洪兰菡的频道-优酷视频
1,400视频播放数
频道介绍：
还未添加频道介绍
总播放:1,400
今日新增:3
还没有收到留言
点击这里添加你的微博秀,展示你的微博和粉丝。
微信分享给好友
@对他说/推荐给粉丝
自定义主页模块
自定义视频栏目急急 超市培训材料,及规章制度 谢谢!~拜托各位大神_百度知道
急急 超市培训材料,及规章制度 谢谢!~拜托各位大神
你好!~先谢了 朋友!~
提问者采纳
&lt。如果收银结算单据已经打出.wenben114、收银员常用服务技巧
收银员每天要面对不同的顾客、收银工作发生错误的处理技巧
收银员在工作过程中由于主管和客观上的原因会产生一定的失误。”
顾客购买不到商品时，并说；
如果是因为商品条形码不清楚;&lt，是一个收银员业务素质的集中体现，一边口述介绍。比如重复扫描。如果自己解决不了。”
当顾客询问特价商品时；
如果发生错误的原因是收银员多打价格时，不管发生错误的原因是什么，然后再着手解决问题，给您带来的不便还请多包涵，应该说；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，您能不能换一个牌子的试试，我会请店长来为您作解答。”
以上文本摘自&&lt，无法扫描顾客已经选好的商品：“我会认真向店长汇报您所反映的问题，耽误您时间了”://www。”
遇到有抱怨的顾客时，此时应该将已经打印好的结算清单收回;一文，现在没有整钱找您了;商业管理制度&gt，出现问题时如何妥善解决、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，拜托您等—下，一边拿出宣传资料双手递给顾客。
2://www.wenben114，应该首先仔细聆听顾客意见：“您方便时可以看看这上面的详细介绍?ClassID=193" target="_blank">http；
如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经扫描过的商品，收银员都应该向消费者礼貌道歉,不妨去看看、条形码不清晰，重新将打完减项后的结算清单交给顾客。当错误发生时候，应该以委婉的态度建议顾客办理相当于不足部分的商品退货、顾客携带现金不足等现象：“真对不起.asp，都会影响收银工作的顺利进行，如果顾客不愿意，不知道该怎样回答时、“抱歉，必须保留与不足部分等值的商品，下面介绍一些常见情况的处理技巧，并再次向顾客表示歉意，要面对许多新情况新问题超市收银员常用操作技巧 1，则应该及时请超市理货员或其他工作人员协助解决，应该用肯定的态度告诉顾客。” 对于顾客提出的其他问题;网站之&lt： “很抱歉，应立即将打错的单据收回，应该对顾客说，重新打一张正确的结算单据给顾客;&gt.该网站在&&gt. <a href="http，以保证收银工作的有效进行.asp，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题，而消费者又坚持要买该商品时，就应将收银结算单作废重新登录，收银员如何应对才能妥善解决，给您添麻烦了”，此时切不可对顾客冷眼相待;超市收银员制度&gt，并给与相应解释，我们绝对为您的健康负责：“您尽管放心?”
没有整钱找给顾客时;中华文本库&专栏还收藏了很多有关超市的规章制度，相信很快会给您合 理的解释的，可以对顾客说，应该客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，应该给与相应建议,你若有兴趣.com/DownDir：
顾客询问商品是否新鲜时。
首先.com/DownDir：“对不起，“对不起;&gt，完成结算后方可取走
其他类似问题
规章制度的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁随着人们生活质量的提高，人们的需求也越来越大，大家对超市经营管理有什么技巧和良策？_百度知道
随着人们生活质量的提高，人们的需求也越来越大，大家对超市经营管理有什么技巧和良策？
我有更好的答案
大城市需求会萎缩、超市趋向微利时代，除非有好的创意或有科技含量1、大城市还是消费的主力、消费合理化20~30年完成、城乡需求会提升；4；3；2；5
我感觉服务很重要，购物的氛围方面，还有员工的形象，
其他类似问题
您可能关注的推广
经营管理的相关知识
等待您来回答
下载知道APP
随时随地咨询
出门在外也不愁营销企划&经营管理---价值中国/万祥军
　　温柔话题
&&&&&&&&&&&&& 《企业冲突管理案例分析》原文：
　　在网上看到这样一个案例，是个较成功的冲突处理案例。我们来具体看看整个冲突的过程，从中学习一下此案例中冲突处理的成功之处，也反思一下我们企业内部对待沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧的欠缺之处。
　　企业内部沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧
　　----温柔话题《企业冲突管理案例分析》！.
