【图文】商场突发事件的处理_百度文库
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商场突发事件的处理
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购物中心、商场、办公楼紧急事件处理程序汇总
目紧急事件定义 紧急事件分类 紧急事件处理流程图 紧急事件处理小组 突发事件预防物资及设备清单录供应商,租户,公司管理人员联系清单(附件,每月更新)自然灾害 动物或病虫传染疾病 极端气温处理预案 一, 二, 三, 四, 五, 六, 七, 八, 九, 十, 十一, 十二, 十三, 十四, 十五, 十
六, 十七, 十八, 雷暴及台风事故处理预案........................................................................................................... 2 火灾事件处理预案....................................................................................................................... 4 电梯困人处理预案....................................................................................................................... 6 门禁断电处理预案....................................................................................................................... 7 斗殴事件处理预案....................................................................................................................... 8 防爆事件处理预案....................................................................................................................... 9 高空坠物事件处理预案............................................................................................................. 11 客人紧急伤病处理预案............................................................................................................. 12 失窃事件处理预案..................................................................................................................... 14 恐吓电话处理预案..................................................................................................................... 18 漏气事件处理预案 ................................................................................................................. 20 漏水事件处理预案 ................................................................................................................. 21 跳楼自杀事件处理预案 ......................................................................................................... 22 收银处抢劫事件处理预案 ..................................................................................................... 24 地震灾害事件处理预案 ......................................................................................................... 25 暂停供电或电力故障处理预案 ............................................................................................. 27 消防联动报警处理预案 ......................................................................................................... 29 媒体采访处理预案 ................................................................................................................. 30人为灾害第 1 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
