贵州：2013年度全省政府门户网站绩效评估结果出炉--贵州频道--人民网
贵州：2013年度全省政府门户网站绩效评估结果出炉
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人民网贵阳3月13日电 （纪缘圆）近日，贵州省人民政府办公厅会同贵州省信息化领导小组办公室组织开展了2013年全省政府系统门户网站绩效评估活动。经过日常信息、年终信息监测、采样、评估，撰写各单位分报告，根据评估结果进行数据分析、总结，得出分析总报告等多个环节，评估结果正式出炉。
据了解，此次评估活动共149个单位门户网站参与，其中省政府组成部门及机构（52个）、市（州）政府（9个）、县（市、区、特区）政府（88个），整个过程历时8个月。
通过排名表可以看到，2013年度省政府组成部门及机构政府门户网站得分排名中，贵州省交通运输厅门户网站位列第一，贵州省旅游局、贵州省文史馆门户网站排名最末；2013年度市（州）政府门户网站得分排名中，贵阳市人民政府网排名第一，黔南自治州人民政府网排名最末；2013年度县（市、区、特区）政府门户网站得分排中，大方县人民政府网排名第一，贞丰县人民政府网排名最末。（详见附表）
从评估结果看，2013年贵州省149个单位门户网站的平均绩效得分为48.37分，相比2012年提升9.94分。市（州）人民政府门户网站在三级政府门户网站中建设绩效最好，9个网站的平均绩效得分为72.66分，较2012年提高16.73分；省政府组成部门及机构网站次之，平均绩效得分为47.00分，较2012年提高8.18分；县（市、区、特区）人民政府门户网站平均绩效得分为46.69分，较2012年提高10.28分。
评估结果显示，全省政府网站整体建设绩效的提升，得益于网站绩效评估工作的持续深入开展，近几年每年均有三分之一以上单位对其门户网站进行改版，通过网站改版，形成了规范的栏目框架，同时加强网站功能及日常信息的完善与维护，使得网站建设水平得到不断提升。
在2013年的评估工作中，贵州全省149个参评单位，有61个网站名次得到提升，其中52个省政府组成部门及机构中有21个网站名次提升，提升幅度最大的是省安全生产监督管理局、省水利水电工程移民局，均提升了23名；88个县（市、区、特区）政府网站共有38个网站的名次得到提升，其中有18个网站的名次提升幅度在10名以上，2个网站提升幅度超50位，其中长顺县人民政府从2012年的第87名提升至2013年的第23名，名次上升达59位。大方县政府网站连续两年获得全省最高分，蝉联县（市区、特区）政府网站第一名，并在全国试点县（市、区）政府透明度评比中获得优异成绩。
值得注意的是，荔波县、关岭县、贞丰县政府网站近3年来得分一直较低，2013年通过培训、帮扶，成绩仍停滞不前，仍处于88个县（市、区、特区）政府网站排名末位，领导不重视，网站规范性较差，日常信息维护不到位，信息公开力度不够，服务资源欠缺，互动渠道不完善，互动效果不明显等，成为其网站成绩不理想的主要原因。
据悉，经过五年的绩效评估工作，全省政府网站“以评促建、评建结合、以评促发展”的新局面已全面形成，政府机构网站拥有率从2009年的78.32%提升至92.86%。但目前贵州省政府网站仍然存在着信息发布的广度和深度不够，服务资源整合力度不够，在线服务功能不完善，基于新媒体的政务信息发布平台建设滞后等问题。
(责编：陈康清、杨长帅)
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浅析如何对CRM实施效果进行评测
　　 (客户关系管理)系统实施的目标在于，一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户， 另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM技术的实施是一件费时费力的事情。企业要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及进行其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%企业的CRM 实施并没有获得成功。
