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理论篇《中华人民共和国突发事件应对法》和国务院《政府信息公开条例》已经颁布实施，里面包括政府部门应遵守的内容。所以处理好突发性事件，提升应对境内外媒体采访的能力和水平，成为公务人员的必修课。个人认为，应对突发性事件要“万事俱备、有备无患”，要“兵贵神速、及时回应”，要“避免模糊、不留遗憾”，要“尊重记者、有礼有节”，要“有章可循，从容应对”。万事俱备、有备无患“万事俱备、有备无患”，是说防备问题。任何单位一定要制定突发公共事件应急预案，防止事情出了无人打仗或打乱仗。应急预案要明确总则、组织体系、应急反应、责任与奖惩。在总则中要包含编制目的、编制依据、灾害分类、工作原则等内容。在组织体系中要包含领导机构与职责、成员单位职责。在应急反应中要包含预案启动、应急处置、善后处置，明确值班制度、信息报送制度、督促检查制度和处置办法等。在责任与奖惩中一定要奖惩分明、到位。有了应急预案还要按预案定期进行实际演练，才能有备无患。需要特别提醒的是，一定要加强应急救援队伍建设，改善技术装备，强化培训演练，尤其要建立应急救援专家队伍，充分发挥专家学者的专业特长和技术优势。要加强应急管理基础数据库建设和对有技术优势资料、历史资料等的收集管理，实现资源共享，为妥善应对各类突发公共事件提供可靠的基础数据。你不要说单位某个锅炉要爆炸，如果炸的话，能量有多大？结果众人只有三个字：不知道。兵贵神速、及时回应“兵贵神速、及时回应”，是说速度问题。天灾人祸总是难免，关键是一旦发生，要做到及时正确处置，把危害降到最低。阜阳EV71病毒、三鹿奶粉的教训即在此，四川地震信息的成功也在此，69条新闻播出。突发公共事件发生后，事发单位及直接受其影响的单位要根据预案立即采取有效措施，迅速开展先期处置工作，以人为本，先救人，并按规定及时报告。按照属地管理的原则，主管部门的同志要在第一时间赶赴现场统一指挥，及时处置。采取必要措施，防止发生次生灾害事件，做好事故现场有关评估工作。要依照有关法律法规及时开展事故调查处理工作，查明原因，按规定写出书面报告上级政府和上级主管部门，依法依纪处理相关责任人员，总结经验教训，制订整改措施并督促落实。在应急处置过程中，要及时续报有关情况。在向本级政府及有关部门报告事件信息的同时，根据职责和规定的权限启动相关应急预案，及时、有效地进行先期处置，控制事态。对于先期处置未能有效控制事态的特别重大、重大突发性事件，要及时启动相关预案，由本级政府或者部门统一指挥或指导。突发性应急事件处理完毕，还要认真做好善后处置工作。能否正确处置，决定突发性事件对单位运行影响的结果。前面说过要建立专家定期联络沟通机制，确保灾害发生后专家能够在第一时间赶到事发现场，对各类灾害及时调查评估并做出权威认定。对各类突发事件的概况、事件原因、事件造成的人员伤亡、财产损失及各种影响开展全面调查评估，对应急处置过程进行跟踪反馈，及时总结经验，修正不足，为全面组织开展抗灾救助，保持灾区局势稳定提供详实的一手资料，确保各类突发事件的抢险救灾工作科学、有序、顺利地进行。避免模糊、不留遗憾“避免模糊、不留遗憾”，是说内容问题。去年的两只老虎，今年的东航事件，是对这一要求最好的解释。各地风起云涌的新闻发言人制度，传递的也是这一要求。突发事件中的信息发布首先要注意说真话的技巧。目前，业内对新闻发言人的要求是：不能说“无可奉告”，这只是起点意义上的进步。现在的要求是：发言人要说“正确的真话”，而不是“正确的废话”。当然，发言人也不能这样认为：既然要我说真话，那我个人怎么想，口里就怎么说。竹筒里装豆子——有多少倒多少，这绝对不行。发言人在发布会上发言代表的决不是个人的观点，而是政府的声音、单位的声音，什么话可以说，什么话暂时不可以说，能说的话又该说到什么份上，这些环节的考虑都不是以发言人的意志为转移的。发言人必须与决策者进行深入沟通，吃透政策，正确把握单位立场，保证对单位态度、政策的准确解释。被称之为美国外交舞台上的常青藤、做过五任国务院发言人理查德•鲍彻曾说过这样的话：“我作为发言人站在那里并不是在谈我个人的立场、想法和看法，我所说的都是美国总统和国务卿想要说的话，是解释美国的政策，我的工作就是公布和解释这些政策。我是国务卿的发言人，我实际上是在替国务卿讲话，而不是在替理查德•鲍彻讲话。”说真话包含两个层面的意思：一是要把发言人所代言的政府或有关部门、决策者的真实态度和意思表达出来，做到不截流、不篡改、不夹带“私人感情”。二是发言人态度真诚，与媒体坦陈观点，你可以说不知道，但是至少不能说谎。有外国记者问外交部发言人姜瑜:中方将向委内瑞拉出售24架战斗机，你能否证实？还有报道称，中委两国将设立60亿美元投资基金。你对此有何评论？姜瑜回答：“关于你提到的中委军贸合作情况，我不掌握。至于查韦斯总统访华期间中委双方将签署哪些合作文件，在明天的签字仪式上将会宣布。”其次要注意准确表达的技巧。发言人是代表单位说话的，而单位向媒体和社会公众发言不能有戏言，所以发言人说话必须准确到位。