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&移动公司业务收费与官方短信、网站显示及客服热线信息不一致，涉嫌欺诈和误导消费者牟利
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移动公司业务收费与官方短信、网站显示及客服热线信息不一致，涉嫌欺诈和误导消费者牟利
编号：CN13071 &&|&发表于 12:00:18&|&
4人参与评论
&&&投诉人：陈先生
投诉对象：
中国移动，广东移动
投诉要求：
退还“通信助手”业务所扣费用；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，赔偿五百元；向本人以书面形式进行解释说明并道歉，或向移动用户以公告的形式说明相关问题公开致歉。
投诉进度：
已有相关回应
投诉内容：
一.事情经过
本人于日下午通过发送“0000”到10086及登录中国移动官方网站查询动感地带号码使用的业务及收费情况，发现2014年10月清单中一项通话类型为“梦网月租费”，对方号码为“”的项目收费2元。由于不清楚该收费项目具体是什么业务，随即于16:25拨打了10086移动客服电话咨询，一分多钟后由工号为GZ25760的客服人员接听，经该客服人员查询后告知“”是名为“通信助手”的业务，听到该业务名称后我想起之前短信及网站查询的业务信息中该项业务显示为0元/月，便质问该客服为什么我查询的该业务显示为0元/月而实际却收费2元/月，但其的回答并不能合理解释，经我反驳后其表示短信显示可能不是那么详细会误导我办理这个业务，可申请将扣了的费用补回来，并表示该业务是在10月份生效，只扣了10月份一个月费用。由于印象中该业务在10月前的查询中就已存在，但因为显示0元/月觉得免费便没怎么在意一直保留着，因此怀疑在10月前就一直在收费，便追问客服：”10月份生效吗？9月没有吗？“，该客服明确回答：”是，没有的“。之后该客服始终未能对收费信息不一致给出合理解释，提出向上级反映由上级部门处理回复。通话结束后，我通过查询10月前的清单，发现每月都有收费2元的号码为“”的“通信助手”业务，而并非如工号GZ25760的客服人员所说只扣了10月一个月费用。在移动公司客服后继的跟进处理中，客服人员找各种借口推卸责任，承认移动公司存在问题却不愿承认由此造成的不良影响，只是提出退回部分所扣费用并有所增加，拒绝本人提出的移动公司官方出具书面道歉函的要求，因此本人拒绝接受。
二.存在问题
1.发送“0000”到10086回复“通信助手”业务收费为0元/月，但实际移动公司收取2元/月；
2.登录中国移动官方网站，在”我的业务”里服务功能类目下“通信助手”资费显示为“0”，实际移动公司收取2元/月；
3.拔打10086移动客服电话，客服人员反馈的业务生效、扣费记录信息与事实不符。
三.事实理由
移动公司进行“通信助手”等业务推广时，以限期免费使用（试用）、赠送体验等方式诱使客户开通业务，但在限期到期后并未自动取消或通知客户进行二次确认是否愿意收费继续使用该业务，并且在通过上述方式查询相关的业务信息时却显示为与实际收费不符的0元，误导客户认为该业务免费，使本需取消的而没有取消。本人拨打10086查询，客服人员答复的业务信息也和事实不符，缩减了业务生效时间及扣费期等信息，如果不查询清单核对实际收费情况的话很难发现问题，即使是查询了清单不深究也不会将“”收费2元与“免费”的“通信助手”业务联系在一起，因此客户开通了该业务后便掉进了这“消费陷阱”。移动公司的不实信息造成误导甚至欺诈消费者以牟利，无论移动公司是否主观故意都造成了误导客户消费的客观事实，侵害了消费者的知情权，移动公司必须为此承担责任。据最近媒体报导中国移动用户数已超过8亿，即使只有部分开通该业务并受不实信息影响，每人每月付费2元其总数也是非常可观的，中国移动有责任公告客户上述存在的问题并及时处理，同时向受此影响的客户书面或公开致歉。
四.移动公司违反法规及违背承诺
（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》
第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。
（二）《中华人民共和国价格法》
第十四条：经营者不得有下列不正当价格行为：
第4款 利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；
（三）《电信服务明码标价规定》
第十六条：电信业务经营者不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。
（四）《中国移动六项服务承诺》
第三项：订购收费，清晰透明。持续落实“0000统一查询和退订”、”业务扣费主动提醒“、“二次确认”等增值业务透明消费举措，为有需求的客户提供业务屏蔽开关功能，进一步保障客户的消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，100%查证和回复，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，全部予以退还，对违规合作方严厉处罚和公示。