　　冲突的潜在动力：
　　恃才傲物是有普遍性的，因为有才者一般都认为自己比他人比领导聪明，所以当他的顶头上司管理他时，他内心有一种逆反情绪，这就是管理者常说的不服管。进而管理者也往往带着情绪和偏见来管理这样的员工。我们企业就发生过这样一件事。
　　（柔：恃才傲物/不服管？是这样吗？这是不是一种有失公平的见解？俗话说，一个巴掌拍不响，我们是否也要考虑一下我们企业的沟通架构是否完善？我们的基层领导者是否具备了足够的沟通技巧？怎样才能让我们的员工产生归属感？让我们的团队产生凝聚力呢？）
　　.冲突的起因：
　　一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她也和主管包括部门经理提出过，但没有的受到重视，领导反而认为她多管闲事。
　　（柔：企业的上行沟通渠道是否存在问题？企业的中层主管和下层员工之间是否存在有效沟通的障碍？我们是否习惯了任劳任怨/默默无言而且顺从的员工？我们是否没有倡导一种责任与创新的企业文化？我们是否将该夸奖的创新建议变成了多管闲事，从而埋下了冲突的种子呢？）
　　.冲突的发展：
　　一天，她就私自违犯工作流程进行改变。主管发现了就带着情绪批评了她。而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位。主管反映到部门经理哪里，经理也带着情绪严肃批评了她，她置若罔闻。
　　（柔：当不服气的员工私自尝试自己的改革时，我们该如何处理呢？&不但不&&反而&&&&置若罔闻&是否也可以用在我们的管理者身上呢？简单的愤怒的斥责能抑制冲突吗？冲突的升级使组织内部产生分裂，团队的凝聚力受到挑战，我们该怎么办？）
　　于是经理和主管就决定严惩，认为开除她的也有、扣三个月奖金的也有。
　　（柔：员工犯错误时就只有惩罚吗？不惩罚不能起到杀一儆百的作用吗？不惩罚就不能体现规章制度的严肃性吗？不惩罚就不能显示领导管理者的威严吗？然而惩罚真的是一剂包治百病，治标治本的万能药吗？还是一剂临时的止疼药？它能挽救人心的向背吗？ ）
　　这位员工拒不接受。于是部门经理就把问题报告到老总这里。
　　（柔：企业的上行沟通只有在不得已的情况下才能实现吗？）
　　.冲突的处理：
　　老总于是就把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。没有一上来就批评她，而是让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。
　　（柔：&早有耳闻&&交换意见和看法&，公平公正的倾听与交流，让员工终于找到了知音，找回了被尊重/被重视的感受，内心的不满和愤怒情绪得到了正常的渠道输出，激进的反抗情绪渐渐平息下来。&老总发现&&&而在这公平公正的倾听与交流中，企业终将获益！！）
　　老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。
　　（柔：员工在冷静下来后的理智分析中，意识到自己冲动的行为给企业和团队带来的伤害，承认了自己也有不对的地方，并愿意为此承担相应的责任&&承诺与一致原理的应用，人们都会愿意与自己承诺过的行为保持一致，与其将自己的意见强加于人，不如引导人们自己作出结论。）
　　此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了&人才有用不好用，奴才好用没有用&的道理。
　　（柔：为什么会出现&人才有用不好用&的现象？如果我们的管理人员也能反省一下自己的沟通失策，也能勇敢地承认自己的处理失误并致歉，那结果又会如何呢？）
　　大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。
　　（柔：不错的决议，有错就要纠错，罚只是手段，不是目的。这个罚比员工预期的要低，员工会很高心，很感谢。
