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硕士论文_客户关系管理在货运代理行业的 应 用 与研究（终稿）
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硕士论文_客户关系管理在货运代理行业的 应 用 与研究
官方公共微信90货运代理行业MyCRM最佳应用实践-第2页
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90货运代理行业MyCRM最佳应用实践-2
华东公司有限公司的客户目前处于大量、分散的管理状；1.3中外运华东公司MyCRM实施原则；实用性是中外运华东公司CRM系统在建设过程中所重；?系统总体实施考虑当前各业务层次、各环节管理中客；?采取总体规划、分步实施的技术方案，在遵循总体规；2中外运华东物流公司的MyCRM应用目标；2.1总体目标；通过实施MyCRM，在中外运华东物流有效实现公司；?客户资源的
华东公司有限公司的客户目前处于大量、分散的管理状况中，客观上要求建立一套中外运华东公司有限公司的CRM系统，以便为日后的客户管理提供强有力的支持。1.3 中外运华东公司MyCRM实施原则实用性是中外运华东公司CRM系统在建设过程中所重点考虑的一种系统性能，因为从使用角度来讲，这个性能对经营决策具有更加重要的意义，为了提高商业自动化中系统的实用性，具体考虑到如下几个方面：? 系统总体实施考虑当前各业务层次、各环节管理中客户数据处理的便利和可行，把满足经营进行客户管理、销售管理和知识管理作为第一要素进行考虑；? 采取总体规划、分步实施的技术方案，在遵循总体规划的前提下系统实施中可首先进行市场部的应用，稳步向公司高层管理过渡，这样做可以使系统始终与中外运华东货运客户的实际需求紧密的连在一起，不但增加了系统的实用性，而且使系统实施保持了很好的连贯性。2 中外运华东物流公司的MyCRM应用目标2.1 总体目标通过实施 MyCRM，在中外运华东物流有效实现公司的管理要求，帮助各级管理、业务人员将管理要求按规范的流程落实到日常业务工作中，从而实现：? 客户资源的企业化统筹管理与共享、分配；? 业务流程与日常行为管理的规范化；? 业务人员的工作量化与绩效考核系统化；? 业务经验、能力与绩效的积累与提升；?多角度的客户信息记录与价值分析。2.2 实施范围2.2.1初期范围第一阶段应用于中外运华东物流公司总经理办公室、市场开发部、海运出口部、战略客户管理部。2.2.2 扩展应用在第一阶段成功的基础上先应用于中外运华东物流公司的各个销售相关部门，再推广至各个下属公司。3 中外运华东公司CRM系统的业务应用3.1 客户资源管理集中管理客户资源：将分散在各部门的客户信息（联系人、联系历史、业务过程记录、订单历史、相关文档），（按本企业的业务特点）统一管理起来，并形成资源的（按本企业的业务规则设置的）共享和利用。客户资料，对于一些大的集团客户，存在多个联系人信息，客户经理可以通过系统建立起客户内部联系人之间的组织结构。3.1.1 客户生命周期管理从客户第一次与中外运华东公司联系，通过市场活动的培育使潜在客户转变为准目标客户，通过业务人员的跟踪拜访、需求引导、提出需求解决方案、商务合同，使潜在的客户变为中外运华东公司的用户；通过市场部门、业务部门和服务部门定期的客户回访、跟踪拜访，使用户不断的接受中外运华东公司的服务，从而形成客户的重复购买，直到客户的企业生命结束。3.1.2 客户基本信息管理客户的基本联系信息管理、需求信息的管理，同时由部门（网点）经理对目标客户进行分配；并对分配后目标客户进行跟踪管理和监督；客户分类可按基本信息、客户属性、行业、阶段、重要性、价值、地域、关系等级、行业地位等进行分类。? 客户的基本信息：包括客户名称、来源、地址、联系方式、客户业务类型、业务范围、运输方式、进出口类型、企业规模、财务信息、需求贡献、行业影响等；? 客户属性：直接客户、货代、老客户、新客户、国内地区性/行业重点客户、全球投标客户；? 客户来源：业务员挖掘、用户介绍、联系人介绍、合作伙伴推荐、其他途径等；? 