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电子商务下物流服务质量的文献综述
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　　【摘要】在电子商务环境下，通过提高消费者的物流服务质量来提高消费者回购率是一个复杂的过程。首先我们回顾了各阶段影响消费者网购物流服务质量的评价维度及其量表；并且对其评价维度进行了梳理，比较传统环境下与电子商务环境下存在的差异；然后总结了电子商务下整体服务质量的评价文献中与物流服务质量相关的评价维度；最后，我们探讨了电子商务环境下物流服务质量在目前研究中的不足和未来的发展方向。 中国论文网 /2/view-5786176.htm　　【关键词】电子商务 服务质量 评价维度 　　一、引言 　　随着电子商务的蓬勃发展，顾客对电子商务的物流服务也越加重视，因此提高物流服务质量获取顾客的回购不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的源泉。国内已有一些学者提出了关于物流服务质量方面的研究，如Eeithal等，他们将电子商务下的物流服务质量视为有助于促成有效率、有效益的购物与产品和服务传递的程度之后，又将电子商务下物流服务定义为顾客对于虚拟市场中网上服务提供的满意度与质量的整体评价与判断。本文在借鉴国内外诸多学者研究的基础上，尝试对现有电子商务下物流服务质量评价维度的研究文献进行梳理，并且对其水平给出相对准确的评价。 　　二、传统物流服务质量的评价维度 　　Mentzer，Gomes和krapfel(l989) 认为物流服务质量应包含：实体配送服务质量和客户营销服务质量两方面，并且提出了由可用性、时效性和质量组成的三维模型。Bienstoek，Mentzer和Bird(1997)基于这个模型指出了物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的，并且把PDSQ看作是LSQ的一个组成部分。1999 年 Mentzer、 Daniel 和 John 等学者提出了物流服务质量是包含订货和收货两个过程。Mentzer等再在此基础上得到一个9维度的LSQ量表。 　　除以上所提出的LSQ以及PDSQ以外，在传统环境下还有相当多的学者对其做出了研究，本文对传统环境下学者的研究维度进行了排列，其中排在最前面的五个是：订单、及时性、可靠性、物流信息、接触人员质量。可见这五个维度对物流服务质量的评价有着重要的影响。如表1： 　　表1 传统环境下物流服务质量的评价维度 　　传统环境下的研究大多是从消费者的角度提出的维度，如Wind.Green和Robenson (1968)的研究，Luce(1982)的报告。也有少部分是基于供应商的角度提出的，如Emerson，Grimm，Mentzer，Rutner和Matsuno（1997）。但是Mentzer等（2001）在以上理论研究的基础上基于客户与供应商的结合，得出了9个维度的LSQ量表。这项研究是传统环境下最完整的研究成果，为后续电子商务环境下的物流服务质量研究奠定了理论基础。 　　三、电子商务环境下物流服务质量的评价维度及其量表 　　通过对传统环境下物流服务质量评价维度文献的梳理，研究者进一步意识到PDSQ（物流配送服务质量）、PDSP（物流配送服务价格）以及网上的订单履行效率对顾客回购是一个重要的驱动因素。下面对E-PDSQ和PDSQ以及LSQ和E-LSQ的维度进行了对比。 　　1.E-PDSQ与PDSQ维度的比较 　　Xing & Grant（2006）通过比较在线零售商和多渠道零售商的不同配送服务，并结合网络购物的特点，根据Emerson 、Grimm (1996)和Bienstock (1997)扩展的Mentzer，Gomes和krapfel(1989)的观点提出衡量网络购物实体配送服务质量（e-PDSQ）的维度及相应衡量指标。以下对PDSQ和E-PDSQ的维度进行了比较： 　　表2 PDSQ和E-PDSQ的评价维度 　　PDSQ量表是基于传统环境下，对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，从归纳总结的26个项目（其中16个项目反映实体配送服务所带来的利益，3个项目是测量实体配送服务绩效，还有7个项目几乎和实体配送服务无关。）