关于提高客户服务满意度的讨论(汽车行业)_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
2页4下载券5页2下载券2页免费1页¥0.501页¥0.50 30页1下载券16页1下载券11页1下载券46页7下载券3页免费
喜欢此文档的还喜欢3页免费4页免费3页免费30页免费5页免费
关于提高客户服务满意度的讨论(汽车行业)|讨​论​汽​车​行​业S​店​服​务​度​的​讨​论​。
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢TOP热门关键词
专题页面精选
【摘要】：最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销 ...
【摘要】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
【关键词】：客户服务管理、呼叫中心、顾客满意度
【正文】：
最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值。电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保留用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电企业，直面国内、国际两大市场，在企业可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销策略和营销组合，推行供电优质服务，提高顾客满意度，企业才能实现发展战略和可持续发展战略目标。
从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营企业纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中包括许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实施或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年底，国家电力公司也发文，要求各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了《关于建立和完善客户服务支持系统的指导意见》，要求各省电力公司建立优质、方便、规范、真诚的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。
中国的垄断行业正走向客户服务，电力行业的动作只是这一巨变的缩影。
本文从认识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力企业管理中的现实问题。
一、认识客户满意度
(一)什么是客户满意度?
来自公交车的启示：
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站争先恐后的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!
同样的结果，却因为过程不同，在心里的满意度大不一样，这到底是为什么?
显然问题的答案在于期望不一样。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客期望的比较，实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同顾客期望的比较。同时顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，判别竞争优势，改进产品和服务的优先顺序，优化企业资源起着巨大的作用。
(二)影响顾客满意度的因素
1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;适用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。
2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;说明书;售后服务等。
而电力客户的满意度主要取决于客户对企业的优质服务营销度(程度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距程度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中理想的服务质量比较差距程度。
(三)顾客满意度实际运营步骤
顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。满意度是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常经营活动中的轴心,积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。
目前， CS战略在实际运营中分五个步骤来实施：
第一步：经营理念的再确立。首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的强势放在这项优势上。
第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还包括创造一套策略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作一些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。
第五步：创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
二、电力行业客户服务现状
电力企业在客户服务上大致经历四个阶段：从客户上门请求服务阶段、热线电话服务阶段 、简单的语音处理服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。
(一)目前所采取的客户服务手段
在计划经济时期，虽然供电企业也贯彻人民电业为人民的宗旨，但由于长期处在重发轻供不管用的状态，一些电衙门、电霸、电老虎的表现破坏了电力企业为人民服务的形象。
改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行承诺服务，开展三为服务;20世纪末以为人民服务、树行业新风为主题，强调规范服务(供电营业规范化服务)取得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电企业的服务历史在不断发展、提升和创新。
2001年，全国开展了电力市场整顿和优质服务年活动，供电企业向社会公布服务承诺，接受社会监督。
2004年国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的口号，在日益激烈的电力市场竞争中，供电企业要永远立于不败之地，并实现可持续发展目标，就要为用户和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了一些优质服务举措：
1、 将客户满意度调查列入常规工作;
2、 开展示范化营业窗口达标活动;
3、 开展服务零距离活动;
4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了用户市场，提高了市场竞争能力。
可见，供电企业的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一个不断自我调整、自我完善的与时俱进过程。
随着我国经济和政治体制改革的不断深入，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调整，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念。
(二)目前电力客户服务存在的不足之处
1、客户关系管理在应用方面的欠缺
(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。