第四章紧急事件处理程序一, 1.雷暴及台风事故处理预案 目的:介绍遭遇雷暴及台风事故的处理方法和流程. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定防汛演习预案及现场组织安排工作. 工程部:负责商场设备检查,落实排水管疏通. 保安部:配合工程部安排及协调工作. 4. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 作业内容: 接气象台报告或市防汛指挥部通知. 通知各租户有关台风及雷暴事项,要求做好防范. 保安部检查商场屋顶,室外广告牌,卫星天线及其它设施设备. 工程部落实检查商场各项设施,设备. 将需整改之事项汇总,准备应急照明,沙包. 告知工程部需协助疏通排水管道并落实安排疏通. 通知保洁部清理屋顶及杂物. 成立防汛小组,24 小时值班. 事件报告并附照片提交.第 2 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.流程图: 物业部 工程部保安部接气象台报告或市防汛指挥部通知检查商场屋顶, 室外广告牌, 卫星天线及其它设施设备通知各租户有关台风及雷暴 事项,要求做好防范工程部落实检查商场各项 设施,设备将需整改之事项汇总,准 备应急照明沙包通知保洁部清理屋顶及杂 物告知工程部需协助疏通排 水管道,并落实安排疏通小组再次检查结束质量记录,表格: 《意外事件报告》第 3 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
二, 1.火灾事件处理预案 目的:对于在商场内发生的火警(火灾)的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定消防演习预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) l 作业内容: 接到火警号,第一时间通知保安部当值领班和主管. 保安部接到通知后进行以下工作: 立即召集当值的保安人员,携带消防器材和装备迅速赶赴现场,查看火情大小,并就近多收集 消防器材,以备使用; l 保持镇定,视火情大小进行工作,并将检查后的情况立即回报监控中心值班人员.当值领班立 即通知保安主管,工程经理及物业经理.必要时,需通知消防部门; l l 火情不大时,应立即用灭火器扑灭,分析引起火灾的原因; 火情较大,无法用一般灭火器材扑救时,先敲烂易碎玻璃示警,并通知工程部将电梯控制在一 楼并关闭电源,同时到监控中心内进行指挥协调,通知其他部门人员; l 报警应准确无误地报告详细情况, 火警发生地点, 燃烧的物质及火警的大小, 报告报警人姓名, 电话号码并派专人在消防口接应; l l 保安人员对大堂和所有出入口进行封锁,严防不法分子趁火打劫; 进行顾客的疏导工作及抢救商场所有的重要物资.利用商场的消防楼梯和消防通道疏散人员, 切勿使用电梯; l l 密切配合,积极协助消防队救火工作.保护火灾现场,并配合调查起火原因; 除救火现场的保安员外,其他在值的保安员应在各自负责的区域范围内维持秩序,指引顾客, 员工于紧急出口撤离之后, 接到物业经理或保安主管发出的撤退命令后撤退, 以确保顾客和人 员的安全. 质量记录,表格: 《意外事件报告》第 4 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.流程图 明火监控中心确认火 警误报1.通 知 保 安 前 往 事 发 地 点,设法扑灭 2.通 知 物 业 经 理 前 往 现 场可扑灭消除警报 查看原因 复位无法扑灭设法扑灭保安携带灭火机广播通知广场的顾客及工作 人员通知消防局 (119) 讲 , 清路名, 交叉路口, 门 牌号码, 单位名称, 电 话号码,燃烧物等保安人员劝 阻无关人员 进入商场,确 保出入口道 路通畅工程部 将客梯 全部降 至底层 禁用将喷淋系统和消 防泵启动置通, 关闭空调新风机 组,启动排烟正 压送风装置了解情况 保护现场,禁止无关人员进入 调查原因 根据指令用广播通知恢复正常书面形式上报物业部经理第 5 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