中的三个维度用来评价客户服务。但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。新开发出的E-PDSQ量表中，从客户的视角出发（主要是面向最终个体消费者），拓展了服务质量的研究范围，并且其维度运用了Servqual 量表。但值得指出的是，其研究与早期的PDSQ量表存在同样的缺陷，即量表中的维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送部分。 　　2.E-LSQ与LSQ维度的对比 　　在原有的LSQ模型的基础上，研究者们发现PDSQ、PDSP对顾客的满意度（CPS）有着重要的影响，因而直接影响到顾客的回购率（CR）（Collier 和Bienstock 2006）。Shashank Rao，Thomas J.Goldsby，Stanley E.Griffis和Deepak Iyengar［5］根据以上几个部分形成了新的E-LSQ模型，并且构建了新的评价维度。 　　以下对E-LSQ与LSQ的维度进行了比较： 　　表3 E-LSQ与LSQ的评价维度 　　传统的LSQ量表主要是站在客户立场上，从实体配送服务和客户营销服务2方面深入研究物流服务质量的构成要素。E-LSQ的量表是在原有的LSQ的基础上，进一步意识到PDSQ、PDSP以及网上的订单履行效率对顾客回购是一个重要的驱动因素，进而进一步拓展而形成的维度，并且对其做出了实证研究。此项研究是目前物流服务质量研究领域最为完整的研究成果，虽然模型中所述的物流服务质量的维度还存在一定的争议性，但是这个研究结果为今后对物流服务质量构成和评价的研究奠定了理论基础和实证基础。 　　四、结论 　　通过对现有研究文献的梳理，我们发现传统环境下的物流服务质量的研究成果已经相当丰富，且大部分的研究成果都是基于外国环境下的，相对于中国环境下的有关物流服务质量的探讨还相对较少。既有研究主要是基于LSQ量表研究，结合网络商店的特性和服务属性来探讨网络顾客满意的前因和形成的机理但是研究成果与传统环境相比还是存在很大的差距，且现有的量表与维度几乎都以国外的文献及实证为基础。由于中国环境下的研究还相对较少，为了更好的研究中国环境下电子商务物流服务质量，因此结合中国环境的特点来形成本土使用的LSQ量表与维度是未来研究工作的重中之重。 　　（本文受重庆市教委科学技术研究项目（kj100413）资助） 　　参考文献： 　　[1]Stantos J.E-service qulity:A model of virtual service quality dimensions [J].Management service Quality,). 　　[2]Mentzer J T, Gomes R, Krapfel R E. Physical Distribution Serviee: A Fundamental Marketing concept? [J].Journal of the Academy of Marketing science,). 　　[3]Bienstock C C, Mentzer J T, Bird M M. Measuring Physical Distribution Service Quality[J].Journal of the Academy Marketing Scienee,). 　　[4]John T. Mentzer, Daniel J. Flint, John L.Kent. Developing A Logistics Service Quality Scale [J]. Journal of Business Logistics , ). 　　[5]Shashank Rao, Thomas J. Goldsby, Stanley E. Griffis, and Deepak Iyengar. Electronic Logistics Service Quality (e-LSQ): Its Impact on theCustomer’s Purchase Satisfaction and Retention[J]. Journal of Business Logistics, ).
