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圆通快递存在的问题及建议
圆通快递存在的问题及建议摘要：随着全球经济的快速发展，电子商务逐渐成为一种时尚，消费者希望足不出户就能享受到商品服务，于是快递服务业应运而生。电子商务的发展极大促进了物流业的发展，社会经济活动日益频繁,快递产业迅速进入中国,快递企业不断增加,业务范围逐步扩大,但是在众多快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营模式,服务质量等成为制约快递行业发展的重要因素,Problems and suggestions of Yuan tong Express CompanyZHANG Qin(School of Logistics Engineering, Wuhan University of Technology, Wuhan430063, China)Abstract: With the rapid development of global economy, e-commerce has gradually become a kind of fashion. Thedevelopment of e-commerce has greatly contributed to the development of logistics industry, and the social and economic activities also have become increasingly frequent. But in the rapid development process of many express companies, business model of the express company, and service quality has become an important factor restricting the development of express industry, .In this paper, we will take Yuan tong express company for example to make a brief analysis and discover the potential existing problems. Through analysis and evaluation of the Yuan tong express service quality, we puts forward the suggestions, and summarize the development enlightenment of the third party logistics industry. Key words: electronic co Y service quality 在电子商务环境下存在的问题、改进建议以及总随着我国改革开放的深入和服务行业的逐渐开放,物流业在面临着巨大的发展机遇的同时也面临着严峻的挑战。电子商务物流已经成为现代物流发展的必然趋势,对于国民经济的发展起着重要的推动作用。电子商务的快速发展，降低了企业经营、管理和商务活动的成本，促进了资金、技术、产品、服务和人员在全球范围的流动，推动了经济全球化的发展。电子商务带来了巨大的物流需求。电子商务的开展方便了交易行为，使进入流通中的商品数量增加，这样使得配送的商品数量增加，这就使得物流水平有新的提高。电子商务使物流由传统的“物”和“流”的简单组合到现代的集“信息化”、“网络化”、“社会化”、“柔性化”为一体的现代物流，使物流效率更高、成本更优、时间更短、客户更满意。目前，电子商务的应用已经成为决定企业国际竞争力的重要因素，电子商务正在引领世界服务业的发展，并影响着未来的商业发展模式。对于我国而言，随着电子商务的迅速发展，物流管理出现了新的发展形势与机遇，电子商务改变了物流管理的运作模式，并促进了其进一步的发展，然而，随着不断的发展也出现了许多的问题。因而，本论文主要分析圆通速递有限公司结出对第三方物流的发展带来的启示，促进我国的第三方物流行业更好的发展。1 圆通速递有限公司简介圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递――中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。圆通立足国内、面向国际，主营的快递业务是 50KG 以内的包裹，围绕客户需求，形成了能够满足广大客户不同需求的多元化服务产品体系。服务产品有：同城当天件、区域当天件、跨省时效件、航空次晨达、航空次日达；增值服务有：到付、代收货款、签单返还。圆通的服务涵盖仓储、配送等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。同时，2010 年 1 月 4 日，圆通还从客户需求出发，率先在行业中实行365 天“全年无休”快递服务，为客户提供及时、方便的服务。