　　如何对CRM 的成功实施进行定义？标准是什么？企业怎样才能知道自己己经成功地实施了CRM?怎样才能使CRM系统发挥出更大的效益？这些问题构成了对CRM成功实施进行评价的标准体系的重要指标。目前人们通常采用的方法是在实施CRM之前制定好具体的目标和需求，实施后再评测这些目标和需求是否已经实现。
　　下面列出的几个方面可以用来评测你的CRM 性能，决定你的CRM 效用，对CRM 系统的成功实施进行正确的评价。
　　CRM实施的四个关键目标
　　虽然CRM 实施目标根据商业策略的不同而有所不同，但下面的四个CRM通用目标对大多数企业来讲是比较适用的。
　　1、增加顾客满意度
　　相关研究表明，20%的客户创造了企业80%的利润。因此，即使在多变的Intemet网络经济下，客户的忠诚度仍然显得十分重要。商业公司获得一个新顾客所投入的资金，要比保持现有顾客所投入的资金多十倍，保持顾客的满意度己成为CRM 实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题，因为它包含了各种各样的因素：产品及服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、交往中所花费的时间和所做出的努力等。在大多数情况下，顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉，所以对大部分顾客来说，一个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。客户满意度的提高，可以帮助企业保留住更多的老客户，并吸引更多的新客户。因此，增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务，它也是整个公司的任务。
　　2、减少顾客交涉的操作费用
　　呼叫中心的建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作(交易)费用。呼叫中心可以通过有效地使用电子邮件和Web站点等形式，减少交易费用。费用的减少有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。
　　3、促销及有效的市场运作
　　呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。顾客接通呼叫中心后，销售人员就可以在顾客挂机之前推断出要销售的商品类型，知道顾客以往的交易习惯，增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式，以呼叫中心为纽带，根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯与倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率，增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。
　　4、增加整个组织的效率
　　这有两个途径：一是商业过程流线化，提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的工作效率;尽可能多地收集顾客的资料也有助于提高雇员的工作效率。第二个方法就是借助技术为顾客提供自我服务的机会。
　　CRM评价标准有四个重要的方面
　　对CRM实施是否成功进行评估的重要一点，就是要分析公司在多大程度上实现了刚开始所制定的具体目标。下面列举的几种标准可以用于实现你的评价目标。
