改进……&&在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。&&在导游的安排中，晕车的游客会安排在前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。&&导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提供更体贴更具个性化的服务。&&这样的服务游客会不满意吗？&&当他想再次出游的时候，他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划，他还需要选择吗？&&这样的状态虽然，目前还是理想状态，但是互联网及IT新技术的蓬勃发展，已经为旅行社与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本，这样的前景不再是海市蜃楼，已经近在眼前、清晰可见了。&&&一对一营销的核心和利益是什么呢？&&一句话：为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。其核心是以“顾客份额”为中心&，通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需要的充满个性的服务。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%---85%的利润；另一项调查表明：一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的客户会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本三保住1位老顾客的5倍。&&旅行社行业作为典型的服务业，导入一对一营销将在以下几个方面产生深远的影响：1、 从现有客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多的购买旅行社的服务，忠诚客户的消费，其指出是随意消费支出的二至四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。2、 减少销售成本。旅行社吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等，但维持与现有的客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，旅行社需要建立客户数据库，需要旅行社进行一定的投入，但随着双方关系得进展，客户对旅行社的产品或服务越来越熟悉，旅行社也十分清楚客户的特殊需求，所需的维护费用就变得十分有限了。3、 赢得口碑宣传。新客户在作抉择时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询旅行社的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为凑效。这样，旅行社既节约了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。4、 减少非正常业务流失。旅行社的业务经常会跟着业务人员走，而一对一营销的导入将使旅游者对旅行社的品牌建立良好的信任关系，“记住旅行社”，而不是“记住业务人员”，从而减少旅行社非正常的业务流失。&&旅行社导入一对一营销，需要营销观念的转变，需要运作流程的重组，在目前情况下，可借助CRM（客户关系管理系统），建立游客档案数据库，通过数据库分析找出个性化服务的一句，发现新的销售机会；通过电子邮件、直邮信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客的互动沟通，努力争取终生客户。&&究其本质，一对一营销并不是简单的营销理念。以一种以客户为核心的营销理念。以一对一营销为核心的客户关系管理（CRM）必将给旅行社的市场营销带来一场重大变革。
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程大四学分：2444
　： 18:20:28
是一个很好的营销模式~~一句话：服务细节化、工作细节化~~
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程大一学分：456
　： 22:13:02
人性化营销,以人为本管理,很有见地
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程研二学分：5402
　： 10:31:18
呵呵 新手上路请各位前辈多多指教。
人性化营销,以人为本管理，细节决定成败，学习中～～～～～～～～
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程博一学分：10600
　： 11:36:27
万事从细节着手
　　　　　　　　星宇：小邹
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程大一学分：162
　： 9:57:56
新手报到,请各位前辈多多提携! 细节决定成败,是我们一直奉行的金科玉律.可是楼主的这篇文章犹如醍醐灌顶啊!
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程大一学分：301
　： 17:46:08
细节决定成败！
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程大三学分：1832
　： 17:10:39
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　 回复：旅行社营销策略中的一个都不能少
旅行社会员
社区身份：
同程研二学分：6322
　： 11:15:40
这个服务模式，资金投入低，但是心力投入大，需要建立客户资料，随时保持互动，经常沟通。但是持续下去还是会有效果的。放长线钓大鱼哈！
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旅行社也该扒一扒微营销的皮了
　　(速途网专栏
作者：喻拓)随着微信的发展壮大，微营销也大有一统江山千秋万代之势，各种神话层出不穷，不玩微信真的会死吗?看看我们的营销专家怎么说的吧，十年前你错过了淘宝，今天你再错过微信就是无药可救，不做微信的企业没有活路，够屌吧。
　　微信是个好东西，第一批进入的已有所斩获，后来的人蠢蠢欲动，好不热闹。可惜微信也不是万能的，同样的玩法不一定适合所有的玩家，生搬硬套，非死不可。
　　旅游行业微营销现状
　　2013年里，旅游行业的很多朋友对微博微信这些东西还是不太了解，觉得很神奇，大多也都在观望，看看热闹，说的人多，动的人少。2013年，也有些旅行社朋友找到我说微信这东西这么厉害，我们该怎么用啊，是不是真的能业绩翻几番啊。这个问题还真不太好回答，用的好，业绩自然快速;用的不好，简直痛不欲生。
　　到了2014年，已经有很多旅行社都开有自己的微信公众号了，想象着赚大钱的日子来了。还是那句老话，理想很丰满，现实很骨感。不谈微博，微信就很少有旅行社自己能玩得转。对于，一个旅行社朋友还深感其惑，为啥别人都能做好，自己玩不好呢。首先，别人也不一定玩好了，再者，照他们玩法必死无疑。他们一上来就想着要赚钱了，账号开设两天就没耐心玩了，接着荒废了，还一脸无辜的问怎么就没有人呢?