但要真正做到这一点相当不易，首先必须做到理解准确，这里的准确包括三个层面：一是对问题方向的把握要准确。这属于原则问题，不能有丝毫差错。上海市政府新闻发言人焦扬在回答记者提问时，一位媒体记者问她：“海外一家媒体刊登消息说，上海有一位前副市长因周正毅案而受到牵连，请问这消息是否属实？”焦扬是这样回答的：“有关报道我确实看到了。近期海外一些网站，甚至有些比较严肃的海外媒体炒作什么上海前任副市长，或前任人大副主任因受到周案牵连而被监视居住。我可以确切地说，这是极不负责任的，也是毫无根据的。点名道姓对领导人进行人身攻击我认为降低了媒体的威信，同时也降低了记者的职业道德。这位当事人后来向这家媒体投寄信函，指出这不负责任的谣言，要求他们道歉。这家媒体还是有职业精神的，全文刊登了信函，并向这位领导道歉，有些媒体转载了。我觉得媒体应以客观、公正取信于民，对于捕风捉影的事情要打一个问号。”焦扬的回答有理有节、锋芒毕露。二是对问题内容的把握必须准确。再看焦扬的精彩表现：上海市的一家媒体记者问：“今年我们新增40万个岗位，过去3年是每年净增10万个，对于城镇失业人员来说，净增更有意义，请问今年净增是多少？今年出台一些措施保证高校毕业生就业，这些政策出台是否提高外省市毕业生进入上海的门槛？”焦扬是这样回答的：“今年没有过完，只有半年，今年到底净增多少，现在没法统计。新增与净增的概念是不同的，净增是实实在在的增加就业岗位，新增数量减去减少的数量。但是，如果只考核净增的数目，就难知晓什么地方增加了什么岗位，什么地方减少了什么岗位，很难体现经济发展与就业增长的关系。因此，新增的概念是增加就业状况的透明度，新增在哪些方面，增加了什么岗位，很清楚的描述，对社会的透明度的概念更加实在。上海实行人才战略，建设人才高地，是市委、市政府坚定不移的方针。上海吸纳各方面人才的措施，各位记者都有所了解。根据上海经济与社会发展，上海既鼓励上海的生源在上海就业，也鼓励到基层去，到边远地方去。对于非上海毕业生只要符合一定的条件，都能在上海通过落户或办理居住证等方式在上海就业。上海是一个特大型城市，人口对城市建设与发展有一定关联，因此，对上海来说，控制外来人口与世界各大城市一样有一定的要求；上海对于高校毕业生在上海就业是不做数量上限制的，上海每年吸纳外来人才数量在全国名列前茅，我们希望有更多的外来优秀人才参加上海建设。”记者的提问是比较有质量的，也比较专业，但他对“净增”的理解有偏差。因此，发言人首先要澄清“净增”与“新增”这两个关键性的概念，否则就不能准确地把她要说的话说清楚。有的时候，对方就是用一些模糊概念先引你出错，再追击你，所以你要先劈开模糊，让他走到你的轨道上来。三是关键细节的把握务必准确。美国道琼斯新闻公司记者问焦扬：“请问一下周正毅案件，你上次说有关部门继续调查这个事件，有什么进展，可以告诉我们这方面的情况吗？”这个提问比较敏感，回答起来难度很大。与焦扬对第一个提问义正词严的回答截然不同，她对这个问题的回答显得特别谨慎，措辞十分小心。她用了“市政府在积极配合有关方面调查”、“我还没有得到权威部门的权威消息”这些语词进行表述。这些语词既表达了较多的弦外之音，但又没有把这些信息全部点破，分寸感拿捏得十分到位。再如，记者问焦扬：“最近上海国资委何时挂牌？地点在哪里？国资委挂牌后，许多政府部门今后这样转变会不会变成行业协会？”记者一股脑提出了一连串的问题，显然对发言人的期待很高，希望有一个比较圆满的回答。但是，发言人的回答显得比较吝啬：“上海国资委不久会挂牌，但时间及有些政府部门的职能变化，都有一个批准程序还没完成。因此我未被授权在这里发布。”当然，如此回答不是发言人的意思，而是她背后的上海市政府或者说有关决策者的意图。再次要注意随机应变的技巧。发言人在应对记者提问时，难免会遇到不少棘手的问题，这是新闻职业逻辑使然。有人形容发言人与记者就是“猫”和“老鼠”的关系，好象他们前世有冤仇未了结，但正是由于对手的狡猾与精明练就了发言人的老练成熟。随机应变必须恪守一个基本的原则：诚信。如果新闻发言人敢在这条底线上玩火，即便蒙混过去了，其马脚也终归会露出来的。要做到随机应变，我认为关键要注意以下几点：一是对问题的方向把握不能出现差错，也就是大的原则问题不能偏航。二是善于在广度、深度和角度上调度思维。三是需要有比较灵活的策略。一般来说，回答记者的提问有两种策略。首先是正面应对策略，迎着问题上，即使不知道，也坦白说出来，这种策略容易赢得记者的理解或谅解。但这个策略也是有限度的，你不能总是用“我不知道”来打发记者，记者毕竟是冲着信息来的。因此，就需要有另一种策略接应：间接应对策略。有时为了有策略地回避一些棘手的问题，不妨先把话题引开，不知不觉暗渡陈仓，但不能走得太远，让聪明的记者明显地看出来你在躲着他。间接应对策略往往是最能展示一个新闻发言人随机应变能力的。运作这一策略，没有固定的套路，视具体情境及新闻发言人的应变能力而定。大致方法有这么几种：一是避实就虚。把问题引向自己的根据地，在问题的“交界处”做文章，在模糊地区做文章。二是去繁就简。