　　但需要强调的是，无论在实施之前或实施之后，你都必须遵守这些标准。通过比较结果你就可以评估出在哪些方面得到了哪些改善。例如，在CRM实施前评估出顾客的满意度，在CRM 实施后就可以评测出顾客满意度的增加值。前提是CRM 实施前必须对顾客的满意度己做出评估，否则就失去了评判的标准。
　　1、顾容调查的手段和成效
　　你可以使用顾客调查的手段来测试顾客需求的成效、顾客的满意度和新市场的运作。可以通过很多方式和手段对顾客进行调查，例如通过Web站点就是一个很好的方法。通过Web，让顾客回答一些简单的问题，诸如“你对我们提供的服务满意程度如何？”，“你愿意把你的朋友推荐给我们吗？”，“你喜欢采用什么样的付款方式？” 等。这些问题的设计对公司了解顾客的体验与感受有很大的帮助作用。需要注意的是，你的调查问题必须根据你期望得到的目标数据而进行设置。
　　2、呼叫中心性能指示器
　　顾客满意程度可通过呼叫中心，胜能指示器来表达，例如排队的平均时间、呼叫拒绝率、顾客解决一个问题需要的呼叫次数等等。除了这些常规的测量，还需要利用Web和电子邮件进行其他额外的测量，例如Web站点上经常被问的问题的频度、Web交流转变为电子邮件和电话交流方式的数目等。这些参数有助于判断整个组织的效用，特别是雇员的效用是否增长。进一步来说，就是CRM 的成功实施可以使顾客满意度的提高直接成比例地反映到组织效率的增长上。
　　3、交易指示器
　　分析公司的平衡表可以判断出操作费用是否降低。同时，评测公司的收入和利润的增加是对CRM效用进行评估的关键。
　　4、交易评测指标
　　交易评测对CRM成功实施的评价有很大的影响。这些评测因行业的不同而不同。有代表性的评测指标是：在给定的时间段某一产品的定单数目增加的百分数，和去年同期相比定单数目的增加量和销售机会转变为定单的数目等。
　　要注意的问题
　　在评测CRM的实施效用时，需要避免三个易犯的错误。
　　1、目标含糊
　　你必须把目义明确。举例来说，不要笼统指明“要增加顾客的满意度”，你必须确定出这个具体的目标数字，制定出在多少秒或分钟内有百分之多少的呼叫必须被应答，在多少小时内电子邮件必须回复等等。换句话说，就是必须建立向客户提供明确量化服务的体系。通过建立这些详细的目标之后，再评测CRM 的成功就要容易许多。
　　2、目标独立
　　制定的目标不能相互独立，否则他们之间就很容易相互抵触。例如，为了增加顾客的满意度，采取减少呼叫中心的排队等待时间的措施，这样公司就要给呼叫中心更多地分配一些资源，也会相应地增加部分费用。也就是说，既要提高效率又要减少操作费用这样的目标是不可行的，因此在制定这些目标时需要进行综合考虑。
　　3、误解标准
　　另一个常犯的错误就是在评测性能时错误地标准。例如在评测顾客的数目时，一次销售活动中吸引的顾客数目并不是最终购买公司产品的顾客数目。因此正确地使用标准是做出正确决定的基础。
　　最后要说明的是，评测一家公司是否正确实施CRM 解决并获得成功的关键，是看公司整体利润能否得到提高，这一点也是实施CRM的最终目标。随着人们对CRM的逐步理解，客户关系管理在企业日常经营中的地位会变得越来越重要。相信每个企业建立起成功的CRM系统。
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从发达国家案例看我国中央政府门户网站的建设
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&　　１ 引言　　政府门户网站是政府应用信息化手段管理社会和提供服务的重要窗口，是电子政务建设中的关键环节，并且贯穿于电子政务建设的整个过程。门户网站是电子政务对外服务的窗口，但是其强大的服务能力来自于政府内部的政府革新：电子政务并不能仅仅依靠线形的信息技术应用来完成。而是应该通过规划、人员、流程和技术进行统筹安排，使之有效地服务于电子政务建设的进程。同时政府电子政务发展的成熟度是可以通过门户网站面对客户的服务功能来体现的。