中信银行武汉分行：在良性发展中稳步前行
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　　优质服务是商业银行的核心竞争力所在，也是品牌建设的关键所在。成立14年来，中信银行武汉分行始终坚持“内抓素质提高、外树品牌形象”的理念，不断致力于提升整体服务水平，打造优质文明服务的品牌银行。
　　“是娴熟的技能和优质的服务让我们银行赢得了政府、监管部门和客户肯定。”中信银行武汉分行的相关负责人介绍说，“近年来，我们先后有多家支行荣获湖北省百佳、全国千佳和湖北省十佳服务示范单位称号，分行营业部和江汉路支行获得全国百佳示范单位称号。最让我们感到自豪的是，分行2012年、2013年连续两年在中国?武汉金融博览会上夺得‘十佳优质文明服务金融机构’大奖。”
　　荣誉和成绩的背后，是中信银行武汉分行科学的管理模式、严格的服务标准、百分百的执行能力和浓郁的公益文化，这些都是该行品牌重要的构成要素，正是这些要素为其健康发展提供了源源不断的内生动力，促使银行各项工作特别是服务工作沿着达标―提升―再达标―再提升的良性发展道路稳健前行。
　　科学的管理模式和严格的服务标准是中信银行武汉分行服务的一大特色。他们通过制定严格细致的服务标准，确保了服务流程的统一性。数万字的服务管理手册体现了中信银行武汉分行的严谨和细致，从营业网点外部环境到服务人员礼仪形象，从大堂经理、柜台人员到保安保洁人员的行为规范，从如何推介银行产品到如何处理客户投诉，都制定了细致的执行标准，让全行服务人员执行服务品质要求时有章可循，保证了全行随时、随地、随人提供的都是统一、规范、优质的服务。
　　有效的服务质量监督体系是执行能力的重要保障，这可以确保优质服务的全覆盖。优质的服务源于科学的管理，中信银行武汉分行建立了一整套有效的服务质量内控监督体制，形成从总行、分行到支行的三级服务质量控制监督机制。
　　总行一年中不定期进行两次神秘客户监测；分行聘请专业咨询顾问公司每月对服务质量进行全覆盖神秘监测；支行也建立了自己的特邀客户随访制度，并通过每天的晨会和夕会对全天的服务进行分析总结。每月支行根据服务情况评选出本月的大堂明星，展示于营业大厅内，对优质服务人员进行肯定和鼓励。
　　在中信银行武汉分行，乐于奉献的公益文化得到弘扬，从而保持了优质服务的领先性。中信银行武汉分行提出“将优质服务延伸至所有需要关爱的民众”的观念并通过各种活动加以贯彻落实。2012年举办老年才艺大赛，2013年举办广场舞大赛，积极为各类群体提供展示自我的舞台。
　　此外，还积极开展落实关爱老年人和残障人士的行动，在网点设立信福年华专窗，为老年客户优先办理业务，并在各网点设置残疾人通道，实现无障碍服务。
　　《 人民日报 》（ 日 19 版）
(责编：李天行、王溪)
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人 民 网 版 权 所 有 ，未 经 书 面 授 权 禁 止 使 用
Copyright &
by .cn. all rights reserved武汉农村商业银行：功夫还在柜台外
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　　以服务城乡客户为导向，积极推进金融产品、服务机制的创新，加快业务发展――这是武汉农村商业银行（简称“武汉农商行”）品牌发展方向的战略定位。成立4年多来，作为中国银监会批准组建的全国第一家副省级省会城市农商行，武汉农商行已成功塑造出现代股份制商业银行的优质品牌形象。
　　武汉农商行有200余网点遍布武汉城乡，其中过半网点设立在农村。自成立以来武汉农商行就在各网点大力推进标准化服务，统一硬件设施标准配置，对各类物品实行定位管理，规范服务环境。通过对网点负责人、内管负责人、大堂经理、柜员、保安五类人群进行专业化培训来规范网点服务行为，重点推进“开门迎客”“八大流程”规范服务流程，力求让农村群体享受和城市居民同样的金融服务。
