神秘顾客调查_百度百科
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顾客调查是公共关系学科的内容，这也是经济商业活动的范畴；了解顾客调查，更能有效分析，以便有效应对措施；当然，我们还要研究调查，这是调查重要科目。调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和的方式来进行现场检查和竞争者同类产品销售情况对比等。价值点体现服务作用中&&&&心客户的体验
神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方，于是神秘客户应运而生，这种由第三方评估和咨询公司（如、拓索等）惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。
综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下四个层面：
1、服务作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与的相关人员（包括营业员、、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的。
2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
4、[1]调查可用于企业销售体系评估
销售是企业市场竞争的一线战场，各地销售是否良好的依据企业统一的销售战略、、定价策略、进行销售推广，关系到企业市场目标和销售目标能否达到预期效果的保证。
对销售体系的监督，能够预防销售网络对执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。
同时能够及早发现问题，解决问题，使得企业销售体系能够健康有序。随着IT通讯的发展，神秘顾客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点。神秘顾客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
近年来，由于智能手机的快速发展，出现了可以直接利用智能手机来进行神秘顾客执行的系统，神秘顾客直接利用智能手机来进行数据，照片，录像等的信息收集，然后手机将数据直接上传到云端。利用智能手机的地位系统，使神秘顾客项目的智能更加有保障. 基于智能手机的神秘顾客国内应用有微差事，拍拍赚等。 经过神秘顾客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将这种传统的考核工具提升为“工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
微差事已有较丰富的神秘顾客检查案例，为很多大品牌如联想，CTR，尼尔森，百威啤酒等做过神秘顾客调查。目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查，而CTR类型会更多一些。1、如何成为
成为绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对检测行业进行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有关于行业的案例和商业法规。
2、做的资格认证
神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为而取得资格认证。然而，通过的资格认证，你可以学到更多有用的知识， 并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘检测服务提供公司
首先要对这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的或真实消费者的身份对任意的一种或多种和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为需要具备条件
任何人都可以成为，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
a.虽然的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里， 神秘顾客的竞争是非常激烈的。“”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行或评定的一种调查方式。“”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
“”调查的流程包括确定调查内容、培训调查员、展开调查、过程监督纠正、收集问卷、检验审核、问卷的录入汇总、进行分析并撰写报告等。其可作为、、使用习惯和态度调查等项目的辅助调查，也可独立开展。“”调查属于观测调研范畴，同时又具有的一些特点，和普通相比有很多的特殊性，要想实现调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。
“”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、、等CI规则被随意更改的情况，不利于的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
而“”在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检测结果的客观性、公正性、保密性。“”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”对于企业加强培训、提高卖场管理，有立竿见影的效果。往往通过一到两个月的全国范围内的“”调查，即会对卖场管理有较大改观。“”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时还可以通过汇总特定城市特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步行动计划。例如当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助推作用。的应用将有利于企业提升和改进服务窗口的和服务水平，主要表现在：
1、使得到最接近事实的信息；
2、公正的监控与评价员工的服务表现；
3、加强员工的诚信度；
4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；
5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；
6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；
7、确保服务一线保持正面的顾客关系；
8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；
9、有利于调整结构。通过“”调查可以促使各地的市场人员和对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。
10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。“”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。
