下载本文档需要登录，并付出相应积分。（）
(已有0人评价)
下载：0次格式：ppt页数：19贡献者：Kada_110上传时间： 10:52
0人评价9页
0人评价17页
0人评价7页
0人评价28页
0人评价4页
所需积分：（友情提示：所有文档均可免费预览！下载之前请务必先预览阅读，以免误下载造成积分浪费！）
（多个标签用逗号分隔）
文不对题，内容与标题介绍不符
广告内容或内容过于简单
文档乱码或无法正常显示
若此文档涉嫌侵害了您的权利，请参照说明。热门关键字：&&&&
&>&&>&&>&>餐饮企业服务营销现状及策略分析正文
餐饮营销餐饮企业服务营销现状及策略分析&&&&&&&&&&&&
浅谈我国餐饮企业服务营销现状及策略分析
?（一）选题背景及研究意义
?1．选题背景
当今我国餐饮业市场竞争日趋剧烈，内有不断激增趋于饱和的国内餐饮企业，外有虎视眈眈待机大举进攻的国际饭店管理团体。作为平常生活消费项目，餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已愈来愈成为贸易组织创造竞争上风的最有效手段。自中国加进WTO以来，外资餐厅纷纭抢滩中国，外资企业先进的服务营销理念也给服务意识较淡薄，服务理念不够完善的国内餐饮企业带来一定的压力，同时，随着人们生活水平的进步，健康意识的增强和竞争的日趋剧烈，从某种程度上说现今贸易时代是服务竞天下的时代，餐饮行业服务营销的重要性日趋突出。
2．研究意义
1）理论意义：
其一，我国的第三产业正迅速发展，餐饮业在国民经济中起着愈来愈重要的作用。最近几年来，我国的餐饮业发展非常迅速，占有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，远景非常广阔。
其二，餐饮文化亦是我国国民文化重要组成部份，随着经济全球化的发展，服务作为餐饮业的窗口，通过餐饮企业的服务营销研究，提升我们餐饮行业，为推广我国餐饮文化，餐饮经济有侧重大意义。
2）实践意义：
其一，对餐饮企业服务营销的研究有益于提升餐饮企业竞争力，赢得顾客，获得最大利润。从餐饮业的功能来看，其客户群的终究需求均立足于餐饮服务质量上，在品质日趋同质化的今天，餐饮的竞争就是服务的竞争，营销是餐饮业实现技术改造和现代化的需要，餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体上风，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源到达最优化配置，以期利润的最大化服务营销对吸引并留住顾客，提升竞争力意义重大。
其二，通过对我国餐饮企业服务营销的研究，推动我国餐饮行业的蓬勃发展，进而推动国民经济发展，更好的满足人们不断增长的物资文化需要。只要掌控好了市场机会，餐饮行业的发展将创另外一新高。健康发展的餐饮经济将成为国民经济发展中一股重要的气力，研究意义非常大。
（二）国内外研究现状
现代餐饮业在全球发展迅速并各具特点。就全球的情况看，美国事餐饮业资本管理技术最大的输出国；欧洲的餐饮业范围一般比较小，团体化程度低，由于发展较早，餐饮业设施及建筑老式陈腐，但更重视人性化服务；亚洲的餐饮业起步较晚，但发展迅速，特别是日本、香港、中国，东南亚地区餐饮业发展尤其迅速。
1．国外研究现状
很多发达国家， 特别是素有“ 快餐国家” 之称的美国，对现代化餐饮经营的研究已相当做熟。他们在理论上已构成了一套完全的体系，如美国沃恩就在《饭店营销学》中夸大，饭店餐饮营销应以人为本，要针对每一个客人提供具有个性化的服务，餐饮营销的重点由主要依托外部促销转变成以餐饮内部出色的服务与顾客的口碑效应来开辟业务，并通过不断地改善顾客体验来建立基本顾客群体。对餐饮企业而言，因其产品的特殊性使得营销工作变得尤其重要，因此在餐饮业有“营销是龙头”一说。这本书通过从服务营销这一基本思路动身，借助于各种案例分析，深进浅出地先容了餐饮企业在新情势下必须关注并思考的服务营销对策。荷兰Kasper所著的《服务营销与管理》中，就触及到了服务的定义、特性，服务营销的概念及实行的必要性，怎样实行。而餐饮业是典型的服务性行业，文中分析了无形服务的优缺点，怎样用服务的无形来实行服务营销策略，如有形化策略，技能化策略，化无形为有形，使餐饮企业的发展能更加快速和规范。