　　还有一种情况是旅行社找第三方开发公司搭建个公众号，什么刮刮乐啊、大转盘啊等功能应有尽有。到最后还是发现，除了一个绚丽的微信公众号，自己还是啥都没有得到，没有用户，没有互动，没有订单，最后也没耐心玩了。
　　再者，还有一些大一点土豪旅行社会请第三方开发公司代运营，付出高昂的费用来为自己服务。这种思路其实是对的，专业的事交给专业的人做，只要花钱能奏效就ok。喻拓的公众号有一位朋友发消息说自己的门市一年也花了一两万请专业的公司来做微信营销，但效果不太理想，投入产出比例严重失和。据喻拓了解的情况来看，他们的服务商确实比较专业，有不好成功案例，但惟独没有旅游行业的成功案例。据我所知，旅行社在这块儿的预算好像都不会太高，所以也很难指望知名公司去给你好好研究。其实，无论微博营销也好，微信营销也好，都要深入研究行业情况，更要深入了解企业的实际情况。在对行业企业本身具有一定的认识后，再结合实际操作经验做出的运营方案才会有实际成效。
　　涨潮时，大家都在水下扑腾，看着很热闹。潮退了，才知道谁在裸泳。
　　给旅行社微营销的几点建议
　　一，微信很好，旅游行业也很适合玩微信。
　　二，微信是免费的，但玩微信不是免费的。玩微信要舍得花钱，要有一定的预算，实在不想掏钱就只能自己慢慢摸索，多花时间啦。钱也不想花，时间也不想花的就别玩了。
　　三，一定要量体裁衣，根据自身门市的实际情况来考虑怎么玩微信。不要老盯着网上那些案例怎么怎么样，看看门市是否有匹配的人力及足够的预算，结合自己的产品再想想该怎样去玩，想清楚账号定位。尽量是交给专业的服务公司来做，毕竟学习的成本也是很高的，还有时间。
　　四，给自己浇盆冷水，微信营销没有那么传奇。
　　总的来说，旅游行业还是很适合玩微信微博的，旅游的本质在于人与人之间的交互，这不正符合微信社交属性吗。大家可千万别在自己都没想明白之前听营销大师们的忽悠就跑去开个微信公众号啥的，没想清楚之前可以慢点，想清楚了就要快点，同行可不等你。不要想一口吃成个胖子，微信公众号绝不是一天两天能玩起来的。
　　文/喻拓 微信公众号：yutuoorg 旅游电商自媒体，关注互联网、在线旅游，社会化媒体营销研究。
　　喻拓个人微信号：yutuo6，欢迎交流。
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战斗的白羊座景区要注重与旅行社的合作营销
　来源：　
&&&&&&无论是为了经济利益,还是为了展示地方形象,抑或是为了实现"旅游搭台,经济唱戏"等招商引资目的,景区作为旅游产品之一,始终都要根据市场的需求计划营销,特别是近几年同质化的产品增多,游客随时可以找到替代品,对于大部分旅游景区而言,市场已经从卖方转向买方,同业竞争日趋激烈已经是不争的事实.&&&&&&&旅游景区的市场营销工作,一般常规选择媒体广告的办法,如报纸杂志.室外宣传牌.广播电视等多种途径,广泛的宣传可以短时间内扩大景区的知名度,但没有长期稳定的合作伙伴,往往昙花一现,各领风骚一两年好像是景区行业特有的规律.对于景区特别是小型或初期建设的景区来说,在市场开拓时更应把重点放在与旅行社合作营销上,与旅行社建立良好的合作关系,双方都会取得较大的回报,特别是带动客源市场的迅速启动.具体分析如下:&&&&&&&一.旅游景区与旅行社的特性与共性&&&&&&&旅游景区与旅行社作为旅游业的两个大支柱,二者之间的关系非常微妙,既有各自利益分配需求,又是服务链上不可分割的两部分.旅游景区作为旅游目的地,直接为游客提供参观游览.休闲度假.康乐健身等接待服务,旅行社作为客源的组织者,搭起了景区和游客之间的桥梁,主要整合旅游资源,以产品线路向客源市场推介.一方面旅行社出售的产品线路是以旅游景区为首的,总体上讲旅行社的商业生存必须依赖于景区产品另一方面旅游景区营销作为消费终端也离不开旅行社的帮助,两者是相互制约相互依存的关系.