热门关键字：&&&&
&>&&>&&>&>餐饮部流程培训正文
餐厅服务流程餐饮部流程培训&&&&&&
一?餐厅仪表仪容?
二?餐厅服务礼貌用语?
三?端托服务规范?
四?口布折花规范?
五?餐厅摆台规范?
六?斟酒服务规范?
七?上菜、分菜服务规范?
八?订餐服务规范?
九?迎宾服务规范?
十?送客服务规范?
十一?中餐零点服务规范?
十二?中餐宴会服务规范?
十三?西餐早饭服务规范?
十四?西餐午晚饭服务规范?
十五?退菜服务规范?
十六?传菜生工作规范?
十七?吧台工作规范?
十八?布草房服务规范?
十九?洗刷、消毒工作规范?
二十?餐厅卫生工作规范?
二十一?餐厅部交***制度?
二十二?餐厅一日工作规范?
二十三?餐厅服务分歧格分类?
二十四?餐厅疑问题目处理?
二十五?顾客投诉处理办法?
一、1.?服务员仪容仪表整体要求：?
面貌端正，举止大方；端庄慎重，不骄不躁；?
态度和蔼，待人恳切；衣饰庄重，整洁挺括；?
打扮得体，淡妆素抹；练习有素，言行恰当。?
2、面貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。?
2.1?头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓脚、胡须；女服务员如留长发，利用同一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；?
2.2?按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物；?
2.3?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；?
2.4?男服务员坚持天天刮胡子。
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，钮扣要齐全扣好，不得卷起袖子；?
3.2?领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；?
3.3?鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色***）；?
4、个人卫生：?
4.1?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；????????????????????????????
4.2??班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。?
5、?服务员逐日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。?
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑脸，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。?
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要萧洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超出客人时，要礼貌致歉，碰到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右边（不走中间），行走时尽量保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。?
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“宴客人入坐”用斜式.?
9、服务员应做到“三轻：?
即说话轻、走路轻、操纵轻。递茶、上菜、撤菜、?
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。?
10、服务员的举止应做到：??
在宾客眼前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。?
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：?
即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着慎重，给人以镇静感；不要手忙脚乱，给客人以毛躁感。要神色安然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：?
应站立，双手递交态度谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。?
二.餐厅服务中的礼貌用语?
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应对声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。?
1.问候声：?
1.1??“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。”?
1.2??“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”?
1.3??“请跟我来”/“请这边走”?
2.1????先生（小姐），您坐这里可以吗？”?
2.2??“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”?
2.3??“请问先生（小姐）喜欢用点甚么酒水（饮料）？我们这里有……”?
2.4??“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”?
2.5??“请问先生（小姐）喜欢吃点甚么？我们今天新推出……（我们的特点菜有……）”??
2.6??“请问，先生还需要点甚么？/“您用些……好吗？”?
2.7??“请问先生现在可以上菜了吗？”?
2.8??“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”??
2.9??“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”?
2.10?“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”?
2.11?“现在可以为您结账吗？”??
3.?1?“感谢您的意见（建议），我们一定改正”?
3.2?“谢谢您的帮助”?
3.3?“谢谢您的光临”??
3.4?“谢谢您的提示”?
3.5?“谢谢您的鼓励，我们还会努力”?
4.1?“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”?
4.2?“对不起，让您久等了，这是ХХ菜”
4.3?“真是抱歉，耽误了你很长时间”?
4.4?“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本类似”??
4.5?“对不起，我把你的菜上错了”?
4.6?“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”?
4.7?“对不起，请稍等，马上就好！”?
4.8?“对不起，打搅一下”?
4.9?“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿往洗好吗？”?
5.1?“好的，我会通知厨房，按您的要求往做。”?
5.2?“好的，我马上就往”?
5.3?“好的，我马上安排。”?
5.4?“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”?
5.5?“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”?
5.6?“没关系，这是我应当做的。”?
5.7?“我明白了。”?
6.1?“祝您用餐愉快。”?
6.2?“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”?
6.3?“祝您新婚愉快。”?
6.4?“祝您早日康复。”?
6.5?“祝您生日快乐。”?
6.6?“祝您心情愉快。”?7送别声?
7.1?“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”?
7.2?“先生（小姐）再见。”?
7.3?“请慢走”/“请走好”
8餐厅其它礼貌用语?
8.1?“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”?
8.2?“您的菜上齐了，请品味。”?
8.3?“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”?
9.礼貌用语留意事项?
9.1???留意面向宾客，笑脸可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得瞻前顾后，心不在焉；?
9.2???要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；间隔??
当（一般以一米左右为好），不要倚靠它物；?
9.3???要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽可能不加手势?
9.4???要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示??????????????????
对宾客的尊重，不要扭头就走；?
9.5???讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，腔调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要正确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。?
三.?托盘服务规范及程序???????????????
在餐厅服务工作进程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。?
1.?托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操纵程序分为理盘、装盘、起盘三部份?
2.?理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾类似的垫布，以避免客人误解），要用净水打湿、拧干、展平拉挺，四边与盘底相齐。?
3.?装盘要根据物品的外形、体积、派用的前后，进行公道装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量散布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。?
4.?用左手托盘，左手向上曲折成90?，掌心向上，五指分开，?用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。?
5.?起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。?
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻盈而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。?
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调剂，左手手指应不断的移动，把握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调理托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。?
8.?重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本同等于轻托，操纵起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在把握好重心后，用右手协助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操纵时要做到安稳。?
9.?重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下U动，切不可以使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面向外倾斜。?
10.?重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。?
11.?托盘操纵应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操纵，以确保操纵安全。?
四.折花的要求及留意事项?
A 1.?选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方燕服务员值台操纵。?
2.?在折花操纵前，要洗净双手（不准留长指甲）；操纵中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；?