可以把若干问题一揽子“打包”解决，这就可以乘机把一些“有刺”的问题包裹在其他问题中间一起处理掉。三是把问题转交给他人。有时候发言人不一定一个人面对记者，还有其他合作者同台表演，在这种情况下，要充分利用合作者的优势资源，实现优势互补。充分发挥合作者“补台”作用，有时会化险为夷，甚至能为新闻分布会增色多多。四是拖到下次解答。有时遭遇当时很难回答的问题，还可以把问题推到下一次，这是缓兵之计，不过千万不能认为记者会把这个问题就此放下。五是善于辞令。同样的意思，可以有不同的表达方式。布什总统的新闻发言人弗莱舍就有这方面的语言天赋，同样的问题，记者穷追猛打，问了十多遍，他回答了十多遍，每次的表述都不一样，而所说的都是同一个意思。最近也有记者问姜瑜：目前有多少问题奶粉或奶制品出口到了国外？你能否提供准确数据？是否有国家与中方接触以寻求帮助？姜瑜回答：我们非常理解有关国家和地区对这一问题的关切。中方主管部门也愿与这些国家和地区的食品安全主管部门加强合作，本着科学、客观、实事求是的原则和态度妥善处理相关问题。三鹿奶粉安全事故发生后，中国政府以对消费者高度负责的态度，迅速作出重大部署，各部门紧急行动，采取一系列有效措施积极应对，依法严肃处理。目前有关工作正在全面、深入、有序地展开。事发后，中方主管部门向世卫组织和各国政府作了通报，同时全面调查问题奶粉出口情况，要求有关企业主动召回相关产品。中方主管部门将继续与这些国家和地区的食品安全部门保持沟通。有关情况主管部门会陆续发布信息。有记者追问：中方是否担心去年和今年发生的多起产品质量问题将损害自身国际形象？姜瑜回答：中国政府高度重视产品质量和食品安全工作，建立了相关监管体系，今后还将进一步完善这些机制。在产品质量和食品安全问题上，各国政府面临共同的挑战。我们愿意就此加强国际合作，维护消费者利益，切实保障公众的健康和生命安全。最后要注意展现个性魅力的技巧。一个发言人成熟的标志就是在他的发言中能够把他独特的个性魅力表现出来。在一本正经之余，不失时机地添加一些幽默或故事来调剂气氛，这对于活跃气氛，调节节奏是有较大助益的。当然，幽默也不能刻意为之，自然天成的幽默最有美感，也最能彰显新闻发言人的人格魅力。调剂语言的另一种方法是打比方、引用名人的名言、古典诗词。焦扬同志曾经用“比翼双飞的鸟”、“飞机上的两个强大的引擎”来比喻香港和上海的关系，使得官样化的语言变得滋润起来。温家宝总理经常在答记者问中引用各国的古典诗词。使语言增色的办法还有一种技巧，就是说故事，信息对故事有天然的兴趣。如果信息发言人在发布信息的同时，能够兼顾故事性，就会给信息增色不少，生动的故事会使信息发言人的“发言”摇曳生姿。当然，也不能为了故事而故事。尊重记者、有礼有节“尊重记者、有礼有节”，是说方式问题。中共中央对外宣传办公室、国务院新闻办公室副主任王国庆近日在广东省委学习中心组会上指出，当前领导干部必须转变观念，改进方式，要把媒体当作服务对象，通过提供信息、提供服务，帮助记者完成采访任务，达到引导和影响媒体报道的目的。要按照快捷、有序、有利有节的原则，不断提高突发事件新闻处置的能力；坚持把媒体和记者当作合作伙伴和客户，做到“愿说、敢说、会说”，不断提高与记者打交道的能力，从而形成有利的舆论氛围。任何一名记者为突发事件前来采访，他都是有准备的，请大家不要予以轻视，任何一名职业记者都是充满智慧的。你千万不要因为对方是小台小报的记者而蔑视他，比如说地方电视台的记者来了，你以为我这个单位多大多牛，你就说不就个小台的记者嘛，我打个电话到市委宣传部门，一砖“拍死”他。同志们，能拍得了吗？部长要他不拍，回去不放，也是有原则的。陕西省委宣传部不照样为拦堵记者遭批、道歉、处分人？地方不放了，江苏、湖南卫视、央视去放去行不行，有人说，他不敢，他会丢饭碗的；记者迂回一些，自己不经手，把新闻线索卖出去，行不行？你可以逐层找不同层级的领导“拍砖”，你能找中央的吗；你能找张领导说情，你一定能找到李领导也出面吗，你未必能，但媒体能，媒体联合宣介，形成攻势，可能中央政治局常委人人都会作出批示：严肃查处，那时，谁还能保佑谁？可能不仅仅要揭开事情的真相，还一定要处理人，如果被处理的人又暗中复职，还可能继续被降下去，山西的黑砖窑事件中那位女区长就是明证。所以，我们千万不能仗着人多，说，打死他；把他的机器抢下来；把他关起来；缴了他的带子；曝光了他的胶卷，这样做，是典型的不友好行为，是没有把本单位、本人放到与记者平等的位子上。当然，这并不是要求大家就放任自流，无所作为。虽然新闻法尚未出台，但宪法和相关法律对记者同样适用，新闻工作者道德规范同样具有约束力，各媒体也有内部的具体规定，这是记者工作的基本原则，必须遵守。在这一基础上，可以坦诚些，哪个人不好安排你采访，我们正在调查，防止信息外泄形成窜供，适当时机我们再安排；你可以去采访谁，他负责接待媒体；现在事情的整体情况还不清楚，事情调查清楚后，我们会邀请你来采访；我不能接受采访，虽然是当事人之一，但我个人对事件整体尚没有把握，怕过于片面误导受众，整体情况出来后，我会接受采访；对不起，这一区域公安有规定，暂时不好进；这一区域安监在取证，暂时不好拍；对不起，这涉及财务秘密，不好对您发布，等等。