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电子商务物流环境下的网络购物满意度影响因素研究
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3秒自动关闭窗口基于电子商务平台的第三方物流服务优化研究--《郑州大学》2012年硕士论文
基于电子商务平台的第三方物流服务优化研究
【摘要】：随着互联网与信息安全技术的高速发展,诸如阿里巴巴、京东商城、拍拍网等一些典型的B2B、B2C、C2C类型的电子商务企业迅速扩张,并逐渐渗透到其他传统行业。与此同时,我国民营快递产业在国家出台放宽快递业发展政策后获得飞速发展。但是我国快递物流业在快速发展的同时,管理、运营、服务等各个方面的问题伴随而生,滞后的物流发展水平对电子商务进一步的发展具有潜在的制约作用。本文以研究电子商务物流的各类文献与统计数据为基础,确定第三方物流是我国电子商务物流服务问题的关键领域,因此本文选择电子商务第三方物流作为研究主题。
结合目前我国电子商务行业物流的发展现状,本文主要从以下几个方面进行第三方物流的研究：
首先,从电子商务物流的概念、不同电子商务平台出发,研究主流电子商务平台的物流服务特征,然后对电子商务第三方物流服务以及电子商务物流发展现状等作进一步的深入分析。其次,通过相关的文献与统计数据研究,分析总结当前学者们关注的电子商务第三方物流服务中的主要问题,结合对参与主体的分析,找出影响当前我国电子商务第三方物流服务的关键影响因素,绘制电子商务参与主体的第三方物流关键因素集表格。再次,在进一步分析我国电子商务第三方物流服务关键影响因素集的基础上,研究电子商务第三方物流服务系统中的主要因素之间的关系,并绘出系统的因果关系图,进而建立系统动力学模型,并进行案例验证分析。最后,在结合全文分析基础上,提出改进第三方物流服务的有效措施。
本文的创新点在于以国内外对电子商务物流的文献研究成果为基础,确定电子商务第三方物流为研究领域,并研究总结各类主体在影响电子商务第三方物流中的关键因素集,建立电子商务第三方物流服务的系统动力学模型,通过模拟仿真第三方物流服务系统的运行,探索解决当前我国电子商务第三方物流服务面临的瓶颈问题的措施与方法。
【关键词】：
【学位授予单位】：郑州大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2012【分类号】：F224;F724.6;F259.2【目录】：
摘要4-5Abstract5-101 绪论10-19 1.1 研究背景及意义10-12
1.1.1 研究背景10-11
1.1.2 研究意义11-12 1.2 国内外研究现状12-15
1.2.1 国外研究现状12-13
1.2.2 国内研究现状13-15 1.3 主要研究内容、方法与研究路线15-17
1.3.1 主要研究内容15
1.3.2 本文研究方法与研究路线15-17 1.4 本文创新点17-192 电子商务物流概述19-34 2.1 相关概念界定19-22 2.2 电子商务平台的物流服务特征22-28
2.2.1 B2B电子商务平台物流服务特征24-25
2.2.2 B2C电子商务平台物流服务特征25-26
2.2.3 C2C电子商务平台物流服务特征26-28 2.3 电子商务第三方物流服务分析28-31 2.4 我国电子商务物流业发展与服务现状31-33
2.4.1 我国电子商务物流业发展现状31-32
2.4.2 我国电子商务物流业服务现状32-33 2.5 本章小结33-343 电子商务第三方物流服务的关键因素分析34-39 3.1 电子商务主要参与主体及作用34-35
3.1.1 商品的卖出者34
3.1.2 电子商务服务平台提供商34-35
3.1.3 物流服务提供商35
3.1.4 商品的购买者35 3.2 第三方物流服务关键因素研究35-38
3.2.1 文献综述35-37
3.2.2 关键因素集分析37-38 3.3 本章小结38-394 系统动力学建模39-44 4.1 系统动力学简介39-40
4.1.1 系统动力学起源39
4.1.2 系统动力学主要特点39-40
4.1.3 系统动力学建模步骤40 4.2 系统的仿真软件简介40-41 4.3 系统的因果关系分析41 4.4 系统动力学建模41-43
4.4.1 基本假设41-42
4.4.2 系统建模42-43 4.5 本章小结43-445 案例分析44-56 5.1 案例简介与模型数据44-46
5.1.1 案例简介44
5.1.2 模型数据44-46 5.2 系统模拟仿真与优化分析46-55