3.?折花操纵时要在干净的工作台或托盘上操纵，并预备好辅助工具（筷子）；?
4.?折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；?
5.?折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。?
B.?餐巾折花的选择和摆放?
1.?餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是不是充裕等方面来选择确定所叠花型；?
2.?一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要辨别开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用同一的花型（但要突出“主花”）；?
3.?宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；?
4.?小型宴会的餐巾折花（杯花），要应用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择同一的花型，但主位的花要有所辨别；?
5.?摆杯花时，要留意插进杯中的餐巾花要恰当把握深度，要渐渐顺势插进，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；?
6.?摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配公道，错落有致，摆放间隔要适当。?五.?
1.中餐宴会摆台的程序及规范?
步骤?程序?标准?
1?仪表仪容?按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。?
2?物品预备?预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉安稳定不得摇动，根据宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。?
3?展台布?台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右边，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种方法将台布一次展成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部份均等。?
4?摆放转台?在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是不是旋转灵活。?
5?摆垫盘、吃盘?从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放间隔均等，距桌边1.5厘米。?
6?摆勺垫、勺?勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。?
7?摆筷架、筷子?筷架放于勺垫的右边，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右边，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。?
8?摆牙签?小包装牙签，放在筷子的右边1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。?
9?摆酒具?在勺垫正前方摆红羽觞，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红羽觞的右边摆白羽觞，间距1厘米，左边摆啤羽觞，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。?
10?摆盖碗?在筷子的右边放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。?
11?摆烟缸?烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右边和左边，距转台3厘米，成正方形。?
12?摆香巾托?香巾托摆在吃盘的左边，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。?
13?叠口布花?餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花终了按要求放进啤羽觞中，花型依照主次宾客，位置摆放得当。?
14?摆花插?花插摆放在转台正中，花朝向主人。?
15?摆椅子?摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。?
留意事项?摆台操纵时一概使用托盘；摆台后要检查台面摆设有没有遗漏，摆放是不是规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和色彩均应一致，要保持整体的调和。?
2、中餐零点摆台的程序及规范?
步骤?程序?标准?
1?仪表仪容?按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。?
2?物品预备?预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。?
3?展台布?圆桌站在主人位的右边（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种方法将台布一次展成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部份均等。?
4?摆放转台?在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是不是旋转灵活。?
5?摆吃盘?从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间间隔距均匀。?
6?摆筷架、筷子?吃盘右边放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米?
7?摆汤碗、勺?在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。?
8?摆酒具、茶具?吃盘右上方摆羽觞，距盘边、汤碗各1厘米?
9?叠口布花?餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。?
10?摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插?圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左边，牙签盅在右边，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。?
11?摆椅子?圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两逐一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。?
留意事项?摆台操纵时一概使用托盘；摆台后要检查台面摆设有没有遗漏，摆放是不是规范、符合要求。?
3.?西餐早饭摆台操纵程序?
步骤?程序?标准?
1?仪表仪容?按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。?
2?物品预备?预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。?
3?展台布?台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，是非一致，台布四角与台脚直线垂直?
4?摆台?根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左侧放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。??花瓶可放在靠墙桌边确当中或台面中心，花瓶的前面顺次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。?
5?摆椅?椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应?
留意事项?摆台操纵时一概使用托盘；摆台后要检查台面摆设有没有遗漏，摆放是不是规范、符合要求，整个餐厅展台布、摆餐具和椅子整齐划一。?
西餐午晚饭摆台操纵程序?
步骤?程序?标准?
1?仪表仪容?按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。?
2?物品预备?预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。?
3?展台布?台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，是非一致，台布四角与台脚直线垂直?
4?摆台?根据餐厅正门的位置确定出主位。依照间隔主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚饭摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不答应直对客人。摆放展现盘、面包盘、口布，展现盘置放于每一个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展现盘左边，与展现盘间距5厘米，口布摆放与展现盘内，右边向阔别客人方向斜放过45度，展现盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，顺次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展现盘右边，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左边，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不答应员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄羽觞，红羽觞摆放于主刀上方2厘米处，白羽觞摆放于红羽觞右下方45度，距红羽觞1厘米，羽觞要洁净、无破损、无水渍、无指印。?
5?摆椅?椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应?
留意事项?摆台操纵时一概使用托盘；摆台后要检查台面摆设有没有遗漏，摆放是不是规范、符合要求，整个餐厅展台布、摆餐具和椅子整齐划一。?
六.?斟酒服务程序及规范?
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。?
2、服务员要了解各种酒的最好奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。?
3.?示酒。服务员要站在点酒宾客的右边，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。?
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫停息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑进杯中呈八成酒二成沫。?
5、斟酒的方式：?
5.1桌斟：服务员站在宾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60?角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：?
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右侧进行；
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，留意托盘不可超出宾客的头顶，而应向后自然拉开，留意把握好托盘的重心。具体操纵是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸进两椅之间，侧身而立，身体没关系贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展现在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。?
5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将羽觞捧在手中，站在宾客的右边，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面之外的空间进行，然后将斟满的羽觞放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到正确、优雅、大方。?
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。?
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪种”。?
6.2重要宴会要提早5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右边开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另外一个从副主宾开始，按坐次绕台进行。?
6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。?
6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要留意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话行将结束时，服务员要把主人的羽觞送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。?
7、斟酒留意事项：斟酒时，瓶口不可搭在羽觞上，相距1厘米为好，以避免将杯口碰破或将羽觞碰倒，斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度，避免流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操纵不慎而将羽觞碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾展在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以避免水滴弄湿台布及客人衣服。
最新相关范文文章格式：doc&&&
贡献者：Xapheron
上传时间： 10:45
此文档归属以下专题
暂无相关专题
-------------
新增文件夹...