　　如果同时能说明为何罚而又降低了标准，公正地、公开地评价整件事情，赞扬该员工的创新精神、和勇于承认错误、知错能改的品德并加于倡导，结果又会如何呢？
　　同时对公司的管理人员自身的心态进行反省，提供相应的高效沟通的培训训练，提升中层管理者自身的管理沟通能力，结果又会如何呢？
　　在改进生产流程的同时，也建立一个畅通的上行沟通渠道，广开言路，完善创新的奖励制度，把公司的成败与个人的利益精密相连，让员工有一种真正的归属感，那结果又会如何呢？
　　如果我们认识到充实企业文化的内涵，让企业产生巨大的凝聚力，一箭数雕，最终真正获益的是企业！那结果又会如何呢？
　　如果我们认识到我们的企业发展到今天的规模，其管理已不再是简单的制度管理，而是复杂的人心的管理了&&赢在人心，赢在沟通！那结果又会如何呢？）
　　.事件的结果：
　　事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像象变了个人似的。
　　（柔：这是一个出色的员工吗？业务尖子，有责任感，有创新意识，有担当错误的勇气！如果我们好好珍惜和加以引导，将来会是一把难得的好手吗？&&二十一世纪最缺的是什么？人才！）
　　企业沟通系统中的上行沟通
　　 《企业冲突处理的一个案例分析》中，我们看到了一起因上行沟通不畅而导致的冲突，那么什么是上行沟通呢？
　　.简单地讲，就是基层员工寻求向上与高层管理者之间的沟通。员工不是机器，他们也有很多的信息需要向上层管理者传递。
　　总体而言，员工基本能提供两类信息：关于员工观点、态度和绩效的个人信息；关于绩效的技术反馈信息，这对于任何组织而言都是相当重要的信息。
　　上行沟通的特点是非指示性的，自由、参与、授权方式等能促进有效的上行沟通。
　　传统上，我们的官僚权威常常胜过了参与、授权的力量，造成上行沟通被抑制、严重误用、或者干脆被管理层所忽视的状况。
　　员工通常害怕进行上行沟通。上行沟通系统面临的主要挑战就是，鼓励员工提出自己的想法。
　　传统的层层上报的上行沟通方式已经不能很好地解决问题了，其他上行沟通的技术和渠道成了很好的辅助：完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。
　　而有效促进上行沟通的最好最简洁的途径是，管理者养成好的倾听习惯，使用好的倾听系统。
　　.加拿大森林产品公司的高层经理一直觉得他们善于与员工沟通，但员工调查却显示截然不同的结果，于是他们决定解决这个问题：
　　两个企业主在下一年将会参加三十顿晚餐。十个员工与他们的配偶，最后包括工厂里的每一个人都有机会和老板共进晚餐。餐后，会有一个社交性质的咨询会，这个会议一般世间很长，气氛很热烈。&我们都希望被倾听，&总裁说，&到这一晚结束时，我们常常看到与会者态度上的巨大变化，哪怕是最顽固的人也是如此。&
　　 .促进倾听的一些指导方针：保持注意力，认真倾听，投入感情，注意肢体语言神态上的配合，建立亲和感；简短复述对方的话，抓住重点，确保意思准确；给于员工足够的支持力，使员工感觉自己是重要的和被尊重的；用发问法鼓励员工提意见，使员工说出实情；通过了解什么时候交谈，什么时候让其他人说话，使交互作用同步进行。
　　 现在越来越多的组织正在将上行反馈系统落实到政策和实践中。在解决员工问题，增强团队凝聚力的同时，也获取对公司有益的信息。
　　.下面是博友们的讨论，谢谢诸位：
　　施渊：是啊，员工的建议和意见可能不是大政方向问题，但确是最真实的存在的需要解决和改善的问题。这一沟通渠道畅通了，可以集思广益，随时了解和掌握企业运行过程中存在问题的动态。
　　.老根：作为组织领导者，善不善于倾听下级员工的意见或建义，是个作风问题，也是一门领导艺术。做得好的领导，肯定对事业的发展大有脾益，甚至事半功倍。
　　. 杨芳：上帝给我们两个耳朵一个嘴巴，就是要求我们多听少说。善于聆听是一个管理者必备的沟技巧之一.
