专业技术人员综合素质能力的培养与提升
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专业技术人员综合素质能力的培养与提升
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你可能喜欢关于健全技能人才评价体系推进职业技能鉴定工作和职业资格证书制度建设的意
　见 ……………………………………………………………………… 劳动保障部
关于健全技能人才评价体系推进职业技能鉴定工作
和职业资格证书制度建设的意见
    
劳社部发〔2004〕15号  
各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅(局)，国务院有关部门劳动保障工作机构：
　　为贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强人才工作的决定》(中发〔2003〕16号)中关于完善人才评价体系的要求，推动技能人才队伍建设，现就健全技能人才评价体系，进一步做好职业技能鉴定工作，大力推行职业资格证书制度提出如下意见。
    一、明确总体要求。全面贯彻实施人才强国战略，以提高劳动者素质和培养高技能人才为出发点，将职业技能鉴定工作做细做好，将职业资格证书制度建设工作做强做大。围绕技术技能型、复合技能型和知识技能型人才的培养和使用，健全技能人才评价体系，强化质量，创新模式，扩展规模，直接有效地为企业和劳动者服务。2004年至2006年，要在确保质量的前提下，实现鉴定数量每年递增20%，技师、高级技师三年新增50万人。
    二、健全评价体系。在评价内容上，坚持职业能力与工作业绩相结合；在评价标准上，坚持国家标准与岗位要求相结合；在评价机制上，坚持专业评价与企业认可相结合；在组织实施上，坚持行政指导和技术支持相结合；在管理体制上，坚持属地管理与行业管理相结合。要在大力推进职业技能鉴定社会化管理的同时，加快企业在职职工和职业院校毕业生技能人才评价方式的改革，逐步健全以职业能力为导向，以工作业绩为重点，注重职业道德和职业知识水平的技能人才评价体系。对技术技能型人才的评价，在现有考核模式上，突出实际操作能力和解决关键生产难题的考核要求，并增加新技术和新知识的要求；对知识技能型人才的评价，应根据高新技术产业发展需要，突出新技术、新知识掌握和运用能力的要求；对复合技能型人才的评价，应根据产业结构调整和技术进步的需要，强化综合性考核和多项技能的考核。
    三、推进职业技能鉴定社会化管理工作。继续坚持面向市场、扩大范围、完善制度、提高质量的指导思想，按照统一标准、命题、考务和证书等质量管理原则，完善职业技能鉴定的运行机制、工作流程、技术支持和质量监督。提升管理水平和鉴定层次，扩大资格证书覆盖面，逐步完善以城市为中心的鉴定实施体系，探索建立示范性中心鉴定所，着力做好企业需求量大的高新技术应用领域技能人才评价工作。
　　2004年至2006年，重点抓好200个左右从业人员多、技术要求高的职业(工种)的鉴定工作，做到基础工作配套、管理运行规范，充分发挥其示范作用，以指导和推动企业、行业和教育培训机构的技能鉴定工作。同时，积极开发市场需求的新职业(工种)项目，做好部分新职业(工种)的全国统一鉴定工作。
    四、加快企业技能人才评价方式改革。按照统一标准、现场考核、强化督导的原则，通过生产现场的能力考核和工作成果的业绩评定等方法，重点评价企业职工执行操作规程、解决生产问题和完成工作任务的能力。劳动保障部门派遣质量督导员进行监督，按照统一的技术标准和工作规范，指导企业考核工作，保证评价的客观性和公正性。
　　劳动保障部将会同有关部门选择部分中央直属企业开展企业技能人才评价改革试点。各省级劳动保障部门可结合本地区实际选择部分大、中型企业开展试点工作。试点企业按照国家职业标准的统一要求，结合企业生产特点和岗位要求，可对国家题库确定的考核内容进行30%的调整。考核合格者，根据企业要求，可按规定核发职业资格证书或出具统一的考核成绩证明，并列入职业技能鉴定的统计范围。
    五、积极推进院校职业资格认证工作。各级劳动保障部门应帮助、支持和指导职业教育培训机构和普通高等院校的毕(结)业生参加社会化职业技能鉴定。定期发布职业院校与职业分类标准对应目录，做好职业资格认证与专业设置的对接服务。按照统筹规划、合理布局、发挥优势的原则，确定一批具备条件的职业院校建立职业技能鉴定所(站)。
　　对按照国家职业分类和标准设置专业的职业院校，其毕业生职业技能鉴定可与学校教学考核结合起来，凡能一致的要避免重复考核。各地要加大工作力度，在现有工作的基础上，选择10—20所具备条件的院校扩展资格认证工作。对参加资格认证的院校应按照国家职业标准的要求，调整教学计划和教学内容，强化职业技能训练，采取单元式教学、模块化考核、学分制管理的办法，突出对学生的职业能力评价，使职业院校毕业生在取得学历证书的同时，取得相应的职业资格证书。劳动保障部门要加强职业院校学生参加职业资格认证工作的管理和质量督导，建立对毕业生跟踪考核和业绩评价机制。