(多个标签用逗号分隔)
&餐饮部操作标准丶服务流程
分享到：&&
下载本文档需要登录，并付出相应积分。()
文件大小:109KB
所需积分:& 10
&2006-, All rights reserved.扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
酒店餐饮部操作流程
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口-职业餐饮网
您现在的位置：>>&&&&>>正文内容
酒店餐饮部服务员技能全案（二）
作者： 来源： 发布时间：日 点击数：
【字体： 】 【】
基本技能教案四
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解基础知识和操作技能的演练，达到操作规范、技能娴熟的效果
【学习要求】通过学习，了解摆台的种类和摆台要求，掌握各种摆台的操作程序与标准
【教学重点与难点】本部分重点包括铺台布的操作程序和标准；中餐宴会的摆台的操作程序和标准、西餐宴会的摆台的操作程序和标准
【教学内容】
第四节 摆台
　　摆台是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。
　　摆台的基本要求：餐位安排有序，台面设计合理，餐具距离均匀，位置准确，成形美观，图案对正，使用方便。
　　摆台可分和两大类。
一、中餐摆台
　　中餐摆台主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设，各地区、各饭店中的中餐摆台都大同小异。
（一）摆台用具
摆台用具主要包括两大类：瓷器和玻璃器皿。
　　（1）餐碟（也称骨碟、渣盘）。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直径15厘米左右的圆盘。
　　（2）衬盘（垫盘）。放在餐碟下面的衬盘，主要起美观台面的效果，一般高级宴会用得较多。其颜色和款式变化也较多，制作材料有金属、瓷器、水晶、有机玻璃等。
　　（3）汤碗。是用作盛汤或接吃带有汤汁的菜肴，一般选用直径为9－10厘米的小碗。高级和重要宴席汤碗放在镀金或银器碗托里。
　　（4）汤勺。有瓷制的小汤勺，也有金属制的长柄汤勺。长柄汤勺主要作公用勺，摆放在筷架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带有汤汁的菜肴，一般摆放在汤碗或味碟里。
　　（5）味碟。味碟用于盛放辣酱、豆油、醋、姜汁/芥末等调味品。一般选用直径为7－10厘米的小碟。
　　（6）筷架。筷架的作用是将筷子前端架起，避免与桌面接触，保证卫生。筷架有瓷制品，也有金属制品、木制品等，其形态不一，经过改良后的筷架还可放置长柄汤勺，又叫做筷子公羹架。
　　（7）香巾碟。放置热毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金属的、竹制的等等，形态不一，造型各异。
2、玻璃器皿
主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、饮料杯。
3、其他餐具
如筷子、烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。
（二）中餐零点摆台
　　中餐便餐有两种形式，一种是包餐，一种是零点。包餐标准固定、人数固定、餐桌固定，一般是10人一桌，座位无主次之分。零点则不固定桌次，由客人任选座位，入座后按。
　　便餐摆台分早餐、午餐、晚餐摆台。
　　1、摆台前的准备
洗净双手。
领取各类餐具、台布、桌裙等。
用干净的布巾擦亮餐具和各种玻璃器皿，要求无任何破损、污迹、水
迹、手印等。
检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等。不符合要求
应进行调换。
　　2、铺台布
　　（1）铺台布。铺台布的方式很多，如有推拉式、撒网式、波浪式等，铺台布的基本要领是：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面相等。铺好的台布应舒展平整，同一餐厅所有餐桌台布的折缝要横竖统一。然后再将转圈和转盘放于中心点上。
　　（2）换台布。换台布是将脏台布撤下的同时，将干净台布迅速的铺到台面上的一种做法，目的是不让台面裸露在客人面前。这里特别介绍一下当台面上有玻璃转盘时换台布的做法。服务员站在主位一侧，首先将脏台布收拢至转圈处，然后掀开转盘取出转圈移置于餐台一边，再移动转盘放于转圈上，收起脏台布。接着采用上一点中介绍的甩台布的方法将干净台布铺上后，将转盘上一小边台布掀开，一手掀转盘一手取转圈放于台布中央，然后双手将转盘立于桌面，再滚动放于转圈上，拉好台布，检查转盘的转动是否灵活，电池是否需要更换，有无摆动、杂音等，检查完毕后才开始摆台。
　　3、摆餐具
　　（1）早餐摆台。中式早餐摆台比较简单，一般是将骨碟摆在座位正中，距桌边约一厘米。汤碗或小饭碗摆在骨碟左侧。筷子装在筷套内摆在骨碟的右侧。汤勺摆在汤碗内，勺把朝向同一方向。（如图7-4-1）
　　　　　　　　　　　　图7-4-1中餐早餐摆台
　　（2）午、晚餐摆台。午、晚餐摆台与早餐摆台基本相同，只是在餐碟前面加放一个水杯，将叠好的餐巾花摆在餐碟内或插放在水杯中。摆放时，要求桌面上各种餐具、用具摆放有条理，整齐、一致、美观大方。（如图7-4-2）