行业：制造、电信、贸易、石油、电力等，需进一步按标准的各个行业进行细分；? 业务类型：集装箱、非集装箱等；? 业务范围：海上运输、公路运输、铁路运输、驳船员运输等；? 企业规模：特大型、大型、大中型、中型、中小型、小型等；? 财务信息：包括注册资本、资产负债率、流动比率、速动比率、银行资信等级等? 价值：按高价值，中等价值、普通价值进行分类，价值主要按客户预计可能实现的产量和销售金额的范围标准进行制定。? 重要性：极其重要、较重要、普通等进行分类，重要性标准主要是指实现销售对公司的发展、行业地位的确立、公司战略实现所起的作用来制定。? 关系等级：紧密、普通、疏远等。? 影响力：领袖、有影响、一般等。?区域：可按中外运华东营销业务所划分的区域进行描述。………通过对客户多角度、多层次的分类，使中外运华东公司的客户群得到细分，有利于对客户群的业务分析，有利于战略客户部和市场开发部更清晰地选择目标客户，组织营销活动，提高开发有效商机的能力。3.1.3 现有客户管理现有客户的信息除了需包括目标客户的分类信息外，还需进一步增加如：客户阶段、历史交易数据、客户信用、客户拜访记录、客户跟踪记录、相关业务人员等信息。? 客户阶段：新用户、老用户（两次以上订单）。可以对不同阶段的客户采取不同的措施，把公司的资源合理利用在最有效的地方。? 历史交易数据：累计购买金额、累计购买次数、箱量、运费收入、应收应付情况、管理成本、客户贡献值等? 客户接触记录：客户拜访次数、客户拜访记录、客户跟踪记录等3.1.4?客户联系管理联系计划：对客户安排联络计划，包括联系人、行动方式、时间、地点等信息；可以邀请多人参与、协同工作；对执行人和参与人的日程冲突提供报警提示；? 联络提醒：自定义提前提醒的时间；通过提供消息、邮件、短信把提醒和联络计划通知相关的客户、联系人、执行人和参与人；? 重复安排：对客户联系人的生日、节假日等安排重复周期性的联系计划，维护客户关系；? 批量处理：提供信函、短信、邮件、消息等联络方式的批处理功能，提高工作效率；? 联络历史查询：通过任意条件查看客户行动历史，包括类型、方式、时间范围等；自动维护客户的最后联系时间和下一次计划联络时间，为领导跟踪或维系客户关系提供支持。3.1.5客户价值管理以客户的贡献分值确定客户在中外运华东公司获得的服务级别（如，优先服务、对应优惠折扣率等，同时指导客户开发）。找到企业最重要的客户：通过对客户在工商、税务登记的企业注册资金的大小，投资额度的大小；通过对客户在海关登记的年出口计划的数据；使中外运华东公司能判断出对企业最有价值的客户和最具有发展潜力的客户。保持最有价值的客户：构建企业客户关怀体系（客户资源集中管理、分类管理、主动销售、留住客户）。根据客户销售贡献值、企业发展战略、客户市场战略性和每一个销售周期（年、季、月）的客户订单排名（企业排名前10名、区域排名前10名、部门排名前10名）来构建企业的客户关怀体系（企业级客户、部门级客户、业务员级客户等维护级别）。提供个性化的服务：根据客户的行业特征（如，汽车、食品、服装、石化等）、产品特征（如优先订舱，及时签单，全程信息跟踪。提供对应的个性化服务，如，冷藏货运输、服装运输、电子产品运输、汽车运输、特种货运输、危险品运输。3.2 销售管理系统3.2.1销售过程管理MyCRM可以有效管理中外运华东销售业务的完整过程的信息，包括销售机会的推进、销售成本信息，以及与之相关的其他信息，如：报价、销售阶段、竞争对手、产品信息、销售成本等信息，同时业务主管还能随时对业务人员的销售机会的可行性、价值进行评估，并对销售机会进行分配，保证高价值的销售机会得到有效的跟踪。1. 销售线索管理公司总部或业务主管通过MyCRM平台了解所有的销售线索的跟踪情况，MyCRM对进入系统的销售线索按级别进行分类（如：重要性、价值等），业务人员对销售线索的处理MyCRM将直接通过后台预置的消息机制按线索的级别通知相关的管理层，如：包含各类专业文献、生活休闲娱乐、幼儿教育、小学教育、文学作品欣赏、专业论文、高等教育、行业资料、中学教育、外语学习资料、90货运代理行业MyCRM最佳应用实践等内容。　
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