    六、加强技师和高级技师的考评工作。对于社会通用性强的职业(工种)的技师考评可采用社会化鉴定的方式，按照“统一标准、自主申报、社会考核、企业聘任”的原则，实行鉴定机构考核与专家评审相结合的考评办法。对于企业生产一线技术复杂和操作性强的职业(工种)，技师考评可采取企业内业绩评定的方式，实行能力考核与业绩评定相结合的考评办法。能力考核强调解决实际问题，业绩评定突出实际贡献。企业可根据职业标准的要求和生产岗位的实际需要确定技师考评的要素和内容，组织开展技师考核鉴定工作。对有突出贡献的技术骨干可破格参加技师、高级技师的考评。
    七、强化职业技能鉴定的质量管理。在规范鉴定工作体系的基础上，加快建立职业技能鉴定质量督导制度，进一步完善质量管理的规章制度，严格执行鉴定的工作规范、技术标准和管理规程。推行鉴定机构质量认证标准，建立考评人员和质量督导人员诚信培训和考核记录制度，坚持对各地区、各行业的质量管理情况按季度进行定期通报。建立职业技能鉴定机构和考评人员年检制度，对优秀职业技能鉴定机构和个人给予表彰和奖励。对通过质量认证标准并连续两年年检合格者，可在3年内予以免检。对于连续两年年检不合格或在一年之内没有开展鉴定工作的职业技能鉴定所(站)，要予以撤销。
    八、健全鉴定工作的违规退出和惩处机制。对经查实存在违规行为的鉴定机构、考评人员和质量督导人员，第一次予以通报警告，限期改正；第二次取消其参加鉴定活动的资格。对于违反规定进行跨地区、跨行业考核活动的地区和行业，上级主管部门可根据情况停止其开展相关职业鉴定活动。对于经查实存在重大违规行为的，可提请其主管部门对责任人予以行政处罚。对于违反国家法律和法规，构成刑事责任的，要依法提请有关部门惩处。
    九、完善职业技能鉴定的基础工作。坚持以职业活动为导向、以职业能力为核心的指导思想，充分发挥行业组织和专业机构的作用，定期修订和完善国家职业标准，建立动态、开放的职业分类与标准体系。实施《三年三千种职业培训教材开发计划》，加快教材开发工作。加强专家队伍建设，创新鉴定技术和考评方法。严格标准和题库的开发与使用管理，有条件的地区和行业，可试行命题统一管理，鉴定内容公开，考核现场抽签确定鉴定项目的办法。完善考务管理系统，规范考务管理流程，结合模块认证试点，探索签证式、写实性的证书管理方式，建立证书查询系统。推进国家职业资格在线工程建设，扩大国家职业资格工作网应用范围，加快职业技能鉴定信息化建设步伐。
    十、建立职业资格证书制度与技能竞赛的沟通机制。鼓励企业、行业和地方开展各种形式的职业技能竞赛和群众性岗位练兵活动，选拔企业急需的技术技能带头人。在各类技能竞赛中获得优秀名次的选手，可按有关规定直接晋升技术等级或优先参加技师、高级技师考评。
    十一、进一步将职业资格证书制度与就业制度紧密结合。认真贯彻实施“先培训后就业、先培训后上岗”的就业准入制度，指导用人单位把好就业准入的入口关。用人单位在招用技术工种劳动者时，应从已取得职业资格证书的人员中择优录用；招用非技术工种的劳动者，也应从接受过职业培训的人员中选择。职业介绍机构要把落实就业准入制度作为一项基本工作要求，在显著位置公告就业准入的职业目录，在发布技术工种人员招聘广告时，对应聘人员条件注明职业资格要求。劳动保障监察机构对违反有关规定的行为要予以纠正和查处。
十二、加强职业资格证书制度与企业劳动工资制度的衔接。指导企业大力推行“使用与培训考核相结合，待遇与业绩贡献相联系”的做法，充分发挥职业资格证书在企业职工培训、考核和工资分配中的杠杆作用，建立职工凭技能得到使用和晋升，凭业绩贡献确定收入分配的激励机制。要把高技能人才占职工总量的比重作为企业参加投标、评优、资质评估的必要条件。建立高技能人才奖励和津贴制度，汇集、公布技能人才工资市场价位，完善高技能人才同业交流机制。
劳动保障部                  
二○○四年四月三十日    
    
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&&& 随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生存的高度，企业能否建立并与客户保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关键所在。因此企业必须建立客户关系管理系统，整合用户信息资源，在企业内部实现信息和资源共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
&&& 1 企业客户关系管理系统的目标
&&& 1.1 提高效率
&&& 通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。