　　 图7-4-2中餐午、晚餐摆台
　　（3）粤菜零点摆台。粤菜是我国很有影响的菜系之一，全国各大城市的粤菜酒楼也比比皆是。粤菜零点摆台与一般午、晚餐摆台有所不同，其摆台方法是：骨碟摆放在座位正中，距桌边约一厘米。筷子装在筷套内摆在骨碟右侧。骨碟左前方摆放小汤碗，小汤勺摆放其中勺柄朝向同一方向（或左或右）。骨碟右前方摆放味碟。味碟与汤碗的上方，同时也是骨碟与转盘中心点连线上摆放水杯。筷子右边放茶盘和茶杯，杯柄朝右。餐巾花放在骨碟中。（如图7-4-3）
　　 图7-4-3粤菜零点摆台
　　虽然国内各地区和菜系习惯各不相同，各企业的服务规范各异，摆台方法也不尽相同，但从总体上看，基本摆法是大同小异的。
（三）中餐宴会摆台
　　1、座次的安排
　　宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的宾客身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。
　　宴会座次安排的原则是主人坐在厅堂正面，对面坐副主人，主人右侧坐主宾，左侧坐第二宾。副主人右侧坐第三宾，左侧坐第四宾，其他座位坐翻译和陪同人员。如图7-4-4
　　 图7-4-4中餐宴会座次安排
2、摆台前的准备
与便餐摆台前的准备相同。
　　3、铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅
　　（1）中餐宴会一般使用直径为180厘米的10人圆桌，台布选用240厘米的方台布或圆台布。
　　（2）玻璃转盘摆在桌面中央的转圈上，检查转盘是否能正常工作。
（3）规格较高的宴会还要在圆桌外沿围上桌裙。
　　（4）按宴会出席人数配齐餐椅，以10人为一桌，一般餐椅放置为三三、两两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一条直线上。
　　4、摆餐具
　　餐具一律使用托盘，左手托盘，右手戴手套拿餐具。
　　（1）骨碟定位。骨碟10个一摞放在托盘上，从主人座位处开始按顺时针方向依次摆放骨碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，骨碟与骨碟之间距离均匀相等，若碟子印有店徽等图案的图案要正面示人。
　　（2）摆放小汤碗、小汤勺和味碟。在骨碟中心点与转盘中心点的连线两侧，左侧摆放小汤碗，汤勺摆放在汤碗中，勺柄朝左，连线右侧摆放味碟，汤碗与味碟之间相距2厘米，横向直径在一条直线上。
　　（3）摆放筷架、长柄汤勺、筷子。在小汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、长柄勺、袋装牙签和筷子，勺柄与骨碟相距3厘米，筷套离桌边1.5厘米。并与骨碟纵向直径平行，袋装牙签与银勺末端平齐。
　　（4）摆放玻璃器皿。在骨碟中心点与转盘中心点的连线上，汤碗和味碟的上方摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯的左侧摆放饮料杯，饮料杯与汤碗之间的距离为1.5厘米，葡萄酒杯的右侧摆放白酒杯，三杯呈一条直线并左高右低的排列，三杯之间的距离相等为1.5厘米。三杯横向直径的连线与汤碗与味碟横向直径的连线平行。
　　（5）摆放烟灰缸、火柴。在正、副主人杯具的右前方各摆放一只烟灰缸，其余位置可酌情摆放。烟灰缸的上端与杯具在一条线上，烟灰缸的边缘有三个烟孔，摆放时一个朝向主人另一个朝向主宾。也有的餐厅准备的是每人每烟灰缸，则依照此法每个餐位摆放一个。烟灰缸的边缘摆放火柴，正面朝上。
　　（6）摆餐巾花。若是选用杯花，需提前折叠放置杯具内，侧面观赏的餐巾花如鸟、鱼等则头部朝右摆放。注意把不同样式、不同高度的餐巾花搭配摆放，主人位上摆放有高度的花式。
　　（7）摆公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各摆放一个筷架或餐盘，将一副公用筷和汤勺摆放在上面，汤勺在外侧，筷子在内侧，勺柄和筷子尾端向右。
　　（8）摆放宴会菜单、台号、座卡。一般10人座放两份菜单，正、副主人餐具一侧各摆放一份，菜单底部距桌边一厘米。高级宴会可在每个餐位放一份菜单。
　　（9）摆插花。转台正中摆放插花或其他装饰品，以示摆台的结束。
　　5、摆台后的检查工作。
　　摆台后再次检查台面餐具有无遗漏、破损，餐具摆放是否符合规范，餐具是否清洁光亮，餐椅是否配齐。
　　 图7-4-5中餐宴会摆台
二、西餐摆台
　　西餐摆台也可分为便餐摆台和宴会摆台两种。
（一）西餐零点摆台
1、摆台前准备工作
与中餐摆台前准备工作相同。
2、铺台布、摆餐椅
西餐铺台布前，先在台面上放上垫布，在垫布上铺台布。
　　3、摆餐具
　　（1）西餐早餐摆台。西餐早餐摆台一般是在咖啡厅内提供的，可分为美式早餐、欧陆式早餐及零点早餐等，它们的摆台方法略有差异。基本摆法是：
　　1）餐盘与刀、叉、匙 在餐椅正对处摆放直径为24厘米的餐盘，餐盘离桌沿2厘米，将折花的餐巾花摆放在餐盘上；餐盘的左侧放一把餐叉，叉面朝上，右侧放餐刀，刀口向餐盘方向，汤匙放餐刀的右侧，匙面朝上，刀叉距餐盘1.5厘米，餐刀与汤匙之间的距离也是1.5厘米，刀、叉、勺下端在一条直线上距桌沿2厘米。