2012 年6 月4 日，圆通速递在杭州萧山国际机场举行了首航仪式，随着全货机的投入运营，将使圆通速递再次提升空运能力，提升快件的时效，提升服务能级，助力圆通速递为客户提供更优质的快件产品服务。2013 年 4 月 12 日，与圆通速递同为上海圆通蛟龙投资发展集团有限公司的子公司圆通新龙的上海仓一期正式投入使用，3 个仓储的面积总共达到 12000 平方米。在此之前，圆通在全国范围内拥有 72000 平方米的仓储资源，到 2013年底，圆通新龙将完成涉足全国的仓储布局，将为客户提供电子商务的一站式服务。2 圆通快递的物流服务系统2.1从快递的物流过程分析 2.1.1 货物包装货物包装是指为确保货物安全性从而对货物进行包裹等的一系列保护措施。据了解，快递公司的货物包装一般都要另外收费，圆通快递也只是在小件货物上提供简单的包装。其实可以将货物包装作为一项增值服务向消费者免费提供，从而提高企业的影响力。 2.1.2货物分拣货物分拣是指将快件按照一定要求进行分门别类。自央视《第一时间》曝光快递的暴力分拣现象，快递业的“暴力分拣”成了热门话题。圆通快递同样也存在这样的问题，快递工作人员在装运过程中，不论快件是普通件还是易碎件都随意装车。由于快递保丢不保损所以致使快递工作人员并不担心快件的损坏。 2.1.3 货物运输货物运输是指货物流通所采取的何种运输方式。目前，圆通快递一般以汽运为主，空运为辅，可以实现全天候24小时运输。在地面运输网络上，公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点、10万名员工，服务范围覆盖国内1600余个城市，遍布全国各个省。公司也开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。在空运上，2012年，圆通持续加大航空资源整合步伐。6月4日，圆通的第一架全货机在杭州萧山国际机场成功上线：7月9日，圆通第二架波音737―300F全货机启航；10月份，第三架飞机上线。这也是当前大型民营快递企业中的第一家。如今，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市。 2.1.4配送时效时效即为时间与效率，快递体现在一个“快”字。“快”是快递业的核心与灵魂，快速与高效不仅是消费者所追求的，更是快递企业所不断追求的。圆通快递本着“客户要求，圆通使命”的服务理念，形成了同城当天件、区域当天件、航空次日下午达、航空次晨达等多种服务产品。并且圆通为客户提供快件追踪，手机查询以及在线客服等信息服务，具有一套标准的客服服务信息系统。此外，圆通还自己研发了“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。
2.1.5售后服务售后服务主要指当快件发生错件、遗失、毁损等情况后，快递公司对其的处理服务。售后服务展现了企业的信誉度，若售后服务做得不好，很难吸引到固定的消费者。提高售后服务质量，才能保证企业的后防的稳固。 2.2从快递的服务特点分析 2.2.1快递网点的覆盖范围圆通网点的覆盖范围在业内处于中上等水平，其公司拥有8个管理区、65个转运中心、6000余个配送网点，服务范围覆盖国内1600余个城市，航空运输机场达70余个，覆盖200多个城市，遍布全国各个省。所以只要不是特别偏远的乡村，圆通都可以做到货物的配送。如今其覆盖范围还在不断地扩大，争取做到全国无盲点。此外，圆通还开通了港澳台、中东和东南亚快递专线服务，开拓国际快递业务。 2.2.2快递的价格圆通快递立足国内、面向国际，主营50KG以内的小包裹快递业务，圆通快递的价格在业内属于优惠型的，这也是圆通的竞争优势所在。 2.2.3增值服务增值服务是为消费者提供超出常规服务范围的业务。圆通公司现在开展了代收贷款、签单返还等多种增值服务。代收贷款是指按照寄件方与收件方达成交易协议的要求，为寄件方提供快捷的物品寄递，并代寄件方向收件方收取贷款，同时将贷款返还给寄件方的服务。签单返还是指按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或签收回单，在规定的时间内返还给寄件方的服务。其为双方提供了更为全面的服务，主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。2013年10月，圆通公司推出了短信提醒服务，使快递的运输系统更为完善。增值服务为消费者提供了更为方便的服务，增值服务也体现了企业的创新，企业可以通过具有特色的增值服务来吸引更多的消费者。3 圆通速递存在的问题3.1 管理不严格圆通速递公司迅速占据市场的同时，投诉也逐渐增多，其中送货速度较慢是消费者普遍反映的问题。在我们这个快速发展的电子商务时代里，交易都变得更简单、方便、快捷了，买好的商品却迟迟不能见到实物，这可让顾客着实着急了。除此之外，还有就是丢包现象，有的时候还不是整个丢，丢的是包里的一两样物件。