　　高永强：&传统的层层上报的上行沟通方式已经不能很好地解决问题了&，这句话可以用在任何场合，顶了，因为中间环节很肮脏，也或者因为要层层上报，很多人不敢讲真话，造就了很多的&阿谀奉承&。
　　.老六：在网络发达的时代，企业内人与人之间的沟通却往往局限在了电子邮件，隔一个办公桌有时候都要使用电子邮件，电邮来电邮去，眼花缭乱。在没有电子邮件的办公时代，屁股可能还会离开办公椅。现在沟通变得简单了，沟通的效率反而却降低了。
　　上下的沟通在有了电子邮件之后变得异常简单了，但往往却又有了另一个问题，上级每天都在判断谁说的对谁说的错，每天满脑袋的官司.
　　.天之风生：上行沟通的好坏往往决定于领导的心态&&如果领导经常听不进，或者不理，甚至于打击提意见的人，谁敢上行&&阿弥陀佛&&还是心决定于一切&&
　　.Lydia:& 最近用MSN、邮件给领导提了一些工作的建议，开始我提建议的时候，他还会有所回复，或者表扬或者指导，但是到后面，他就不回复了。前天，我们领导跟我说，他问我是否知道原因，我摇头。我心里想也许是可操作性不强，我一向想事都理想化，或许提得建议多了，领导也会有其他想法，太积极也不是什么好事。他回答：太零散、不系统，想得不够深入、不全面，所以他虽看了，却不再给予任何回复。
　　呵呵，如果换成其他人，也许会就此不再积极主动，因为会认为自己的努力与建议没有得到认可，或是领导根本就不在意，&热脸贴冷屁股&。上行沟通，上层管理人员的态度很重要，如果&有去无回&只是走形式，反而会适得其反，重视员工的建议与想法，懂得如何激励员工，挖掘员工的潜能，这是管理层值得好好学习的一门课程。
　　.萝卜丝博士：这就要求管理者放下架子，能走入员工中间。也听过许多员工说，从入职到离职，也没跟老板说过一句话，有的甚至连老板的面都没见过呢。
　　.温柔：谢谢永强、老六、风生师傅、Lydia、博士～谢谢大家的探讨，大伙说的有理啊，上行沟通是整个企业沟通体系中很重要的一部分，一个企业的完善的有效的沟通体系，又是企业文化中非常重要的一环，而企业文化又和企业高层领导的思想认识和个性倾向有着密切的关系，所以也有人说：企业文化是老板的文化。企业高层管理者的态度往往决定着企业有一个什么样的企业文化、决定着一个企业沟通体系能否完善建立和有效运转～所以说：赢在人心、赢在沟通
　　另外员工的想法不是计划书，只是一个线索，一个提示，需要我们的领导来进行判断是否需要解决及何时解决，并进行调研、整理加工、变得系统、深入、全面，如果员工把领导的事都干完了，那领导的意义又是什么呢，只是执行吗？～呵呵
　　.潘德祥：我们的陈董就是一个没有架子的老板，说来不怕你们笑话，他的办公室自己一个月也去不了几次，大多时间都在我们的办公室和车间里，这种习惯也就成了我们公司的工作惯例！
　　是谁引起了冲突？
　　反思和网友的一场小争论，让我意识到这是一场无效的沟通。根源在于我们对&诽谤&一说各执一端。
　　那天也因一些俗事，心境有些困扰，于是便前往网友的博客造访。网友一直是我很尊敬的人，他那里常有一些好文章让人有所感悟。而我有个习惯，只要看了就要留留言，对主人的尊重，于是不例外地发表着自己的感想。其中一条显然不妥，主人责怪我&诽谤&，这一词对于我来说是重责，而且非常意外，在毫无心理准备的情况下，内在的郁闷便化为不满的情绪窜了上来，于是一场小小的冲突便开始了。
　　可回头冷静下来一想，又不禁哑然失笑。我何须责怪别人呢？这场事不是自己引起的，又是谁呢？