　　2）面包盘与黄油刀。面包盘在餐叉左侧，相距餐刀和桌沿各1.5厘米。黄油刀刀口朝左，摆放与面包盘右侧，与餐叉平行。
　　3）水杯。餐刀正前方3厘米处摆放水杯。
　　4）咖啡杯具。汤匙右侧摆放咖啡杯和咖啡碟，杯把和匙柄朝右。
　　5）其他。调味盅、牙签筒、烟灰缸等摆放在餐台中心位置上。
　　　　　　　　　　　　　图7-4-6西餐早餐摆台
　　（2）西餐午、晚餐摆台
　　西餐午、晚餐摆台是在早晚餐摆台的基础上，撤去咖啡杯具而增加茶匙和甜点叉。甜点叉横放于餐盘正上方，叉柄朝左。在甜点叉的上方，与甜点叉平行摆放茶匙，匙柄朝右。
　　　　　　　　　　　　见图7-4-7西餐午、晚餐摆台
（二）西餐宴会摆台
　　西餐宴会与中餐宴会不同，它一般采用长方形餐桌。摆台时要按照一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设的程序进行。
1、座次安排
　　（1）一般家庭式西餐宴会的座次安排。主人的座位应正对厅堂入口。便于其纵观全厅。长台两端分别设主人位和副主人位（女主人位），男女宾客穿插落座，夫妇穿插落座。这样的席位安排只有主客人之分，没有职务之分。
　　图7-4-8家庭式西餐宴会座次安排
　　（2）若属于正式宴会，双方都有一位重要人物参加，那么第一主宾要坐在第一主人的右侧，第二主宾坐在第二主人右侧，次要人物由中间向两侧依次排开。
　　（3）若正式宴会双方首要人物都带夫人参加，法式座次安排。主宾夫人坐在主人右侧，主宾坐在主人夫人右侧（如图7-4-9）。英式座次安排：主人夫妇各坐两头。主宾夫人坐在主人右侧位，主宾坐在主人夫人右侧位，其他男女穿插依次坐中间（如图7-4-10）
　　 图7-4-9法式座次安排
　　 图7-4-10英式座次安排
2、餐具的准备工作
西餐餐具品种较多，每上一道菜就相应的要撤去用完的那套餐具。
　　3、台布、摆餐椅
　　西餐宴会一般使用数张方桌拼接而成。铺台布的顺序应由里向外铺，目的是要让每张台布的接缝朝里，避免步入餐厅的客人看见。铺好的台布要求中线相接，成一条直线，台布两侧下垂部分美观整齐，两边均匀。
　　4、摆餐具
　　（1）摆餐盘。与中餐摆台一样，从主人位开始顺时针方向在每个席位正中摆放餐盘；注意店徽等图案摆正，盘边距桌沿2厘米，盘与盘之间的距离相等。
　　（2）摆刀叉。在餐盘的右侧从左到右依次摆放主餐刀、鱼刀、汤匙、开胃品刀，刀口朝左，匙面向上，刀柄、匙柄距桌沿2厘米。餐盘左侧从右到左依次摆放主餐叉、鱼叉、开胃品叉，叉面朝上，叉柄距桌沿2厘米。鱼刀、鱼叉要向前突出4厘米。
　　（3）摆水果刀叉（或甜品叉）、甜品匙。在餐盘的正前方横摆甜品匙，匙柄朝右。甜品匙的前方平行摆放水果叉（或甜品叉），叉柄朝左。水果叉的前方平行摆放水果刀，刀柄朝右。
　　（4）摆面包盘、黄油刀和黄油盘。开胃品叉的左侧摆放面包盘，面包盘中心与餐盘中心在一条线上，盘边距开胃品叉1.5厘米，在面包盘上右侧边沿处摆放黄油刀，刀刃朝左。黄油盘摆放在黄油刀尖上方3厘米处。
　　（5）摆玻璃杯具。冰水杯摆放在主餐刀顶端，依次向右摆放红葡萄酒杯、白葡萄酒杯，三杯呈斜直线，与水平线呈45&角；如果有第四种杯子则占白葡萄酒杯的位置，白葡萄酒杯顺次向后移动，杯子依然成斜直线，各杯相距1.5厘米。
　　（6）摆餐巾花。将叠好的盘花摆放在餐盘正中，注意主人位上放置有高度的盘花，另外注意式样的搭配。
　　（7）其他。盐瓶、胡椒瓶、牙签筒按四人一套的标准摆放在餐台中线位置上。烟缸从主人右侧摆起，每两人之间放置一个，烟缸的上端与酒具在一条线上。菜单最少每桌摆放2张，高级宴会可每座摆放一张。插花或烛台等装饰品摆放在长台的中线上。
　　5、摆台后的检查工作
　　摆台结束后要进行全面检查，发现问题及时纠正。要达到全台看上去整齐、大方、舒适的效果。
　　图7-4-8西餐宴会摆台
服务基本技能教案五
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解上菜及分菜服务基础知识和操作技能的演练，达到操作规范、熟练上菜及分菜的效果
【学习要求】通过学习，掌握中餐上菜的位置和方法、上菜的时机、顺序及要领；掌握中菜分菜工具的选择与使用；几种特殊中菜的上菜及分菜方法。掌握西菜的上菜及分菜方法
【教学重点与难点】本部分重点包括中餐上菜的位置和方法、上菜的时机、顺序及要领；中菜分菜工具的选择与使用；几种特殊中菜的上菜及分菜方法。西菜的上菜及分菜方法
【教学内容】
　　第五节 上菜及分菜
一、中餐上菜及分餐
(一)中餐上菜
　　上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌的一项重要服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。
1、上菜的位置和方法
　　中餐零餐的上菜比较简单，上菜的位置没有特别规定，但不要在小孩和老人旁边上菜。中餐宴会的上菜位置一般选择翻译和陪同中间，也可以选择在副主人右侧上菜，这样方便翻译和副主人向来宾介绍菜肴。切忌在主宾和主人旁边上菜，以免打扰他们谈话。每上一道新菜须将其移到主宾面前，以示尊重。
2、上菜的时机
　　当冷菜吃到2/3时，就可以上第一道热菜了，一般热菜在30分钟内应当上完。上菜注意节奏，应注意：上菜不可太慢，前一道菜将要吃完时，就要上下一道菜，防止出现空盘空台的现象，造成宴会主人的尴尬；另外上菜也不可太快，过快造成菜肴堆积，影响客人的品尝。这时可将一些大菜盘剩下的菜肴换小盘装，腾出上菜空间。