在实践中， 西式餐饮企业具有很多全球着名品牌:麦当劳，百胜团体下的肯德基、必胜客等，他们在五十多年的发展中积累了丰富的实战经验，这一切都值得我们创新式的鉴戒和吸收。
2．国内研究现状
在我国，由于现代餐饮业起步较晚，直到1987年肯德基进进中国，带来了全新的餐饮经营方式，也致使了我国餐饮经营研究的萌芽时期。 因此，中国理论界和企业界对此题目的研究也相对落后。在理论界，中式餐饮企业发展至今，相干文献相对较少，但他们的研究却已基本上构成了具有中国特点的中式餐饮业发展的独创性思惟。在很多学者、专家的努力下，餐饮业的研究己经有了很可喜的成绩：黄文波、赖剑飞等编著的《餐饮业营销》是我国第一部结合国情专门论述餐饮业营销策略规划与管理的著作，本书在理论性和实践性相结合的基础上，全面系统地畅述了餐饮市场营销与餐饮产品策略、职员策略、促销策略等核心内容，并提出了未来餐饮经营的方向。
陈祝平在其《餐饮营销策划与案例》中提出，在日渐规范的市场经济、知识经济、全球经济的新背景下，服务营销已成为餐饮业中不可缺少的竞争手段，建立起以人为本的服务体系，实现餐饮企业的可延续发展已成为必定，我国餐饮企业在发展中的题目也将得到解决。
徐一帆在《中国餐饮业：发展与创新并重》中提到：随着社会主义市场经济的发展,中国餐饮业在今后的一段时期内，将是一个大有可为的朝阳产业。他分析，快速发展的经济，生活水平的进步、消费观念的更新，生活节奏的日趋加快，人们生活条件和生活方式的不断改变，意味着在家就餐的职员将逐步减少，而外出就餐的职员将日趋增多，下饭馆将会成为人们的“家常便饭”。
常芳在《后餐饮时代餐饮业经营指南》一书中提到：国外餐饮市场已非常成熟，餐饮营销都很完善，合适各种消费者，但多以快餐为主。在实践中，随着中国国民经济定位快速增长，城乡居民收进水平明显进步，餐饮市场显现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要气力。中国餐饮行业延续发展，营业额和就业人数都有所增长，中国餐饮企业开始重视品牌上风的塑造，重视企业范围的扩大，重视以连锁经营和特许经营的方式进行扩大，重视餐饮业的服务营销，所以我国餐饮企业快速发展起来。
纵观国内外有关餐饮业的研究，专家学者在餐饮业服务营销上的关注度愈来愈高，固然提到了要以人为本，提供无形服务等观点，但是对餐饮创新和消费者需求点的深层次发掘比较少，都比较泛，也有学者指出完善的餐饮营销多以快餐为主，没有找到所有餐饮业的共性，忽视了很多餐饮业应当留意的题目。本文从企业的角度，应用营销学的原理，根据现代餐饮业发展现状，对象包括了快餐和其他情势的餐厅经营，找出整个餐饮业发展进程中存在的题目并进行回纳，最后有针对性的提出解决方案，以为餐饮业的发展提供适用的意见和建议，增进餐饮业的发展。（三）研究框架与研究方法
1．研究框架
本文的框架分为五个部份，第一部份为绪论，分析了的选题背景和研究的意义，先容了国内外一些学者专家对餐饮业的研究现状；第二部份对我国的餐饮发展现状分别在市场范围、消费者需求、竞争状态三个方面进行了分析。第三部份从营销的角度来分析现代餐饮业中存在的一些题目；第四部份是针对前面提出的题目，提出解决的策略。第五部份为。
2．研究方法
主要应用了文献研究法和回纳法。
（1）为了更好的把写好，查阅了大量的关于餐饮业的发展状态和服务营销方面的资料，深进的了解国内外学者对餐饮业的研究状态，也了解餐饮业中存在的不足的地方。同时也根据参阅的文献资料，结合餐饮业的特点，提出一些餐饮业发展的策略。
（2）通过对餐饮业中出现的各种题目进行回纳研究，根据当前的消费要求和竞争情势，提出解决题目的方法。
二、我国餐饮业发展现状
（一）餐饮业延续快速发展，产业范围不断扩大
最近几年来，我国餐饮业延续快速发展。据相干资料显示：2006年，餐饮业零售额到达10345亿元，同比增长16.4%；2007年全国餐饮业零售额到达12352亿元，同比增长19.4％，比2006年同期增幅高出3个百分点；2008年餐饮业零售额到达15404亿元，同比增长24.7%，比2007年增幅高出5.3个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为15.8%，继续成为拉动经济增长的重要气力。