　　 人际沟通中主要强调的是从一个人到另一个人之间的信息传递，使交流的双方彼此之间相互了解对方传递的信息、情感和思想。双方的反馈、信任、期望、价值观、地位和兼容性等变量都极大地影响着人际沟通的效果。能否注意到这些变量，并采取一些相应的措施，将会对沟通的有效与否产生决定性的作用。
　　当我们并没有注意到这些变量的变化与差异，只是一厢情愿地把沟通，建立在他人和自己具有相同的感受和认识水平的假设基础上时，通常都会导致无效的沟通，即沟通的失败。人际沟通不依赖于技术，更依赖于人和环境的力量，是人际间的一种程序。如果我们不能更多地了解他人和环境，那么我们做出的判断将完全建立在个人的经验和感情认知上，用个人的对错标准和喜好认知来发出和接受信息，交流的结果如何就难于预料了。
　　 我和网友都了解对方吗？显然了解不多，我们擅长和研究的领域也不在同一个方向，我们也无法用对方的语言方式来交流，我们对同一件事情的判断标准和喜好认知是如此的不同，那么无效的沟通产生误解也就在所难免了。
　　当这个误解的信息直击我们的价值观底线时，自我保护的意识便马上启动保护程序，用我们惯常用来应对压力的方式反击，大部分人都表现为不满，愤怒和指责。情绪上升的时候，智商便下降，理智的对事不对人，往往发展成对人不对事。在沟通信息的循环圈中，相互的指责上升了，不满和愤怒的情绪也随之上升，于是冲突便愈演愈烈。试想我们在工作和生活中，有多少冲突不是这样产生的呢？
　　 当误解出现的时候，重要的是保持冷静，想一想自己做了什么令对方误解? 自己对对方传递的信息理解正确吗？对方是不是心情不好? 对方是不是遇到什么阻碍了？对方是不是有急事要办？对方的价值观和信念规条是不是和我们不一样？&& 凡事都有多种可能性。而我们常用的是以惯性思维来应对，即以我们已经形成的模式化思维和判断标准来应对，其实我们眼睛看到，耳朵听到的就一定是事实吗？
　　奥修大师曾讲过这么一个故事：在过去，社会还没这么开放的时代，一个修行者来到一条荒郊野外的河边，看到一个男人和一个女人在一起，那个男人拿着一个酒瓶子在喝，在唱歌。修行者心头产生了一股厌恶的感觉，认定那是一个酒鬼，而且淫荡，试想在那个年代，一对孤男寡女在荒郊野外喝酒纵乐，能是什么好事呢。这时河上有一条路过的船不慎翻沉了，落水的人们大呼救命，那个男人毫不犹豫地跳下河，拼命救助落水的人，一次又一次，直至筋疲力尽，但还是救起了所有的人。修行者大惑不解，这样的人怎么会如此英勇救人，便上前询问，方知那男人酒瓶子里装的是水，面纱下的女人是那男子的母亲&&
　　 所以凡事不要急于下结论，想想有没有其他的可能性，多了解对方，从对方和其他人的不同的角度收集信息，核查自己掌握的信息是否属实，避免犯以偏概全的错误，把感情和正在调查的事件分开，力争做到客观，这都会是些不错的办法。不要将结论建立在任何假设的基础之上，而以一颗困惑之心，多倾听多询问是解决问题的好方法。
　　问题是我们到底是人不是神，一怒之下情绪上来了怎么办？
　　这时候还有一个不错的办法可用，就是找平时较了解自己并能给自己忠告的朋友聊一聊，从第三者的角度来看看这件事情，从而让自己从负面情绪中醒觉。只有当情绪平复下来的时候，才能再次理智地进行沟通。下面这个案例是个不错的参考：
　　在公司的咖啡餐厅里吃过中饭后，麦克对赛吉说&某天，我会对邮件房的奥兰多发一通脾气的，我再也不能忍受他啦！&
　　&是吗？为什么不能？&
　　&因为他一直态度恶劣。例如，上周五，我把我部门外寄的一大堆邮件放在柜台上。我说了句&周末愉快！&他却对我破口大骂。&