3、上菜顺序
　　中餐上菜的顺序一般是冷菜、热菜、汤、点心、水果，而粤菜较为特殊，先上汤再上菜。
4、上菜的要领
　　上菜时服务员要仔细核对台号、品名，防止上错菜。有调料的菜品，先上调料后上菜。
摆菜的基本要求是讲究造型艺术，注意礼貌，尊敬主宾，方便食用。
　　（1）通常摆放形状为&一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花&。即上一个菜时将其摆放在餐桌中心位置，二个菜时将其并排摆放，三个菜时将其摆放成三角形，四个菜时将其摆成四方形，五个菜时将其摆成梅花形。
　　（2）另外按照我国传统的礼貌习惯，还应注意&鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊&。即上菜时，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭头朝右边。上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾，因为鱼腹刺少味美，朝向主宾表示尊重。
　　（3）如果上有图案的菜肴时，如孔雀、凤凰等拼盘，则应将菜肴的正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。
（二）中餐分菜（派菜）
　　1、分菜的工具
　　中餐的分餐工具一般比较简单。分鱼类、禽类的菜肴时，一般使用刀、叉、勺；分炒菜类可使用叉、勺和筷子；分汤羹类菜肴时可使用长柄汤勺和筷子。
　　2、分菜的方法
　　（1）叉、勺分菜法。将菜肴端至餐桌上，示菜并报菜名，然后将菜取下，左手用口布托菜盘，右手拿分菜用叉和刀。顺时针从主宾右侧开始绕台进行分菜。
　　（2）餐桌分菜法。餐桌分菜法是提前先将干净餐盘或汤碗，有次序的摆放在餐桌上，示菜报菜名后，服务员当着客人的面将菜肴分到餐碟中去。随即转动转盘，服务员从主宾位开始，顺时针方向将分好的菜肴放到客人面前。
　　（3）服务台分菜法。服务台分菜法的难度较低，即示菜报菜名后，征得客人同意，将菜肴从餐桌上撤下，端回服务台上将菜肴迅速分到餐盘中。然后用托盘从主宾右侧开始顺时针方向托送。
　　注意分菜要做到每份数量均匀，分完后略有剩余，供有加菜需要的客人食用。
　　3、几种特殊菜的上菜及分菜
　　（1）火锅。火锅由于自烹自食，又能制造轻松气氛，今年来受到广大宾客的欢迎。它的上菜及分菜方式比较特殊，具体操作如下：
火锅上桌前检查是否已添加燃料，上桌时注意安全，避免烫伤客人。
先将配菜摆上桌，随即将火锅奉上，点火加热底汤。
待汤煮沸后，揭开盖子，将配菜按先荤后素的顺序逐一下锅，然后再盖
上盖子。将每位客人的汤碗准备好，排列在火锅周围待用。
待食物煮熟后，服务员应按顺序分派到汤碗内，分菜时应尽量荤素搭配。
　　如果汤不够多时应及时增添，防止糊锅现象；撤下火锅时，服务员应先将火熄灭，再轻轻撤下，注意安全。
　　（2）拔丝菜肴。在上拔丝类菜肴前，应先为客人上冷开水、木质公筷。上拔丝类菜肴要求速度快，动作敏捷，以防糖胶变硬，影响品尝此菜的效果。分菜时用木质公筷将甜菜夹起，立即放在前面的冷开水中冷却后分给客人。
　　（3）鱼类菜肴。分全鱼时，服务员应左手持餐叉按住鱼头，右手持餐刀顺着鱼脊从头划尾，再将鱼肉向两边拨开，用餐刀割断鱼骨刺，将其剔除，然后将鱼肉切成块蘸上酱汁分派给客人。
　　（4）铁板类菜肴。铁板类菜肴既可发出响声烘托气氛，又可以保温，受到顾客喜爱。但因其温度很高，所以服务时应注意安全。一般是先将铁板端上桌，再当着客人的面将烧好的菜肴倒在铁板上，盖上盖子，焖几分钟后，再为客人揭开分菜。
　　（5）原盅炖品类。例如分冬瓜盅，首先用汤勺轻轻将冬瓜盅面上的火腿茸刮入汤内，然后再用汤勺轻轻刮下冬瓜盅内壁的瓜肉，搅动几下后，就可将汤料、瓜、肉等均匀地分给客人了。
二、西餐上菜及分菜
（一）西餐上菜
　　西餐用餐一般实行分食制，有的菜在厨房内烹制并已分好，只需托盘上桌，有的菜需要在客人面前烹制，然后进行分菜。
　　1、西餐上菜（及分菜）的主要方式
　　西餐源于欧洲贵族家庭，经过演变至今，目前国内在饭店中常见的西餐服务方式有：法式上菜、英式上菜、俄式上菜及美式上菜，均按照先宾后主、女士优先的顺序服务。
　　　　　服务方式 服务人员 上菜及分菜的方式 特 点
法式 每桌配一名经验丰富的服务员及其助手 服务员在客人面前烹制或分割装盘；服务员助手上菜。上菜时，从客人左侧用右手上黄油、面包、色拉；其他食物用右手从客人右侧上；餐具从客人右侧撤下
优点：客人得到较多个人服务和关照，可享受优质服务。
缺点：每位服务员服务的客人较少，所需服务空间较大，所以需要的专业服务人员较多，而且服务时间较长
俄式 通常一名服务员服务一桌客人， 后厨烹制成成品，由服务员托送上菜 出菜前服务员先从客人右侧按顺时针方向右手送上空盘；上菜时左手托菜肴，从客人左侧用右手将菜夹到客人的餐盘里，逆时针方向绕台分菜；、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作
优点：只使用一名服务员就可以满足服务的需要，而且服务效率高，劳力低。
缺点：需添置大量银盘，最后一位客人只能从其他客人挑剩下的菜中选择。
美式 一名服务员看数张台，通常20个餐位，用托盘托送菜肴 菜肴在厨房已分装完毕，由服务员托送上桌。上菜、撤盘位置均在客人的右侧