(3)客户关系管理其有效实施的前提是企业上下真正树立客户服务意识，形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。 而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。
此外，成功运营CRM需要很多经验，垄断行业也普遍缺乏。
因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。
2、电力客户服务存在的不足
(1)客户服务的方式分为被动式和主动式服务。
被动式服务：客户服务中心对社会公布统一的电话号码(要求方便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得包括自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得各种服务。
主动式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、相关新的政策等)提供包括自动语音通知、传真通知、E-mail通知等各种个性化的主动式服务。
(2)当前，电力行业虽采取了优质服务等举措，但尚处于简单的被动处理阶段。客户服务中心体系即呼叫中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处于被动式服务状态。相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表现是：这些解决方案在不同程度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的不足。这种不足就像人患了营养不良症一样，严重影响了呼叫中心经济效益的增强和竞争力的提升。
美国营销专家莱维特指出：产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务本身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提升。因此，一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。
这就要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。
三、如何优化电力行业客户服务系统
企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场;但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;还可有效地改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率;
本文关键词：
您可能感兴趣的文章
本站推荐的文章
本文标题：
本文链接网址：
1.凡人大经济论坛-经管之家转载的文章,均出自其它媒体或其他官网介绍,目的在于传递更多的信息,并不代表本站赞同其观点和其真实性负责；
2.转载的文章仅代表原创作者观点,与本站无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,本站对该文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性，不作出任何保证或承若；
3.如本站转载稿涉及版权等问题,请作者及时联系本站,我们会及时处理。服务行业人才培养是提高客户满意度的关键
发布日期：
来源:今晚网-渤海早报
　　&我每次向他们反应问题，永远都是一句&你的问题我们会反映，尽快解决&就没下文了!下次再联系，就忘记了我们的需求，还要再重复一遍问题。这么一次次的折腾，太耽误时间了!我们小区的物业，我实在不敢恭维。&家住普陀区的吴女士跟记者抱怨道。
　　事情的起因是这样的，吴女士家中房屋外墙渗水，需要物业来维修，哪知从报修开始，到现在两个多月的时间，这一问题却是悬而未决，令吴女士十分不满。而类似吴女士这种业主和物业公司之间的矛盾并不少见，造成这种情况的一个关键因素正是物业服务人员是否厘清了客户的需求，反应是否迅速。
　　针对如何准确了解业主需求，提供最全面的服务，记者走访了沪上知名物业服务企业&&上海丰诚物业管理有限公司。据了解，在最新一季度的客户满意度调查中，丰诚物业的客户满意度评分平均在90分以上。它将港式服务的理念引入物业服务中，在人员培训、服务升级中不断深耕，而近期又推出的&紫荆花尊享服务&，当业主碰到任何需求时，只需要拨打400呼叫中心，客服人员就清晰的了解具体的需求在哪里，并为客户提供了快速有效的帮助。
　　丰诚物业相关负责人表示：&提高客户满意度，服务人员的专业性尤为重要。&因此，上海丰诚物业将&人才工程&纳入企业总体发展战略规划。分别将专业技能、企业环境、员工职业生涯等方面的发展，作为未来丰诚人才发展战略的核心目标，并建立起共享的知识平台，有效提升员工的整体综合能力，激发员工的主动创造力，共同营造一个发现人才、培养人才、使用人才和尊重人才的良好企业氛围，努力企业成为员工心中的最佳&雇主&。而正是这样的改变，所带来的是服务水平的持续提升，也正式为丰诚物业紫荆花尊享服务高水准的服务奠定了坚实的基础。
【编辑：鸿富通】安邦IT行业资料汇编_馆档网
安邦IT行业资料汇编
文档格式：DOC&&
更新时间：&&
下载次数：0&&
点击次数：2
安邦IT行业资料汇编
Industry Information - IT
【春节放假通知】
尊敬的客户:在新春佳节即将来临之际,安邦集团向大家拜个早年!感谢大家对安邦的关心,爱护和支持!安邦集团2005年春节放假安排如下:安邦北京公司的放假时间为2月7日至2月15日,安邦研究总部的放假时间为2月6日至2月14日;安邦上海,深圳公司放假时间与国家安排一致,为2月7日至2月15日.春节后所有产品将从2月15日(星期二)晚上恢复正常发送,春节后的第一期《IT汇编》将调整到2月15日(星期二)晚上发送.之后的汇编产品的发送日期将恢复正常.春节期间的重要信息,将在节后产品中提供给客户.祝大家新年幸福,事业兴旺!
快速进入 点击页码 (
【中国-印度软件产业合作高峰会将在京召开】
【802.15WPAN会议中国提案获发表,3月将出结果】
【互联网协会公布:搜索引擎服务商自律规范】
【中国网络版权联盟成立,内部侵权将上黑名单】
【预计今年中国大陆半导体设备市场将下降33.6%】
【报告预测:未来5年内,以太网交换机路由器市场火爆】
【中科院:建立下一代互联网开放交换节点】
【IDC:东南亚海啸没影响第1季亚太区PC市场增长】
【中国网络广告商机巨大,西方厂商跃跃欲试】
【我国加快网络虚拟财产保护步伐】
【首批零关税数码相机亮相成都,降幅高达30%】
【北京软件要卖700亿,从业人员将超20万人】
【国内液晶形成首个产业链】
【联想IBM婚姻等拿结婚证,99%股东同意】
【美国政府将延长15天调查,联想可能寻求新收购】
【联想集团聘四家大银行,安排6亿美元融资贷款】
【联想已确定管理层结构,2月4日将公布业绩】
【新联想在台湾遭遇狙击,惠普戴尔成围歼之势】
【方正2.5亿投资计划,安抚渠道成重中之重】
【明基望A股兴叹,台资企业在内地上市十年仅两家】
【中芯支付1.75亿美元,结束台积电专利诉讼危机】
【重庆最大IT公司――朝华集团预计大亏】
【液晶价格集体跳水,上广电逆市谋夺5%市场】
【DTS被控在华违法经营,可能接受政府部门调查】
【王殿甫160万港元,任创维执行董事主席任期2年】
【05年LCD市场预测:19英寸将挤死15英寸】
【中国MP3企业被讨专利费,会否再遭DVD厄运】
【IBM将启动05年合作伙伴腾越战略巡展】
【飞利浦堵欧美市场,国产DVD低价内销台湾】
【AMD处理器路线图大披露,秘密武器一箩筐】
【东芝调整战略:海外销售笔记本杭州生产】
【处置PC业务:惠普,IBM同一个理由走两种道路】
点击查看更多关于的相关文档
支持office平板电脑&&平板电脑office软件&&能装office的平板电脑&&平板电脑用office&&平板电脑office下载&&苹果平板电脑office&&苹果电脑能用office&&安卓平板永中office&&安卓平板office}