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面向中小企业的SaaS CRM设计
　　日趋激烈的竞争，使得客户资源对于企业发展的重要性日益明显。企业客户关系管理(Customer Relation Management，)成为企业间竞争的焦点。而企业自行开发CRM系统，需要应对高昂的资金投入、漫长的开发时间以及大量的运行、维护、升级等问题，CRM系统实施失败率居高不下。大型企业凭借自身雄厚的资金技术实力，往往聘用专业开发商量身打造满足企业需求的CRM系统;而却无力承担CRM系统的投入与风险，使得本就处在竞争劣势的中小企业雪上加霜。庞大的中小企业群体急需找到适应自身特点的CRM系统，通过挖掘潜在客户资源、提高客户满意度获取竞争力。 CRM正是能够帮助中小企业摆脱竞争困境、提高企业生存能力的CRM系统。
　　1 SaaS CRM介绍
　　SaaS(Soft-as-a-Service)，是一种由提供商搭建平台，负责软件实施、运作和维护，而客户企业根据需求借助租赁软件服务的应用模式。基于Internet平台，基于数据，按使用定制付费，具有多重租赁功能，是SaaS模式的4个基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式对CRM系统的应用。相对于传统的CRM，SaaS CRM具有以下优势：
　　面向中小企业用户，支持海量用户群体，以负载均衡和身份认证等技术保证系统平台的稳定和安全;
　　实施成本低、效率高，在线租用模式下，中小企业用户可以先试后买，实际应用体验让中小企业用户享有充分的准备和缓冲时间以及更多的选择机会;
　　SaaS平台的运营商拥有专业的技术人员、先进的设备和完善的解决，能够及时处理突发问题、完成系统升级，提供专业服务，免去了中小企业的维护运营耗费。
　　2 SaaS CRM设计
　　SaaS CRM的研究需要从SaaS模式和CRM系统两个方向着手。SaaS是系统的基础，面向全体企业群体，其设计结构和运营模式直接影响系统用户承载量，以及企业用户能否高效、平稳、安全地操作在线CRM系统;CRM是系统的主体，面向具体企业个体，其功能设计和结构直接关系企业对客户的把握和企业内部的协调配合。
　　2.1 SaaS模式设计
　　2.1.1 SaaS模式的设计需求
　　基于SaaS模式支持大量在线企业用户的职责，其设计主要应满足以下需求：
　　1)硬件设施先进完备，确保网络通畅和系统稳定，实现海量数据存储和处理;
　　2)支持大量用户同时在线，确保用户能够高效地执行操作;
　　3)正确认证用户身份，确保用户信息不被泄露或破坏;
　　4)其他如人员、管理、法律等非技术因素也是影响平台运营的重要内容。
　　2.1.2 SaaS模式设计
　　针对SaaS模式的设计需求，设计了如图1所示的SaaS结构模型。用户以电脑、、PDA等终端接入Internet，访问SaaS。SaaS平台通过设立以阻止非法访问和有害。然后对访问用户进行身份验证管理，确保用户身份合法。负载均衡设备实时记录服务器的负载状况，将访问用户接入负载较轻的SaaS服务器中，均衡用户访问量。SaaS服务器是CRM系统的寄主，执行用户的CRM操作处理，操作数据在经过分析处理之后导入。SaaS结构模型以硬件和网络为基础，简洁安全的SaaS结构设计，为中小企业用户实施CRM创建了运行平台。
　　2.1.3 SaaS模式的安全策略
　　SaaS运行的Internet环境中存在着大量、、攻击等安全隐患危害系统运行与数据安全;网络不稳定以及服务系统的突然崩溃等问题会中断CRM系统的访问;非法用户的冒用，数据管理机制的不健全，管理员的蓄意盗用破坏也会为企业带来严重的客户信息损失。因此，SaaS模式下CRM系统的可用性、可靠性和数据传输的机密性、完整性是必须要解决的安全问题。SaaS模式下系统平台可行的安全策略有：
　　1)用户端和防火墙和入侵检测装置，安装杀毒和防木马软件，以阻止网络攻击;
　　2)执行身份识别和认证管理，强化用户，或根据需要采取高级认证方式，防止身份冒用;
　　3)对用户核心业务数据实施加密，以密文形式传输和存储;