简单、快速的服务方式，餐具成本低，劳动力成本低，空间利用率及餐位周转率高。此服务方法广泛流行于和咖啡厅。
英式 家庭式服务
服务员先将热空盘放在主人面前，再将装着整块食物的大盘从厨房中拿到餐桌旁，交给主人由主人分餐装盘后，服务员负责端送给每位宾客。
　　2、西餐上菜的程序
西餐正餐的上菜顺序是开胃品、汤、色拉、主菜、甜点、饮品。
　　（1）开胃品（appetizers）。有冷、热之分，旨在开胃，增大食欲，一般剂量较小，多用清淡的海鲜、蔬菜、水果制作，色彩鲜艳，装饰美观。如海鲜鸡尾酒杯、烟熏三文鱼。
　　（2）汤（Soups）。西餐的汤可分为冷汤类和热汤类，也可分为清汤类和浓汤类。如西班牙冻汤、牛尾清汤、奶油汤等。
　　（3）色拉（Salads）色拉意为凉拌生菜，具有开胃、帮助消化的作用。色拉可分为水果色拉、素色拉和荤、素色拉三种。
　　（4）主菜（Main Course）主菜是全套菜的灵魂，制作讲究，一般是色、香、味、形俱佳的菜肴。主菜多用海鲜、牛、羊、猪肉和家禽类做主要原料，如黑胡椒牛排、大虾吉列等。
　　（5）甜点。甜点有冷热之分，是最后一道餐食。
　　（6）咖啡或茶。
（二）西餐分菜
　　1、西餐分菜工具
　　服务叉、服务匙是西餐分餐常用工具，还应准备切肉刀和切肉叉。使用方法：用拇指和食指捏住叉柄，无名指与食指在同一侧，他们夹在匙柄与叉柄之间，中指和小指在则在匙的另一侧，这样叉和匙就能自如的夹住食物了。
2、西餐分菜方法
　　西餐一般是先由将按份切好装盘的菜肴，由服务员上台分派。又因西餐服务方式的不同，服务员分菜时站在客人左右侧的位置也不同，具体方法参见前面西餐服务方式表格中的内容。
餐饮服务基本技能教案六
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅插花的基础知识和操作技能的演练，达到能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花的目的
【学习要求】通过学习，了解餐厅用鲜花礼仪。掌握餐桌插花要领
【教学重点与难点】本部分重点包括插花的特点、餐桌插花的要领及花材的选择
【教学内容】
第六节 餐台插花
　　插花，是以切取植物可供观赏的部位，如花枝、枝叶等为材料，运用艺术技巧创作、再现自然美和生活美的一种立体造型艺术。餐桌插花既能美化餐厅，创造出一种热烈、愉快的气氛，还可以起到突出宴会的主题或表达美好祝愿的作用。
一、插花知识
（一）东西方插花简史
　　由于东西方文化的渊源不同，以及东西方人的性格的较大差异，因而插花艺术可分为东西两大体系：东方插花艺术和西方插花艺术。东方插花体系以中国和日本为代表；西方插花艺术的体系是欧洲体系，后又由欧洲传播到美洲各地。
　　中国是东方插花艺术的发源地，中国的插花历史可追溯到一千五百年前的南北朝时期，后传入日本。东方插花的特点是：所用花枝数量少，但可用的素材广泛，崇尚自然形态，色彩趋于淡雅，追求意境的完美，以达到借景抒情，情景交融的艺术效果。
　　西方的插花是从古埃及时期开始的，发展到14世纪以后，西方插花才有了图案化的几何形体表现，这为以后西方的插花形式奠定了基础。西方插花艺术的特点是：所用花枝数量多，颜色浓厚，对比度强，讲究对称、比例、均衡，以人工美取胜。
　　总的来说，东方插花首重意趣，形式次之，轻色彩。西方插花注重物象瞬间变化，刺激感观，首重色彩，其次形式，轻意趣。
（二）宴会鲜花礼仪
　　1、各种主题宴会宜选用的花材
　　（1）节日宴会上，可选择玫瑰、月季、大理菊、康乃馨、兰花、鹤望兰、吉祥草等，色彩喜庆的花材。
　　（2）布置婚宴台时，可选择红色玫瑰、百合、红掌、郁金香、扶郎花、勿忘我等，祝福&百年好合&&恩爱白头&。
　　（3）在布置寿宴台时，可选择百合花、富贵竹、康乃馨、吉祥草、报春花等，祝福&健康长寿&&富贵吉祥&。
　　（4）迎宾宴上，可选择红掌、一品红、百合花、蝴蝶兰、仙客来、鹤望兰等，表示热烈的欢迎。
　　（5）圣诞宴会可选用一品红。传说耶稣被钉死在十字架上，他的鲜血染红了这种花，人们为了纪念他，所以用一品红作为具有特殊意义的圣诞用花。
　　2、特殊情况应避免选用
　　（1）寿宴、生日宴不能选用吊钟花，因吊钟与&吊终&谐音。
　　（2）喜庆的宴会插花忌用白色的菊花，除非是丧宴。
　　（3）在接待外宾时，应了解他们国度的用花礼仪。比如接待日本人不能插制菊花，日本人认为菊花是皇室专用；巴西人忌讳紫罗兰，视黄色为凶兆；而在德国，百合花和水芋花象征着死亡，菊花则可在任何场合赠送；法国人只在葬礼上使用菊花，不喜爱黄色的花，认为是不忠的表示。
　　所以，在选择花材时，应充分考虑花材代表的象征意义及接待对象的特殊喜好，营造和谐氛围，避免引起客人误解或不快。
二、餐桌插花要领
（一）花的选择
1、餐桌上的花卉固然以视觉美感为考虑，但是也有一些事项值得注意。
2、接待对象忌讳的花卉。
3、易落叶或枯萎的花叶。
4、香气太浓或有异味的花叶。
5、花粉多且易随风飘洒的花卉。
6、有毒的花卉。
（二）餐桌插花的基本造型介绍
　　一般来说，餐桌上的插花没有固定模式，但基本要求是：任何角度均能观赏，作品高度以不挡住客人的视线为准。以下介绍两种在餐厅常用的插花造型：
　　1、水平式盆插
　　水平式花型即主枝沿水平方向伸展横插的花型。形状有椭圆形、圆形、菱形等。第一主枝和第二主枝长度约为盆的直径加高，分别水平插于花器两侧，决定整个作品的宽度。第三主枝为第一主枝的2/3倍，但最高不能挡住客人视线，它决定整个作品的高度。（如图7-6-1/7-6-2）