前面还提过过及时汇报的事情，因为及时汇报，可能政府应急机制已启动，这时，可以告诉对方，请找一下信息发言人，他会接待你。对于那些乘机违法、蛮横、勒索的不良记者，不妨巧妙取证，然后，就是一砖“拍死”他。有章可循、从容应对5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式实施，新闻媒体在采集政府信息方面，有了非常明确的法规依据。如果有记者借助这项规定胡搅蛮缠，如何应对？可以参照以下原则：首先，政府信息公开是一般原则，但是，对某些特殊信息政府有权不予公开。根据《条例》，政府机关不得公开涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的政府信息，对主要内容需要公众广泛知晓和参与，经法定程序解密并删除涉密内容后，予以公开。其次，记者在采访报道时，无权要求政府公开涉及个人隐私的政府信息。按照国务院办公厅的规定，行政机关对申请人申请公开与本人生产、生活、科研等特殊需要无关的政府信息，可以不予提供；对申请人申请的政府信息，如公开可能会危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定，按规定不予提供，可告知申请人不属于政府信息公开的范围。第三，《条例》属于行政法规，所以，国务院办公厅规定凡属于国家秘密或者公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的政府信息，不得公开。如果新闻记者因刺探国家秘密而触犯了刑法，那么，按照国家安全法和刑法的规定，应当承担刑事责任。第四，政府信息公开的形式多种多样。按照《条例》，政府可以通过政府公报、政府网站，新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开政府信息。行政机关制作的政府信息，由制作该政府信息的行政机关负责公开；行政机关从公民、法人或者其他组织获取的政府信息，由保存该政府信息的行政机关负责公开。第五，《条例》规定了政府信息公开的范围，如果属于法定公开的事项，新闻记者可以直截了当，要求政府信息发布机关公布有关信息；如果属于申请公开的事项，那么，新闻记者应当通过申请人要求政府信息发布机关公布有关信息。第六，政府信息的发布具有法定程序。在涉及农产品质量安全、重大传染病疫情、重大动物疫情，重要地理信息数据、统计信息等政府信息，必须严格根据法律、其他行政法规的规定，申请政府发布有关信息。如果记者不了解信息发布的程序，可以拒绝其作出莽撞的行为。务实篇一　政府与媒体众所周知,新闻媒体是信息传播的主导,是政府和民众之间最有效的沟通媒介。通过新闻媒体的报道,民众能够及时了解政府的决策,并向政府反馈自己的意见和建议,从而做到政府、新闻媒体和民众的良性互动。“媒体和政府的理想关系状态应该是相互依托又互相制衡,在涉及国家利益问题上应该互相协调。平衡不仅是政治的艺术,也是媒体生存和发展的艺术。”在以前,媒体基本都有官方背景,需要按照政府指示办事。传递政府信息、配合政府工作,是当时媒体的主要职责之一。当然,也不是全都说“好”,也有舆论监督,但近似于代行有关政府部门的职责,媒体的职能和政府的职能常常混在一起。现在随着传媒事业的发展,从中央到地方各种新兴媒体如雨后春笋般涌现出来,媒体在喉舌之外的其他传播和娱乐功能逐渐强化,与普通百姓的距离日益拉近。大多数媒体认识到,没有受众、没有市场,就没有生命力。尽管媒体仍在发挥监督作用,但这种监督是一种与政府“有距离”的监督,是与百姓更加贴近的监督。这样的监督,对习惯了灌输意图、主导议题的政府部门来说,有的就感觉很被动。一位地方官员曾用“爱恨交加”评论政府与媒体的关系:说“爱”它,因为工作需要它,离不开它;说“恨”它,因为媒体越来越“不听话”,经常让官员“出丑”“难堪”。“很少有什么东西像媒体这样让政府官员感到复杂和棘手”。究其原因,从媒体自身运作的角度来讲,它与政府部门的诉求也存在着一定的错位。媒体在某种程度上需要追求“新奇特”,但是这种看来符合传播规律的东西,却未必是政府部门所愿意表达的。从关注视角来看,双方同样存在差别。媒体往往是关注道德判断甚于问题的实际解决。所以有的官员会抱怨媒体不了解实情就吹毛求疵,他们不理解媒体更关心的是官员的反应态度。因此,要实现与媒体相互协调,政府只有放下身段,主动了解媒体的传播规律、运作方式,实现双方更有效的沟通。因此,媒体应对能力已成为领导干部必备的能力,如何提高媒体应对能力已成为他们急需解决的课题。二　如何提高媒体应对能力应对媒体,不是要滴水不漏、巧舌如簧却又不道出真实信息的“打太极”,而是为了通过媒体让公众更好地了解政府。这是政务公开的一种延伸。领导干部应对媒体时应把握三个“度”:即态度、速度、尺度。