五.投诉要求
1.退还“通信助手”业务所扣费用；
2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”，赔偿五百元；
3.要求移动公司向本人以书面形式对上述情况进行解释说明并道歉，或向移动用户以公告的形式说明相关问题公开致歉。
附相关截图：
1.发送“0000”到10086的回复信息
2.登录中国移动官网”我的业务”相关信息
3.清单扣费记录201409（其它月份不一一贴出）
投诉补充：
移动10086客服今天下午致电给我，仍然和上次回复一样只是说退回部分所扣费用，拒绝我投诉贴中的其它要求，并且依然对存在问题没有给出合理解释，在本次通话中我已明确表示拒绝接受。请“聚投诉”跟进，谢谢！
央视《焦点访谈》
“手机话费藏猫腻”曝光移动通过各种非正规手段乱收费现象：/video/Cc566c49564ccb8eb9b9f266f17144
央视《焦点访谈》
“手机话费藏猫腻（二）”继续曝光移动乱扣费现象：/zixun/V8KGPUEIQ/VABV521GV.html
移动10086客服昨天（8号）下午再次致电给我，解释说由于系统原因及客服人员查询不够深入导致信息与实际不一致的问题，可以退回&通信助手&业务开通以来所扣费用，拒绝履行我投诉贴中的其它要求，我在本次通话中并未接受。
对于移动客服推卸责任的主要借口反驳理由如下：
1.辩称该业务推广开通时已告知客户收费情况
反驳理由：无论在业务推广开通时有无告知客户收费情况都改变不了不实信息误导客户的客观事实。客户有权选择购买使用一项商品或服务，也有权决定停止购买使用一项商品或服务。客户开通了一项业务并不代表客户需要或愿意持续永久使用，当客户查询或取消业务时由于移动的不实信息而使客户做出了错误的选择决定，违背了客户的真实意愿。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”误导欺诈并不是只发生在业务推广开通时。
2.辩称网站业务介绍等信息中已有资费说明
反驳理由：部分真实信息不能作为存在不实信息的理由，部分信息真实不代表不实信息不会对消费者造成欺诈误导等。经营者有义务保证信息真实、全面、一致，不应存在部分真实部分不实、某阶段真实某阶段不实等情况。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3.辩称业务资费以清单为准
反驳理由：“以清单为准”只是移动推卸责任的单方声明，其言下之意就是除清单外其它资费信息不能为准，从此可见移动在主观意识上就知道除清单外的其它信息可能存在不准不实，并没有尽到保证信息全面、真实、准确一致的义务和责任，移动将其明知可能存在不准不实的信息告知客户，这不是欺诈误导是什么？！这种做法就像消费者到餐厅消费，所有餐牌、客服反馈等信息不管其是否真实准确，到最后结账时被告知收费以账单为准，明显侵害消费者的权益。而且如果移动不能保证除清单外的信息真实准确，消费者又怎么能够相信清单的信息是真实准确的呢！
4.辩称10086客服的不实信息是由于该客服人员查询不够深入，当时已提交上级部门处理。
反驳理由：我在电话咨询中已明确询问：“9月没有吗？”，为什么该客服人员不深入全面查询就回答说没有呢？无论问题最终是否需要提交上级或其它部门处理，都不应作为其答复不实信息的理由。
无论是系统原因还是人为问题，消费者都不应为移动公司的问题买单。
&&各方评说
到现在为止，投诉后已有天时分秒，被投诉方中国移动，广东移动尚未回复
聚投诉回复
21CN聚投诉 &&
12月2日17:11 @广东移动10086官方微博 私信回复：已记录并转交给专人跟进处理中，烦请转告客户留意我司专人的回复，谢谢！ 请投诉人陈先生随时反馈处理进度，以便我方跟进（用原账号登录，在投诉帖下方评论框补充内容即可）。
广东移动10086官方微博 &&
亲，为您造成不便非常抱歉，建议您核查是否参加优惠开通，如有疑问，请登陆http://t.cn/zYyT8O5登记您的详细情况反馈，会有专人跟进处理，谢谢！[心]
一大懒兔 &&
[怒][怒][鄙视][鄙视][鄙视]刚刚查了下我的话费清单，清单中发现真的扣了这项通话类型为“梦网月租费”，对方号码为“”的项目收费2元。而我确浑然不知，因为也本人很少会去查账，相信很多人也这样，被移动骗了很久很久了。。。。还我钱来！！！！！！
中国移动10086官方微博 &&
您好，非常抱歉给您带来不便，请您将您的联系方式和具体问题通过私信告知我们，或发送至，我们会尽快帮您核实并给您回复电话，谢谢！
转发 6&&&&评论 4
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最多可上传3张图片，每张图片不大于5M
被投诉方回复
被投诉方尚未回复
广东移动10086官方微博&&
亲，为您造成不便非常抱歉，建议您核查是否参加优惠开通，如有疑问，请登陆http://t.cn/zYyT8O5登记您的详细情况反馈，会有专人跟进处理，谢谢！[心]