5.2.1 系统模拟仿真与检验46-51
5.2.2 仿真优化分析51-55 5.3 本章小结55-566 结论与展望56-60 6.1 主要结论56-58 6.2 展望58-60参考文献60-64致谢64-65个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果65
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【引证文献】
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年中国电商物流行业未来发展趋势及投资战略规划分析报告
Annual Research and Consultation Report of Panorama survey and Investment strategy on China Industry
报告编号：846202&
出版日期：2014年3月报告页码：350页图表数量：200个
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【报告导读】
《年中国电商物流行业未来发展趋势及投资战略规划分析报告》由中研普华电商物流行业分析专家领衔撰写，主要分析了电商物流行业的市场规模、发展现状与投资前景，同时对电商物流行业的未来发展做出科学的趋势预测和专业的电商物流行业数据分析，帮助客户评估电商物流行业投资价值。
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本报告由中国行业研究网出品，报告版权归中研普华公司所有。本报告是中研普华公司的研究与统计成果，报告为有偿提供给购买报告的客户使用。未获得中研普华公司书面授权，任何网站或媒体不得转载或引用，否则中研普华公司有权依法追究其法律责任。如需订阅研究报告，请直接联系本网站，以便获得全程优质完善服务。
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内容概况CONTENT OVERVIEW
电商物流对电商物流行业研究的内容和方法进行全面的阐述和论证，对研究过程中所获取的电商物流资料进行全面系统的整理和分析，通过图表、统计结果及文献资料，或以纵向的发展过程，或横向类别分析提出论点、分析论据，进行论证。电商物流报告绝对如实地反映客观情况，叙述、说明、推断、引用均恰如其分。文字、用词应力求准确。研究报告的文字也简单、明了、通顺、流畅，既明白如话，又把研究的效果准确地、科学地表达出来。电商物流研究报告以行业为研究对象，并基于行业的现状，运行数据，行业供需现状，行业竞争格局，重点企业经营分析，行业产业链分析，市场集中度等现实指标，分析预测行业的发展前景和投资价值。通过最深入的数据挖掘，对行业进行严谨分析，从多个角度去评估企业市场地位，准确挖掘企业的成长性，已经为众多企业带来了最专业的研究和最有价值的咨询服务过程。　　本研究咨询报告由咨询公司领衔撰写，在大量周密的基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家发改委、国家经济信息中心、国务院发展研究中心、国家海关总署、全国商业信息中心、中国经济景气监测中心、以及国内外多种相关报刊杂志媒体提供的最新研究资料。本报告对国内外电商物流行业的发展状况进行了深入透彻地分析，对我国行业市场情况、技术现状、供需形势作了详尽研究，重点分析了国内外重点企业、行业发展趋势以及行业投资情况，报告还对电商物流下游行业的发展进行了探讨，是电商物流及相关企业、投资部门、研究机构准确了解目前中国市场发展动态，把握电商物流行业发展方向，为企业经营决策提供重要参考的依据。
报告目录REPORTS DIRECTORY
第一章 电商物流相关概述
第一节 物流与电商物流
一、物流的基本理念
二、电子商务的基本理念
三、电子商务对物流的影响
四、电子商务物流的发展史
第二节 电商物流概念及特征
一、电子商务物流的定义
二、电子商务物流的特点
三、电子商务物流的优势
第三节 电子商务环境下的物流模式
一、自营物流模式
二、第三方物流模式
三、物流战略联盟模式
四、国外先进的电子商务物流模式
第四节 国际电商物流动态
一、斑马物联网启动全球化市场发展计划
二、上海海关搭建跨境电商平台
三、首轮投资11亿建跨境电商园区 义乌备战电商全球市场
四、跨境电子商务交易规模持续扩大
五、国外电商下快递功夫 物流配送纷纷提速
六、比利时邮政为京东海外站提供跨境物流
第二章 年中国电商物流行业面临的发展环境分析
