什么叫危机公关和公关危机？_百度知道
什么叫危机公关和公关危机？
没办法用自己的话说.，不要复制网上的，老师规定的.
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公关危机可以理解为危机公关是一个企业专门处理公关危机的部门或小组，企业在处理某些公关时候所存在或已发生的危机。危机公关还能理解为一种公关手段的一个范畴
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危机公关就是产生了危机后通过各种渠道方法去挽回组织的形象，公关危机就是在实施公关的过程中出现了有害于组织的事件和结果。
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马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。危机公关就是要显得比受害者还要更痛苦吗？不管怎么样，危机公关都需要付出很大努力，才能挽回一些形象。
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不知道其他企业是怎么做的，我受命主公@漂网学徒老杨 ，在结果上对@雕爷 负责，为@AFU阿芙 制定的危机公关方法论是这样的：理论部分我们漂网处理危机公关问题，大致有以下五条脉络：堵 危机出现或已较为严重之时，尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去；淹 通过SEO或购买媒体资源的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中；疏 上诉情况下，让 @vikky 接受潜规则，或使用人脉、投诉的方式搞定危机；引 通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带；防 将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关。实践部分方法论指导原则：快时间（快速反应、立即处理）、给事实（坦诚且统一口径）、给态度、给服务、给答案。执行流程：能防绝不引（上医治未病），能引绝不疏（负面营销），能疏绝不堵（用官方名义和泼妇骂街，不觉得掉价吗？），至于淹与不淹由@vikky判断后与@波旬激情碰撞，之后上报@杨寅审批，通过后@波旬从市场营销部抽调人手具体执行。五言法则：官方默言，员工软言，第三方证言，媒体代言，法律正言。短期战略：向人性寻找危机公关问题的终极答案：利益相关。谁是利益相关者？从危机中能得到什么利益？如何才能获取利益？从此连接中找出问题的终极答案，通过搞定人来搞定事。中期战略：培养XX与OO为新闻发言人，让危机公关无从缘起。（华丽的XX与OO，不给你看）长期战略：危机公关的最高境界是忠实客户长期持续自发无所不在的正向传播。SOP（具体内容部分略去）危机按五级划分，前三级由客服、媒介专员、及其他市场部同仁搞定，第四、五级由@波旬与爱妻@vikky 坚守，守不住的时候直接拉@杨寅入特别行动组，并向@雕爷求援。但是，不得不事先承认，@雕爷 与@漂网学徒老杨 的某些神来之笔，以及我的某些机巧万端，时常超越这个框架……如果说《海底捞你学不会》，也许未来，在危机公关方面，《阿芙你惹不起》……同时，建议关注《阿芙精油为什么从京东商城撤店？》（）后续。
速度，诚恳，不纠结速度——1、掌握信息的速度（监测体系）；
2、掌握真相的速度（调查能力）； 3、作出反应的速度（应急机制）。诚恳——提供你所了解的全部事实，任何行动与感情结合。不纠结——要以我为主提供情况，因为危机会蔓延成N种版本，纠结于解释或反驳各种版本的负面消息都会致命的影响到反应速度。（有的危机可以转化为营销契机，但就危机公关来讲，先要保证一个最快速的反应）推荐《人民大学——中国舆情??报告》，里面有以央视大火为案例的危机公关研究，数据和分析较为详细。谢谢
记得一次听蓝色光标的陈阳老师讲到公关危机其实就是一些碎片，一种是将这些碎片补全，让事实完整；另一种则是将这些碎片彻底打碎去分散人们的注意力。