我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，经营手段严重滞后，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，快递企业的核心价值是给顾客省下时间并保证顾客的物品质量，而这样做已经偏离了作为一个快递企业的核心价值。 3.2 制度不规范现在网购已经成为大多年轻人喜欢的购物方式，好不容易买到的商品当然也是希望早点见到实物了。然而我们会发现，有的时候商品明明已经发货了，可是在电脑上根本查不到信息，消费者无法时时了解自己所购商品的所处位置，更有的时候商品没有收到，信息上却显示已签收，去问得到的回答只是单号信息错误，让消费者等等，这就让消费者有了很大的怨言。 3.3 从业人员素质较低服务态度不好，服务质量差送货员打电话给顾客的时候都是在某个地方几点之前如果不来取件的话那就收不到这样的话语，一点也没有服务业员工应有的态度。同样这也反映出公司内部在管理上比较混乱，在人员考核上也存在着很大的漏洞。在客户关系管理上不够重视，企业没有忠诚度高的客户，固定的客户群少之又少，这样下去，企业的知名度也就下降了，客户更少了，如此恶性循环，企业还会发展得好吗？4 建议及第三方物流业的启示4.1 强化企业使命和经营理念，加强管理制度 企业的宗旨不单只是追求当前利润最大化，企业积极参与市场竞争的目的也不只是获得最大的利润，企业的使命及企业所追求的终极目标应该也必须是通过为客户提供产品和服务，实现企业长期利润最大化。圆通作为一个快递公司而言，它要为客户提供最优质的服务，让客户放心的将货物交给它，这需要全公司所有员工都要强烈的意识到，自己是公司的一员，要为公司赢来更好的信誉，“客户要求，圆通使命”，不是说说而已，而要具体落在实际工作中。企业的经营理念是企业指导员工进行日常行为。一个快递企业的核心价值是为顾客奉献高效快捷的服务，也就是为顾客节约价值。企业的业务围绕这个企业核心价值来进行运营，这个也是所有员工应有的基本常识。同样，无论是高层管理者还是基层员工，都要有一个严谨的管理制度，要细致、要规范，可以制定一些严格的规定，所有员工都必须按此执行，并且互相监督，奖惩并施。企业往往因为想要短期的求得更大的利润而降低了其服务质量，殊不知这恐怕是造成企业走下坡路的原因所在。公司应该按照规定的章程进行经营，各类物品也应该及时送出，要有严格的送货时间限制，这样才能给顾客节约时间，提高效率，赢来更好的信誉。4.2 加强员工素质培养，提高服务水平 这个问题不仅仅是圆通速递公司存在的，大多数的快递公司都是这样，对员工的素质、教育水平不够重视。现阶段的快递业员工，大多是经验比较多，而教育水平比较低，尤其是基层的员工，空有一身力气却不懂得和顾客如何沟通得更融洽。这也就致使顾客的投诉增多，公司的企业形象大大受损，信誉下降。因而，选择什么样的员工很重要。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。对于高层人员，专业知识一定要加强，一定得是个善于管理的人。这样才能将公司更好的呈献给顾客，提高顾客的忠诚度，让公司更好地发展。 4.3 提高信息化水平信息化技术水平对现代化快递业来说是非常的重要，它体现了快递企业现代化的程度，能有效地对快递物流活动中的各个环节进行有机结合。加快信息系统的建设是快递企业发展现代物流的一个强而有力的关键点，快递公司必须加大投入，尽力改善信息化水平，比如计算机网络、先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。企业提高信息化水平，让企业获得更大的效益，发展得更好。 4.4 注重客户关系管理对于物流企业来说协调好客户间的关系是很重要的，也只有对客户的货负责才能赢来更高的声誉才能得到对方的信任。对于一个服务性的企业来说，一定要站在客户的角度看市场，知道客户注重的是什么，需要的是什么，这样才能与客户密切配合。在管理和服务上应有较强的针对性，对于老客户，提供某些服务优先的措施，对收取的费用有一定的折扣等。对于新客户，在做好首次合作的基础上，提供优质的售后服务，比如电话跟踪等措施，取得客户得信任，争取下次继续合作。此外，要注意创新服务，技术上、管理上的创新都非常的重要，只有在这两方面上创新，才能建立科学、高效的物流服务，才能让客户主动与你合作。提前做好规划，善于应用信息技术，在全国构建若干区域分销中心，降低企业库存风险，提高资金周转率，提高客户服务水平，缩短订单完成周期，实现快速、准确、实时的物流信息传递，保证企业对库存的实时监控，降低企业的库存成本等等都是对第三方物流发展的启示，只有提供高水平的服务，拥有高技术的信息系统才能使企业持续稳定的发展。5 结束语本论文以圆通速递公司为例，在如今这个电子商务的时代下，对圆通速递公司进行一定的分析，提出问题与建议，并通过圆通速递公司总结出给第三方物流行业的发展带来的启示，好的客户关系、高水平的服务质量、先进的信息水平等都将促进着物流企业更好的发展。参考文献[1] 赵彩,陈阳.快递企业服务质量评价体系的制定[J]. 物流科技. 2009(11)[2] 梁婵卓.浅析我国电子商务中物流配送存在的问题及对策[J]. 现代商业. 2009(27)[3] 张洪斌,赵玉敏.快递业发展面临六个问题[J]. 中国物流与采购. 2006(08)[4] 郑红明.中小快递企业发展问题及对策分析[J]. 中国商贸. 2012(01)[5] 周丹丹.浅析我国快递业的发展现状及对策[J]. 黑龙江对外经贸. 2011(10)