第一节 中国电商物流行业政策环境
一、新《邮政法》加速民营快递转型
二、国家政策力推物流标准化建设
三、《商贸物流发展专项规划》解读
四、“国八条”出台提振物流业利润空间
五、加快快递企业兼并重组指导意见出台
六、商务部将出台促进物流信息服务平台发展政策
七、商务部《关于实施支持跨境电子商务零售出口有关政策的意见》发布
八、发改委、财政部、商务部等8部门决定启动第二批国家电子商务示范城市创建工作
九、“十二五”期间中国物流业发展的政策导向
十、国务院发文全面支持电商 物流支付金融要升级
第二节 年中国电商物流行业经济环境
一、GDP历史变动轨迹分析
二、固定资产投资历史变动轨迹分析
三、2014年中国宏观经济发展预测分析
第三节 年中国电商物流行业社会环境分析
一、国内居民消费模式转型分析
二、后危机时代的居民消费观念
三、电子商务力推中小企业发展
四、通胀背景下网购市场不断升温
第四节 年中国电商物流行业环境分析
一、中国物流需求持续快速增长
二、中国物流行业运行特征
三、我国电子商务市场继续扩张
四、电子商务对物流活动的要求
五、电子商务对物流业发展的影响
第三章 年中国电商物流行业总体发展状况分析
第一节 年中国电商物流行业发展概况分析
一、国外电商物流发展经验借鉴
二、中国电子商务物流逐步走向正轨
三、我国电子商务物流行业发展现状
四、物流服务商进军电子商务市场
五、国内电子商务物流行业发展态势
第二节 中国电商物流市场的竞争态势分析
一、物流企业与电商企业间竞争激烈
二、电商发展加速物流行业格局调整
三、各路资本争相发力电商物流市场
四、国内电商企业自建物流竞争加剧
五、逾200家晋江企业抱团发力“电商渠道”
第三节 中国电子商务物流市场的企业格局概览
一、2012年第2季度电子商务平台合作物流企业排名
二、2012年第3季度电子商务平台合作物流企业排名
三、2012年第4季度电子商务平台合作物流企业排名
四、2013年第1季度电子商务平台合作物流企业排名
五、2013年第2季度电子商务平台合作物流企业排名
第四节 2013年中国不同规模电商企业物流模式比较
一、小型电商的物流配送模式
二、中型电商的物流配送模式
三、大型电商的物流配送模式
第五节 2013年中国电商物流发展中存在的问题分析
一、制约我国电子商务物流发展的因素
二、我国电商物流行业面临的主要挑战
三、影响电商物流发展的“瓶颈”及其成因
第六节 2013年中国发展电商物流行业的对策措施分析
一、推动我国电子商务物流发展的对策
二、多措并举促进电商物流业健康发展
三、发展壮大中国电商物流行业的思路
四、加快国内电商物流行业发展的建议
第四章 2013年中国电商物流细分市场分析
第一节 B2B电商物流
一、我国B2B电商第三方物流发展简况
二、我国B2B电商第四方物流发展综述
三、B2B电商物流配送体系亟待健全
四、B2B电商物流管理模式的创新
第二节 B2C电商物流
一、我国B2C电商物流市场竞争激烈
二、国内B2C电商企业加速自建物流步伐
三、B2C电子商务的主要物流配送模式
四、B2C电子商务配送模式的选择
五、B2C电商物流管理模式的创新
第三节 C2C电商物流
一、我国C2C电商物流的配送模式
二、C2C电子商务的后向物流模式分析
三、国内C2C电商物流存在的主要问题
四、C2C电商物流行业未来发展方向
第五章 2013年中国网络购物物流市场发展动态分析
第一节 2013年中国网络购物市场发展现状分析
一、网购市场规模
二、网购需求状况
三、网购市场供给情况
四、网购市场竞争格局
第二节 2013年中国网络购物物流业的发展分析
一、中国网络购物物流行业发展迅猛
二、网购兴起带动物流配送市场蓬勃发展
三、国内网络购物快递市场规模简析
四、我国网络购物中的物流配送模式简述
五、国内网购物流市场价格竞争难以持续
六、网购物流配送中民营快递业成本与服务分析
第三节 2013年中国购物网站自建物流分析
一、国内网店地面发货模式介绍
二、购物网站自建物流效益明显
三、购物网站争相建设自营物流平台
四、传统电商物流与淘宝“大物流”模式比较
第四节 2013年中国网购物流发展面临的挑战及对策分析
一、制约网购物流发展的因素及原因
二、网购物流发展中的问题及对策
三、发展我国网购物流的措施思路
第六章 年中国电商物流行业重点企业经营状况分析
第一节 顺丰速运
一、公司简介
二、顺丰速运公司发展模式分析
三、顺丰速运推出B2C平台
四、顺丰速运建设华中货航枢纽港
五、顺丰速运进军高端物流市场
第二节 申通快递
一、公司简介
二、申通快速华北分拨中心建成
三、申通快递涉足网上零售市场