其中中央政府门户网站建设、运行的好坏，直接关系到国家的形象，也影响着政府管理、服务的质量和水平。所以本文试图从对比发达国家成功案例分析我国电子政务中央政府门户网站的建设。　　２ 政府门户网站与电子政务的关系　　电子政务是指政府凭借计算机技术、现代通信技术等高新技术在安全可靠的网络平台上全方位行使管理职能，开展政务活动的服务系统平台。其内涵包括下述三个方面：一是电子政务的主体是政府机关；一是电子政务的范畴涵盖政府机关内、外的管理与服务工作；三是电子政务的重点是“政务”，而非“电子”。电子化的技术只是辅助手段，电子政务的重点是政务，是管理，是服务。电子政务通过电子政务系统来实现，电子政务系统是基于网络的符合Internet 技术标准的面向政府机关内部、其他政府机构、企业以及社会公众的信息服务和信息处理系统。它是一个利用信息和通信技术，有效地实现行政、服务及内部管理的功能，在政府、社会和公众之间建立有机服务系统的集合。　　复杂的电子政务系统对于电子政务的服务对象，如公民和企业，是处于屏蔽状态的，真正直接面向客户的是电子政务的门户网站。所谓中央政府门户网站，是指在中央政府部门的信息化建设的基础上，建立起跨部门、综合性的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接人所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间，获得恰当的服务。中央政府门户网站不仅是政务信息发布平台和业务处理平台，而且也是知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成，它使政府各部门办公人员之问的信息共享和交流更加流畅，通过数据挖掘、数据加工而使零散的信息成为知识，使用户能够在恰当的时间使用恰当的知识，为行政决策提供充分的信息和知识支持。[1]　　３ 发达国家成功案例及分析研究　　3.1 各国电子政务发展情况概述　　3.1.1 美国　　美国的电子政务起源于20 世纪90 年代初，理念是“以公众需求为导向”。美国的各个县、市、州、联邦以及各行各业，已经全面笼罩在“以公众需求为导向”的电子政务的巨大网络之中。美国具有比较完整的电子政务组织体系和工作程序：美国的电子政务项目是由美国总统管理委员会领导，由总统行政办公室与管理和预算办公室两个部门联合执行的，主要由后者负责。目前美国电子政务的类型：1、政府――公民：主要目的是建立一站式在线服务，并引入现代管理工具，以改善服务质量和效率，使公民能得到高质量的政府服务；2、政府――商界：主要目的是通过大量削减冗余的数据收集，减轻商界的负担，为商界提供顺畅的一站式支持服务，使用XML 与商界建立数字化通信系统；3、政府机构之间：主要目的是整合和共享联邦、州和地方三级政府的数据，以改善对信息系统的应用，为关键的政府行为提供更好的综合服务；4、政府内部：主要目的是借鉴产业界的先进经验，更好地利用现代化技术减少政府支出，改善政府机构的行政管理，使各机构提高工作效率和改进绩效。[2]　　3.1.2 英国　　建设“以公众为中心的政府”，是英国电子政务的基本理念。它贯彻于英国政府信息化建设的整个过程当中，是英国政府在电子政务实践中一直特别强调的观点，并要求政府各个部门在制定电子政务实施方案的时候必须认真考虑这一点。英国政府深刻地认识到这是促进政府改革与发展的重要推动力量，必须作为一项战略性的任务来实施。为保证国家电子政务建设目标的顺利实现，英国除加强组织领导外，还先后制定了一系列切实可行的行动计划和推进措施，并取得了显著的成效，走在了世界电子政务发展的前列。加强电子政务建设、发展电子商务和促进全民上网是英国信息化建设的三大基本任务。英国政府建设电子政务的特点是“平民化”色彩较浓，要求政府做电子政务时既要考虑到熟悉、了解信息技术的人，也要考虑到不熟悉、不了解信息技术的人。　　3.2 各国成功案例　　3.2.1 美国：第一政府网案例　　2000 年9 月，美国政府开通“第一政府”网站(www．