孤儿保单客户标准服务流程_中华文本库
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孤儿保单标准服务流程
收展营销服务部 2008.6
开展标准服务流程的必要性
统一服务流程, 统一服务流程,建立专业形象 创造面见借口, 创造面见借口,提高客户面见率 借助服务媒体, 借助服务媒体,提高面见质量 固化服务内容, 固化服务内容,提高沟通效率 创造再访借口, 创造再访借口,有效契入销售
标准约访话术——面见前 标准约访话术——面见前1/5 面见前1/5
从介绍你自己和你的公司开始
“您好，张先生吗？我是中国人寿收 您好，张先生吗？ 展营销服务部的××× ×××， 展营销服务部的×××，是公司指定 为您服务的客户服务专员。 为您服务的客户服务专员。”
确认对方此时方便与你通话
“我打扰到您了吗？” 我打扰到您了吗？
标准约访话术——面见前 标准约访话术——面见前2/5 面见前2/5
告诉客户你打电话的原因（ 告诉客户你打电话的原因（一）
“张先生，我公司正在推行区域化客户服务模式， 张先生，我公司正在推行区域化客户服务模式， 旨在通过这种分区域、 旨在通过这种分区域、定向服务的模式让你得到更 加专业、贴心、便捷的服务， 加专业、贴心、便捷的服务，现要求我们对辖区内 的所有客户进行统一回访服务。 的所有客户进行统一回访服务。 公司要求我必须面见您， 公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工 一是向您介绍我公司最近的经营状况、 作：一是向您介绍我公司最近的经营状况、服务项 目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理， 目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理，帮助 您进一步明晰所购保单的内容，同时也为您及时添 您进一步明晰所购保单的内容， 加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《 加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户 服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求， 服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便 将来我公司为您提供更好的服务。 将来我公司为您提供更好的服务。
标准约访话术——面见前 标准约访话术——面见前3/5 面见前3/5
告诉客户你打电话的原因（ 告诉客户你打电话的原因（二）
张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增 张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增 型养老保险。（请问您是在**** **月份在我公司投保过***保 。（请问您是在****年 月份在我公司投保过*** 型养老保险。（请问您是在****年**月份在我公司投保过***保 险，是吗？是这样的，原来为您服务的代理人现在已经离开了他 是吗？是这样的， 的工作岗位了，您的这张保单现已转到我们收展营销服务部， 的工作岗位
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收展部孤儿保单标准服务流程 开展标准服务流程的必要性 统一服务流程,建立专业形象创造面见借口,提高客户面见率借助服务媒体,提高面见质量固化服务内容,提高沟通效率创造再访借口,有效契入销售 标准约访话术――面见前1/5 从介绍你自己和你的公司开始 “您好，张先生吗？我是xx人寿收展营销服务部的xx，是公司指定为您服务的客户服务专员。”& 确认对方此时方便与你通话 “我打扰到您了吗？” 