　　 图7-6-1三主枝定位
　　 图7-6-2花枝定位顺序
　　2、瓶插
　　餐桌上用瓶插花的形式比较多见。瓶插花材不宜繁琐，以自然简约为主。花瓶的色泽既要素雅大方，与花朵颜色相协调，而且应保持一定的对比性。比如素色的花瓶配上淡雅的菊花；华贵的牡丹宜配金属铜器。而且切花的花枝长短与姿态一定要与花瓶相称，否则瓶小、花大，则显得臃肿，头重脚轻。
餐饮服务基本技能教案七
【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐饮服务中其他如接听电话等的时机与要求，达到熟练操作的效果
【学习要求】通过学习，掌握接听电话的要领；掌握落餐巾的要领；掌握香巾的服务程序及标准；掌握换烟灰缸、撤换餐用具的时机和标准
【教学重点与难点】本章重点包括接听电话的要领；落餐巾的要领；香巾的服务程序及标准；换烟灰缸、撤换餐用具的时机和标准
【教学内容】
第七节 其他技能
一、接听电话
　　1、电话铃响起的三声以内迅速接听，问好并报餐厅名称，中英文各一次。
　　2、若是订餐电话，询问并详细记录客人人数、就餐时间、订餐标准、订餐人姓名及联系方式、特殊要求等。
　　3、重复宾客预定内容，让宾客确认。同时应迅速帮助客人确定餐位，并礼貌告知客人留位的最迟时间。
　　4、礼貌致谢。
　　5、等宾客挂上电话后再放下电话。
二、落餐巾
　　1、宾客就座后，值台服务员应从主宾位置开始，顺时针方向为宾客落餐巾，没有客人就座的餐位暂时不落。
　　2、一般情况下，应在右侧为宾客落餐巾；在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其落餐巾。
　　3、落餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾在客人后侧打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在宾客腿上。若需左侧落餐巾时，应站立于宾客左侧，并左手在前、右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前，有失礼貌。
三、香巾服务
　　1、宾客入座后，提供第一次香巾服务。上完带有骨渣骨刺的菜肴后，可提供第二次香巾；宾客用完餐，上水果拼盘之前，可提供第三次香巾。
　　2、上香巾时从主宾开始，站在客人右侧顺时针方向派发。并礼貌地对宾客说：&请用香巾&。
　　3、客人用过的香巾，应及时将其撤走。
四、香烟服务
　　1、当客人订香烟后，准备一个餐盘、一张花纸、一盒火菜或打火机和一个烟缸。
　　2、将香烟盒上端打开，取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3支左右，并使其露出1、2、3厘米不等长度。
　　3、将准备好的圆形花纸垫在盘内；将印在火柴或打火机上的店徽朝上，斜放在餐盘的边缘上；将香烟上端架在火柴上，下端放在餐盘中，并使其成30度倾斜。
　　4、应注意观察，当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟。使用火柴点烟时注意，先将火柴由外向内划燃后，再递到客人面前将烟点着。不可在客人面前做这个动作，因为火柴在划燃的一瞬间，会有短暂的硫酸气味。使用打火机点烟应注意，事先调节好火力大小。并且点一次火最多服务2位客人，不然会被视为不礼貌。
五、换烟灰缸服务
　　1、服务时，发现烟缸内有1－2个烟头时就应当及时更换。
　　2、用托盘托一个干净烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿回托盘内，这样可避免烟灰到处乱飞。
再把干净的烟灰缸摆回餐桌上。
六、撤换餐具服务
（一）中餐台面撤换餐用具的方法
　　1、骨碟中的骨渣超过1/3时，就应撤换。至少撤换餐盘三次，第一次是在凉菜吃得差不多时，即将上热菜之前，第二次撤换是在主菜吃得差不多时，即上饭菜之前，第三次是在酒席快要完毕时，即上水果之前。越高级的宴会上撤换餐盘的次数越多。
　　2、用不同类型的酒水时，应更换相应的酒杯；口汤碗则应用一次换一次；上名贵的菜之前要更换餐具；凡是装过鱼腥味菜肴的餐具，再上其他类型菜肴时需要更换。
　　3、撤换餐具时应在宾客的右边进行，将干净骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌。剩下用过的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二个骨碟上，这样归类可以使骨碟叠放稳当。
　　4、注意不要让干净骨碟接触到脏骨碟；如有宾客将筷子放在骨碟上，撤换时，要将筷子按原样放回干净的骨碟上；宾客没有用完的餐具不能撤换，或征得同意后撤换。
（二）西餐台面撤换餐用具的方法
　　1、在客人用西餐的过程中，每吃一道菜都需要换一副刀叉，
　　2、留意撤盘信号。如果客人的刀叉合并摆在盘上，就可以将这套刀叉连同餐盘撤下。如果客人的刀叉分开放在餐盘两侧，则表明客人还将继续用餐，暂时不必撤盘。
　　3、撤盘时，从宾客的右侧徒手撤盘。对于撤换小件物品如胡椒瓶、水杯等须使用小方盘。
　　4、在西餐宴会中，当客人吃完干酪后，可收去台上的餐具和酒杯，餐桌上只留一个水杯。
下一篇：没有了！
职业经理人}