当前位置：&>>&&>>&
如何做好一个汽车4S店的售后的服务顾问呢？
&&& 平常，我们去汽车4S店做保养或者维修的时候都会有服务顾问的接待。但是想做好这个服务顾问的角色是有一定的过程和难度的。想做好一个汽车售后的服务顾问，首先要了解什么是服务和服务顾问？服务就是是满足服务对象需求的过程。而服务顾问是客户的代表，保证顾客的权益；也是企业的代表，保障企业的利益的这样的一个两者兼并的人。
&&& 了解了服务顾问的定义之后还要知道服务顾问的基本素质。其基本素质有四点：1.服务意识即站在客户的角度上去考虑问题。2.形象意识即服务形象决定了企业的服务档次，影响着客户的对企业的信赖且会改变客户的感觉和言行等。3.自我保护意识即对车辆内外的全面检查等4.沟通及协调的团队意识即良好的沟通能力且监督车间工作的进程与客户保持联系。
&&& 以上几点是服务顾问必备的几个基本素质，还有一点重中之重就是你对本品牌的车子的构造和作用一定要熟悉，如果客户说一个部件你都听不懂的话那将会大大的增加顾客对你的专业性的怀疑，这样的话会使客户感到，没有安全感，从而肯定会影响企业的利益。所以，有了基本素质，还应该有扎实的基础作铺垫。有了这些呢，还需要维修服务售后的顾客关怀和安抚顾客的不满，处理顾客的投诉等问题。这样才能把这个岗位做得更好。
网小编：南南本站编辑:苏静如 文章作者:suer 来源:606汽车人才网编辑部 浏览：次 【】
相关文章：??????????
发布评论登录名：
密码： 匿名发表(无需注册) 发表评论须知：一、所发文章必须遵守《互联网电子公告服务管理规定》；二、严禁发布供求代理信息、公司介绍、产品信息等广告宣传信息；三、严禁恶意重复发帖；四、严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑、诽谤。
【免责声明】
热点文章排行榜汽车专业的大学生（专科）即将进入上海大众实习，不管是哪家4S店，如何做好一名服务顾问呢？望前辈指点?
假装你知道该怎么做汽车行业服务顾问该如何做好，要具体回答啊
汽车行业服务顾问该如何做好，要具体回答啊
如今，各个汽车厂家都越来越重视服务品牌建设，4S店的服务顾问作为售后服务与客户直接接触的第一个环节，其工作的每个细节都决定着服务站能否在第一时间内赢得客户的好感，并直接关系到厂家自身服务品牌形象。演员当中流行一句话“只有小演员，没有小角色”，说的是任何角色都需要用专业精神来对待。那么奇瑞服务顾问又是怎样演绎自身角色的呢？日前，记者走访了北京一家奇瑞4S店，近距离接触了许许多多奇瑞平凡而可爱的服务顾问，记者从他们的身上找到了奇瑞服务之所以广受认可的原因。

 

　　常言道“眼睛是心灵的窗户”，服务顾问首先要做到的就是面带微笑、直视客户，一个简单的微笑不仅可以拉近奇瑞和客户之间的距离，而且能够赢得客户对奇瑞的信任。记者在奇瑞4S店看到的正是服务顾问一张张亲切、真诚的笑脸。这家4S店服务经理告诉记者说，一名优秀的服务顾问不仅要有过硬的专业知识，严格遵守各种规章制度的要求，更应该把服务做精、做细、做彻底，要把客户的需求看在眼里，变被动服务为主动服务，变滞后服务为超前服务，变优质服务为人性服务，充分满足客户的多元需求。

 

　　这家4S店的一位服务顾问向记者介绍，服务顾问在言语措辞上是非常讲究的，这表现在要使用规范性的话术，用语礼貌，声音亲切，语调谦恭。他还半开玩笑的说，“如果客户来我们店里修车，即使服务顾问的专业水平是一流的，但言语却是恶劣的，客户会是什么反应？反之，如果我们把客户当成是自己的朋友一样关心，客户离开时多一句嘱咐，逢年过节多一句问候，虽然只是些小事，但却能使客户真切感受到我们服务站的关怀。”