三, 1.电梯困人处理预案 目的:对于在商场内电梯困人的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定电梯困人时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) 作业内容: 中控接到电梯报警后, 必须立即将所属电梯之中控探头定格, 仔细观察内部活动状况及了解受 困人数,电梯所处大概位置等相关情况,并告之受困者解救工作已开展以安抚情绪,同时通知 当值主管及经理. 2) 拨打电梯公司维修服务中心应急电话, 要求速派人员前来解救受困者并进行维修, 致电时必须 详细记录对方姓名,拨打次数并告知有人受困. 3) 受困者内如有老人, 小孩, 孕妇或人多氧气不足时, 须特别留意. 若有人身体不适须立即离开, 而电梯公司人员尚未到场,应再次与电梯公司联系,说明情况.在征得对方同意后,安排工程 部电梯技工设法救人(情况紧急时,通知消防和救护人员协助) . 4) 5) 6) 7) 8) 9) 受困者救出后,须与其联络及询问. 受困者是否有任何不适,是否需要帮助等. 请其提供姓名地址联系电话及到本商场的原因. 如受困者不合作及自行离去,则加以记录以做存据. 必须记录受困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院. 必须记录事件之有始至终的时间及详细情形及维修人员,消防员,警员,救护人员到达和离开 的时间,消防车,警车及救护车号码等,并递交书面报告给物业经理.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 6 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
四, 1.门禁断电处理预案 目的:介绍门禁系统断电时的应急处理方法. 2. 范围:管理对象为物业部保安,工程员工. 3. 权责:物业部保安,工程员工负责在门禁系统断电时对各后勤,设备用房采取应急措施. 4. 1) 作业内容: 物业部保安人员在商场门禁系统出现停电时, 至各楼层后勤用房门禁点进行巡视检查. 如确认 后勤用房内无任何异常情况,用机械锁锁闭该后勤用房门. 2) 物业部工程人员在商场门禁系统出现停电时, 至各楼层设备用房门禁点进行巡视检查. 如确认 设备用房内无任何异常情况,用机械锁锁闭该设备用房门. 3) 停电故障解除后,保安,工程人员分别到各楼层开启后勤用房和设备用房,并确认门禁系统已 恢复到正常工作状态.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 7 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
五, 1.斗殴事件处理预案 目的:对于在商场内发生斗殴事件时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生斗殴事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 作业内容: 物业部当值主管接警后,必须在第一时间到达现场,根据事件性质作出是否报&110&处理决定. 若事发现场属监控范围, 监控中心当值人员必须在第一事发时间锁定画面定格录像, 作为配合 警方调查依据. 3) 若事发现场属商场公共场所(或非监控范围) ,则尽量控制现场局面做低调处理,平息争斗, 避免事态扩大,影响商场正常办公. 4) 将肇事双方带回物业部办公室,初步了解事件经过,等候警方到达,其中包括时间,起因,双 方姓名单位,联系电话及有效证件等资料备案. 5) 安排管理员仔细检查斗欧现场,若有商场物品,设施损坏,应详细记录损坏地点,设施名称及 损坏程度,并做相应估价,一起上报警方. 6) 警方到达后,配合警方调查,并将掌握的初步情况相告.同时,详细了解警方到达时间,人数, 姓名,警衔,所属分局等相关资料以备案. 7) 8) 若警方将肇事者带回分局处理,则同警方保持联系,以便及时得到处理结果. 事件发生后,及时上报物业经理知晓,事件结束后,递交书面报告.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 8 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
六, 1.防爆事件处理预案 目的:对于在商场内发现可疑物或爆炸物品的处理流程. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定消防演习预案及现场组织安排工作. 4. 作业内容:1) 接到有爆炸物威胁电话或发现可疑物品.详细记录有关线索. 2) 报告物业经理并同时通知国盛中心商场运营部. 3) 决定是否拨打&110&. 4) 联络警方和总部,如有必要,疏散所有的租户和顾客. 5) 封锁所有通道. 6) 协助警方调查案情. 7) 协助警方在商场内进行疏散人群. 8) 提交事故报告.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 9 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5,流程图接到有爆炸物威胁电话详细记录有关线索报告物业经理通知运营部决定是否拨打&110&联络警方和上级,如有必要, 疏散所有的租户和客户封锁所有通道协助警方在大楼内进行疏散 人群协助警方调查案情提交事故报告第 10 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
