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CRM离我国中小企业有多远
　　二、实施的艰难历程
　　(一)加强中小信息基础建设
　　企业要发挥作用的第一步是做好基础建设。那么中国企业的基础建设究竟怎样呢?实验室对中国信息化建设最快的城市――北京的有关行业：金融(银行、证券、保险)、医药、旅游、互联网进行了调查，但情况并不是很乐观。
　　硬件方面，主要选择各企业PC和拥有量两个指标。PC拥有量多在200台以下，除互联网行业和电信业外，其他各行业远未达到人手一台，甚至仍存在计算机只是很少一部分人才能使用的特权现象。服务器的数量多在10台以下。
　　软件方面，目前企业(非互联网公司)主要使用的办公软件以Office为主，达78.95%，其次是Lotus和WPS，分别为31.58%和21.05%，其他软件如软件等使用率非常低;内部网络WinNT和较多，占68.42%和52.63%，其次使用较多的是、的操作系统等;个人终端使用Windows的比例为100%，其他也有使用WinNT和Linux个人终端操作系统的，但比例很低，使用其他操作系统的就更少了。
　　网络建设方面，尽管绝大多数企业已建立了企业内部，几乎所有的企业都建立了自己的网站，比例达98%，剩余的2%也已在筹建中，但作为当前信息化发展最具特色的企业内部Intranet的却只有34%的企业已进行了建设，尽管Intranet不仅是企业内部统一的信息整体，而且可以利用公用基础设施向企业的合作伙伴、客户和在外的员工提供多种灵活、便利的信息访问途径，从而从性能、可行性、安全性、易用性方面提高企业管理和业务效率、客户服务质量，但它们所带来的庞大开支，使得大多数企业只能暂时将其束之高阁。另外各企业的上网方式尽管以DDN为最多，但仍有近1/3的企业以其他方式结合使用拨号的方式上网，使得网络的作用不能充分发挥。
　　从上面的调查可知，中国信息化建设最快的北京企业尚且如此，对国内其他地方的企业，特别是中小企业更是可想而知。因此，加强中小企业信息基础建设应放在基础的、核心的、首要的位置。
　　(二)加强培训，转变观念，提高员工素质
　　中小企业实施CRM，首先要考虑的是企业的信息化基础，然后就是管理理念和员工素质。如果企业仍然是旧有的管理理念和模式，那么即使花费大量的资金和去搞CRM系统，也很难相信有成功的可能性。但必须强调的是，中小企业必须及早学习和接受CRM的理念。我们可以发现这样一个现象，无论是人们谈论较多的还是CRM，无一不是先进的管理思想和计算机技术的有机结合的产物。不论如何先进的计算机系统最终也是要由人来操纵的。计算机系统有一套规则，人的行为也有一套规则。所以，CRM是一套先进的信息系统，更是一种理念，而且后者更为重要。CRM的根本目的是旨在建立企业和客户之间关系的有效的管理机制，通过建立这种机制来达到为客户提供更快速、周到、优质的服务以保持老客户和吸引更多的新客户，从而拓宽市场;同时通过对业务流程的全面管理以降低企业的成本，提高效益。因此，只有这种理念根深蒂固于企业的经营理念和员工的头脑之中，CRM做为一种有效的客户管理系统、一种强大的管理工具，才能够显现出鲜活的生命力。
　　(三)借助CRM加强中小企业管理
　　ASP(Application Service Provider)，译为“提供商”，它对企业提供在线业务应用服务和管理服务，服务形式通过软件租用或租赁形式来实施。具体的操作过程是由企业将与生营活动有关的数据信息及生产经营特点传递给ASP，由ASP通过软件处理后，传递给企业使用，由ASP负担软件、硬件的购买、安装、构造、维护。
　　在美国，ASP最初是针对中小企业产生发展起来的，主要是为了解决中小企业普遍存在的资金困难和渴望信息化管理这一矛盾，通过直接租用ASP的计算机及软件系统实施信息管理，既可以节省一笔用于IT产品、技术购买和维护运行的资金，又能使中小企业利用信息化增强自身实力。
　　中国的中小企业同样面临日益加剧的市场竞争及有限的经济资源，如何最合理、有效地利用宝贵的人力、物力、财力资源，从而加强自身竞争力，成为企业首要考虑的问题。ASP正是解决这些问题的最佳助手。这是因为它在实际运用中可以带来以下的益处：
　　1.相对较低的成本 不论长期或是短期利用ASP都比自行设计开发系统的成本更低。
　　2.迅速更新升级 ASP可以及时进行有关系统的更新升级并能随时根据客户的要求对系统进行调整。
　　3.优质的服务 先进的软硬件和优秀的人员，是ASP必备的条件。
　　4.有利于企业集中力量处理战略问题 利用ASP则使企管人员着重于企业战略的制定以及实施，集中精力把握企业发展的大方向。
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[ 责任编辑：刘军 ] &&&&
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