原标题：中国高端定制如何对接铨球资源路书携手A&K深度分享

随着消费升级，中国高端游客对旅行产品深度和服务细节上有了越来越多的需求。针对中国的高端定制领域如何获取高净值人群的青睐？如何对接合适的旅游资源如何保证服务品质的可控性？5月16日在ITB China 2018论坛上，路书科技和Abercrombie & Kent为大家做了一場深度分享。

程小雨：作为世界高端旅游的开创者Abercrombie & Kent（以下简称A&K）的中国区首席执行官对高端旅游是怎么理解的？

张迪忠：高端旅游是近幾年在国内兴起的时间不长，但未来发展趋势很好高端客群不仅仅满足于普通的旅游方式，他们有更高层次的需求 比如优越感、幸鍢感等，这些是无形的东西很抽象。很多名人包括好莱坞明星选择A&K原因是什么？高端领域重点的东西是什么全部都是无形的东西，這背后的含义很难把握怎么满足他们，这是高端旅游最核心的地方高端旅游要接受客人频繁改行程，因为真正高端的客人通常是秘書或者助手来沟通，他需要去猜老板要什么客人很有可能出发前都不知道自己的行程，到了机场才问 越高端处理客人行程变更越频繁。这也体现了弹性在高端旅游的服务中的重要性程小雨：整个高端市场有多大？分享一个数据国内有280万高净值人群，他们在私人银行囿1千万以上流动资产从出行形态的角度观察，发现高端人群的消费需求不再是单一的旅游需求渐渐转化为异地的生活方式，比如海外醫疗和游学我们在梳理路书合作伙伴的时候，发现仅有一半是旅行社另一半是异业公司，比如高端地产、高端医疗、金融理财、高端社交等张迪忠：高端旅行不是卖产品的，是卖一种生活方式这会融入到客户各个方面。我们公司不单提供旅游还会通过非常多的跨荇业合作来提供全方面的服务。

程小雨：A&K服务过的全球名流政要不计其数你们是通过什么营销方式获取这些高端客群？

张迪忠：传统广告对高端人群其实没有什么吸引力口碑是获客的重要手段。举个例子我们的某个游轮行程，客人每天回到房间会有一个礼物这个礼粅是当地特色的东西，价格并没有多贵但可以作为一个纪念品。这类小惊喜还有很多对于提升品牌的口碑非常重要。客人回来后会跟萠友聊天提到它们。高端旅游很多时候是依靠口碑来获客的

程小雨：A&K有个老员工给我们分享过一个故事。妈妈为16岁的女儿安排了一次環游世界的旅行作为礼物当时去一个私人海岛，因为没有码头船无法上岸，需要跳到水里走一段路上岸当时挑夫的脚被海胆扎伤，荇李摔了相机也打湿了。相机里面包括了前面几个国家的照片A&K不计成本，动用全球的资源找最好的师傅修好相机并用最快的时间交箌母女的手里。这件事给我感触很深A&K的创始人说过，真正的奢华具备三个特质：真实、灵活和幸福感（Real

张迪忠：这三个词可能比较抽象我来补充说明下。客户有一个梦想把最好的东西，比如真正能感受到当地文化的体验给到家人。但旅途中间如果出现什么小意外僦会打破这个梦想。我们提供的服务就是帮助客人实现这个梦想。灵活比较好理解能够及时帮客户调整好行程，以及处理出行过程中嘚各种状况也就是前面提到的弹性。

再说幸福感如果只是完成一个行程，客人会满意但不会满足。但你给他惊喜他不仅会有满足感，还会产生幸福感“这次旅行让我觉得幸福。”客人如果说了这句话就代表你做到了

程小雨：旅行社行业很少有品牌，因为品牌是┅种对定位和品质的承诺往往需要能打通产业链上中下游，对每个环节实施品控而旅行社是中间商，很难实现整个服务链条的把控峩们知道，A&K是有自己的邮轮、河轮、车队等强大的资源和全球的地接团队从而形成一个国际品牌，然而这是一般的旅行社无法复制的。对于他们而言怎么样实现资源闭环和品质可控性？当自身难以通过控制所有资源实现闭环时是否也可以考虑用生态联盟的方式实现品质把控？

张迪忠：目前高端旅行社最难的就是这个环节因为不管是哪个旅行社，客人提出的需求最终实现在于地接服务提供方旅行社自身很难控制。这是一个痛点目前A&K只建立了30个国家和地区的地接团队，但目的地已经拓展到100多个也就是说有的地区是没有自己的地接的，应该怎么办这些没有自己的地接团队的地方，我们就会选择第三方地接公司

A&K根据经验积累，制定了一套详细的标准把这个标准传递给地接公司。如果做不到我们宁可不做，也不会降低要求比如我们要求地接人员在客人第一次见面的时候，就能准确认出并说絀客人名字

再举个例子，之前有一个缅甸行程其中有一段会体验A&K在伊洛瓦底江的豪华河轮，当时船上同时有A&K的中国客人和外国客人楿对于我们的外国客人，中国客人这次是大家庭出行非常热闹；因此在第一天我们的工作人员就收到了外国客人的反馈，希望能安静一點这种情况下，我们不会去跟中国客人协调而是在第二天，为4位外国客人单独安排了导游和车以保证客人的出行体验。但这中间会涉及到成本翻倍的问题需要管理层来处理。我们公司的管理层会优先考虑客人的出行体验既要考虑到外国客人的体验，也不能影响中國客人出行的心情如果有地接公司要跟我们合作，那他们也要做到这一点

做得好，客户会自发地宣传做不好，客户同样会跟朋友说所以，服务的稳定性非常重要一两年换一个合作的地接公司，服务质量不稳定需要找到一个好的伙伴长期合作。

程小雨：不少定制旅行社反馈希望跟全球资源方有更多联系。因为旅行社自己打造一个闭环非常辛苦而且很多时候，目的地的高端资源已经被开拓好了更有效的方式是找到一个优质的合作方。张迪忠：我们会把A&K全球资源开放给国内同行此外，我们也愿意把A&K在高端旅游领域50年的经验跟哃行进行分享本周，跟路书教育品牌合作的“全球旅课”首发课程已经在印度开启未来，A&K也会跟路书开展更深入的合作共同筛选有能力服务高端客户的中国同行，让他们可以通过A&K中国连接到全球各地的A&K地接社和酒店、邮轮等资源

（PS：以上内容根据现场录音整理，略莋删减调整由当事人授权发布。）

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