　　&破口大骂？&
　　&而且，他还嘀咕了别的话，听起来特别污秽。你知道，那人脾气坏。&
　　&这是什么时候发生的？&
　　&哦，大约下班前五分钟。&
　　赛吉想了一会儿，然后吃吃地笑了起来，&麦克，他可能认为你在讽刺他。你想，要下班啦，你撂一堆事给他后祝他周末愉快&那听起来像调侃。&
　　&我没那意思，即使如此，他也没理由骂我。&
　　&你不知道他为何骂你&你刚才说自己也不理解他。他可能约了女朋友吃晚饭。因要迟到而满腹牢骚。或许他还在为斯坦利杯决赛感到郁闷，他可是个铁杆球迷。&
　　&他关心冰上曲棍球？你怎么知道的？&
　　&在邮件房我们经常谈论这些。麦克，他是一个正常的家伙。如果他对你不好，你就先离他远一点。如果你觉得会发火，说话前从一数到十。&
　　麦克笑了起来：&你说话象我母亲！今天，你对我还有其他宝贵的意见吗？&
　　&吃你的胡萝卜，宝贝。&赛吉说完，麦克假装要越过桌子给他一拳。
　　是什么阻碍了我们有效沟通
　　一个人与别人沟通的关键，在于这个人能否让别人了解自己的想法、感觉和需要，同时也是否能接收到别人想要表达的这些东西。所以沟通虽然包罗万象，但都是人们为了要达到这两个目的而进行的。
　　&&&&&& 信息从一个人传递到另一个人的过程中也会受到个人的、人际之间的、环境等各种因素的干扰，这些干扰形成了我们在发送和接受信息时的过滤器：扭曲、删减、一般化。
　　扭曲：就是容许自己改变对外界事物的体验，透过改动外界事物的某些数据，令体验切合自己的观点和角度，如：加大或减少、淡化或浓花、夸张至令事情变形、更改事情的先后次序、无中生有等。在艺术创作中常使用扭曲。
　　删减：是语言表达的必然，就是当我们表达或聆听时，不能将整个体验的所有细节都说出来，或根据自己的需要喜好把不喜欢的信息都删减了，而听者也存在这种可能。紧扣中心的适当的删减使表达简练易懂，而过分的删减，则会产生错误的理解。
　　&&&& 一般化：就是将单一事例代表整个组群。一般化常用来寻找规律。但在下面这种情况是危险的：将不寻常的或无代表性的事例一般化，而期望将来情况也这样，如&守株待兔& ；我们在某一刻正确地将事例一般化，却忽略里凡事总有例外，因此封闭了其他的可能性。
　　.猫到林中捕鸟，遇到了一只关系不错的麻雀，麻雀问：&亲爱的猫大哥，你到哪里去啊？&
　　&我去林子里捕鸟。&猫答道。
　　&啊，猫大哥，千万别伤害我的孩子。&
　　&你的孩子长得什么样啊？这可得让我知道。&
　　&我的孩子啊，长得最漂亮。&
　　&知道了。&猫认真地回答，麻雀放心地飞走了。
　　 猫在林子里找来找去，鸟巢里尽是一些美丽的小鸟，猫都担心是麻雀的孩子而不敢下手。终于，他发现了一群长得非常&难看&的小鸟，于是猫放心地饱餐了一顿。
　　 猫回家的路上，又碰到了麻雀。猫说：&你放心吧，我吃得是最丑的鸟。&
　　 麻雀回家一看，她的&漂亮&的孩子一个都不见了，窝里还有几根猫的胡须。
　　.呵呵～猫儿和麻雀的沟通真是&&
　　.是什么阻碍了我们的有效沟通，使我们产生扭曲、删减、一般化？
　　总结归纳如下十点：
　　1. 身体状况。一个人的健康状况和当时的精神状态会对沟通产生很大影响。如身体有病、睡眠不足、疲劳等都会在一定程度上影响信息的接受和发送。
　　2. 心不在焉。当一个人注意力不集中，在分心地想或做自己的事情时，就会听不到别人说了什么，或仅仅听到了一点点，并没有完全理解别人在说什么，自然就不能很好地作出回应。