firstgov．gov)，标志着世界级的中央政府电子政务服务平台的诞生。美国第一政府网是个超大型的电子政务服务网站，刚建成时就拥有4700 万个美国联邦网页，成为了美国政府惟一的官方网络门户，后来逐步涵盖了来自美国50 个州政府官方网站的相关信息和服务。美国政府的目标是：公民和企业组织只需要在第一政府网点击三次就可以获得所需的各种服务和信息。　　从内容组织来看，第一政府网主要有两种分法：一是按政府部门和机构进行划分，一是按政府服务对象进行分类。　　1．按政府部门和机构进行划分按政府部门和机构对政府进行划分，第一政府网被分成了联邦政府、州与地方和部落政府、国际政府这样三种类型。按照这样的划分，美国的各级政府从中央联邦政府到州政府、地方政府和部落政府所有的政府部门都网罗其中，公众要了解任一政府部门的职责、要与各类政府机构打交道时，只要登录第一政府网就可直接办理。　　2．按政府服务对象进行分类按照政府服务对象的不同，第一政府网把相关的政府服务分成了面向公民、面向企业及非营利机构、面向联邦政府雇员及面向各级政府等四种。　　(1)面向公民的服务：面向公民的电子政务是第一政府网的基本内容。网站把与公民相关的各项政府事务最大限度地集成到政府网站。为广大公民提供全面、高效、便捷的政府服务。站点按业务名称首字母的顺序，列出了可以在线办理的数百种与公民有关的政府事务，公民只要登录网站，即可实现“在线把事办完”。　　(2)面向企业和非营利组织的服务：与面向公民的政府服务相类似，网站一方面向企业和非营利机构提供了一系列可以直接办理的各类政府事务，另一方面也提供了大量与企业和非营利机构提供的政府信息服务(3)面向联邦政府雇员的服务：美国第一政府网为联邦政府雇员们提供了适合他们所需要的各类在线服务。利用电子政务手段为政府雇员提供服务是电子政务发展的重要组成部分，美国第一政府网在这方面作出了较为成功的探索。　　(4)面向各级政府的电子政务服务：美国第一政府网在这一领域作出了重要而又领先的探索，把G2G 电子政务服务分成以下几种类型而具体展开：政府内部的协同、为部落政府和当地出生的美国人提供的服务、为州和当地政府雇员提供的服务。[3]　　3.2.2 英国：政府门户案例　　英国政府门户是英国政府面向公众的电子政务网站，它原来的名称为“英国在线”，现在已改称为“直接政府”，是国际著名的国家级的电子政务站点，成为各国政府学习效仿的对象。　　2001 年2 月19 日，英国政府正式发布了面向公众服务的政府门户网站――“英国在线”，通过集成的单一入口，向公众提供一体化的服务与信息。“英国在线”是客户关系管理应用的典范，网站不是以政府机构的分布或是政府职能的划分进行网站设计的，而是按照以上所列的政府站点建设指南，站在用户的角度，按照用户的需求，提供用户所需的服务。与此同时，用户可以根据自己需求与爱好定制个性化的政府服务。公众提出自己的需求，政府根据需求“服务于”公众，使公众能够得到更多、更好、更专业的政府服务。　　原来的“英国在线”网站以“人生事件”为形式为公民提供较为全面的服务，但站点的主要功能是实现政府与公众的信息交互，而不能直接进行政府事务的处理。为此，2001 年7月，英国政府开始实施“政府网关工程”，以期与“英国在线”一起，向公众能提供事务交易的服务，保证用户只须凭借一个单一的用ID，加上口令或者通过数字签名的任一方式，便可登录多个政府部门网站。当一个公民或企业在注册进行电子交易时，可以运用同一个身份认证与任何一个连接的政府部门进行安全、合法的交易，对用户和政府部门来说都具有十分重要的意义。　　经过几年的发展与改进．特别是在改成“直接政府”以后，这一重要的政府门户在信息交互、服务提供、在线业务处理功能等各个方面都有了很大的提升。网站设计变得更为直接和方便，而且完全是按照公众的需要来提供公共服务的。“直接政府”站点面向公众提供的政府公共服务主要分成三个大类。　　(1)各取所需：网站为公众提供了各取所需式的服务。