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2014年上半年最新销售数据分析报告
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历史上的今天
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blogAbstract:'店铺销售数据分析店铺销售数据分析
店铺销售数据分析1&&& 服装零售店铺数据分析常规应用数据分析的工具，为表格——日报、周报、月报、
季报，最常见的是日报表、周报表。
& 例如：某服装店铺的销售日报表（通类规范报表）
&在这张销售日报表中，完整地将服装店铺当日销售的款式、色彩、码型、价格，以
及总量的进、销、存记录下来。
服装销售/管理人员，拿到这张表格后，首先应关注该店铺今日的进、销、存总量
是否符合正常状态？库存的货量偏多还是偏少？然后关注今日销售的金额是上升还是
下降？与同期数据对比并结合天气状况是否正常？如果不正常（无论是销售减少/销售',
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{list wl as x}{/list}客服个人数据分析与对比-赤兔名品客服绩效
1.4. 客服个人数据分析与对比
本部分说明客服个人的绩效数据，对相关内容（除接待压力外）都对应有两个维度的分析，
旺旺绩效：对客服个人的绩效数据从时间维度上进行纵向分析，用以查看一个客服随时间的成长变化趋势；
旺旺对比：对客服之间的绩效数据从空间维度上进行横向对比，用以分析多个客服相互之间的对比表现；
客服个人销售额是大家最关注的客服业绩指标之一，综合反映了客服的业绩表现。客服个人销售额占团队百分比则反映了个人对客服团队的贡献大小。
系统提供3种判定规则（下单判定，付款判定，下单优先判定），来满足不同店铺的需求，这些规则的具体含义可以看这里。
按照不同的判定规则，客服的销售额业绩会有所不同，下面具体说明如何分析
在付款判定规则下，
客服销售额为本客服落实所选时间段内付款的金额；
方式一：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【汇总】， 客服销售额对应旺旺销售额，如图
方式二：【旺旺对比】-&【绩效对比】-&【汇总】，客服销售额对应付款金额 ，如图
在下单优先判定规则下，
客服销售额（记为S）是本客服落实下单所选时间段内付款的金额（记为A）与静默下单本客服落实所选时间段付款的金额（记为B）之和，即S=A+B。
同下单判定相比，下单优先判定增加了静默下单客服落实付款的金额。
数据： 【一目了然】-&【旺旺对比】-&【汇总】，客服销售额对应旺旺销售额， 如图
在下单判定规则下，
客服销售额是本客服落实所选时间段内下单并最终付款的金额
数据： 查看客服销售额及个人对销售团队的贡献比
方式一：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【汇总】，客服销售额对应旺旺销售额， 如图
方式二：【旺旺对比】-&【绩效对比】-&【下单-&付款】，客服销售额对应最终付款金额 ，如图
客服个人销售量是从销售件数角度对客服进行的业绩统计。
系统提供3种判定规则（下单判定，付款判定，下单优先判定），来满足不同店铺的需求，这些规则的具体含义可以看这里。
在付款判定规则下，
此数值是本客服落实所选时间段内付款的商品件数。
数据： 【旺旺对比】-&【客件数对比】， 如图
在下单优先判定规则下，
客服销售量（记为T）是本客服落实下单所选时间段内付款的件数（记为U）与静默下单本客服落实所选时间段付款的件数（记为V）之和，即T=U+V。
同下单判定相比，下单优先判定增加了静默下单客服落实付款的件数。
数据： 【旺旺对比】-&【客件数对比】， 如图
在下单判定规则下，
客服销售量对应有效下单件数。
下单件数同有效下单件数的不同在于后者是已付款的，而前者不考虑是否付款。
数据：【旺旺对比】-&【客件数对比】， 如图
成功率是考核客服销售服务能力的重要指标，成功率高低直接影响店铺对高质量流量的转化能力。
系统提供的成功率有“询单-&当日下单成功率”，“询单-&最终下单成功率”，“询单-&最终付款成功率”，“下单-&当日付款成功率”，“下单-&最终付款成功率”以及“旺旺成功率”。
客服的服务过程包括两个重要的阶段：询单到下单，下单到付款