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& 圆通快递武汉转运中心又出问题了
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有三个圆通的快递，都是24，25，26到了武汉转运中心就不动了，刚刚突然想起来去搜了下微博，不是我一个人呐
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很不幸告诉你,圆通快递车在高速上发生十车追尾，，，你货丢没丢还是个问号
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啊？？？！！！微博说打电话问了，是转运中心纠纷啊！我还以为是承包商或者房东闹矛盾！
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上面截图这几条是说转运中心出问题，再往下翻我的心直接死了中南老板又跑了！真的是又！有人发微博说18号到中南的件都没送！
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虽然我不急，还是要吐槽，这种完全管不好加盟商的快递根本就该消失了算了！三天两头老板快递员全跑路，也是醉了！邮政局就是个柿子啊，啥权力没有！除了巨额罚款，搞得别人更不敢接手，就没有什么可行的有效的办法！
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啊?看来这几天要是发快递不能选圆通了
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这几天没有快递
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我从半年以前，每次买东西都会备注不要发圆通，但是有些店只能发圆通，没办法
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我昨天的圆通到了捏
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哦，，，昨天还是前天看了个新闻，，，不知道是不是同一个事
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快递行业要洗牌了
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是该管管了，经常老板跑了
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完了我也正等着圆通快递呢
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只能慢慢等了…
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是啊！都好几次了！
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我没搜到呢，百度“圆通 追尾”，新闻还是去年双十一的
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圆通快递有没有问题啊？
我18号从南京发的货，从昨天开始一直显示发往慈溪，都第4天了动静也没有。
看完帖子，感觉不会再爱了！
有那么点问题吧，没韵达问题大就是了！
都是双11害的
我的圆通18号中午显示派送，三天了一直没有送到。打电话给派件员，立即按掉。
我的快递错发到大红鹰学院且签收了，我也是醉了。
余姚圆通没问题，我双十一的都老早到了
圆通从16号派件中到今天才收到，11号发的货历时10天才收到，圆通太垃圾
浒山的圆通没有问题，只是派件慢了，爆仓，伤不起
我的显示本人签收，货还没到我手上。
北京的4天收到了，慢是慢了点，不过快递员也挺辛苦的，我妈说送快递的晚上7点多送到家里来的
杭州昨天发的，现在到了。
我只有等待你的到来。王建龙同志。辛苦了。
啊？我以为韵达不能发，让人发圆通了，这样一来我的货就遥遥无期了吗
我也是的&&显示签收了&& 可货也没有收到。。。
本人天元！圆通在双十一前已经弄丢两次包裹了！现在网购每次提醒卖家别发圆通。
是的，我的也是，17 号金华发出19 号一直在慈溪说正在发送，但是这二天一点动静都没有，打电话问圆通快递直接回答没有这个件
我的送来了，就是慢些把，应该没问题
看完帖子，感觉不会再爱了！
是圆通就一个都没送来，4、5天了，打电话不是关机就是通话中，什么鬼也不知道，果断不会再发圆通了
楼主拿出证据来看看
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