标准约访话术――面见前2/5 告诉客户你打电话的原因（一） “张先生，我公司正在推行区域化客户服务模式，旨在通过这种分区域、定向服务的模式让你得到更加专业、贴心、便捷的服务，现要求我们对辖区内的所有客户进行统一回访服务。公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提供更好的服务。 标准约访话术――面见前3/5 告诉客户你打电话的原因（二）张先生，感谢您对中国人寿的信任，96年就在我公司购买了递增型养老保险。（请问您是在****年**月份在我公司投保过***保险，是吗？是这样的，原来为您服务的代理人现在已经离开了他的工作岗位了，您的这张保单现已转到我们收展营销服务部，我们收展营销服务部是中国人寿特设的专门为老客户服务的专业部门，公司指定由我来为您提供服务工作。）公司要求我必须面见您，并要求我完成以下三项工作：一是向您介绍我公司最近的经营状况、服务项目及我的服务内容；二是为您进行保单梳理，帮助您进一步明晰所购保单的内容，同时也为您及时添加和更正一些保单信息；三是请您填写一张《客户服务反馈表》以了解您对我公司服务的需求，以便将来我公司为您提供更好的服务。 标准约访话术――面见前4/5 给客户提供两个面访时间或地点进行选择 “您看是周三下午，还是周四下午方便些？” “您看到您的单位还是家里方便些？” 如果你遭到拒绝，你可以说 “我理解也感谢你告诉我你的看法。很多人都这么想。但是公司要求我们必须与客户面见一次，完成三项服务内容，并且需填写一张《客户服务反馈表》，这张表是要由您亲笔签字的，您看是周三下午还是周四下午有空？” 标准约访话术――面见前5/5 妥善处理了拒绝问题，然后再说： “我只要求你给我五分钟。除非你需要更多的时间。您看是周三下午，还是周四下午方便些？客户同意见面后，感谢并再次确认面见的时间和地点三次拒绝处理后仍无法获得面见的机会，您可以说&： “我知道您现在也许确实不太方便见面，没关系。因为公司要求我必须面见您，那我将在一个星期或两个星期后再与您联系，您看是一个星期还是两个星期更好一些？” 标准客户服务流程（面见中） 向客户介绍公司及自己的服务内容客户保单整理及客户信息收集填写家庭保障手册请客户留存保险责任的再宣传客户信息收集请客户填写《客户服务反馈表》，就表中内容进行沟通 标准客户服务流程（面见中） 根据《客户服务反馈表》中相关内容开展深入专业的服务内容：预约客户参加公司今后开展的各项活动；运用《NBSS》及《需求导向式销售工具》，从家庭财务问卷填写始为客户做专业财务打理；直接切入客户认为需补充的保障为客户进行推介说明； 标准客户服务流程（面见后） 开展统一的特色或专项服务工作。保单保全服务建立短信平台递送客户服务活动请柬递送媒体或资讯等 专业提升品质专业创造价值专业塑造品牌专业产生效益 ...........
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月薪：元（）
最低学历：不限
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工作经验：不限
工作地点：/大厂
年龄：22-44岁
联系电话：
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其他福利：
岗位职责：
1、负责从事客户投资理财规划和保险产品销售；
2、负责从事组织的发展、训练、管理工作；
3、负责协助分析客户的保险及财务状况；
4、负责定期接受业务培训；
5、负责辅导新人的销售、培训及管理工作；
6、负责为参保客户提供所销售保险的一切服务。
任职资格：
1、大专及以上学历，年龄在25-45周岁，男女不限；
2、掌握经济、金融、管理等专业知识；
3、熟悉保险产品特别相关的专业知识；
4、具有较强的沟通与组织协调能力及亲和力；
5、具有良好的语言表达能力及分析判断能力；
6、有积极进取的精神及接受挑战的性格；
7、具有良好的责任心、有一定的团队协作精神。
注：有意向者请电话咨询，投简历者较多，以免遗漏。谢谢配合！
待遇：除有中国人寿公司规定待遇外，有本部门定期旅游和补贴方案，对优秀者额外提供交通和住房补贴