询单到下单可以用“询单-&当日下单成功率”，“询单-&最终下单成功率”来评估，其中
询单-&当日下单成功率：客户当天咨询后当天就下单的成功率；
询单-&最终下单成功率：客户当天咨询后当天或第二天下单的成功率，其值大于等于询单-&当日下单成功率，更全面的反映了询单到下单阶段的成功率，两者数值差距不会很大；
下单到付款可以用“下单-&当日付款成功率”，“下单-&最终付款成功率”来评估，其中
下单-&当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率
下单-&最终付款成功率：客户当天下单并最终付款的成功率，其值大于等于下单-&当日付款成功率，更全面的反映了下单到付款阶段的成功率，两者数值差距不会很大；
询单-&最终付款成功率则综合反映了询单到付款整个过程的成功率。
数据：【旺旺对比】-&【成功率对比】， 如图
旺旺成功率是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数
在付款判定规则下，
售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
在下单优先判定规则下，
售前接待人数为询单人数和静默下单付款前联系的人数之和，售前成功人数为付款的人数。
在下单判定规则下，
售前接待人数为询单人数，售前成功人数为下单并最终付款的人数。此判定规则下旺旺成功率就是上面说明的询单-&最终付款成功率。
方式一：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【汇总】， 如图
方式二：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【旺旺成功率】， 如图
客服客单价是分析客服关联销售能力的主要指标之一。
系统提供的客服个人相关客单价有“下单客单价”，“有效下单客单价”，“付款客单价&和“旺旺客单价”。
下单客单价： 本客服落实当日下单客单价, 是按客户拍下的金额计算的客单价， 未考虑是否付款；
有效下单客单价： 本客服落实当日下单并最终付款客单价， 是按客户拍下并付款的金额计算的；
付款客单价：本客服落实当日付款客单价；
数据：【旺旺对比】-&【客单价对比】， 如图
旺旺客单价是对应3种不同的判定规则计算的客单价，旺旺客单价＝旺旺付款金额/旺旺付款人数
在付款判定规则下，
此判定规则下旺旺客单价就是上面说明的付款客单价；
在下单优先判定规则下，
此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；
在下单判定规则下，
此判定规则下旺旺客单价就是上面说明的有效下单客单价；
方式一：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【汇总】， 如图
方式二：【一目了然】-&【旺旺对比】-&【旺旺客单价】， 如图
客服客件数同客单价一致，是分析客服关联销售能力的主要指标之一。
在付款判定和下单优先判定规则下，
付款客件数：本客服落实当日付款的客件数；
付款件均价：本客服落实当日付款的件均价；数据：【旺旺对比】-&【客件数对比】， 如图
在下单判定规则下，
有效下单客件数：本客服落实当日下单并最终付款的客件数，与下单客件数不同在于，后者未考虑是否付款。
有效下单件均价：本客服落实当日下单并最终付款的件均价，与下单件均价不同在于，后者未考虑是否付款；
数据：【旺旺对比】-&【客件数对比】， 如图
总接待：客服接待人数，不包括过滤的;
总消息数：买家消息数和客服消息数之和；
客服字数：客服回复的字数之和；
最大同时接待数：1天内客服同时接待客户的最高值，来源于接待压力分析；
旺旺回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况；
首次响应时间：客服对客户第一次回复用时的平均值，帮助分析客服的首次响应够不够及时；
平均响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，对客户说了多句，然后客服回复的情况，客服的回复被看作是对客户所说多句的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时；
数据：【旺旺对比】-&【工作量对比】， 如图
1. 分时接待数据反映客服接待量在一天24小时内的分布情况，以小时为统计单位，同一个客服一天内接待的同一个客户以聊天开始时间来统计；通过分析店铺咨询流量分布情况，帮助店铺调整分配客服资源；