不同的访问者可以按照自己的需要获取相应的政府公共服务。　　(2)热门服务：“直接政府”按照公众对政府公共服务的需要．专门精选出相关的热门服务，让访问者能够方便快捷地在线处理相关的事务。　　(3)地址目录服务：为了让公众更加方便、快捷地获得政府服务，“直接政府”提供了丰富和详尽的地址目录服务．以让访问者尽快找到关键的地址目录和参考指南。　　由“英国在线”发展而成的“直接政府”站点在向公众提供政府服务方面保持着一定的特色，主要表现在：快速查找；根据不同群体的需要提供信息、建议和支持；按话题列表寻找自己所需的信息；在线自助服务；快捷途径；公民空间等。[4]　　3.3 案例分析与各国电子政务案例比较　　3.3.1 美国第一政府网案例分析　　美国第一政府网集政府服务和管理的各项职能于一身，成为了名副其实的政府电子政务业务的大本营。考察其实施过程，我们看到，领导力量主要来自政府的最高层，他们都支持使用信息技术去实现更好的、更智能的和更快的政府服务和信息传播。这是第一政府网成功实施的重要保证。美国总务管理局的管理和监控也是该项工程成功的促进因素，由于管理和监控到位，使第一政府网的运作产生了事半功倍的效果。另外，小规模的工作小组也被许多人所称道，因为小规模使它能够快速而灵活地工作，取得更为显著的成效。美国第一政府网与其他政府网站的另一重大区别是它将服务对象划分为四个，这与一般政府机构在实现电子政务时将服务对象划分为三个(面向公众、面向企业和面向雇员)有所不同，这一做法体现了中央政府充分考虑地方政府工作要点的差异性的理念，使得政府服务更全面、更富有针对性，值得其他国家在发展中央层面的电子政府服务时学习借鉴。　　3.3.2 英国政府门户网案例分析　　英国的电子政府项目，形成了标准化、信息化项目审批和建设、公共信息服务目录建设的紧密结合和良性互动，从制度上保证了整个电子政府建设的有序发展，杜绝了“信息孤岛”。　　英国的政府门户网站设计是专门针对种种的“体验”进行了优化的：它总是让你经过最短的路径，达到你所需要的服务网站主页；而且，你在浏览过程中，可以同时了解所有的相关政策信息和背景知识。甚至它的主题也是按照你的种种可能的需求“情景”而分门别类的。同时，我们还会发现另一个与中国的政府网站的巨大差异：那就是政府自我形象的淡化。你甚至可以不必知道是政府的什么部门在为你提供服务；另一方面，网站又随时提供了专门的检索功能。反观我国的各级政府网站，除极个别网站外，无不争先恐后在主页上显示出自己的“组织机构”，像瓜分办公大楼一样把政府网站割裂成一块块地盘。可以说中国的政府网站大多还是辅助和强化管理部门职能的工具。　　４ 我国电子政务门户网站　　4.1 我国电子政务发展现状　　4.2 我国政府门户网站建设现状　　中华人民共和国中央人民政府门户网站（简称“中国政府网”）是在党中央和国务院领导同志关怀、指导下，由国家信息化领导小组批准建设的。于2005 年10 月1 日试开通，2006年1 月1 日正式开通。中国政府网的角色定位是：着重加强全局性、权威性政务咨询的发布；为公众和企业提供线上办事服务指引；增强公众的互动交流，即将政府服务和公众需求结合起来，服务大局，服务公众。　　中国政府网是国务院和国务院各部门，以及各省、自治区、直辖市人民政府在国际互联网上发布政府信息和提供在线服务的综合平台。由国务院办公厅牵头并负责内容规划、组织和综合协调，新华社负责运行维护、内容发布更新和技术建设及保障，各地区、各部门共同进行内容保障。现开通“今日中国、中国概况、国家机构、政府机构、法律法规、政务公开、工作动态、政务互动、政府建设、人事任免、新闻发布、网上服务”等栏目，面向社会提供政务信息和与政府业务相关的服务，逐步实现政府与企业、公民的互动交流。　　中国政府网设有主题服务、部门服务、服务信息、公益信息四大块主题服务区，推出了包括公民、企业、外国人三个主题服务区1267 项服务，为公民、企业、外国人办事提供服务指南和帮助。部门服务区，依据国务院所属各个部委局的办事职能，共制作了57 个部委局网上服务内容。