七, 1.高空坠物事件处理预案 目的:对于在商场内发生高空坠物事件时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生高空坠物事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 作业内容:4.1 预防措施 1) l l l 2) l l 因施工情况造成: 到物业部办理相关施工手续,由保安部和工程部共同对施工区域,施工器械统一布置和检查; 落实施工期间相应安全措施(现场监护,安全带,安全帽,地面隔离带和持证上岗等) ; 在可视范围内做好摄像监护. 非正常因素造成: 凡在楼顶,天台等区域进行施工,有高空坠物潜在危险的,应作好以下防范措施; 巡检中及时关注&外墙玻璃爆裂&,&支架等辅助设置变形&,&橡皮松动&等有高空坠物潜在危险 的情况; l l 做好租户入驻,装修办公,退场过程中&严禁高空抛物&的宣传普及工作; 严格门禁制度,阻止非法人员抛散传单.4.2 现场处理 1) 2) 未造成相关后果的,由保安部找到事主,以批评教育为主; 造成相关后果的,应现场取证(拍照) ,救助,联系保险等;对当事人,单位采取措施(可以 罚款,停工整改,理陪,采取进一步安全措施,事件报告等,; ) 3) 如造成人员财物重大事故,或触犯法律(如:反动传单等) ,除采取上述措施外,必须第一时 间报告政府机关(警署,劳动局等职能部门) ,并上报公司.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 11 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
八, 1.客人紧急伤病处理预案 目的:物业部对于顾客在商场内发生的伤病的一些临时处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 4) 作业内容: 快速反应小组接报后立即赶至现场. 安排伤病者在适当地点休息. 适当安抚伤者. 视伤势是否严重?如严重,拨打 &120&, 如有必要通知警方.如不甚严重,劝离闲杂人员不 要围观,尽量隔离人群,如有必要,通知家人到场. 5) 6) 7) 妥善保管受伤者财务. 记录是否有监控录像记录. 提交事件报告.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 12 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.流程图:快速反应小组接报后立即赶至现场安排伤病者在适当地点休息适当安抚伤者伤势是否严重?是 否拨打 &120&劝离闲杂人员不要围观,尽量 隔离人群如有必要通知警方如有必要,通知家人到场妥善保管受伤者财务 提交事件报告第 13 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
九, 1.失窃事件处理预案 目的:物业部对于在商场内发生的失窃处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 作业内容: 接到报告后,请示上级做进一步处理. 通知监控中心,寻找摄像记录提供必要线索. 记录详情,由租户决定是否报警. 如报警,驻守被盗单元外,保护现场,协助警方提供线索. 如不报警,协助警方提供线索. 填写事件报告给物业部.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 14 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.流程图:5.1 租户投诉接到报告后,请示上级做进一步处理通知监控中心,寻找摄像记录提供必要线索 记录详情,由租户决定是否报警否是报警驻守被盗单元外,保护现场 协助租户内部处理 协助警方提供线索填写事件报告给物管部第 15 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.2 员工发现盗窃立即报告保安部作进一步处理,TEL:*****通知监控中心,寻找录像记录,监控各主要通道的出入口租户单元盗窃物业内部盗窃联络租户到场,由其决定是否报警否 是不得闯入,保护现场报警,安全警戒记录情况,报告物管部协助租户处理问题协助警方提供线索填写事件报告于物业部第 16 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.3 防盗系统防盗系统报警监控人员对该区域及出入口搜索可疑人物并报告保安主管呼叫离现场最近保安,现场查询原因确定偷盗情况,报警及警戒误报,予以复位并检修人员误触动,查明身份并告 诫,重新启动系统填写事件报告给上级第 17 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十, 1.恐吓电话处理预案 目的:对于在商场内接到恐吓电话的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定接到恐吓电话预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 作业内容: 接到恐吓电话,保持镇静,尽量详细记录有关线索,如对方动机要求及所处地点背景. 如租户收到恐吓电话,应由其决定是否报警. 如对方收线,不要挂电话,待警方寻找电话来源. 通知部门主管并逐级上报至物业经理以及国盛中心商场运营部,决定是否报警. 物业部决定是否疏散人群. 保安部加强人员进出控制,防备有人滋事. 增强保安巡逻力量,对商场全方位搜索. 保安部记录一切详细情形,将特别事故报告呈报物业部.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 18 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