关于这个问题，原则性的东西已经说得太多，什么快速反应，什么真诚道歉，原则性的东西都已经说得太多，已成老生常谈。在危机公关里，有几个问题是事先需要弄清楚的，一个是怎样防范危机的发生，一个是怎么防止危机恶化，一个是怎么解救危机。像舆情监测之类，就像维生素、保健品，主要作用于危机防范，关键在于监测的“快准全”；像快速反应、统一口径、态度真诚之类，主要作用于防止危机恶化，就像医院里的消毒、消炎、止血之类的，但是这些并不能解救危机，就像消炎药，抗生素一样并不能真正解决问题；那些危及生命的病，需要救命的方子，或动手术才能解决的！
关于危机公关，虽然专家满天飞，但要么是纸上谈兵，要么是滥用媒体关系。真正值得看的只有三个人，一个是人大的胡百精，他是国内真正系统地思考过危机公关的人。另一个是原来央视的主持人罗振宇，他有的核心观点叫”有趣拯救危机“。再有就是看马云面对危机时的心态和策略。
胡百精的危机管理的基本思想：
他的核心观点有“事实-价值二分法”，“危机管理中的价值排序“和”危机恢复和责任拯救危机“，对于危机处理，他开出的方子是”顺应、引导和重建“，以及”责任拯救危机“
罗振宇论危机，原文发在他的微博上，十分有趣（见后）
看马云，主要是看心态，他自言，危机来的时候，我就有一种莫名的兴奋——我的机会来了。那些一种上跌跌撞撞，吃尽苦头发展过来企业，像联想，阿里爸爸，华为，对待危机的心态都特别好。有时候，危机的应对真不是什么原则技巧的问题，真的是心态的问题，因为不怕危机，所以可以真诚为善，可以开诚布公，可以冷静从容。
——————
罗振宇谈危机公关
【危机公关之一】 近来请讲危机公关课程的特别多。我的建议其实不听也罢，因为大多数机构需要的是危机不发生，或者能预警。实话说我没这个能耐，也不相信有人能够为红会预警出郭美美。正如进入海战时代之后，防御战本身就out了。1840年“我大清”不是败在没有枪炮，而是用陆地防御战的思维建了炮台。【危机公关之二】在互联网时代，传播进入“筛网模式”，每个人都被筛网包围。结果是：1，任何比筛眼大的信息都传不出去。用传播量来堆积传播效果的做法终结了。用见报字数衡量公关服务的甲方们三思。2，没有黑幕和灰箱，你在被随时窥伺。怎么办？问公关公司不如问孔夫子，他会告诉你两个字：“慎独”。
【危机公关之三】 工业化时代，人们生存在封闭化的大组织中，高墙围起的是真相，暴露的局部叫“品牌”。而在大组织被互联网溶解的剧烈过程中，首先被消灭掉的就是组织内外的信息不对称。因为相信了窗帘，摄影师陈冠希杯具了；因为相信了红墙，故宫被乱刃加身了。可以不当君子，但西装要穿，内裤也要穿。
【危机公关之四】 公关危机的心理根源：一是前述的“围墙幻觉”。二是“公正幻觉”。在公众聚集的广场上，事实不决定是非，是非不决定倾向。富人、精英、政府这些强势者身负天然原罪，当他们和弱势者发生冲突的时候，是非立判，越辩越错。这时，如果你还以为真理越辩越明，那么你会同时收获真理和狼狈。 【危机公关之五】 危机事件看似是道德问题，而实质经常是盈利模式问题。模式不对，烦恼常在，与私德无关。盈利模式有三种：1，好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用伤害能力挣钱；3，危机重灾区（如政府机构和百度）用重构利益格局的能力挣钱。在这种模式中，君子也难免恶名。所以，做对事比做好人更重要。
【危机公关之六】 危机公关一般强调两点：信息控制和信息发布。说白了就是“平时管住嘴、战时做好秀”。好消息是它们还能为公关公司挣到钱，坏消息是它们基本都没啥用了。在互联网时代：1，信息是不确定的紊流，试图控制它的人都象个白痴；2，公众是立场强迫症患者，舆论风暴一旦成型，作秀是速死之道。
【危机公关之七】 “事实”是一回事，舆论传播中的事实是另一回事。它这时是“故事”：原本丰富、具体的时空背景被剥离，只剩下简单的是非善恶。不要以为媒体关注的是真相或正义，他们只是要一个精彩的故事。理解了这一点，就找到了互联网时代危机公关的第一把钥匙。不理解，就去重看一遍《盗梦空间》。
【危机公关之八】基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，这是互联网时代危机公关的第一心法。不妨想想潘金莲：淫妇？还是追求自由的新女性？事实都一样，看你喜欢哪个故事了。还有个段子：父亲问我有什么理想。我说“金钱和美女”，结果挨了揍。我改口答“事业和爱情”，父亲慈祥地摸了我的头。
【危机公关之九】 进攻还是防御？认错还是辩驳？事发后，很多局内人纠结于这些维度上的分寸拿捏。而事情的真相是：你掉进了一个流传甚广的故事，并负责扮演坏人。此时只有三条路可选：1，讲另外一个故事。这是高手。2，用可爱遮蔽可恶，用有趣挽救有罪。3，卧倒装死。等雨过天晴或者下一个倒霉蛋问世。