通过以上数据可以看出，我国餐饮业近3年都以17%左右的速度增长，整个餐饮市场发展态势良好，预计2010年餐饮业的营业额将到达2万亿元左右,餐饮业在国民经济中的地位和作用将进一步加强。
(二)市场竞争加重，消费者需求变化使得新型业态不断出现
餐饮业的延续快速发展，使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；从单店、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、团体化、范围化的竞争；从民营企业之间的竞争，发展到国内企业与外资企业的竞争。当前消费者的用餐需求已不但是满足生理需求，更多的是满足心理和精神层面需求，愈来愈多的经营者把留意力转向打造自己的品牌，进步企业的文化品位上来。
餐饮业的业态已由过往少数比较高级的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为多种业态，包括：能够满足不同层次消费群体需要的高级餐厅与大型酒楼；环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、文娱、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆和送餐上门的外卖店等等众多的业态。
(三)连锁、团体化经营彰显活力,餐饮企业范围逐步扩大
1987年，肯德基进进中国，拉开了中国连锁经营的序幕，当今，团体化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径，但内资企业多以特许加盟方式进行范围扩大，而外资企业则多以直营连锁发展进行品牌渗透。2007年，我国的餐馆连锁店到达2400家，销售额215亿，远远超过其他餐饮企业。一些大型餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊、仙踪林等，连锁扩大步伐明显加快，市场占有率快步进步，市场集中度进一步增强。同时，随着国内企业经营管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展，更多的企业正在寻求范围经济和资本运作。目前，已有百胜餐饮团体、锦江国际酒店、福成餐饮公司、福记食品服务控股有限公司、西安饮食团体、上海领先管理公司、味千（中国）、小肥羊等企业成为上市公司，俏江南、谭鱼头等多家餐饮企业均已启动上市计划，希看通过搭建融资平台，变“民营”为“公众公司”。
（四）民营企业在我国餐饮市场的主体地位已确立
占有关数据显示，我国餐饮企业的资本构成中，国有资本和集体资本有所减少，个人资本快速增加，港澳台资本、外商资本稳步提升。早在2006年底，私营企业数所占比重就达62.2%，私营企业主营业务收进占47.0%，利润总额占30.9%，从业职员占49.5%，已在餐饮企业中占据了半数左右的份额。民营企业已在范围与服务水同等方面成为餐饮业市场的主要角色，改变了过往单纯数目上风，餐饮业民营经济的主体地位已确立。
(五)餐饮服务内涵愈来愈国际化和生态化。
2005年,中国餐饮业利用外资项目894个,外资金额超过10亿美元。今后,不但会有一大批外资餐饮企业进进中国市场,还将有更多具有上风的民族餐饮企业“走出往”,在世界范围宏扬和创新中国餐饮文化。
最近几年来,“绿色餐饮”的理念深进人心。随着人民生活水平的不断进步,消费者日益重视生活质量和品味,在饮食观念上更加重视安全、卫生、健康、环保,餐饮业将更多地将本身发展与环境保护、资源勤俭、健康生活等密切结合起来。有关部分和行业组织已正式启动“全国餐饮绿色消费工程”,展开了全国绿色餐饮企业认定工作。
三、我国餐饮业服务营销中存在的题目