支持此投诉的网友
骑着奥巴马打自卫队
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聚投诉微信服务号中国移动你每通话一分钟。多计你2秒的费用。流量费更是只会做乘法加倍。有钱没钱找点好好查查。坑爹的移动_百度知道
中国移动你每通话一分钟。多计你2秒的费用。流量费更是只会做乘法加倍。有钱没钱找点好好查查。坑爹的移动
用iPhone手机的更是伤不起。无缘无故扣费。一天扣费300多。说是之前扣的费用。没有任何一个提示。也没有任何的欠费提醒。等你500封顶了。就直接叫你的号码挂了。那个大厅经理好心告诉我。订定斥剐俪溉筹税船粳欠费了几百就换个号码好了。我想也是。。。但是没解我心头只恨。我还是补交了这不明不白的费用。为什么？仅仅只是想知道个情况。。真是伤心啊
提问者采纳
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看来你对手机了解不多，对智能手机更是缺乏相应知识。1、iphone等智能操作系统的手机（所谓智能机），它的运作就像一台电脑运作一样。为了发挥智能手机的强大功能，厂家在设计系统的时候就希望订定斥剐俪溉筹税船粳手机能结合网络一起使用，以发挥其最大功效。2、例如：在正常情况下，输入法可能会联网更新词库；天气软件可能会联网更新天气数据；浏览器可能会联网更新版本；杀毒软件可能会联网更新病毒库；QQ、飞信、微博等应用软件也可能会联网更新自身的版本，以求给客户获得更好的体验。其原理就像电脑的软件自动升级一样。3、你可以尝试把iphone的程序自动更新功能关闭掉。至于怎么关闭，可以在百度搜索一下。4、如果你对上网没需求，可以把iphone的蜂窝数据网功能关闭，手机就完全不能上网了。或打10086，要他们把你的GPRS功能取消。5、至于你说的多计两秒钟的问题，你可以拿个秒表亲自测试一下，再查查清单就清楚了。如果他们敢每个电话多计2秒钟，国家早就找他们谈话了。如果你愿意尝试，可以带上你手机，带上你秒表，去移动营业厅亲自测试，现场打印清单和他们对质。
前面的问题可以说我对IPHONE 不了。。我查了我的清单是每隔2秒扣2块钱。。至于你说的第五点。你可以根据你自己的手机通话查询啊。你调出你的清单。再看你的手机通话的时间。看一个你可以不相信。你每个通话的时间都核对一下移动给你的账单。看看是不是这么回事。。。
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最右边的数据是扣除的金额。这张清单只是一小部分。短短几天。扣费4百多。。
那是GPRS流量，不是通话时间超过套餐部分，不同的品牌好像扣费不一样，有些1元/M，有些2元/M如果你对手机上网没需求，可以把‘蜂窝数据’关闭；或打10086，要他们帮你取消GPRS功能（不是取消套餐，是取消上网的功能）通过appstore下载软件 因为是正版的 手机会自动更新的，更新程序的流量很恐怖的。如果你不想更新 可以把你的apple ID删除。下次下载大容量的程序或游戏建议用wifi
可是我没收到任何流量的提醒。这个提醒不是移动应该有的嘛。而且我的手机一直没怎么玩。就算系统自动跟新也能间距这么密的刷吧。真是伤不起啊。。买个手机还有什么用，啥都不能玩。如果移动当时提醒了。欠费50提醒了。那我可以选择不用这个卡或者不再用流量。也不至于一次次错到现在好几百。。还花钱买罪受。。这是何苦呢？？
‘可是我没收到任何流量的提醒’，移动联通电信并没承诺客户一定有提醒；‘这个提醒不是移动应该有的嘛’，据我了解，是没有的；‘而且我的手机一直没怎么玩’，这个不能作为证据，移动联通才不会信你，但他们也不是故意污蔑你；‘就算系统自动跟新也能间距这么密的刷吧。’，清单仅作为参考，在清单下面会有说明的。如果你和移动联通打官司，你赢不了；‘买个手机还有什么用，啥都不能玩。’，建议你用wifi；‘如果移动当时提醒了。欠费50提醒了。那我可以选择不用这个卡或者不再用流量’，你太天真了，提醒你不就等于断他们的财路？我们用电用水用煤气，电力公司自来水厂煤气公司从没提醒我，这就是中国的现状。‘也不至于一次次错到现在好几百。。还花钱买罪受。。这是何苦呢？？’，你很冤，我同情你，但在中国，我们必须做一个聪明的消费者。
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其他4条回答
就是这样啊，这个是因为你在手机使用方面有些欠缺，现在的手机只要是智能手机少了GPRS和WIFI基本上就废物没什么两样，智能手机说到底，它是建立在网络覆盖基础上的，一般情况下你只要订定斥剐俪溉筹税船粳使用得当是不会出现这些情况的。中国移动计费是59秒算一分钟，1：00就开始 算第二分钟了
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如果真是这样的，建议楼主查查详单对一下吧，估计应该是流量没有包月，要不就是你的手机里有软件自动更新，没有关闭。
顶个！！~~~
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