具体来说要把握七个总的原则:及时原则,即应向媒体传递最新的信息,否则会失去时效性;真实原则,即信息是以事实为依据,不能胡编乱造;统一原则,即信息要保持前后一致性,不能自相矛盾;主动原则,即要能做到有所准备与计划,不能过于被动;效果原则,即信息发布是要达到良性的社会价值,应以公众利益优先;合法原则,即信息流程要符合法律规定,不能走不正当的途径;适度原则,正反信息的披露要把握尺寸,不能有失偏颇。(一)建立良好的媒体公共关系建立良好的媒体公共关系就是要与媒体保持良好的沟通、交往与联系。由于长期受计划经济的影响,领导者一般将主要精力放在处理上下级关系上,不习惯处理与社会公众的关系,而在经济全球化与市场化的背景下,政府、企业、社会组织与公众关系日益紧密,公众也希望得到最直接、最快捷的信息,这就需要政治、经济、社会等行为主体加强与媒体的配合,通过直接面对媒体架起与公众交流与沟通的桥梁。因此处理媒体关系也就成为领导在处理各种复杂关系中的一个重要方面。要建立良好的媒体关系,首先要认识媒体,选择适合于自己并具有一定的公信力和影响力的主流媒体作为公关对象,要善于培养忠于自己的友好媒体。在经济条件允许的情况下,可以设置媒体(公共)关系办公室,提供媒体公关的组织保障。其次是要在新闻服务中,如新闻发布会、通风会、吹风会、座谈会、参观活动、跟踪报道等活动中与媒体建立起相互信任与合作的关系。建立良性的媒体关系是把握舆论主动权,争取有利的舆论环境的基本保证。(二)建立高效的新闻发布机制在媒体高度发达的今天,以往的宣传模式和宣传策略显然已不能适应形势发展的需要,政府需要一个更为有效的应对手段和系统。经验和教训告诉我们,新闻发言人机制是避免媒体炒作、消除谣言、引导舆论、树立政府形象的一个非常有效的手段。新闻发布机制是由政府主体、内外公众客体和传播中介三者相辅相成构成的一个不可分割的整体。政府是新闻发布机制的主导性操作机构,内外公众是新闻发布机制的对象,传播机构是连接政府与公众的桥梁。建立高效的新闻发布机制,要做到以下三点:1、主要领导直接推动,各部门通力协作,建立健全新闻发布制度,确保新闻发布工作规范有序。2、呼应民众所关注问题,遵循新闻规律,建立科学的工作机制,确保新闻发布工作透明高效。3、加强新闻发言人队伍建设,精心配置新闻发布会所需的各项硬件设施,体现新闻发布的亲和力和权威性。新闻发言人是一项制度,同时也要通过具体的新闻发言人去发布。因此,发布新闻的权威性与具体发布新闻的发言人的综合素质、工作效果密切相关。在建立新闻发布机制时,要十分重视对新闻发言人个人的选拔、培训和考核。(三)提高危机事件中应对媒体的能力危机事件的爆发最能刺激人们的好奇心,常常成为舆论关注的焦点、媒体捕捉的最佳新闻素材和报道线索。在危机事件中领导干部通过正确、有效的新闻发布与信息传播,危机会出现转机。而在危机处理中表现不当,则会使突发性事件进一步恶化,造成新一轮的危机。因此,领导干部在危机事件当中平息事端,释疑解惑,自我救助,自我完善,实是一种智慧,更是一种能力,它需要一定的应对媒体的方法与技巧。遗憾的是,一些领导干部在处理危机事件时采取的往往是以下这些方式:一是封锁消息、拒绝采访,想让自己在一个安安静静的环境中来处理事件。二是对有关负面舆论不屑一顾,懒得回应,认为身正不怕影子斜。三是简单否认了事。四是驼鸟政策,遇事躲起来或心存侥幸,想蒙混过关。五是推卸责任,指责他人。第六是与媒体对抗。这些做法都是不懂媒体规则、不懂公众心理而采取的错误的不明智的举动,所带来的结果是满城风雨、谣言四起。在传媒日益发达的今天,信息很难控制,封杀的措施显然难起作用。与其让人们传小道消息,还不如政府来主动说明澄清,不然错失了公关自救的良机,在公众心目中形成蛮横、专断、保守等不良的领导者形象,无疑会动摇和影响政府的公信力,导致公众对政府的不信任,从而使政府机构面临着行政危机。国家体育总局在“审计风暴”的表现个案就是一个鲜活的例子。面对危机事件,要分阶段采取不同的应对媒体策略。危机早期:面对媒体表决心。领导干部要处变不惊,切忌封锁、隐瞒信息,要把握好先机,选择媒体客观公正进行报道,或主动召开新闻发布会,及时披露相关信息,迅速确定新闻报道口径,先人为主,正确引导舆论从而也有效地避免各家媒体在争抢新闻中产生的谬误和误传,化解情况不明时引起的舆论震荡。对公众需要及不得不披露的内容及时披露;不知道或不了解的情况应向记者作出解释;及时准备新闻素材稿,防止媒体因信息缺乏引起的猜忌。同时要确定对待不利报道和恶意媒体的基本态度,提出更正要求,指出不实之处,并提供真实材料表明立场。危机中期;面对媒体展示具体措施既消除当前的危机,展示消除危机的具体行动,及早赢得广大公众的谅解和信任。危机后期:利用媒体重建声誉和形象。只有声誉和公众形象重新建立起来,危机处理才谈得上圆满结束。(四)提高应对记者的能力西方人称记者为“无冕之王”。记者基本的、共性的职业道德是向公众提供事实真相,这是记者的自然属性;而核心的、特殊的职业规范是维护阶级与国家的利益,这是记者的社会属性。通过记者来传递信息,这是与媒体接触的一个重要途径与必由之路。所以领导干部一定要克服轻视记者、回避采访或者盲目应对的心理状态,要坦诚、自然、客观地应对记者。具体而言:一要尊重每一位记者。