　　武汉有1800余个行政村，由于基层网点不足，农民们面临着“有钱难领”的尴尬处境。为此，武汉农村商业银行把终端设备送进村，让便民服务快人一步，这是农商行深入农村服务，捕捉农民需求的一个缩影。2013年，农商行在村民集中的便利店、社区医院、学校，斥资2044万元铺设助农取款POS机、自助存取款一体机、查询机和全民付等设备，在武汉偏远村镇的金融服务空白区设立343个红色惠民汉卡服务点，农民不仅在家门口就能取款，还可缴水、电、煤、通讯等生活费用，进行信用卡还款和彩票投注等，极大地方便了农民生活。武汉农商行还专门针对农村客户群体研发了“农民的手机银行”客户端服务，只要能发短信就能手机转账查询。根据规划，武汉农商行将在两年内实现金融服务村村通。
　　为将政府惠民补贴的项目真正做好，武汉农商行将“惠民一卡通”系统开发列为“一把手”工程，作为服务地方和践行群众路线的头等大事来抓。他们主动协调各行政代发委办方，实现信息整合，将十几张存折简化成一张卡，惠民补贴全部发到这张卡上，群众如果对卡上的资金流动存有疑问，可以查阅配套的对账簿。为让群众详细了解惠民汉卡的优点、取款渠道，农商行组织了一系列群众喜闻乐见的宣传，利用户外显示屏、流动宣传车等多种形式，走街串巷入户周知。惠民卡的推行，在培育和构建农村地区现代金融工具使用环境的同时，开辟了金融服务推动和促进武汉“四化”建设的新路子。
　　目前，武汉农商行围绕“四化”方针，已累计信贷投入70多亿元，激活农村社区基础设施建设，加大对远城区交通设施、农田水利、村村通工程、自来水、管网等信贷支持。他们先后支持黄陂区的盘龙大道、巨龙大道以及“黄陂木兰八景”等工程，助力提高农村基础设施现代化建设。他们还积极激活小城镇建设，支持沌口、武湖、花山左岭新城、石榴红村以及盘龙城汉口北等地开发建设优美城镇，对武汉市市二环线以内114个行政村改造进行了全面支持。
　　在客户服务方面，武汉农商行打破了等客上门的传统营销方式，安排客户经理在城区、郊区的主次干道、商业区、街道、市场、集镇等地根据门牌号挨家挨户上门拜访，将金融产品、服务和知识直接送达客户。据介绍，通过“扫街”式服务，武汉农商行已经累计扶持了1.89万户小微企业和个体工商户、4503家农业企业和342家农业专业合作社。
　　《 人民日报 》（ 日 20 版）
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3秒自动关闭窗口中国商业银行不良贷款余额创4年新高--财经--人民网
中国商业银行不良贷款余额创4年新高
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原标题：中国商业银行不良贷款余额创4年新高
　　中国银监会14日提供的数据显示，截至二季度末，中国商业银行不良贷款余额为5395亿元人民币(下同)，连续7个季度上升，并创下自2009年6月末以来的新高；不良贷款率为0.96%，与一季度持平。
　　对此，金融问题专家、对外经济贸易大学教授赵庆明接受中新社记者采访时表示，二季度不良贷款余额的进一步上升，主要是因为同期宏观经济复苏力度较弱，中小企业的盈利状况并未出现明显改善，还款能力有限。
　　根据中国国家统计局此前发布的数据，上半年中国国内生产总值(GDP)为248009亿元人民币，同比增长7.6%，比上年同期回落0.2个百分点。其中，一季度增长7.7%；二季度增长7.5%，增速进一步回落。统计还显示，2013年二季度中国企业景气指数为120.6，比一季度回落5.0个点，较去年同期也有6.3个点的降幅。
　　对此，国家统计局新闻发言人盛来运则强调，中国经济增速下行是官方主动调控结果。
　　针对三季度不良贷款的情况，赵庆明认为，尽管就宏观经济形势而言，三季度预计将好于二季度，但仍属于温和复苏，中小企业的经营状况不会有根本好转，预计三季度末商业银行的不良贷款余额仍会有所增加，但总体处于可控区间。
　　就不良贷款的具体构成而言，二季度农村商业银行不良贷款余额625亿元，不良贷款率为1.63%，占比为商业银行中最高；外资银行不良贷款余额63亿元，不良贷款率为0.6%，为商业银行中最低；在其它商业银行中，大型商业银行不良贷款率为0.97%，城市商业银行不良贷款率为0.86%，股份制商业银行不良贷款率为0.8%。一季度中国商业银行的拨备覆盖率达292.5%，也较一季度有所升高。
　　数据显示，截至二季度末，中国商业银行净利润累计达7531亿元，资产利润率为1.38%，较一季度有所提高；净息差为2.59%，较一季度的2.57%亦有所扩大。(陈康亮)
(责编：李卓、王溪)
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