5.流程图:保持镇静,尽量详细记录有关线索,如对方动机要求及所处地点背景商场内部租户如租户收到恐吓电话,应 由其决定是否报警如对方收线,不要挂电话, 待警方寻找电话来源通知部门主管并逐级上报 至物业经理以及运营总监 督理,决定是否报警物业部决定是否疏散人群保安部加强人员进出控制,防备有人滋事增强保安巡逻力量,对商场全方位搜索保安部记录一切详细情形,将特别事故报告呈报物业部第 19 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十一, 漏气事件处理预案 1. 目的:对于商场发生意外漏气事件情况时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生意外漏气事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 作业内容: 当值员工应加强商场内巡检,一旦发现(或租户反映)漏气应及时通知物业办公室或工程经理. 当值员工应及时赶到现场,确认报警的准确性,开启现场单元及附近走道的门或窗,保持通风. 迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门,如泄漏原因不明,由工程部根据现场情况暂停商场局部 或全部供气,并由煤气公司协助查漏.现场气体泄漏严重时,管理人员应按危机预案予以警戒, 并立即通报事发及相关楼层租户,并组织人员暂时疏散离开危险区域. 4) 如发现有人员昏迷,应及时背负至通风良好及安全场所,并予以适当的应急救护,等待医疗救护 中心人员到来. 5) 监控保安员使用电梯迫降装置,暂停事发区域的电梯使用,如需使用楼层排烟风机,亦需确认安 全后放可开启风机.现场保安人员同时将事发现场进行隔离,并设置保护栏(绳) ,禁止其他无 关人事进入. 6) 7) 监控值班人员在收到煤气泄漏通知时,需在第一时间通过录音电话拨打煤气报修电话. 因煤气泄漏引致火灾,爆炸,人员伤害等重大事故时,当值管理人员必须按相关处理程序,迅速 组织力量进行处理,在公安消防及煤气公司到达商场事发现场后,协助其抢救. 8) 物业部在灾情控制后,应协同公安部门进行事故调查,并组织专案组人士进行善后处理工作.清 点损失情况,并作书面记录,对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况,并安抚家属. 9) 对于维修工程给租户带来的不便,应表示歉意并做好解释工作,维修工作结束后,把有关情况记 录下来存档. 10) 应对法律及新闻人士按照媒体采访处理预案. 质量记录,表格: 《意外事件报告》第 20 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十二, 漏水事件处理预案 1. 目的:对于商场发生意外漏水事件情况时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生意外漏水事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 作业内容: 当值员工应加强商场内巡检, 一旦发现 (或租户反映) 漏水应及时通知管理处办公室或工程经理. 当值员工应及时赶到现场,切断漏水处区域的水源. 当值员工应巡检相应部位的周围(如配电间,电气箱,走道,消防走道等)是否有渗水,一旦发 现应及时使用吸水机吸干. 4) 技工对漏水处及时维修(准确判断漏水点)需进入租户单元维修的,还应耐心地跟租户说明,在 征得同意后,方可进入租户单元. 5) 6) 7) 8) 9) 如漏水部位较严重,需动用氧气等气焊设备的,还应配备消防灭火器,以防火情. 维修工程结束后,应测量水的静压,一般情况下,15 分钟水压不降,视维修正常. 如需铺地板的,应将地坪上积水吸干,待其保持干燥,方可铺地板. 对因维修需要而移动过的物品,应恢复其原状. 对于维修工程给租户带来的不便,应表示歉意并做好解释工作,维修工作结束后,把有关情况记 录下来存档. 10) 若遇漏水情况特别严重的确实影响到租户正常营业及工作的, 得到认可后安排租户至其他单元休 息. 质量记录,表格: 《意外事件报告》第 21 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十三, 跳楼自杀事件处理预案 1. 目的:对于在商场内发生跳楼自杀事件时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员,顾客. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生跳楼自杀事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) l l 作业内容: 针对商场可能发生的点位,落实以下常规防范措施: 严格遵守门禁制度,做到无事长闭,有事早开,晚关; 严格控制人员进出(施工人员,参观人员,租户,摄影人员等) ,根据点位的不同要求,对进出 人群加以控制:登记,人数控制,时间控制,临时性场地的安全布置(护栏,警示牌,现场监理 等) ,签订协议等; l l 节假日的控制:按物业部&节假日安全防范规定&中相关条款实施操作; 各部负责人应做到了解, 关心员工, 对员工中产生的异常行为或存在的潜在性威胁状况及时了解 并上报物业部; l 物业部客户服务日常应注意收集,获取客户相关信息,对可能导致集体倾向性行为(例如:经济 纠纷,债权债务,人事纠纷,治安刑事等诱因)的情况,第一时间告之物业部,以便做好预先防 范; l 2) l 3) l l l 4) l l 保安部保持对日常防护性设施,物品的备存及维护. (如:隔离设备) . 现场处理 若行为人发生跳楼自杀,各部第一时间按以下应急操作程序进行; 中控室 拨打&110&接警,告之相关情况并记录; 做好来电问讯解释,安抚,记录工作; (原则:不乱讲,不夸大,消除来电者不安情绪) ; 加强录象监控,严密注意案场情况的发展,并告之相关部门. 保安部 迅速用隔离带划出&中心现场&,并驻守人员; 以中心现场为点,用隔离绳迅速在楼内及外围划出&禁行通道&及&隔离区域&,驻派人员,阻止租第 22 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