要“善待记者”,“不要给记者讲课,因为他们不是你的学生;不要给记者做报告,因为他不是你的部下;不要呵斥记者,因为他不是你的敌人;要以平等的态度面对记者,因为他们是你的合作者”;二要及时回应记者的来电来访;三要提供记者所需要的背景资料;四要利用事实来抓住记者的注意力;五要以事实为基础答复记者;六要尽量不要说“无可奉告”;七要不当众拒绝某位记者的提问,并公开表达自己的偏见;八要不企图控制记者,而是要控制自己的言行。领导干部如果能够把握新闻报道的特点与规律,也将有助于减少与记者的矛盾与冲突,并会吸引记者的关注力和激发记者报道的主动性、积极性与创造性,从而营造良好的国内和国际舆论环境。(五)提高应对采访的能力采访是与媒体面对面就某些社会热点问题进行沟通、交流的大众传播方式。采访也是领导干部向公众传递信息,沟通情况,展示观点,树立形象最直接、最有效的途径。在生活节奏日益加速的今天,公众通过采访节目可以直接了解政府的工作、理念与价值观,在突发性事件中,采访能起到及时公布事实真相,有效引导社会舆论,稳定人民生活秩序的作用。所以,作为领导干部要作好定期接收采访的思想准备,主动与社会进行沟通,就一些群众关心的重大的热点、难点、疑点表明态度,作出应答。要做好政府的重大决策的前期宣传、中期释疑解惑、后期总结教育。现在国家政策透明、方向明确,群众拥护,社会公众的素质也有了明显的提高,领导干部的文化层次与能力已今非昔比,应对媒体我们会更有自信,更有发言权。在这个大变革的社会,领导者缺少的不是没有题材,而是应对媒体的方法与技巧。因此,领导干部在面对采访这个环节时,应做到: 一要为采访获得成功而精心准备。要明确受访的目的,自己要达到的预期效果,要确定自己公开信息的底线;二要以平等、谦逊、积极的心态接收采访。要明了采访的性质与作用,清楚自己面对的对象,将自己置身访谈话语环境中,这样在接受采访时才会有比较平和的心态。三要在采访中表现出自信;真诚和自然。领导干部应该有独自的判断力和分析问题的视角,有了洞察与见解,加上诚恳与亲和的表达,一定会取得良好的采访效果;四要在采访中表现出热情、投入和活力。公众总是喜欢有生机、有激情的领导形象,所以尽量展示领导光彩的形象;五要准备好应答尖锐性、刺激性问题。在有限的时间里,一方面要将自己最有价值的信息、公众最需要的信息传递出来,另一方面采访过程也不会是平辅直叙,提问者总会设置一些难题,增加采访的戏剧性与趣味性,这一点被访者要作好心理准备,以免因不适应而出现尴尬局面;六要掌握回答中一般技巧——ABC模式即回答(Answer)问题,过渡(Bridge)到你的某个关键信息点,并列举事实,最后是将结论(Conclude)建立在事实的基础上。(六)提高应对负面报道的能力原国务院新闻办公室主任赵启正对“负面报道”有过一段精辟的论述:“我们需要辨别什么是正面,什么是负面。说我们的不好就是负面消息吗? 不是。判定这个报道的正面负面问题,应该从是否有利于我国人民的根本利益方面来考虑。比如对之前SARS的报道,我们就不能简单地把它理解为负面报道。”其实正面报道与负面报道是事物的二个方面,在舆论宣传过程中需要保持适度与相对平衡,让正反二方面报道的功效都要发挥出来。保持适量、适度负面报道对于改进工作失误,对遏制腐败、加强对权力规范运作会起到很好的舆论监督作用,这本身也是“喉舌”功能的体现。所以对一些符合事实真相,出于改进工作为目的的新闻报道,一般可以虚心接受,但是如果出现了一味迎合受众、提高新闻“卖点”,明显歪曲扩大事实、造成恶劣影响的报道就不能听之任之,而应当采取一些技巧和策略来消除其负面影响。通过与媒体人员的交涉,寻找解决问题的方法,提供有说服力的新闻稿,做到真正让事实讲话,这才是最不可辩驳的,也是受众可以接受的方法。如此,才能始终形成正面的舆论导向,才能把握舆论工作的主动权。任何批评报道见诸媒体后,多多少少对负责某方面工作的领导者的形象来讲都有一定的损害,但是在这样的情况下是去指责报道失实,与媒体理论是非,或者是静下心来查找问题,与媒体合作。假若是前者,无疑在这种一时半会难以澄清的事实面前,会使自己在公众中的形象受到更大的损失。因为与媒体的官司往往会成为更大的新闻,而到底谁是谁非则降到了其次。假若说能以坦诚的态度对待批评,不但可以让一些有出入的事实得到澄清,而且可以通过媒体挽回形象上的损失。(七)提高塑造媒体形象的能力领导干部的形象体现了一定的政治内涵和极具代表性的社会价值取向。在电影《周恩来》里,有一组长镜头。拍摄的是总理最后一次参加四届人大并做报告之前拖着病重的身体一丝不苟地打理自己的形象,然后以坚定儒雅的精神风貌出现在代表和全国人民面前的过程。领导干部对个人形象的重视,是一种非常重要的政治修养,它折射出一种特别的社会责任感。这种带有社会责任感和使命感的形象追求,是使领导干部获得民众支持和国际社会承认的“符号”。媒体形象是领导形象中一个非常重要的方面。领导在公共舆论中的形象一旦为公众所认可,可以增加领导威信,提高凝聚力、感召力,而一旦在媒体中形象不佳,则会使领导失去权威,失去公众的支持与拥护。所以领导干部不能轻视自己在公众心目中的形象,要象爱护自己的眼睛一样去呵护。