欢迎来到中华汽车远程教育中心！ 人力资源与社会保障部职业技能鉴定培训课程 二手车推荐 通过一周的学习，对汽车基础知识，二手车各个方面有了初步的认识和了解，对整个二手车评估流程有了大致的了解，收获很大，谢谢各位老师！—梁宗伟…上课非常地有趣，来自全国各地的学员们都很热情，非常高兴中华汽车网校给了我们这次相聚一起学习的机会。—范洪耀…首先，感受到学校老师们的热情与真诚、负责，贵校给了我们这个非常好的平台与机会，感谢贵校的教学。—颜忠意…这几天虽然很紧张，但是学了很多知识，老师们都很辛苦。—陈杰… 二手车信息 您的位置： && && 行业动态 汽车销售技巧-汽车售后投诉处理技巧和注意事项 所属版面：行业动态 作者：中华汽车网校-xw 阅读：4556 更新时间： &&& 【中华汽车网校 汽车销售技巧】在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错;即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 &&& 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 &&& 汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 &&& 一、基本的做法 &&& 1、接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); &&& 2、态度要诚挚; &&& 3、接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; &&& 4、让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话; &&& 二、处理原则 &&& 1、对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉; &&& 2、让车主觉得自己是个重要的客户; &&& 3、对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服; &&& 4、解释的时候不能委曲求全; &&& 5、谢谢客户让你知道他的意见; &&& 三、注意的问题 &&& 1、注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题; &&& 2、让车主倾诉自己的怨言; &&& 3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重; &&& 四、具体处理方法 &&& 1、车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 &&& 2、仔细倾听客户的抱怨; &&& 3、确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用; &&& 4、不属于我方造成的问题，但是也要注意态度，一般来说，要注意下面几个事项。 &&& a、耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情; &&& b、建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修; &&& c、收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; &&& 5、再次对客户的投诉表示感谢。 &&& 网校总结：俗话说，顾客就是上帝，做销售，关键是做服务，做服务其实就是做细节。投诉作为4S店售后服务的重要组成部分，对销售有间接影响力，作为售后服务人员，有必要对售后投诉接待进行相关的培训。 中华汽车网校——汽车职业资格证考证专家 咨询电话：400-007-7172 网 址： 咨询Q& Q： 邮&箱： 联系地址：长沙市芙蓉中路三段100号湘凯石化大厦702室（省黄金管理局旁） 联系电话： 教务咨询热线