其他说明：
1、休假情况：做五休二，享受国定节假日，无强迫加班
2、薪金组成：新人津贴+底薪+业绩佣金+激励性薪酬（基本平均每月收入达元收入范围）
3、面试需要的材料：二寸照片5张，身份证原件及复印件3张，毕业证原件及复印件2张。
4、培训时间：一旦录用，公司统一免费培训
中国人寿是销售界公认的黄埔军校，越来越多的保险业和商界的顶尖高管来自我们这个摇篮,中国人寿以“最好的培训在国寿”为发展理念，将培养为公司核心竞争力在保险业里只有中国人寿保险、投资等金融业务为一体的的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。在保险业里也只有中国人寿的员工是可以同时做寿险、财险。
在本部门可以做：汽车险、意外险、团险、养老险、分红险、旅游保险、家庭及公司财产保险等多项保险金融业务。
越来越多的年轻业务员成为理财规划师CHFP或国际金融理财师CFP，不少优秀者取得倍受尊敬的金融分析师资格，从而跨入金领之路！
联系方式：
联 系 人：崔亮
(联系时请说在赶集网上看到的)
联系电话：
工作地点：南京大厂新华路148号
中国人寿保险(集团)公司(China Life)及其子公司构成了我国最大的人寿保险集团，是国内一家资产过万亿的保险集团之一，拥有国内最大的寿险市场份额，是中国资本市场最大的机构投资者之一，总部设在北京。中国人寿保险(集团)公司的前身是成立于日的中国人民保险公司和1996年分设的中保人寿保险有限公司以及1999年成立的中国人寿保险公司。2008年，中国人寿保险(集团)公司及其子公司总保费收入达到3220.52亿元，境内寿险业务约占寿险市场份额的42.7%；总资产达到12846.11亿元，可运用资金超过11000亿元。2013年《财富》杂志世界500强排名第111位。
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&&【大河报18周年庆系列活动】&&“五星电器杯”中原金融口碑榜评选——&&代理人离职&我的保单谁来管&&□策划&《大河理财》编辑部&&执行&本报记者&席韶阳&&核心提示&|&“五星电器杯”中原金融口碑榜有奖评选活动推出后，编辑部收到了不少读者的来电、来信。记者综合近期读者的反馈信息，选择一部分典型案例，予以刊登。希望无论是普通百姓及金融机构能从中汲取经验教训。&&代理人离职了&&顾客：&&“孤儿保单”&&谁来管&&“5月中旬经朋友引荐参加了一次活动，经现场推荐，我买了一份万能险产品，首期保费5500元，已经按时交给保险公司了。代理人说随后给我送缴费凭证。不过，到现在都没见到代理人来找我，缴费收据也没看到。上周一问，那位代理人竟然已经离职一个多月了！”提起自己的遭遇，董女士就有点气儿不顺：“保险公司怎么能这样呢，代理人离职了，相关工作应该及时移交，安排其他员工及时跟进啊，怎么能把客户就这么晾在一边不管呢？”&&如今，距离缴费已经过去了两个多月，但一直没见到收据。董女士很担心自己的保单得不到保险公司的正常管理。&&“孤儿保单”没人爱&只因缺乏利益驱动&&“孤儿保单”是怎么形成的？对此，业内人士分析说,这与保险公司人员流动频繁有很大关系。如果给客户办理保单的代理人跳槽，那么该客户的保单就会成为“孤儿保单”，可能会面临没人打理、没人跟进服务的状况。&&一般来说，这些“孤儿保单”往往到了未能如约续期缴费时，才会被重视，保险公司会将这些“孤儿保单”重新分配给相关代理人。但是，代理人收到“孤儿保单”时，往往只是收到了该客户的联系方式，其中有一些客户经过联系后，也会表示拒绝再继续缴费，代理人没有续期保费收入，自然也就没有了相应利益驱动，因此，新代理人往往对“孤儿保单”的热度不高，其后续服务自然也就难以保证。&&避免被“遗弃”&保单最好定期“体检”&&&&&遭遇“孤儿保单”后，投保人应该如何处理？对此，新华保险的保险专家提醒客户，最好主动出击，直接致电保险公司，要求更换代理人，或者指定让自己有“安全感”的代理人，最重要的是，原代理人离职后，自己的保单由谁接管，并让新代理人了解自己的情况，这样做可以完全避免保险公司因为疏忽没有安排人接管保单的情况，使保单服务得以继续。