从形象管理的理论出发,可以将媒体形象分为三个层面:第一层面是视觉形象,这是公众对客体的表象认识,媒体人物的相貌、服装、衣饰、动作习惯等肢体语言都在此列;第二层面是行为形象,这是公众对媒体人物的所为以及对公众生活、生产产生的影响及效果的认识;第三层面是理念形象,这是公众对媒体人物的精神世界的认识,是对其文化道德涵养、思想观念、价值取向等深层次的了解。因此领导干部都要树立媒体形象意识,注意自己在媒体中的一言一行、一举一动,尽量做到言语恰如其分,举止要大方适度,观念要与时偕进。具体而言:一要根据媒体场合、受访主题、对话对象来选择合适的穿着,保持整治、简练、得体的形象;二要懂一些礼仪方面的常识,以此来约束、规范自己的行为;三要注意肢体语言的表达(手势、姿态等) ,这有助于表达思想与感情,提高表达的效果; 四要设计与塑造领导个性化形象。公众了解领导风格与品格,会增加公众认同感,提高领导亲和力。事实也证明个性化领导在—个日趋多元结构的社会中更具影响力与凝聚力。领导形象不是单一要素组成,而是由各种要素组合形成的在公众心目中的总体印象。领导干部要塑造自己的形象也不是一朝一夕就能形成,要经过长期精心培育与积累。 三　应对媒体技巧与实例(一) 学会回避在记者采访或新闻发布时,有时会遇到很多问题由于种种原因不便回答,可以根据实际情况采取回避的方法,这样可以避免授人以柄,让自己有更多回旋余地,掌握主动。回避方法有很多如空话回避、开玩笑回避、转意回避、使用“模糊语言”回避、进攻性回避和不回答假设性问题等。1、开玩笑回避。1960年,中国打下了美制U-2 型高空侦察机,一外国记者在记者招待会上问陈毅副总理:“最近中国打下了美制U-2型高空侦察机,请问中方是用什么武器打下的”? 陈毅同志笑着说:“记者先生,我们是用竹竿把它捅下来的”! 记者听后哄堂大笑。这个问题涉及国家军事机密,显然只能回避。陈毅副总理用这种方式巧妙地避开了这一敏感问题。2、转意回避。既故意转换概念或转移论题,避实就虚回避对方的问题。(1)邓小平同志91岁寿辰时,适逢外交部例行的新闻发布会。有记者问新闻发言人:“今天是邓小平91岁诞辰,关于他的健康状况的说法是不是还是那样没有变化?”新闻发言人答:“变化当然是有的,他又长了一岁。”(2)曾经一位西方记者曾问李肇星邓小平同志的健康状况问题,李回答说:“他健康状况良好。”另一位记者紧追不舍:“邓小平先生是在医院里还是在家里拥有良好的健康状况?”李回答:“我不知道是你有这种嗜好还是贵国有这个习惯,在身体好的时候住在医院里,身体不好的时候反而待在家里。”3、进攻性回避。既回避不便发表的对某事件的评论转而抓住问题的某个不当方面表明自己的态度。记者曾问发言人孙玉玺:据报道,俄于17 日发射两枚核导弹,俄海军表示此举针对美国的NMD计划,你对此有何评论? 孙玉玺回答:关于俄导弹试验的具体情况,我并不清楚。需要指出的是,美国企图修改反导条约,发展NMD,其直接后果将是破坏战备稳定,并可能引发新一轮军备竞赛,最终结果是损人不利己。这样回答既避免了对俄罗斯方面的举动直接发表评论,又批评了美国,并表明即使俄罗斯发射了核导弹,也是美国的行为造成的。4、不回答假设性问题进行回避。一些媒体常用假设性问题来设置陷阱,问题一般具有一定的迷惑性,看似无关大局,但如果警惕性不够,顺着对方的引导一路回答下去,到最后就会发现得出了一个对自己不利的结论。记者曾问美前副国务卿阿米蒂奇:你刚才提到美国政府不支持台湾独立。但如果有一天台湾海峡两岸人民都同意台湾独立,美国政策会发生什么变化? 会继续坚持不支持台湾独立的政策吗?阿米蒂奇答:用词是很重要的。在我们说不支持时,这是一回事。这与说我们反对台独是不同的。如果海峡两岸人民达成解决的办法,很明显美国是不会反对的。因此,我们使用“我们不支持台独”这一词。这是应由两岸人民解决的问题。对于记者的这一假设问题,阿米蒂奇如果回避不答,什么事情都不会发生。但他答了,结果被一些记者恶意炒作,被演绎为美国“既不支持,也不反对台湾独立”,变成了一个外交事件,引起海峡两岸和国际社会的强烈反应。记者纷纷打电话询问美政府,美国官员最后不得不出面澄清。很明显,阿米蒂奇是被这个“如果”绕进去了。因此,在面对媒体假设性问题时,不在于你说什么,而在于你怎么说。可以采用搭桥法、旗帜法、重复法、简洁法等,具体如下:“我们不赞成……但同时,需要指出的是……”“请允许我来解释一下……”“我不知道……我所知道的是……”“我不会对此妄加猜测,您应该关注的是……”“要切记重要的一条是……”“我今天谈了三个问题,我想归结起来有以下三点……”“请允许我再明确一点……”等。通过这些无懈可击的语言,不仅令记者、公众理解、关注,并旗帜鲜明地摆正自己的观点,对媒体问题巧妙说“NO”,借机把记者的注意力转换到自己想要表述的核心信息上来。5、使用模糊语言回避。当面对媒体提出的问题不能如实回答,也不能不回答,就要使用模糊语言。在外交事务中,人们常常会用“在适当的时候访问贵国”来回答国外的邀请。“适当的时候”就是模糊语言,它既显得彬彬有礼、十分中肯,又给自己创造了一个宽松的环境。