最近几年来，我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用愈来愈重要，但是餐饮经营者对服务营销的观念却显得难以接受，不会从长远看待所面临的题目，很多餐饮企业整体服务意识都差的让人失看完全。一些比较发达的城市，门庭若市、顾客络绎不尽的餐馆尽对不在少数，这也说明了餐饮业在走向繁华，为大众带来了方便、满足和享受，为社集聚集了大量财富，但是任何事情都是有两面性的，我们不能疏忽那些使人耽忧的情况。就我们所知道的，服务是餐饮业的重要部份，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强。虽然最近几年来有很多企业对营销进步了熟悉,但就我国餐饮业整体来讲,营销观念仍比较落后，主要表现在以下几个方面：
（一）餐饮企业“服务意识”淡薄，出现服务行为不标准等行为。
很多餐饮业经营者由于不了解餐饮行业的特点，“重销售轻服务”，不能找到能对顾客产生积极影响接触点，没有看到环境对顾客带来的价值，竞争中高层次的“服务战”也较少，所以经营者的服务意识有待大力进步；由于餐饮业其经营的范围有一定的局限性，服务范围有限、服务行为也不规范，缺少了全方位、全进程、高质量的服务；服务员素质不高，由于大多餐饮业服务员在工作前未经过系统的培训，相对其他行业服务意识不够、态度冷漠、偏重寻求个人利益、完成服务进程的综合能力差就成了明显的题目；很多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随便性，同行之间服务内容雷同缺少创新，存在着服务行为不规范、服务标准不同一等题目导致服务质量不高。
（二）餐饮企业服务人才配置的分歧理性，缺少相应的服务人才。
在目前餐饮企业中,录用的大多是餐饮内部管理人才,对管理企业内部组织有一定的能力，但是他们常常对企业的营销工作知之甚少,多数餐饮企业在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。近几年，我国长饮业的发展迅速，对高素质的经营管理人才有了极大的需求。但从目前看，餐饮业从业职员的综合素质较低:就拿管理层面来说，餐饮管理职员主要分为“经验型”和“外来型”，前者主要指以操纵层面职员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺少现代管理科学的知识.后者主要从事餐饮之外的职员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟习棍饮方面的知识。而现代餐饮业的管理需要这二者相结合的复合型人才。（三）对消费需求的掌控能力不足，不能给顾客安全感，承诺度低。
在我国餐饮业常常有这样的情况,即一家餐饮企业快速地兴起与灭亡,或是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况,主要是企业对消费需求的掌控能力弱,或根本不重视消费者需求,还停留在产品营销观念的时代,现代市场已是买方市场,不能牢牢掌控消费者需求,结果就是被市场抛弃。
第一，很多餐饮企业没法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。
第二，也有部份餐饮企业固然会给顾客很多的承诺，但是很多都没法兑现，使顾客对类似的情况失往信心，从而对大部份的餐饮企业都抱有一样的看法。
餐饮企业有必要重新建立可信度，让顾客安心并且放心。
（五）缺少全面的客户关系管理意识，不能充分体现出客户关系的最大价值。
上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫?埃得文森和加拿大帝国贸易的休伯特?圣翁奇提出了智力资本的概念。他们以为，客户资本是指企业与业务来往者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务来往关系的可能性。
现代餐饮企业发展中具体的客户关系管理方面的题目有：
第一，不重视客户的开发与保存；
第二，对发展和保存虔诚的客户没有明显的措施；
第三，餐饮企业的管理、营销职员和客户相互之间没有建立起真实的沟通渠道，不能很好的处理好顾客的抱怨；