数据：【旺旺对比】-&【分时接待对比】， 如图
2. 接待压力分析对客服一天内服务客户的时间分布情况进行分析，对每个时间点同时服务的客户数进行统计，采用同分时接待不同的统计方法；
数据：【旺旺绩效】-&【接待压力分析】， 如图
集市店（C店）的交易中差评对店铺有重要影响，系统提供中差评对比/分析和中差评明细帮助分析对应的客服接待情况；
售前，售中，售后的区分是根据客服服务的时间是在客户下单前，下单后付款前，还是付款后来对应的；
数据：【旺旺对比】-&【中差评对比】， 如图
客服可以对商品价格进行调整已促使交易的完成，系统提供了客服相关的调整金额统计；
数据：【旺旺对比】-&【议价能力对比】， 如图
系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。
数据：【旺旺对比】-&【退款情况对比】， 如图
特别说明： 客服晚班有可能值班到第二天凌晨，为方便对值班情况进行查看分析， 系统对考勤模块, 引入业务天概念，业务天是指将当天的X点到第二天的X点作为一天；X值可以在系统设定页面配置，默认是5，即当天的5点到第二天5点作为一个业务天，如图 ，例如，如果采用自然天，只需将分隔时间点设置为0后保存即可，考勤数据随配置动态改变。
系统对客服每天登陆旺旺值班的情况进行分析和统计，具体包括：
1. 纵向查看分析某个客服每天值班情况， 数据：【旺旺绩效】-&【值班情况分析】， 如图
● 首次上线时间：当天最早登录旺旺的时间；
● 最后在线时间：当天最后在线值班时间；
● 登录次数：当天登录对应值班旺旺的次数；
● 在线时长：客服当天累计的在线总时长；
● 上班期间离线时长：从客服当天首次上线到最后在线时间范围内离线的累计时长；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
例如， 08:00:00上线，09:00:00离线；09:05:00上线，17:00:00离线；那么当天的“上班期间离线时长”就是5分钟
● 在线率：用于反映客服当天值班期间旺旺在线的时间百分比，其定义为，在线率=在线时长/(最后在线时间-首次上线时间)；
● 上下线详情：当天客服旺旺上下线的明细数据；
2. 横向对比客服值班情况， 数据：【旺旺对比】-&【值班情况对比】， 如图
● 上班天数：选择时间范围内登录旺旺值班的天数；
● 平均上线时间：选择时间范围内每天首次上线时间的均值；
● 平均最后在线时间：选择时间范围内每天最后在线时间的均值；
● 最早上线：选择时间范围内每天首次上线时间的最小值即上线最早的时间点；
● 最晚在线：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点；
● 总登录次数：选择时间范围内每天登录次数之和；
● 日均登录次数：选择时间范围内平均每天登录次数；
● 在线总时长：选择时间范围内每天在线时长之和；
● 平均日在线时长：选择时间范围内平均每天在线时长；
利用旺旺卖家版提供的E客服评价功能，对客服服务质量进行统计分析，顾客评价明细数据可以查看，E客服旺旺评价功能，如图
数据：【旺旺对比】-&【E客服评价对比】， 如图
● 接待人数：选定时间范围内客服接待人数；
● 发出评价数：选定时间范围内客服发出的评价请求数；
● 收到评价数：选定时间范围内客服收到的评价响应数；
● 非常满意：选定时间范围内客服收到的“非常满意”评价数；
● 比较满意：选定时间范围内客服收到的“比较满意”评价数；
● 一般：选定时间范围内客服收到的“一般”评价数；
● 不满意：选定时间范围内客服收到的“不满意”评价数；
● 评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数；
● 评价返回率：反映客户对评价请求作出响应的百分比，其定义为，评价返回率 = 收到评价数/发送评价数；
● 客户满意比：对客服服务表示满意（非常满意或比较满意）的客户百分比，其定义为，客户满意比 = (非常满意数+比较满意数)/收到评价数；
● 客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数，
不同评价对应得分：非常满意得3分，比较满意得2分，一般得1分，不满意不得分；
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