服务信息、公益信息则是根据百姓日常生活需要，提供相关服务内容。其中服务信息包括旅游、生活、健康、文娱、科普、外汇等方面，还专门设立了《服务资讯周刊》，截至5 月6 号，已经出了48 期。公益信息更是与百姓生活密切相关的，例如天气、航班、宾馆、价格、空气、水质等方面的信息。　　中国政府网自开通以来，主要是通过在线访谈、网上调查、政策解读等栏目，加强与网民的互动交流。一是在线访谈，每次省部长在线访谈都引起了网民的热烈关注和积极参与。　　二是网上调查，中国政府网开通以来，围绕政府工作和百姓关心的话题推出了一系列网上调查，例如，“您最希望在中国政府网上看到哪些内容”网上调查、《中华人民共和国食品安全法实施条例(草案)》公开征求意见、法制办就政府参事工作条例(征求意见稿)征求意见等。　　三是政策解读，对国家最新出台的与百姓利益息息相关的政策进行权威解读，当重大决策、国务院公报和政府自皮书出台时，立即与其他媒体合作，及时发布解读性报道。另外，还包括一些诸如“总编信箱”、“邮箱”等互动栏目。　　作为我国电子政务建设的重要组成部分，中国政府网是政府面向社会的窗口，是公众与政府互动的渠道，对于促进政务公开、推进依法行政、接受公众监督、改进行政管理、全面履行政府职能具有重要意义。[5]　　4.3 我国政府门户网站与发达国家比较分析　　计世资讯在《2005 年中国政府公众网站评估研究报告》中对我国部委政府的门户网站进行了客观评价，其间形成了政府网站的评估指标体系。[6]本文借用此评估指标体系中的一些重要指标来对美国第一政府网站、英国政府门户网站和中国政府网站进行系统地比较分析，以力求全面、深刻地揭示三者的异同。下表为借用政府网站评估指标体系定性分析的主要内容。　　５ 我国中央门户网站建设的主要问题及几点建议　　5.1 我国中央门户网站建设的主要问题　　对网民体验评论进行整理分析显示：在网站的互动方面，21.9%的网民希望中国政府网站加强互动性；11.4%希望增加互动渠道；信息更新较慢占到9.6%；建议增加信访举报箱的占7.9%；建议设置总理信箱的占到5.3%；抱怨缺少网上办事功能的占到5.3%。还有抱怨网站速度太慢、网站缺少宣传、建议增加网站内容、增强易用性、增设网站地图，增强实用性等意见和建议。下图为网民对中国政府网网站体验留言整理结果的分布状况。　　目前中国政府网首要问题是互动性，其次是网站的设计，再者就是内容更新和链接。不同于其他的政府网站，中国政府网是整个中国政府网站在世界的展示窗口，由于没有明确对应的政府部门，这就更加要求中国政府网不仅从内容上区别其他各级政府网站，而且从网站的定位方面要兼顾国际和国内、高级知识分子与平民百姓。　　中国政府网版面设计的总体看与其他政府网站基本相似。从目前设置的"今日中国、中国概况、国家机构、政府机构、法律法规、政务公开、工作动态、政务互动、政府建设、人事任免、新闻发布、网上服务"等栏目看，信息内容资源已经非常庞大，但首页内容太多，网站版面设计的层次感较差，基本就是信息内容的堆砌。　　很多网民反映网站设计呆板，网页的布局不理想，色彩不够鲜明，网站的互动渠道较少、互动性较差，希望有论坛和留言的地方，供网友交流和向政府提意见。网站没明确的使用对象定位，更像一个新华社的新闻门户网站。网站没有站到使用对象的需求和应用来思考如何设计网站结构和组织网站内容。　　目前中国政府网具有的互动功能主要有网上调查、信访之窗、编读互动、总编信箱和联系我们，网上调查不管是内容的深度还是广度做得较好；信访之窗就是国家信访局的链接，编读互动、总编信箱和联系我们基本就是电子邮件和电话。作为中国政府得门户网站，目前提供得互动渠道和表现的互动性明显不及格。　　5.2 对我国中央政府网站建设的几点建议　　目前中国政府网还是以政务信息公开为“第一功能"，信息公开指数较高；在线办事指数相对较低，在线政务办理仍是绩效瓶颈；互动交流形式还需要继续丰富。　　