第四，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工未几，餐厅对员工的提拔和培训不严格或说分歧格，不利于餐厅客户关系管理；
第五，公司一线服务职员不能很好的传达餐饮企业的内在文化，不善于发展回头客。
四、我国餐饮企业服务营销策略分析
服务营销是餐饮业的核心，而餐饮服务作为烹饪服务和助餐服务，本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲求有形化，即尽量提供一些有形线索或提示，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客辨认和了解企业，并由此增进营销。美国服务营销学家肖斯塔克（L.Shostack）指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务职员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客辨认和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体上风，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源到达最优化配置，以其得到利润的最大化。这里主要从环境、品牌、承诺、客户关系管理四方面进行分析讨论传统餐饮业的有形化营销策略。
（一）服务包装策略 ――营建良好的服务环境
餐饮服务是无形的，企业即可以通过餐饮环境把一些消费者想知道的、无形的东西表现出来，吸引消费者的留意力。
餐饮营销除提供高质量的、有特点的菜肴饮品和满意的服务外，还要提供优美的用餐环境，讲求餐厅的地段、外观、停车厂的装潢，由于环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。
要想弄好餐饮企业的用餐环境，需要了解以下几点原则：首先必须先了解环境的价值：一瓶普通的纯净水，在一般的超市里只需要1.5元，在一般餐馆里要付2元，而在五星级的马里奥特饭店里，要付3.5元乃至更高。产生差价的缘由就是顾客所感受的环境或气氛不同，好的环境（或气氛）是可使餐饮服务增值的。其次还要了解环境的不利影响：顾客走进饭店，映进眼帘的是灰蒙蒙的门窗和油腻腻的地面，他的食欲肯定大受影响，就算由于时间或其他的缘由委曲留下吃饭，以后也不会再光顾了。反之，假如顾客一进门便感遭到一个窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那末他会成为此饭店的常客，也就是虔诚顾客，而且还会将其先容给亲朋好友。
因此，具体的餐饮环境进行包装营销设计时应当做到以下几点：
1．体现餐饮企业的理念
如一些绿色饭店的环境设计就是很“绿色”的，在餐厅内种植树木、竹林，使餐厅始终保持沁人心脾的空气；展地材料采用可再利用的花岗岩；厨房装备采用绿色家电。“巴国平民”店堂中装潢的黄铜古树枝繁叶茂，四周雅间则仿照川东居民，朴实凝重，令人一进进大厅便恍如置身于农家宅院以内，给人一种宁静清楚的感受，再加上特制的土陶瓦罐之类的餐具，很快让人领略到了巴国人粗犷豪放的风韵。
2．满足顾客的需要
这是餐饮环境设计的核心题目。餐饮业的经营宗旨应当由以利润为中心转变成以顾客满意为中心。经调查了解，传统餐饮业竞争力较低的一个缘由也在于此。上海星晨饭店在设计环境时，规定厨房一概穿布鞋，为了“保护”布鞋，厨师和服务员不能不屈就于近乎刻薄的卫生条件。而终究带来的好处是“星晨”的厨房离别了油腻腻、水迹遍地的现象。餐饮企业的卫生状态是最轻易被人忽视的，但同时也是最重要的。餐厅内最普通的三个地方的卫生状态是非常重要的：厨房的卫生状态、餐具的卫生状态、餐厅内就餐环境的卫生状态，因此餐饮企业可以从这三个方面重点着手。比如，可以和有关的卫生部分做好工作，监视自己做好相干的卫生工作：高温消毒的餐具，清洁的厨房炊事用具，良好的厨房透风装备，整洁干净的就餐环境，使顾客吃的放心和开心。
3．包装设施