切忌冲动之下，“怒而退保”，这是最不理智、最不划算的做法。&&据悉，目前，大多数保险公司都面临“孤儿保单”的问题。对此，保险公司一般有两种处理方式。一种是由新的代理人来接手，跟进服务；第二种是则由专门人员或部门管理“孤儿保单”。&&而随着保险行业竞争日益激烈，不少保险公司也逐渐关注到“孤儿保单”的客户量。不少保险营销员，或者保险公司会主动发起为投保人提供保单“体检”服务。唤醒“沉睡保单”，找回“孤儿保单”。&&不过，需要注意的是，投保人也应对自己的保单进行梳理、规整，每隔一段时间，做一次自我体检。一方面，关注保单变更的检查,一旦家庭住址、联系方式等个人信息有了变更，也应该第一时间通知相关保险公司，及时更新账户信息。&&另一方面，掌握保单信息，及时根据自身状况调整投保内容。比如，从单身到结婚，从小两口到三口之家，从结婚生子到买房买车等，家庭状况发生了变化，投保内容也应及时做出相应调整，才能有针对性地补充保障缺口,充分用好保险的保障功能。&&有奖评选继续进行&万元大奖等你拿&&&&“五星电器杯”中原金融口碑榜有奖评选活动继续推进。您对银行、保险、珠宝行业的产品和服务有哪些最满意和最不满意的地方，欢迎与我们联系。我们将综合读者反映的情况，评选出百姓心目中的“十八佳”和“十八差”。&&为了鼓励消费者的踊跃参与，本次活动，五星电器也将提供总价值一万元的奖品，奖励给那些提出中肯建议的读者。届时，我们将从参与评选的读者中选取一部分，并评选出一二三等奖，分别予以奖励。&&您可以通过以下5种渠道说出您的心声。&&1.新浪微博：大河理财&&2.E-mail:&&3.&QQ群：大河理财俱乐部（）&&4.电话：3&&5.来信地址：郑州市农业路东28号报业大厦《大河理财》栏目，邮编：450008。
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营销员流失留下后遗症 孤儿保单错过缴费期失效
“铁打的营盘流水的兵。”保险营销员脱落率持续走高，令保险业出现大量孤儿保单。有些险企会安排专门部门进行管理，也会委托其他营销员接手，但仍有不少保单无人问津。因此，客户不能及时管理账户资金造成的损失不在少数，错过缴费期使保单失效的情况更是屡屡发生。案例回顾：投保人林先生从2009年开始买入一款投连险，持续缴费22万元，由于没有及时调仓，近期账户余额仅剩13万元了。林先生将损失归咎为变成孤儿保单之后，再没有人为其提供投资信息了。林先生表示，“我想找个认真负责的代理人能够继续跟进自己的保单和余额，但这样的要求却被保险公司拒绝了”。暂且不说保险公司的拒绝是否合理，这种服务质量就受到了保险客户的指责。作为具有强大投资团体的金融机构，在为客户打理资金出现巨损却无人提醒，孤儿保单真的被遗忘了。这种失信于客户的态度，只会加速客户的流失。林先生的遭遇并非个例，据某地监管部门统计，各家保险公司的孤儿保单占据保单总数的10%-50%。营销员流失留下后遗症保险业仍为新兴行业，发展初期需要大量的人才，其中就包括拓展业务的营销员。由于市场的迅速扩大，近几年，保险营销队伍迅速壮大，截至目前，已拥有370万营销大军。然而，表面数字的增长，并不能掩盖营销人员高流失率的事实。一份调查显示，13个月内保险营销人员留存率不足30%，在行业内持续营销两年的人员不足15%。跳槽的原因不尽相同，有的是不看好保险业前景，有的在营销过程中遭受挫折，有的认为保险营销员待遇不公，也有的被挖脚跳到同业公司。很多离职保险营销员表示，新保单谈不下来，拿不到佣金提成，又没有底薪，生存不下去，只能离职。&再则，保险公司业绩导向型的竞争机制也常常扭曲营销队伍的人才竞争，营销员业绩好，往往成为其他保险公司挖脚的对象，禁不起诱惑的营销员出现了不断跳槽。营销人员的大进大出，留下的后遗症即为保险公司产生的大量“孤儿保单”。“投保前营销员三天两天打一次电话，有时还登门拜访，我看这个姓张的小伙子为人还不错，就在他那里买了一份保险，我签完单不久还赠送我一份礼物，两年来他不时打电话表示问候。”