这就是“弹性外交”的典型运用。试想,如果用“不打算去”、“马上就去”、“某月某日去”这类非常确定的语言来回答,有将自己逼向绝境的可能。(1)某年,苏联某外长率代表团访问美国。一名记者问外长先生:“苏联有多少原子弹?”外长先生巧妙回答:“足够! ”面对涉及国家机密的提问,不能如实回答,也不能不回答,这位外长先生的回答可谓巧妙至极。(2)某企业家飞赴香港创办某实业公司时,受到各方重视,一下飞机就有记者采访。一位记者问这位企业家:“你带了多少钱来?”企业家随口便答:“对女士不能问岁数,对男士不能问钱数。小姐,你说对吗?”这位企业家的回答既含蓄又幽默俏皮,与支支吾吾、哼哼哈哈的掩饰或“恕我直言,无可奉告”的拒绝相比,这样的回答显然要高明几倍。 6、一语双关回避。有一次,美国前总统里根决定恢复生产B-1轰炸机,引起许多美国人的反对。在记者招待会上,面对责问,里根回答道:“我怎么不知道B-1是一种飞机呢? 我只知道B1是人体不可缺少的维生素,我想我们的武装部队也一定需要这种不可缺少的东西。”面对媒体这一敏感的责问,里根巧用B-1和B1之间的关系,一句一语双关的妙言竟然使那些反对者不知所措,摆脱了媒体的责问,让你有出人意料的收获。7、见招拆招回避。面对媒体并非善意,甚至暗设圈套、刁钻尖锐的提问或提出敏感问题、穷追猛打时,要学会见招拆招,让自己涉险境却能全身而退,不留口舌之患。李瑞环同志在一次访问香港时,一个记者问:“您刚才在讲话中强调了团结的重要性,这是不是指香港人不够团结?”李瑞环回答说:“如果我祝你身体健康,是不是指你身体不健康呢?”(二)变被动为主动这种方法主要有归谬法、釜底抽薪法、引君入瓮法等。1、归谬法。要达到一剑封喉的目的,就需要对媒体提出的刁钻敏感问题不做正面回答,而是抓住提问推出一个明显荒谬的结论,反戈一击。(1)朱镕基总理曾与日本市民进行直接的公开对话。有人问:“为什么中国只允许每个家庭要一个孩子?”朱总理回答:“如果十二亿五千万人口的国家无限制地生下去的话,那全球就都是中国人了! ”这一回答影响很大。第二天,日本许多大报纸都报道了朱镕基总理的这一对话。有的报道标题直接就冠以“中国如不搞计划生育,世界上遍地都是中国人”。朱总理采用归谬的方法成功地证明中国实行计划生育的重要性。(2) 1960年4 月下旬,周恩来总理与印度代表谈判中印边界问题,印方提出一个挑衅性的问题:“西藏自古就是中国的领土吗?”周总理回答:“西藏自古就是中国的领土,远的不说,至少在元代,它已经是中国的领土。”对方说:“时间太短了。”周总理说:“中国元代距离现在已有700来年的历史,如果700 来年都被认为是时间短的话,那么,美国到现在只有100 多年的历史,是不是美国不能成为一个国家呢? 这显然是荒谬的。”印方代表哑口无言。2、引君入瓮法。既通过一步步地严谨地推理,致使对方不得不顺着你的观点往下走,最后,诱导对方自我否定,显示出其观点是站不住脚的。(1) 一个外国记者问毛主席的扮演者古月:“你对扮演毛泽东有何感受? 毛泽东在文化大革命问题上是有错误的,你对此如何看? 古月问记者:“你觉得维纳斯美吗?”记者答:“很美。”古月又问:“维纳斯断了一个胳膊还美吗?”记者答:“虽然断了一个胳膊,但不影响维纳斯的整体美。”古月说:“你已经回答你自己的问题了。”(2)一次,美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海小岛上建立潜艇基地计划。罗斯福小声问他的朋友:“你能保密吗?”朋友脱口而出:“能。”罗斯福接过来说:“我也能。”在传媒日益发达的今天,正确对待和运用新闻媒体,是党的执政能力和政府公共管理水平的体现。作为领导干部要把提高新闻素养、拓展传媒知识、提高应对媒体能力作为提高公共管理水平的重要内容。要能以新眼光认识媒体、新意识重视媒体、新思维借助媒体、新技巧直面媒体、新态度善待媒体、新学科研究媒体,使新闻媒体成为政府公共管理的有效平台,只有不断加强对媒体的了解,提高自己的媒介素养,才会得到媒体更大的帮助,保持信息强势,从而更好地驾驭全局,展示出高超的领导水平与艺术,推进各项工作顺利进行。
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Re:危 机 公 关 该 如 何 处 理？——应对媒体的新学问
新形势下的新学问。
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Re:危 机 公 关 该 如 何 处 理？——应对媒体的新学问
学习掌握很有必要。
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Re:危 机 公 关 该 如 何 处 理？——应对媒体的新学问
政府公信力与信息公开的程度和范围有很大关系。
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Re:危 机 公 关 该 如 何 处 理？——应对媒体的新学问}