餐饮企业内的硬件设施也能够进行包装，以便向顾客传达良好的信息。据专家的研究表明，餐厅内环境的色彩对顾客有不同的生理刺激：红色――吃完快走；橙色――增加顾客的食欲；淡蓝――可以吸收高频噪音。而且，室内温度太高或太低都会抑制食欲，从而企业可以通过对餐饮环境的色彩温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。
4．餐饮环境的一个不可忽视的部份――服务员的形象
而要使顾客感到满意，在进行服务职员的形象设计时要留意以下几个方面：微笑，对每个顾客微笑；出色，将每项工作都做的出色；预备，随时预备好为顾客服务；看待，把每个顾客都当作特殊照顾的贵宾看待；邀请，每次服务结束后都向顾客发出下次再来的邀请；创造，善于创造暖和的服务气氛；眼光，始终用热忱的眼光关注顾客。这些都可以通过员工培训来实现，餐饮企业可以鉴戒。（二）品牌策略
在餐饮业竞争日益剧烈的情势下，我国餐饮企业品牌经营意识逐渐增强。2008年商务部出台的《全国餐饮业发展规划纲要（）》，提出要加快推动餐饮品牌化发展，培养一批餐饮品牌。在相干政策的支持引导下，大型餐饮企业将加快品牌培养，扩大品牌影响，推动品牌化经营。
一般情况下，餐饮品牌反映了它的服务质量水平，因此企业万万不可忽视品牌的作用，而应当利用餐饮品牌来增进餐饮营销。具体的品牌策略在以下几点：
1．创一个好的品牌名称
创牌之时应仔细斟酌名字的取法，首先要比较合适口头传播，或通俗或奇异，有益于顾客记住并帮助宣传，如常州的“大娘水饺”；其次要能反映产品的特点，贴近顾客的需要，且符合目标市场的特点，如重庆“七十二民俗酒楼”“巴国平民”“菜根香”等都分别体现本地深厚的文化底蕴和鲜明的民族风俗习惯，拉近了顾客与经营者之间的间隔，同时更具有市场吸引力。而且企业应当特别留意的是，改名也有不利影响，便可能会丢失一批老客户。所以要慎重斟酌，不要为了追新潮而随意轻易改名字。
2．质量是餐饮品牌的基础
有些餐饮企业在创牌之初是重视质量的，但出名以后，放松了质量，开始以次充好，让顾客产生名不符实的感觉，这是餐饮品牌最忌讳的。杭州楼外楼在国内外已久负盛名，但仍重视质量，“创造条件，申办加进ISO9002质量认证体系”，这是十分正确的，国内餐饮企业可以鉴戒，严格把好质量这一关。
3．坚持个性特点，餐饮品牌的生命力就在于个性特点
1）“硬特点”：所谓硬特点即餐饮企业想要长存赢得客户根本还需具有自己的特点餐饮。餐饮业成功的关键因素之一就是要有属于自己的招牌菜和个性菜，竞争者不能轻易模仿。如绿杨村“丁香鸡”的创牌成功就在于其独特的选料和烹鸡方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顾客前来就餐，并维持了一大批老顾客。换句话说，特点菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。福寿螺的推广，重庆歌乐山镇因“歌乐山辣子鸡”而著名全国，他们通过新料旧做、就料新做，创出了自己的“看家菜”，而且仅凭一道菜就扬名全国，真应了那句“一招鲜、吃遍天”的道理。
2）“软特点”：个性、新奇性和文娱性成为很多现代餐饮企业着力打造的卖点。以各种文化文娱元素为主题、装潢新颖的小型餐厅层见叠出，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特点服务项目屡见不鲜。各式各样逢迎都市时尚及生活方式的特点营销方式给传统的餐饮行业注进了新鲜的活力
4．营建合适的品牌内涵，创建品牌文化
在餐饮行业中，我们也能够很清楚的看到消费流行化的各种表现。例如上麦当劳和肯德基进餐在年轻人心目中是一种流行的时尚，而这类流行在很大程度上是由这两大连锁餐厅可以营建的品牌内涵所促进的。现代企业间差异化竞争愈来愈趋向于企业内在文化的竞争。企业文化体现了一个企业的内在品格、人文精神和价值取向。而文化营销中包含的文化因素可以对受众进行价值观和理念上的引导、培养和塑造，与消费者在思想、观念、情感和道德上产生共叫。因此，营建合适的品牌内涵，创建餐饮品牌文化，引导消费十分重要。
5．不断创新和与时俱进