户或非工作人员进入现场,并辅以相关&告示立牌&做好解释工作; l 5) l l 6) l l l 7) l l l l 车道人员迅速疏导车辆,保证警用,医疗等特种车辆的进入. 清洁部 取&覆盖物&对&事主&覆盖; 组织人员配合保安部做外场的维护工作. 行政部 第一时间与商场物业部经理,业主方相关人员取得联系,并及时将发展动向告之; 做好来电问讯解释,安抚,记录工作(原则:不乱讲,不夸大,消除来电者不安情绪) ; 若了解到行为人为商场租户员工,因及时通知租户相关人员. 注意事项 各部负责人控制内部人员不得到现场围观,维持正常工作秩序; 不对事件妄加猜测,评论; 不得阻拦新闻采访车辆及人员,媒体回应工作按照媒体采访处理预案执行; 事件处理完毕,在公安部门许可的情况下,清洁部对现场进行清洁处理,各部做相关记录,物业 部专案备案; l 物业经理应及时将事件上报公司总部.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 23 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十四, 收银处抢劫事件处理预案 1. 目的:对于在商场内发生收银处抢劫事件时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生收银处抢劫事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) 2) 3) 作业内容: 通知物业部,中控室及警方. 不可接触任何物品,如收银机等,尽量保护现场不被破坏,便于警方调查. 照顾受伤者(如有受过急救训练者) ,为受伤者做一些简单的急救处理,情况严重的马上拨打 &120&,在等待过程中尽量安抚伤者. 4) 查看现场是否有匪徒,如果有及时组织力量控制局势,但是注意现场安全及人员安全,尽量等待 警方到达后处理. 5) 警方到达后, 配合警方调查, 并将掌握的初步情况相告. 同时详细记录了解警方到达时间, 人数, 姓名,警衔,所属分局等相关资料以备案. 6) 7) 若警方将肇事者带回分局处理,则同警方保持联系,以便及时得到处理结果. 事件发生后,及时上报物业经理知晓,事件结束后,递交书面报告.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 24 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十五, 地震灾害事件处理预案 1. 目的:对于在商场内发生地震灾害事件时的处理预案. 2. 范围:管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责:物业部负责统筹以及制定发生地震灾害事件时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) l l l l l l l l l l 2) 作业内容: 平时注意事项: 危险物品不要放置在高架上; 瓦斯开关及瓦斯器具开关,不使用时或下班前应确认关闭; 瓦斯炉要牢牢固定,并定时检查是否漏气; 易发生火花的火种附近,不得放置易燃物; 不使用的电气器具(如电视机,电饭锅,电炉,烤箱等),应养成拔掉插头的习惯; 电视机应固定好,电视机上面不可放置易燃物及花瓶类之物品; 吊灯及吊起来的盛物架,要尽量增强强度; 玻璃容器或器皿,应放置在盛物架的下面; 消防通道及公共通道上不放置物品以影响人员逃生; 注意消防设备之保养. 发生地震时:消防控制中心实时广播: l 告知客户本商场建筑物极为坚固安全,请不要慌张走动,原地有掩蔽之处掩蔽之,保持冷静并尽 快熄灭火源; l l l l l l 通知租户通过消防通道疏散到商场外围空旷区域. 工程组: 控制电源,冷(热)气,瓦斯总开关,消防系统; 如遇停电,及时启动紧急发电机供电; 立即切断电炉器具的电源; 赶快旋紧,关掉,切断所有的瓦斯,液化气炉等阀门.第 25 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
l l l l l l l l l l l保安组: 安排保安人员维持疏散路线秩序,引导客户安全地疏散到室外空旷区域; 出入口值勤人员防止外来人员进入商场; 巡逻人员及时对每个楼层进行安全检查,包括租户单元门,无关人员及其他隐患. 商场全体人员紧急应变措施: 由近而远的顺序,将使用中的「火」源(含香烟,蜡烛,瓦斯炉,电器等)熄掉; 不要发出无意识的喊叫声,保持冷静,有序地从楼上向楼下跑或到室外,尽量到室外空旷区域; 尽量用随身携带之衣物覆盖头部; 若遇停电时,不可惊慌喧哗,以等待电力恢复; 不要使用电梯; 若人在电梯内,于电梯门打开时走出电梯.起火时: l l l l l 3) l l l l l l 最早发现者即报告值班主管; 利用电话通知保安组「火警地点」及「你的姓名」 ; 就近按下火灾发信器; 尽速取灭火器或消防栓抢救; 依照商场火灾处理预案行动. 