【危机公关之十】 伟大光荣正确并不难，难的是“有趣”。因为这意味着有明显的缺陷。而在一次危机中，偏偏只有“有趣”可以拯救一个犯错误的人。三个思考题：1，李国庆脏话骂战大摩女，当当网是赔是赚？2，邓文迪掌掴偷袭者，对默多克是利是弊？3，原本有趣的马云，却偏要追求伟大光荣正确，是对是错？
我所理解的危机公关就是别人给你泼脏水，你洗净的过程。面对危机，公关需要做的是一种极为有效沟通。沟通之前，需要去迅速判断信息，包括信息来源、信息扩散途径以及信息本身是什么。然后针对现状制定针对性地沟通策略。恰好我刚刚写完一篇文章，粗浅通过案例解读。《且看网易君如何救火》首先，让我们一起来回顾下事件经过，日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。在我看来，此次网易在危机公关事件值得我们关注和学习的主要有以下三点：第一：反应迅速5月11日晚上21时，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在1个小时内。申明原文：尊敬的网易用户，日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。第二：多平台扩散得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。第三：段子手趣味化扩散想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。让我们再一起欣赏其中段子手的创作：@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈@李铁根：急报：公元日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻！我不服！”神情颇为幽怨。@八卦_我实在是太CJ了：公元日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来！把我的蛋蛋还给我！！”那么为什么要选择段子手去做这些事情？那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。
危机公关的精髓是真诚！
首先我来讲一些题主的问题。公关危机这个话题有点大，我相信大多数人，即便是公关从业人员，对“公关”都没有什么具体的概念，只知道企业出事儿了，特别是出大事了，需要解决应该就算是“公关危机”吧？到目前为止业界对公关都没有一个明确统一的定义，但关乎到具体（政府、名人、企业等）的形象，公众对以上形象的认同或者排斥是比较被大部分人接受的。下面我会结合一些例子来展开。另外“马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。”这个论断从结果上说，的确，表面功夫马云做的好。但是，我要指出的是，双汇是处于食品行业的企业。对应的一点是，中国大众对于食品问题是零容忍，想到有可能无意识的吃了N多年地沟油，也不知道自己现在是不是在吃地沟油，准确的讲至少在舆论上是零容忍。从公关的角度来讲，在国内食品就是个高危行业，处理危机最是棘手，也最难处理，公众会极度重视。比如牛奶，比如酒和塑化剂，比如KFC。马云一个做平台的这方面风险小的多。我们来看一下KFC速成鸡的事件，我也会根据这个事件，在公关方面给一些个人的解读，权当抛砖引玉。速成鸡是根本的原因，而不是KFC主观上做了伤天害理的事情，只不过它作为跨国食品巨头、最大最知名的鸡肉快餐供应商被推到了风口浪尖，而且这个其实不是第一次。（记得之前有人拿P的图黑KFC，KFC回应说我们有能造出6个翅膀4个腿的技术我们就用不着卖鸡肉了。）国内的人们往往对行业领袖、跨国公司的要求会更加的高（看看华为在美国受到的待遇，哪都一样）。这个涉及到供应链的管理，KFC首先就应该有一套坚固的流程保证供应商的选择、产品的选择，出事的时候表态：KFC为了此问题的发生已经做了所有的措施。反观双汇，出事的时候他们是没有检测瘦肉精的一项检验的，这是个硬伤（然我对双汇的做法也表示比较赞赏，至少承认并有补救措施。Anyway,谁能确定我们现在吃的就没有这玩意？有几个人能吃特供）。比较令人费解的是，KFC在出事之后一天内几乎做了所有法律上能做的事情，对应公众的反应并不理想。对于公关要理解的是，你不是要赢得一场法律诉讼，而是要面对公众的恐慌。