今后中国政府网必须牢固树立服务社会和公众的意识，让公众知情，为公众服务，与公众交流，让公众分享网站带来的便利，只有这样才能真正办好中国政府网。可以从以下几方面着手：　　第一，要加强中国政府网的内容建设。中国政府网准确、及时、有效地发布权威政务信息，可以不断增强政府与公众的交流，扩大公众的知情权和参与权，展示政府执政为民和亲民爱民的形象。因此有必要解决好以下几方面的问题：一是信息发布要全，不能有的部门有，有的部门没有，有的地区有，有的地区没有，有的行业有，有的行业没有。二是要淡化有些信息的宣传味。三是要增强信息的贴近性和系统性。要在信息发布的贴近性上下功夫，争取做到信息发布的准确性、实效性、针对性、全局性、前瞻性、连贯性、深度性。信息发布的形式也要多样化，仅仅发一篇稿件、一张照片是不够的，还要继续用好网上直播等比较生动灵活的形式。中国政府网第一时间播发国务院新闻办以及外交部、教育部等部门新闻发布会内容，树立了网站信息权威准确、公开透明的良好形象。[8]　　第二，增强互动交流功能。一是在线访谈还继续加强。二是增加网上问题的征集，就是围绕关系国计民生的重大政策及工作征求网民意见，比如每年全国两会3 月份召开，都可以提前征集网民意见。三是网上调查还要做得更全面、更贴近、更及时一些。四是注重一对一的互动交流。　　第三，加强对各个政府网站服务的整合。“一个优秀的政府网站不能仅仅满足于拥有丰富的可供利用的资源，从信息构建的角度来说，资源丰富只是保证政府网站得到用户满意的基本条件，如果信息是杂乱无章地放置或者内容只是基本有序但过于庞杂，公民在利用这样的网站时仍然还是不知所措，很难完成自己预定在网站上完成的任务，这必然会降低用户的满意度。”协和共建是做好中央政府门户网站的基础，其内容的保障工作由国办与各地区各政府部门共同承担。为了加强各级政府网站的指导和管理，国务院办公厅前后印发了61 号文和104 号文，要求加快基于业务和信息流程，结合政府传统行政服务中心进行功能整合，逐渐建立标准规范、运转协调、透明高效一站式办公和整合式服务。今年农业部、卫生部、商业部等8 部门的47 项行政许可项目涉及的办事指南、表格下载等服务咨询在网站发布，并整合了71 个部门大约1 100 项网上服务。　　总之，一个特色更加鲜明、功能更加齐全、内容更加丰富、沟通更加顺畅的中国政府网，将成为构建社会主义和谐社会的重要窗口，成为中国政府“开放、负责任”形象充分的展现，更将成为公众心中最可信赖的网上政府。　　６ 结束语　　政府门户网站是电子政务的重要组成部分，已成为电子政务发展的重要阵建。电子政务的建设、发展离不开政府门户网站的支撑。在这其中，做好中央门户网站的建设更显得尤为重要。美国第一政府网传达出一个服务意识很强，为民服务积极落到实处的政府形象；而英国政府门户网则体现除了“平民化”的特点。我国政府网虽然传达出一个权威、十分具有中国特色的政府形象，却显出“重形式轻行动"、互动性不强等多方不足。“它山之石，可以攻玉”，发达国家政府门户网站建设的经验值得我国多加借鉴。
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　　参考文献　　[1]宋川. 中美中央政府门户网站比较研究[J]. 河北广播电视大学学报. ):45-47　　[2]贺竞择. 中美两国电子政务比较及借鉴[J]. 理论界. 2009，(11):208-210　　[3]姚国章,林萍. 美国第一政府网案例[J].电子政务[J],2005,(19)：6-18　　[4]姚国章,林萍. 英国电子政务发展案例[J].电子政务,2005,(19)：42-62　　[5]佚名.关于我们.中国政府网.　　[6]王春芳.政府门户网站案例比较分析[J].高校图书馆工作. ):52-54　　[7]佚名.中国政府网永久的"短板"[J].360doc 个人图书馆. 　　[8]李水英.从中美政府门户网站看两国政府形象传播[D]. 兰州大学.
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