　　3. 情感影响。情绪会极大地影响我们的表达和倾听。在敌对和热爱两种情绪下，要客观地表达和倾听都是有困难的。有些词汇或话题对不同的接受对象来说，会产生不同的感情色彩。反感的人会引起敌对情绪，从而产生自我防御的意识，自我防御意识强的人常把别人的话当成对自己的指责，并用辩护或指责来作答，使沟通无效或产生冲突。而热爱的人则会有不加思考，全盘接受的倾向。
　　4. 形象影响。信息发送者的形象在一定程度上会影响到信息的接受。极具魅力的人可以使非常无聊且琐碎的信息，看起来非常新颖且具有一定的重要性。由于我们头脑中固有观念的影响，使得我们接受或拒绝某人。如《窈窕淑女》中的杜利特尔，在改变说话的口音和方式及举止仪态后，就被认为是一个非常有魅力的女性，其实她唯一改变的就是她能够像优雅的女士那样来与人沟通。而大选中的政治候选人们更是精于此道了。
　　5. 过去经历。我们过去的经历会提前决定我们对一些人或事情的判断，这就我们常说的&经验&。如果&经验&告诉我们每周的例会都是浪费时间，那么在接下来的会议中，我们就会因为没有用的判断而懒得去听、懒得思考。&经验&告诉我们他喜欢睡懒觉而常迟到，那么这次即使他确实因堵车而迟到，但我们依然会持怀疑态度。
　　6. 背后动机。如果一个人有特有的意图，或者说有背后的动机，那么他就会根据自己的需要来接受和发送信息，即有意识地引导或误导人们向他所希望的方向去理解。
　　7. 表达困难。有表达障碍或不善于表达都会导致沟通能力不足，使信息的表达不够清晰、准确。明确地表达是接受真实信息的必要条件。如果信息接受方没有意识到信息发送者有这一困难，他就会忽略这个信息，或在理解信息时产生偏差。
　　8. 外在环境。外在环境本身有时候就足以使沟通难以有效进行，如高温、寒冷、空气不流通、噪音等，都会对人的生理和心理产生影响，从而使沟通无法有效进行。
　　9. 地位权利。也许在沟通中最复杂的就是地位问题了，当中包含了前面提到过的大部分因素。任何一个地位高的人都要面对权利带给他人的威胁感，从而产生的防御意识，对手或妒忌者的敌意，权利崇拜者的固有观念，人们与其他权利人士接触的经验等等这些因素带来的沟通干扰。
　　10. 文化差异。不同文化体系下的人们在价值观，观念、言谈举止上都会有很大的差异，如果不了解对方的沟通方式或意义，可能会导致无法沟通或沟通偏差。如含蓄谦逊的中国人的语言表达方式就常使美国人一头雾水；而在我们国家表示反对的摇头，在有些国家却是认同；一个来自阿巴拉契亚山区的孩子回答季节的名称是：&小鹿季节、负鼠季节、钓鱼季节&&&
　　 以一种宽阔的视野来洞察事实的真相
　　 柔的脖子上总是挂着一只鹰，一只银制的鹰，古朴而粗旷，镶嵌的红色眼睛闪着亮光。
　　很多朋友奇怪柔怎么会带这个，柔只是笑笑，&喜欢。&&喜欢鹰的自由和敏锐吗？&&是的，更喜欢鹰的视野。&
　　鹰的视野&&鹰不在地面观察，那样能看到的只有身边的事物，鹰翱翔于万里长空之中，俯视着苍穹大地，它能看到的范围是如此的广阔而全面&&
　　.人类怎样认识世界？
　　我们透过自己的感官：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉接受来自外界的信息，我们的感官和接收器，每秒钟都被200多万个信息刺激着，而我们的有意识能接受到的只有5-9组的信息，也就百来个吧。
　　为了明白身边所发生的事情，我们需要决定将注意力集中在什么信息上，我们透过以下的过滤网：价值观、信念、记忆、语言及惯性模式等，去决定外来信息对我们的重要性。