任何一个品牌经创建后都需要不断维护，而餐饮品牌也不例外，最好的途径便是不断创新。中国传统餐饮业中有一大批历史悠久的品牌即所谓的“老字号”，它们在消费者中很有地位，有大量的忠实顾客。但随着经济的发展，国外餐饮业的加进，使得很多“老字号”出现衰退的趋势，缘由就在于沿袭守旧，不思进取，如北京八大楼，八大居等，就算幸存下来也只是惨淡经营而已。但其中一些明智的“老字号”经营者通过鉴戒他人的经验教训，再结合自己的实际，不断创新，与时代同行，保住了自己的“金字招牌”，如北京全聚德：工作上员工勤奋爱岗，经营上的“盘子之外的工夫”，文化上的“老展”发掘与重张再现，管理制度的完备与贯彻时时在变，在发展中创新，在创新中发展。餐饮企业需要牢牢记住的是这样一个原则：产品可以复制，技术可以复制，但创意是没法复制的。
（三）承诺策略
餐饮企业通过海报、广告等向顾客提供承诺，通过承诺影响顾客的心理和认知风险，加强顾客对餐饮质量的监视，从而吸引顾客和增强营销吸引力。
在甚么时候实行甚么样的承诺，这是很多餐饮企业感到困扰的题目。餐饮市场低迷或竞争剧烈时，餐饮企业可以在海报和广告里增加承诺的力度和内容，以此引发和进步顾客的期看，增加其爱好，增进消费；当市场竞争不太剧烈时，可以减少承诺的力度和内容，一次调低顾客的期看和“胃口”。承诺可以下降餐饮顾客的风险，增加顾客对餐饮质量的可靠感和安全感，固然这只是笼统的建议，具体的做法主要是以下几个方面：
1．承诺要完全
无条件承诺（不留有向顾客“还价”的余地）常常会使顾客更安心，如华新餐旅“只要口味不满意，无条件予以更换”的承诺，就是一种完全的承诺，而这也充分显示了餐饮企业实力的保证性和可靠性，和对自己餐饮质量的信心，这些都对顾客有很大的吸引力。
2．承诺要诚信
认真履行自己的承诺，说到做到，决不食言，是做人的基本品德，同时也是餐饮有形化营销中的必备条件。餐饮承诺应照实地反映餐饮企业实际的质量和效果，餐饮企业在设计和公布菜单、海报、广告、店名和产品名称等承诺时，必须重视诚信题目，如有的菜单设计的满目琳琅，但顾客在点菜时却被告知：“这个菜今天卖完了，那个菜现在不做了”，这样的菜单（承诺）不免令人失看，同时会引发顾客的反感。缺少诚信保证的承诺只会给餐饮企业带来不利，所以餐饮企业提供的承诺要是能实现的，才有可能使企业得到消费者的信任。
3．优待的承诺
餐饮企业也能够提供一些优待的承诺，如免费优待小菜、茶点、水果、咖啡等；酒类附加核桃等小吃；追加餐饮，价格打折等，引发消费者的爱好，增加消费量。
4．采取一些措施实现营销承诺
通过菜单、海报、广告、文化手册、促销活动等向消费者进行宣传、提倡“享受就餐时光”的经营宗旨与理念。在一些艺术组织、学校聘请一些艺术人士，通过现场演艺、引导餐饮文化。餐饮文化具有的延续性、计划性决定了餐厅的顾客虔诚度不高，为了使餐饮企业能够在顾客心目中建立起权威感和信赖感，可以建立一套完全的会员信息反馈系统，实现营销承诺。如顾客反馈表：在服务中严格要求工作职员建立顾客第一的观念，认真听取顾客意见；将顾客满意进行到底；建立“顾客满意自己才满意”的观念，做到时时刻刻为顾客着想；建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。
（四）完善客户关系管理
客户关系管理对餐饮业的长远发展是非常关键的，只有处理好了客户关系，才能使餐厅构成良好的口碑和着名度，餐厅本身的菜色或服务做好了还不够，和客户保持良好的关系是新时代餐饮业发展的又一***宝。只有顾客满意了，和客户关系处理好了，才能赢得品牌，赢得长时间的发展和影响力。具体的策略有：
1．客户开发
首先要从客户的角度动身，斟酌客户的利益，取得客户的信赖。另外，当客户遇一些题目时，如客户对餐厅服务的一些不了解的地方，餐厅员工应当态度恳切，友善、可靠的处理好客户碰到的和关心的题目。这也是一个能更充分的了解客户需要，与客户建立更好的关系的机会。
2．维持好虔诚客户
虔诚的客户可能不需要企业多付出经营本钱，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并且常常推荐他人购买此服务。
（1）客户虔诚的基础是客户满意，只有客户的满意才可能产生客户的虔诚。进步客户满意度和虔诚度必定使酒店获得更多的利润，赢得更大的市场。餐厅应当时刻关注客户的满意度，不断增加餐厅提供给客户的价值，增加价值会使客户感到自己的所得超过了预期期看的价值，从而增加新的满足感。因此，餐厅应当高度关注顾客的需要，了解客户的需要来提供即是或高于客户期看的产品与服务。