另外，很多人会认为只要自己做的好就不会遇上什么公关危机，真理会自明。给一个例子，农夫山泉事件，你认为农夫山泉的水是不是有问题？钟老板最后可是自弃一个北京市场哦。对于KFC仅仅从产品上来说，我认为它可能比市场上95%以上的食品都要来的安全，这就可以防止它的危机了吗？不论企业的好坏，公关危机一定会发生的，只不过是什么时候而已。这点最好的引证就是麦当劳了，当年央视315炮轰麦当劳，麦当劳易如反掌的回应了下，央视被动的下不了台。但是，今年山东招远事件，麦当劳可以说是被“误伤”了。从麦当劳这个事件除了某些危机的不可预测性，还是很有值得学习的地方的。作为这种跨国集团，发表声明是要上升到总部级别的，没那么快，但危机就是要求快。那为什么315的时候麦当劳就回应了，这次就没有回应，甚至微博都一度停止更新？可以看的出麦当劳内部必然做过公关演练，所谓的scenario，连那个声明都是提前有模板的，等到发生食品方面的相关问题，把时间地点事件往模板里一插，声明就发布了，不用通报总部。然而山东招远事件，这个可以叫万万没想到，所以也没了应对。对于有一些人把这个当做麦当劳的一个失败案例，甚至上升为2014年最失败公关危机案例，我是不认同的。实际上有资深的新闻从业者说过，只要不是企业自身经营出现了问题，从来没有一家企业是死于舆论的。比如家乐福，大妈们才不管支不支持达赖，你便宜你近你有班车我就来。（因为要吃饭了所以草草结束吧）我讲的可能都是形而上的理念问题，至于方法论，其他很多回答都已经说的比较全面了，速度、策略、媒体资源、SEO等等，另外事后的补救真的真的是很低端的事情，事前的重视和全面的应对机制、演练才是更重要的。所以我就补充一点，真的要做公关一定要搞定老板，公众会把企业的CEO也当作首席道德官，而中国的老板都喜欢“低调”（所以很多公司都喜欢缩个头事情就过去了），出了事情倒是很急。老板不肯，你想法再多，也只能说呵呵。
说个偏题的。危机与机遇并存，但是机会总是为有准备的人准备的。我相信，就算广药把品牌、配方、包装都收回去，加多宝一样能继续火起来。毕竟加多宝的营销实在是太厉害了。
公关危机首先，不要当作营销机会。这不一定是营销机会，搞不好会砸了自己的脚。先坦诚严肃的认可，这是一次危机。诚恳，各种诚恳，无论是对于事情本身还是态度、都要站在公众受众能理解的方式跟角度上，诚恳的去沟通，表达。速度，迅速给于自己的反应。以上是起码的承担降低危机。之后才是各种表决心、做show、借势、等等。做公关危机处理的人，最忌讳的首先就是总想把危机处理变成营销机会，最忌讳的就是不坦诚。各种不坦诚。再补充，坦诚跟事实真相，不是绝对等号。
危机公关的精髓应该是受众的感受管理，如果认识不到这一点，以媒体负面信息的清除或者控制、及时反应等作为目的，那是本末倒置，以手段为目标。危机管理手段都是相同的，但是出发点和效果却不一样。受众感受管理，就是以清除或者控制受众的负面感受为基本出发点，综合利用各种策略、手段来展开工作。当年肯德基的速生鸡危机，虽然肯德基用广告压制了负面新闻，但是消费者的质疑并没有得到很好地消除，销售疯跌，这是典型的“表面成功实则失败透底”的危机公关案例。肯德基应该做的是，1.公布自己的肉类质量控制流程和合作伙伴体系；2.请权威部门进行全面检测；3.设立消费者和媒体参观工程，用媒体力量大力推广；4、科普白羽鸡；虽然，这些工作肯德基最后都做了，但是启动是几个月之后了，而且还很二逼的用广告手段，我只能说肯德基的公关烂的无以复加。
真正的危机通常不是靠公关能解决的，危机管理是一个体系，公关只是其中一个环节罢了。西方压根没有危机公关这个说法，这属于中国特色的一个词汇。当然，外部的观众们，通常看到的是公关。
星巴克故宫危机时在PR部门，当时的策略：1）强调对中国文化的尊重；2）入驻故宫是市场行为，业主方邀请；3）尊重民意。个人认为比较奏效，让芮代表的义愤填膺显得哗众取宠。大家伙儿觉得呢？
马云的危机公关也做得不错。要先低头承认，但是要承认得让别人感觉你承认的事情（可能是事情的一部分）并不算很错，或者是出于好心，或者是趋于无奈。之后，再严词声明会狠加整改。
在看到危的时候,必须看到机,不能意味强调危险.
诚恳的态度 及时的措施 是历来公关危机的制胜法宝 个人认为丰田章男对于丰田在北美的危机若早点作出表态，就处理方式本身应该是合格的
不战而屈人之兵。
坦诚错误，诚恳补救，提前与媒体沟通表明正方性积极事态，防止错误被对手利用。
简言之：大事儿化小，小事儿化了；坏事儿变好事儿。树立企业的正面形象。
做事体面，给所有人台阶下。}