其他回答 (5)
1:知识丰富（汽车本身硬件的方方面面，做工、生产平台、发动机性能VVT VETC TDI 你要了解他们是什么
，电子辅助装置ESP EBD是干什么的，你都要讲清楚，再者，汽车细节的装饰，电子元件你都要知道优缺点，你得让买车的人知道你的车优势在哪，一些很实际的东西要讲给买家，比如车外壳的厚度、档位间隙，乘用空间等等，这个是一点，再者你要明白同系车的优缺点，好对比给买家。你最好能试驾各种车型，有了亲身体会才好给人介绍）
2：服务真诚、热情，这个就不用说了吧，你自己是做服务的，自己应该清楚，要知道，买家看的不仅仅是车，还有你的服务。
呵，我就是一个汽车行业的前台服务顾问，在平常的工作中遇到过很多就急的问题，但我们需必备的是要应付当时的应急事物，比如说客户投诉、服务流程、维修费用、都是一些要解决的问题，要用户觉得我来你们这里我觉得非常的放心，我们的微笑是给用户最重的礼物
是呀，我也是汽车销售顾问，他们说的都挺好的，关键在于自己工作时的心态！
我常陪朋友去购车，但我觉得那些人只会说一些我们都似懂非懂的东西，你问她们不会直面回答，好像专业识认不够，问他们这车做一次保养得多少费用，用什么机油，百公里耗油多少，他们都好像不是特别的内行，比我们做二手车的还不熟悉，让顾客有点想要不想用的感觉，如果能做到直面回答客户的问题，我想业绩一定好。
压力大的。
相关知识等待您来回答
购车养车领域专家
& &SOGOU - 京ICP证050897号32汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
上亿文档资料，等你来发现
32汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]
总工作流程；汽车销售的4S店中的SA是做什么的?；SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客；第一步：预约；此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，；安排客户预约的方法有几个：；1、让客户知道预约服务的各种好处；2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户；3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客；4、由SA经常向未经预约直接入厂的
总工作流程汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问 有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。 如果，有些物品，如导航仪，mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1、工单中所做哪些服务项目。2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5、是否洗车。这就是“五项确认”。 另外还要注意：1、所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;SA名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。3、如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 第四步：实时监控。 此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D、如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。 即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。 第六步：交车说明。 这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。 例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤、空滤、汽滤、空调滤、清洗喷油嘴、清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。 此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。 俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人。 此步骤SA务必要做到两点。1、要当着客户的面，撤掉三件套。2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 第八步：信息反馈。 针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续改善”。 怎么样才能做好一名服务顾问（维修接待 修理工与客户沟通的桥梁，对产品的了解和对客户的关怀）1、需要具备的专业知识就是对车子性能、使用状况、简单故障的判断等方面都要了解；素质方面要有亲和力、客户服务意识强。2、汽车服务顾问,顾名思义就是涉及到汽车与服务两大问题的关键所在??如何成为一个让人觉得舒服的服务者呢？那就是要有服务行业的气质,微笑服务,耐心听取意见,换位思考??第二个就是汽车了，既然是顾问那就必须了解汽车车型的组成结构以及工作原理，??3、你还要了解汽车配件,你要找出你们服务跟同行的相比,优势在哪里,很多人都是贪便宜，你要如何应对？应做如何的准备？??4、了解汽车的日常保养是如何做的，多少公里做一次保养？??汽车服务顾问必须要有汽车维修技术和销售技巧的能力 ，才能做好一个汽车服务 5、售后服务顾问应具备：1、语言沟通能力；2、广泛的社会阅历；3、汽车专业知识；4、谈判能力；5、计算机应用技能；6、相关维修行业的法律法规。主要负责：服务客户这个是首要的问题，当服务顾问在接待客户的时候，他是代表4S店的服务窗口，而他和客户确定完维修项目、时间、费用后，这时服务顾问充当的角色应该是内部客户，这个时候店内所有的人是为服务顾问服务的。补充回答：应该了解的知识比较多，从业务上来说：首先你的服务流程、服务规范、商务礼仪这个是服务顾问最进本的要素，从技能上讲就是要了解一些汽车构造、简单的故障判断、语言沟通；而且还要具备一定的社会经验，要了解各个行业的知识（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，胆大心细就可成功服务顾问具备的技能 1、关怀客户的技巧。能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和建立关系，具备良好的举止和礼仪2、沟通技巧。认真倾听、清楚的语言表达能力、计算机基本操作能力3、产品和技术知识。基本的汽车知识、基本部件的名称和操作方法、新车特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识 包含各类专业文献、外语学习资料、高等教育、专业论文、行业资料、幼儿教育、小学教育、中学教育、应用写作文书、32汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程[1]等内容。
　汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程_交通运输_工程科技_专业资料。SA接待流程...1/2 相关文档推荐 汽车4S店服务顾问接待流... 3页 免费 汽车4S店SA维修接待... 　SA 就是维修接待/服务顾问的简称, 汽车 4S 店的客户服务是一项与客户打交道的工作, 了解、 完善客户所需,最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业... 　汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程.txt_机械/仪表_工程科技_专业资料。汽车...此过程 SA 应注意几个 问题: 1、问诊时间最少 7 分钟,这样的好处是:a ... 　汽车4S店SA维修接待服务... 4页 免费 服务接待流程话术 2页 1下载券 汽车4S店...话术: 服务顾问: 王先生您好,欢迎光临!您是来做*万公里保养的对吗?…… ... 　4S知识集锦-专家揭秘4S服务顾问的工作流程_解决方案_计划/解决方案_实用文档。专家...此过程 SA 应注 意几个问题: 1、 汽车维修前台接待流程问诊时间最少 7 分钟... 　汽车服务顾问接待流程和技巧探讨摘要:汽车服务接待是现代汽车 4s 店的重要工作...二、预约服务 (一)预约的目标要求 1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件... 　服务顾问接待流程 1. 仪表整洁,佩戴工牌,主动迎客,礼貌尊称,自我介绍(您好, ...汽车4S店SA维修接待服务... 3页 免费 4S店必修课之售后服务篇... 67页 免费... 　汽车 4s 店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待...(1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务...汽车售后服务(SA)技能大... 2页 1下载券 小学数学... 　汽车4s 店售后服务工作流程一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求...5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修...}