（2）要超出理性消费者的看法，并努力建立密切感、情感和信任。餐厅的员工和个人联系是非常有力的一种方式，友谊和人际互动是建立信任的有效方式。
（3）对虔诚的客户应当全面的了解他们的消费特点，提供一对一的个性化服务。
（4）公司历史形象的感知会影响客户的虔诚，与公司交易的历史影响着客户和客户家族内部成员的习惯。积极的公司形象能够对客户虔诚带来正面影响。例如，沃尔玛就以“每天平价”的销售观念著名于世，而另外一家百货店诺德斯特罗姆则擅长出色的客户服务。3．客户的保存
客户保存是将虔诚深化到特定的行动进程。客户结束与餐厅联系的方法有很多，例如客户对服务不满意、客户对本餐厅印象不深入、客户感觉其他可选的餐厅能获得更高的价值而且服务也能使人满意等等。假如餐厅没法进步比客户预期更好的服务，客户就会产生不满意和不认同的情绪，特别是在这个竞争剧烈的时代，稍有失误就可能造成客户的流失。
（1）感谢客户的光临。在一些特殊的日子还可以赠予一些小礼物，给客户创造欣喜的可能，而且欢迎能够提供一个接触点，方便搜集客户的信息。
（2）服务的可靠性。当客户一次次的光临本餐厅时，都能得到一样满意的结果或高出预期的水平。即便是最虔诚的客户也必须常常被提示这个餐厅长时间以来提供了使人满意的服务，并且这类可依靠性使得这里的服务变得更有吸引力，使客户感遭到一种宾至如回的感觉。
（3）内部营销。内部营销可使员工熟悉到他们在组织中的角色是对客户作出响应。员工能够公道及时的对客户题目、服务需求和抱怨作出响应。
（4）深进的分析客户的个性偏好，提供个性化服务。虔诚的客户是最能使公司从中获利的，应当遭到特别的对待。个性化的对待也能增能人们内心的虚荣与满足感。
4．正确处理好客户的抱怨
设身处地的为客户着想，并获得客户的认可。客户愿意与那些有能力与各种不同类型的人打交道的员工交换和联系，当客户抱怨时，营销职员应当预备一个能够使组织顺利处理这些题目的系统，确保这类情况不再发生。
5．采取多种方法吸引、发展和保持高水平员工
员工在一个餐厅中是最重要的，和客户有直接接触的就是餐厅的一线员工，餐厅服务质量的好坏很大一部份程度上是由员工决定的，同时员工也代表了餐厅的一种形象，因此，员工很重要。
（1）吸引高水平员工。员工的满意度直接影响顾客的满意度，对待员工比对待顾客更重要，因此，应当对员工提供广泛的培训，职业和升迁的机会，和良好的内部支持和有吸引力的鼓励措施。
（2）发展高水平员工。首先，请有权威或经验丰富的专家来餐厅对员工进行培训，还可以给员工提供机会让他们跟随经验丰富的先辈、老师学习。其次，授权给一线员工，把决定顾客利益的权利交给员工，使员工对顾客的满意度负责并把握主动权。最后，增进团队的合作，也是发展高水平员工的一个重要方法。
（3）保持高水平员工。将员工当作顾客对待，培养使员工和顾客都从中受益的公司文化；确定员工对岗位和工作生活的需求是不是被满足，评估员工的满意度和要求；然后是适时适当的嘉奖优秀员工。
6．培养合适客户关系管理的公司文化
假如公司销售职员或员工能够及时地探测到潜伏客户心中的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品和服务，就能够正确无误地掌控客户的心理，将他们发展成为忠实的“回头客”。因此，应当实现公司文化的转变，从以生产为中心转向以客户需求为中心，而企业内部则从各部分的多头作战转向团队协作。
五、结束语
在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断进步服务营销能力，充分应用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在剧烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际动身，鉴戒他人的经验教训，再和自己的实际题目相联系，采用适当的营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。?
最新相关范文文章}