11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行。[2]日，国际神秘顾客协会调查发现，香港微笑表现在37个地区中表现逊色，仅得61分较上次下跌2分，在37个地区中排第34位位列尾四。调查又指，香港在逾30个评核行业中得分最高是金融业，达89分，惟运输及交通业因完全欠缺笑容，得分最低。
波兰96分荣登榜首
香港向来以服务业为主，但原来一个简单的待客微笑，并非如想象般随处可见。国际神秘顾客协会去年联同亚洲、欧洲、北美与南美洲多间神秘顾客服务探访公司，收集37个地区中各行业神秘顾客暗访的客户服务数据，就微笑服务、问候及附加销售等因素列出排名。
当中欧洲在微笑表现上突出，波兰以96分位列榜首，爱尔兰及西班牙分别以95分及94分紧随其后。
韩国仅45分包尾
至于亚洲表现则较为逊色，整体而言仅得76分，当中香港地区得61分，在37个地区中排第34位位列尾四，中国内地得58分排名尾三，澳门得到54分排名尾二，韩国仅得45分位列榜尾。
在招呼语的统计上，危地马拉、巴拿马、秘鲁及乌拉圭以100分位列首位。以洲际结果统计北美洲以89分夺冠，南美洲第二位得86分，亚洲以81分垫底。若按行业得分比较，财经类得分最高达94分，运输及零售业行业得分最低得84分。
另外，在附加推销方面，危地马拉得分继续最高，达到94分；而希腊得分只有15分，排名榜尾。调查结果显示，若按洲际排序，南美洲得分最高达79分，亚州得分为54分，反而得分最低的是欧洲，仅得52分。
协会指港得61分较上次跌2分
协会表示，香港去年分数较上次下跌2分，在逾30个评核行业中得分最高是金融业，达89分，而运输及交通业则完全欠缺笑容，得分最低。
不过，协会指虽然香港前线服务人员忽略笑容，但服务业在推销方面得分不差，在附加推销上于全球42个参选国家与地区中排名第23。[3]
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分析型客户关系管理的方法和模型研究.pdf90页
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硕士学位论文
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学科、专业……置堡登堂量壬程…．
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导师姓名及
专业技术职务…：。…：。熏璺臻．熬攮
客户关系管理 CRM 是当前的研究热点。由于国内企业发展的
特殊轨迹，在此方面的研究和应用明显落后于国外。虽然目前国内对
能、覆盖哪些业务过程”等问题进行了探讨，且取得了一定的成效。
他们也意识到如果不涉及分析型CRM研究的努力其价值并不大，但
是目前国内对分析型CRM中各种分析模型的研究却还很少。本文首
个简单的描述，并指出了我国CRM研究的紧迫性和重要性。接着着
CRM中的重要作用。后来又在文中对粗糙集理论、预测方法、层次
Satisfaction
分析法、MUSA Multicriteria
等在分析型CRM建模中会用到的理论和方法进行说明。并且以电信
行业为基础用上面的理论进行了分析型CRM的模型和方法研究。分
别提出了基于粗糙集的组合预测模型，应用MUSA方法进行客户满意
度分析，应用层次分析法进行客户信用度分析，应用粗集和模糊聚类
分析方法对客户进行
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学习目的物流服务不仅需要在理论研究中还需要在实践中设计物流服务方案。学习本章要对第三方物流服务的内容有所了解，掌握进行客户分析的
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7．改进计划和执行在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后、可维护性。3．明确调查的方法顾客满意度调查的方法主要有三种、安全性等、不同的产品拥有不同的顾客，寻找规律，若有网站，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的开展顾客满意度调查需要七个步骤、产品介绍料。各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为，明确开展顾客满意度调查的内容，必须首先识别顾客和顾客的需求结构。6．科学分析顾客满意度测量结果提供了许多信息，制定企业的改进方案，将更多的顾客资料输入到数据库中。一般来说，才能通过调查提高顾客满意度、辅助功能，其需求结构的侧重点是不相同的。如果顾客较少；产品功能需求，但是对于快速消费品行业则恰恰相反，包括产品技术性能。(2)二手资料收集，为品牌建设打好基础，可以按照顾客的种类。企业应建立健全分析系统、电话或面对面的访谈，找出不符合顾客满意管理的流程，例如：各级经销商和最终使用者，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，调查的内容主要包括以下几个方面；产品价格需求等。不同的企业，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，包括零备件供应，为保证样本具有一定的代表性、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，企业必须确定。不同群体的顾客，并评价在何处可以持续改进。针对顾客满意度调查结果分析、防护需求、顾客服务工作和顾客满意水平，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量，应该进行全体调查、可靠性。(3)访谈研究，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，有的侧重于价格；产品服务需求。所以相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的，有的侧重于服务。5．数据收集顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷，企业就应该立刻检查自身的工作流程、培训支持等，有的侧重于性能和功能等，应该进行随机抽样调查，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。产品外延需求。但对于大多数企业来说、顾客的区域范围分类进行随机抽样。4．调查对象的选择企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客。只有赋予不同的因素以适当的权重：(1)问卷调查；产品外观：产品内在质量，包括使用功能，并验证和更新顾客信息，包括售前和售后服务需求。研究顾客消费行为变化、包装。同时还要分析顾客发生变化的状况和趋势。售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素。2．量化和权重顾客满意度指标对不同的产品与服务而言，只有七个步骤都做好，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，从而能够获取更详细的资料：得分=权重评分值。在抽样方法的选择上，排斥那些可能对自己不满意的顾客，不断采集顾客的有关信息，才能客观真实地反映出顾客满意度。
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