地震停止时: 实时检查应熄未熄灭的火源,应关未关的瓦斯及电源开关,以防第二次地震灾害的发生; 实时清除翻到的容器或掉落的物体; 使用瓦斯前应先检查瓦斯用具及配管,以防止瓦斯爆炸; 检查电源是否有短路情形; 适时进行灾后抢修复原工作; 会同各单位,各楼层调查损失,以办理灾损赔偿.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 26 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十六, 暂停供电或电力故障处理预案 1. 目的: 对于在商场内发生的计划停电与电力故障时的处理预案. 2. 范围: 管理对象为所有国盛中心商场员工,物业部员工以及商铺店员. 3. 权责: 物业部负责发生电力故障时的预案及现场组织安排工作. 4. 1) l l 作业内容: 事故停电 外供电线路发生事故造成停电,分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种; 配电值班人员发现停电后要在第一时间联系供电部门问清停电原因,及时通知值班主管,值班 主管通知运营部及相关租户; l l l 工程部配电室值班员工查明原因后要立刻采取措施确定处理预案; 严重事故停电无法立刻恢复,要立刻按预案进行备用线路转换投送. 瞬间闪断停电按正常送电流程,对高低压配电柜进行恢复送电,送电流程与变换线路送电流程 一样; l l 送电完毕要向供电部门电话查询闪断故障原因,并写事件报告; 如连续闪断超过两次,可以向工程经理请示停止送电,进行备用线路转换,待供电部门查明原 因处理完毕后,根据营业时间进行专用线路恢复; l 当商场电气系统出现故障,造成商场照明系统及动力系统停电时,电梯被迫停梯,配电室值班 人员应第一时间通知工程人员赶到现场采取措施,并与监控室联系,查清所有电梯位置及有无 被困人员情况. 2) l 商场停电应急处理 突然停电时,值班人员启动应急照明系统,值班人员通过电话,对讲机通知其他部门人员.值班 主管通知运营部.保安部负责现场秩序维持; l l l 配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因,事故造成停电面积,影响区域; 如停电面积影响较小,及时通知值班主管,运营部,使用部门做好停电后的各项应急准备工作; 如停电面积较大要及时上报部门,通知使用部门,通知值班主管,夜间发生问题要及时通知值班 主管,详细说明停电原因,影响面积,处理情况以及应急措施;第 27 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
l l l立刻对事故现场进行处理, 确定故障点, 断开故障点将故障范围降到最小, 减少影响营业区面积; 要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应; 对事故处理情况要及时与使用部门沟通,说明事故处理进展情况,让使用部门做好各项应急准备 工作;l l l事故处理完毕要及时恢复用电,并通知值班主管,其他部门,使用部门; 供电正常后要对事故点进行监督跟踪,防止故障再次发生; 事故处理完毕,运行正常后,要对事故发生原因进行分析总结,找出发生故障原因从管理或即使 角度对设备或线路进行相关改造,并整理文件备档.3) l计划停电 值班室接到通知后要立刻报部门主管, 并通知物业经理. 书面通知相关部门及租户详细停电时间, 做好各项准备工作;l停电后工程部按规定对线路进行转换,转换完毕后对商场低压配电室进行送电.投送完毕通过对 讲机查询各部门各岗位供电情况;l l供电正常后巡查商场供水设备,低压配电室,巡查完毕在巡查记录上登记巡查情况; 整个供电处理完成后在工作日志上详细登记操作时间,步骤,人员存档.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 28 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十七, 消防联动报警处理预案 1) 遇到火警时,应根据报警编号准确的找到所在区域及地址,随即通知当值管理员到现场查看,当 确认为误报时,应通知工程部人员排除故障. 2) 3) 4) 确认是因火灾发生报警,应立即通报经理,主管,观察联动控制柜内各设备是否处于联动状态. 遇系统发生故障报警时,根据显示屏显示,找出报警类别及地址,通知工程部人员到现场处理. 当接到楼层内警铃鸣响,自动广播启动之报警后,应立即通知管理员迅速到达现场,确认为误报 后,即在系统控制柜上按消音键,同时关闭自动广播电源. 5) 完整记录好每一次报警处理结果.质量记录,表格: 《意外事件报告》第 29 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
十八, 媒体采访处理预案媒体采访任何员工均回答:对不起, 本人不了解此事,您可与 本项目负责人联系不同意 礼貌拒绝,同时报告 部门主管 部门主管及时报告物 业经理 物业经理及时将情况 报告运营部同意 员工将采访事宜直接报告物 业经理 物业经理与媒体沟通,了解 其采访事情.但不对媒体的 任何提问做回答请其与运营部 总经理联系同时通知总经理质量记录,表格: 《意外事件报告》第 30 页 共 30 页PDF 文件使用 &pdfFactory Pro& 试用版本创建
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