&&&&&&&由于旅游产品的多元性,客源市场的复杂性,旅游景区要正确认识并妥善处理与旅行社之间的关系,既要充分发挥旅行社的作用,又要维护自身的利益,但无论怎样,旅游景区都应该高度重视旅行社这个客源渠道,毕竟团体消费和散客消费共同组成了景区利润的来源.另外旅行社对景区来讲是比较稳定的客源组织者.对任何商业企业来说,稳定的客源是长期发展的保障,也是利润扩大的坚实基础,特别是对景区人气的推动,否则旅游景区的经营收入就要冒相当大的市场风险.&&&&&&&二.旅游景区与旅行社的合作与竞争&&&&&&&实际工作中,旅行社与旅游景区的关系却并不总是和谐的,很多时候景区与旅行社之间沟通与合作并不顺畅,甚至出现彼此抵制.封杀等现象.要正确处理二者之间的关系,首先必须充分认识双方各自不同的立场,面对现实努力寻找互利共赢的办法.综合来看,双方根据各自的情况,合作模式可以分为松散联系.紧密合作.合资参股等不同的模式.&&&&&& 1.松散联系模式.&&&&&&&主要表现为景区与旅行社签署协议,旅行社向景区输送客源,景区给旅行社一定的折扣票价.虽然景区与旅行社之间签订了合作协议,但实际上只是象征性的,彼此之间的约束很少,属于意向合作阶段.特别是处于开发建设运营初期阶段的景区,往往只注重与很多的旅行社签订协议,但效果并不明显.这涉及几个方面的情况,一是景区本身卖点未深入挖掘,区位优势又不明显,旅行社无法将其纳入已有的旅游线路当中二是没有充分重视与旅行社的沟通与合作,或是没有给予旅行社足够的利润空间.&&&&&&&2.紧密合作模式.&&&&&&&主要表现为景区与旅行社两者之间签订实际性的契约,明确双方的权利.义务与责任,如规定旅行社每年必须向景区输送游客的数量,景区为旅行社团队提供的服务保障,或返点奖励等,以及联合促销.互动广告等具体办法.随着旅游经济的不断繁荣,旅游市场竞争的日趋加剧,景区与旅行社都逐渐认识和体会到,双方只有加强紧密合作,发挥各自的优势,才能够满足日益多样化的游客需求,才能够最大限度地扩大彼此的市场份额.在此基础上,一些过去单打独斗做促销的景区和旅行社,如今坐到一起共同商议联手营销,一些政府或有影响力的媒体通过举办各种旅游推介会.营销论坛等形式搭建了相关的平台,又进一步促进了景区与旅行社之间的交流与沟通.&&&&&&&3.合资参股模式.&&&&&&&主要表现在旅行社与景区之间相互参股,互为股东,逐步走向投资与市场开拓一体化,虽然现阶段旅行社与景区互相参股合作的模式还不普遍,还处于实践摸索之中,但已经反映出这是一种趋势,有些已经取得了令人瞩目的成绩,例如广之旅投资丹霞山.南湖国旅投资肇庆盘龙峡景区等.也有景区自己成立旅行社,或投资旅行社,从而将自己的市场营销功能独立出来,完全由旅行社进行运作,景区则专注于自身功能完善,完全回复到具体的接待服务工作.&&&&&& 旅游景区与旅行社究竟以哪种合作形式为好,要根据各景区的实际情况与发展阶段而定.而且由于二者之间存在利益关系,一旦处理不好,或只是站在自己的立场上考虑,就会出现一些不和谐的现象.一方面旅行社为了招揽游客,经常以价格战的方式来销售旅游线路,由于现在同质同类的景区比较多,谁给的价格更优惠,旅行社就将游客带往哪个景区,短期看旅行社利益有保障,但产品的质量很难保证,产品的生命力也很短.另一方面景区认为,游客选择旅行社,主要是看中线路本身的资源,如果没有景区的号召力,旅行社作为中间机构根本就无法左右游客的选择.在价差和服务上不给予重视,很容易失去旅行社客源支持,这样旅行社和旅游景区在合作,双方都希望自己的利益最大化,都站在自己优势上看对方的劣势,很容易导致旅游景区和旅行社之间的重大分歧.&&&&&&&一般而言,景区通常处于被动的位置,当景区与旅行社产生分歧的时候,景区都会适当考虑旅行社的利益,当然不乏一些特殊与很高知名度的景区坚持自己的利益,这就引发了诸多旅行社"封杀"景区的事情发生,这些都是很不正常的现象,也反映出旅游市场还有待规范.
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