四、申通快递公司加盟模式隐忧渐显
第三节 圆通速递
一、公司简介
二、底圆通速递快件价格分析
三、圆通大型集散中心落户淮安
四、圆通速递公司实施人才兴企战略
第四节 海航天天快递
一、公司简介
二、海航集团并购天天快递
三、天天快递实现台湾地区无盲区配送
第五节 宅急送
一、公司简介
二、宅急送积极加快信息化建设
三、宅急送与南方航空深化货运业务合作
四、宅急送与快钱合作助力电商发展
第七章 年中国电商物流行业投资状况分析
第一节 年中国电商物流行业投资商机
一、投资潜力
二、投资热点
第二节 年中国电商物流行业投资风险
一、经营风险
二、资金风险
三、其他风险分析
第三节 艾凯咨询集团投资建议
第八章 年中国电商物流行业发展趋势预测分析
第一节 年中国电商物流行业发展趋势分析
一、多功能化
二、一流的服务水平
三、信息化
四、全球化
第二节 年中国电商物流行业前景预测分析
一、我国电商物流市场发展前景乐观
二、中国电子商务物流发展未来前景预测
三、跨行业合作或将引领电商物流业发展
图表：国内生产总值同比增长速度
图表：全国粮食产量及其增速
图表：规模以上工业增加值增速（月度同比）（%）
图表：社会消费品零售总额增速（月度同比）（%）
图表：进出口总额（亿美元）
图表：广义货币（M2）增长速度（%）
图表：居民消费价格同比上涨情况
图表：工业生产者出厂价格同比上涨情况（%）
图表：城镇居民人均可支配收入实际增长速度（%）
图表：农村居民人均收入实际增长速度
图表：人口及其自然增长率变化情况
图表：2013年固定资产投资（不含农户）同比增速（%）
图表：2013年房地产开发投资同比增速（%）
图表：2014年中国GDP增长预测
图表：国内外知名机构对2014年中国GDP增速预测
图表：2013年物流业PMI指数变化情况
图表：年规模以上快递企业增长情况
图表：2012年第2季度电子商务平台合作物流企业排名情况
图表：2012年第3季度电子商务平台合作物流企业排名情况
图表：2012年第4季度电子商务平台合作物流企业排名情况
图表：2013年第1季度电子商务平台合作物流企业排名情况
图表：2013年第2季度电子商务平台合作物流企业排名情况
图表：年中国网购交易金额及增长率
图表：2013年网购各类商品的网民比例
图表：2013年网购交易额中各类商品所占比例
图表：年中国网购市场用户规模
图表：2012年用户网购的主要原因
图表：2012年网购用户每月平均网购消费金额
图表：2012年网购用户的未来网购意向
图表：2012年非用户的未来网购意向
图表：2012年购物网站部分相关配套服务一览表
图表：2012年国内主要购物网站分类
图表：2012年网购市场主要B2C市场份额
图表：2012年网购市场C2C市场份额
图表：2012年购物网站用户渗透率
图表：2012年购物网站品牌转化率
图表：B2C、C2C自营物流配送中心模式
图表：年我国货运运输量增长情况
图表：年我国货运周转量增长情况
图表：年我国物流行业VC/PE投资情况
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公司介绍CONTENT OVERVIEW
中研普华公司是中国领先的产业研究专业机构，拥有十余年的投资银行、企业IPO上市咨询一体化服务、行业调研、细分市场研究及募投项目运作经验。公司致力于为企业中高层管理人员、企事业发展研究部门人员、风险投资机构、投行及咨询行业人士、投资专家等提供各行业丰富翔实的市场研究资料和商业竞争情报；为国内外的行业企业、研究机构、社会团体和政府部门提供专业的行业市场研究、商业分析、投资咨询、市场战略咨询等服务。目前，中研普华已经为上万家客户（）包括政府机构、银行业、世界500强企业、研究所、行业协会、咨询公司、集团公司和各类投资公司在内的单位提供了专业的产业研究报告、项目投资咨询及竞争情报研究服务，并得到客户的广泛认可；为大量企业进行了上市导向战略规划，同时也为境内外上百家上市企业进行财务辅导、行业细分领域研究和募投方案的设计，并协助其顺利上市；协助多家证券公司开展IPO咨询业务。我们坚信中国的企业应该得到货真价实的、一流的资讯服务，在此中研普华研究中心郑重承诺，为您提供超值的服务！中研普华的管理咨询服务集合了行业内专家团队的智慧，磨合了多年实践经验和理论研究大碰撞的智慧结晶。我们的研究报告已经帮助了众多企业找到了真正的商业发展机遇和可持续发展战略，我们坚信您也将从我们的产品与服务中获得有价值和指导意义的商业智慧！
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