&&& 1.2 拓展市场
&&& 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
&&& 1.3 保留客户
&&& 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。
&&& 2 企业客户关系管理系统的功能
&&& 企业客户关系管理系统包括以下五大功能：客户互动渠道管理功能、运营管理功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM（客户关系管理）。
&&& 2.1 客户互动渠道管理功能
&&& 建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道，使互动渠道的运用更有效率。同时透过客户资料分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低运营成本。同时，系统将从各个互动渠道收集到的客户互动资料记录下来，并让需要的相关人员能轻易地取得资料，以提升服务质量，也可改善整体的工作效率。
&&& 2.2 运营管理功能
&&& 它包括行销、销售及服务三个方面：
&&& 就行销方面来说，透过资料的汇集与分析，企业可以更好地掌握客户的喜好与需求，进而提供为客户量身定做的商品与服务，有效刺激客户的购买欲望。达到促销的目的。另外，CRM还要协助与行销相关的方案设计活动，适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。
&&& 就销售方面来说，CRM要提供销售自动化的功能，包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。
&&& 就服务方面来说，当客户服务要求越来越高时，企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项，将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。通过CRM帮助，相关人员可以快速掌握客户的详细资料，获得客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等，并通过CRM的服务功能，及时为客户解决问题。
&&& 2.3 制定策略的决策支持功能
&&& 完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性，CRM决策功能中的数据仓库与数据挖掘技术可将客户资料系统地储存与管理，不仅方便CRM营运功能的执行与运用，同时可通过资料分析工具，如在线分析工具、数据挖掘工具等进行客户、交易与产品等相关资料分析，确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求，甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等，并将结果作为营销策略的决策依据。
&&& 2.4 与后端系统的整合功能
&&& 能与后端的生产、财务及物流等系统整合的CRM,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。结合前端、后端的资料整合，企业得以全面了解客户的互动资料、交易资料，分析出客户对企业的贡献度，并决定是否加强服务的品质等。
&&& 除了各个子系统的整合与资料集中管理，工作流程的重新定义与整合也十分重要。通过CRM的规划与实施，企业确实可以全面检查目前的工作流程是否合理和有效率。此外，公司内部文化也要随之改变，各部门间随着工作流程的合理化，透明化与资料、资源的共享，真正做到企业内部知识与资源共享的境界。
&&& 2.5 分析层次的客户关系管理系统
&&& 主要包括三项功能，即客户特征分析、企业运作评估、市场分析：①客户特征分析。企业需要一套有效的分析工具，能够对不同客户进行特征提取、分类，使企业充分了解客户的个性化消费规律，从而实现一对一的客户关怀。②企业运作评估。企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估，以便修改策略，改善企业运营状况，因此分析型CRM必须通过数据统计、分析和比较提供企业运营状况变化的分析功能。③市场分析。电子商务运作模式加剧了市场环境的变化，对企业的灵活性提出了更高的要求，因此电子商务环境下的分析型CRM需要提供市场态势的分析功能，使企业能够实时掌握市场变化，及时准确地调整企业战略，赢得市场竞争优势。
来源：CIO时代网&互联网
摘要： 通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部更高效的运转。
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