北京一投保人王女士如是表示，可是近期小张一直没和她联系，打电话询问后得知，自己的保单成为了无人问津的“孤儿”，小张已经离开了她投保的公司。记者调查发现，绝大多数保险客户投保首先是看中保险营销员，认为选中营销员就是希望在真正发生风险或遇到问题时有其跑前跑后比较踏实。寿险保单很多一投就是缴费5年至10年，保险期限20年、30年甚至是终身，持续的服务显得很重要。后续服务有些迟缓保险合同签订是由投保人与保险公司进行的，保单服务由保险公司来承担，营销员的存在，只是维护保险公司与客户之间的关系，方便客户咨询。目前，各家保险公司普遍的做法是，保险营销员离职后，孤儿保单就会被送到“续保部”、“区域拓展部”，或介绍给其他保险营销员接手提供后续服务。区域拓展部多对孤儿保单进行集体服务，繁重的工作量注定影响服务质量，只是在客户保单遇到未能如约续期缴费时才主动电话提醒，这往往在服务方面留下了一些漏洞。一位区域拓展部人士解释，由于不能及时主动与客户联系，有些客户在住址、电话变更时，忽略了保险合同内容的变更，导致客户无法收到保险公司客服提醒短信或寄出的催缴保费函，致使保单失效。针对孤儿保单，保险公司的服务显得有些滞后。此前，有保险公司在为客户分发红利，核实地址和电话时才发现数千份客户信息不准确，因为此前的缴费都是银行自动划账，保险公司一直没有对客户进行追踪服务。一保险专家指出，寿险保单往往有几十年的缴费期和责任期，而目前客户的保险意识不强，有时会把保单一事遗忘，甚至出险后都想不起到保险公司报案，这需要保险公司在服务方面做得更周到一些，以主动帮助客户维护自己的权益。有些保险公司将孤儿保单名单提供给绩优营销员，希望他们在日常中能解决客户遇到的各种问题。不过，一位曾为孤儿保单服务的营销员表示，只能拿到客户的名单和联系电话，对于客户的家庭状况、缴费情况等知之甚少，一旦客户出险或需要索赔事项，也很少主动联系客户。有保险客户向记者反映，在自己的保单到了续期缴费的时候，有一位营销员自称接替原来的营销员来为自己服务，但服务的内容只提到近几天需要缴费了。另有网友抱怨，几年前其就是一家保险公司的钻石卡客户，自营销人员辞职后就再也没有人来联系过，像个孤苦伶仃的小孩没人理没人睬，偶尔接到的客服电话也是不厌其烦的推销。值得注意的是，目前，部分孤儿保单客户对营销员离职并不知情。据了解，现在买保险缴费往往都是银行直接转账，每年到缴费时由保险公司发出缴费提醒短信，并在划账成功后寄出收费发票，而究竟是哪一位营销员在一对一服务则变得有些模糊了。·他山之石·依据美国寿险行销调查协会（LIA）和百万圆桌会议（MDRT）针对国外70家保险公司所做的研究报告显示，有72%的保险公司都有处理孤儿保单的行动计划。在国外，最常见的做法是，保险公司把孤儿保单分派给代理人经理，然后由他们决定怎么把保单分给具体的营销人员，而保险公司持续跟踪孤儿保单分给营销人员的情况，实行对分配情况的严格监测是为了保证持续性和避免不公分配，接受孤儿保单的代理人会签署避免保单代替协议和严格执行保单代替规则。虽然代理人有负责分配孤儿保单的权力，但所有分配必须由上一级主管——区域代理人主任批准，接受孤儿保单的营销人员必须在公司服务超过6个月，并签署服务客户的协议，保险公司要对营销员的服务和销售活动进行6个月的监测以保证其遵循协议。
对于无法分配的孤儿保单，保险公司将交给负责保全和服务的客服代表，这些服务代表有固定薪水。客服代表并不进行直接销售，销售工作交由营销员或电销等渠道完成，他们负责确保保单资料合法有效、出险快捷理赔等工作。在北美，越来越多的保险公司为拥有大量客户的营销员提供客户服务，营销员由于忙于销售，委托保险公司的客服代表为自己的客户服务。这种方法着重解决了外勤不善于服务保单客户的问题。这有效化解了营销员擅长销售而不一定擅长服务的问题。对于孤儿保单服务问题的解决，MDRT孤儿保单研究工作小组成员罗伯特曾表示，解决之道非一朝一夕可以完成，需要营销员将孤儿保单客户与自己的客户一视同仁。
本文来源：北京商报
作者：崔启斌
责任编辑：NF050
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