　　4)对用户数据执行安全隔离和灾难备份措施，防止用户数据的大规模破坏，建立迅速恢复机制;
　　5)完善管理体制，提高操作人员数据安全意识和操作水平。
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中小型企业需要什么样的CRM
　　近几年，随着管理意识的不断增强，管理得到广泛普及，给在我国的快速发展创造了条件。一时间，各种各样的CRM软件纷纷涌入市场，面对纷繁复杂的产品，许多中小却在选择时感到茫然。那么，到底什么样的CRM才是中小企业真正需要的呢？
　　选择企业级CRM
　　CRM，户关系管理，顾名思义，就是解决企业有关客户的问题，包括客户资料、客户跟单等，传统意义上的客户关系管理仅仅是针对销售部门或服务部门的应用。当然，如果一家企业只是管理客户和跟单，部门级CRM也可以满足企业的需求，但如果企业站在长远的角度考虑，企业级CRM必然是最佳的选择。这是因为，客户管理其实是全公司的行为，而不仅仅是一个部门的行为，管理客户必然会涉及到流程与制度、绩效与考核、目标与行动、协作与沟通、知识与方法等等。客户管理若只是停留在简单的部门级应用，而抛开与其关联的其他因素，必定会产生企业脱节的现象，对于正处于发展阶段的中小企业来讲，这无疑是十分不利的。
　　因此，中小企业选择CRM，在考虑自身需要的前提下，更要站在整个企业在以“客户”为中心的战略下，要使用好CRM，需要选择企业级应用定位的CRM.。
　　选择有“魂”的CRM
　　CRM产品越来越多，功能看起来也是五花八门，可就算功能看起来很强大，但也不一定实用，如果不实用，那CRM就只是功能的堆砌。而实用与否，就要看CRM软件的设计是否有“灵魂”。
　　这个“灵魂”就是管理思想和管理模式。成熟的CRM软件一般都具有成熟的管理思想和管理模式，而且这个管理思想和模式必须是被大多数企业验证的，是可以被复制的。
　　有灵魂的CRM，它具有一种成熟的管理模式，一般包含以下几大内容：
　　一、CRM需要有以推动员工工作习惯为主体的思想管理体系。企业是由人组成的，人做事情的成败关键在于认识、在于思想、在于态度;这就需要CRM有企业文化建设基地，简单实用的人员价值观沟通训练体系。
　　二、CRM需要建立企业“人在有改善、人走无影响”的知识库。最快的学习就是复制，建立套路化的方法系统，是企业避免个人英雄主义，和避免人很难培养的关键。
　　三、CRM需要有工作流程及制度管理;需要规范企业的各项管理流程，让大家知道按照怎样的步骤做事。比如岗位职责、工作内容、管理制度等等。
　　四、CRM需要有协同工作的“工作流”。信息化管理的目的是让大家协同高效的工作，建立快速沟通的平台。按照流水线一样的工作。缺少工作流协同管理的CRM是无法支撑的。
　　五、CRM需要有部门正常有序运作的管理模式。需要整个公司有目标-有行动计划-有计划进展-有总结提升。建立这样的“标准化的工作模式”，让各部门各员工，清楚的知道“我该做什么，我怎么做，做到什么程度，我汇报什么，我成败总结又是什么”。
　　六、CRM需要有快速高效的沟通平台。管理就是沟通!沟通不畅，就会严重阻碍企业的效率，比如快速的了解市场、快速的了解员工工作成果、快速的发号施令、及时的审批与报销等等及时的沟通。
　　七、强大的业务管理体系与日常目标行动浑然一体。比如客户管理、销售管理、服务管理。很多CRM，业务管理和员工的目标行动割裂开来，实用的CRM，是让员工在业务开展过程中，通过月-周-日目标和每天的日程安排紧密浑然的结合，让业务的结果自动沉淀为记录。
　　任我行CRM扛起中国CRM意见领袖的大旗
　　任我行CRM见证了中国CRM的发展，11年专注于CRM的研究，让任我行CRM成为国内唯一有灵魂的软件，其管理精髓――局外管理模式，涵盖了工作模式标准化、业务流程标准化、知识体系标准化和文化建设标准化4大体系，通过对企业的标准化建设，让企业高效协同、自动运营，让领导人轻松解脱，随时随地借助、电脑等上网工具掌控公司、随时随地处理各种审批，《
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