　　惯性地，我们原有的信念及价值观令我们寻找支持维护它们的数据，认为这些才是重要的信息而加以吸纳，而忽略了大量其他客观有用的数据。这些用来判断世界的标准决定着我们会接受哪些信息，并对这些信息做出属于自己的解释和评判，这使我们不能客观全面地去了解事实真相。
　　& 我们的价值观和信念规条体系也是通过后天学习，主观地形成的，它过滤出来的意义也是主观的。而这些部分的、不全面的、主观的认识，一点一滴地累积起来，构成了我们每一个人的世界，或者说我们所感知到的世界，不同的人所感知到的世界是不同的，每个人的世界都只是在他的脑海里。
　　没有绝对的真实，只有主观的真实，和相对的真实。
　　我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界里。
　　我们是凭脑海里对世界的认知去处理每一件事的。改变一个人脑海里的世界，这个人对世界上各种事物的态度便会改变。每个人都是用自制的地图在这个世界里生活。
　　. 放下&我执我见&
　　诸佛菩萨、祖师大德跟我们说，世间一切诸法，没有善恶、是非、邪正、真妄、利害，要是契入这个境界，就是入不二法门，你就成佛了。佛讲的是事实真相，这是诸佛如来亲证的境界，所谓「法尔如是」；法尔就是一般人讲的自然而然，它本来就是这个样子。所有的是非、邪正、真妄、利害，都是从人心生出来的，从什么心生的？从妄想、分别、执着心。只要离开妄想、分别、执着，就能见到宇宙人生的真相。（&&天之风生《十善业之不两舌》）
　　.以前听慧律法师的布道，听闻了放下&我执我见&之说，&执&是&执着&，&见&是&知见&，今日看这一段话，似有所悟。
　　世间一切事物，只是客观存在，本没有善恶、是非、邪正、真妄、利害之分。
　　所有的善恶、是非、邪正、真妄、利害，都来自我们思想的主观判断，来自于我们为维护自己狭隘的利益，而生出的贪婪的欲求，这些欲求让我们制定出有利于自己的标准，而以此标准对人、事、物加以判断，于是就有了是非、善恶之分。
　　.每个个人或组织都有自己的判断标准，不同个人或组织之间的判断标准有些是相同的，有些是对立的，持对立标准的个人或组织之间冲突不断。
　　从小被灌输的世界观和信念系统，使我们服从个人的或组织的标准和评判，服从或跟从，而不加怀疑和询问，使我们陷入团体的情绪和认知之中，局限在一个狭小的认知的圈子内。
　　.非黑即白的线性思维使各种争执演变成冲突，随着牺牲和仇恨的增加，进而演变成极端的你死我活、鱼死网破。
　　要想突破这个狭小的认知的圈子，就必须离开敌视与偏见，抛弃非黑即白的线性思维，后退，再后退，以一种宽阔的视野来洞察事实的真相，以长空之中雄鹰的眼光俯视整个局面，才能客观地认识整个真实的存在。
　　.放下&我执我见&， 以一颗包容万物的无判断之心，才能见到宇宙人生的真相。
　　熟悉可以解除我们的戒心，增加舒适性和安全感。
　　柔认为，&长久的生意关系应建立在信任的基础上，先做朋友，再做生意。&
　　小L：&交朋友就是为了做生意？&
　　柔笑道：&这两者之间没有必然的因果关系吧，交朋友是有许多好处的。&
　　人类是群居动物，喜欢扎堆，没有哪个健康的人能长期独处，而不与人交往。与他人建立良好的人际关系，是人类社会生活中最为重要的任务之一。
　　 中国有句古话叫：人以群分，物以类聚。这个&群&就是相互吸引的人开始交往而形成。
　　 小L:&这个群咋分呢？群里的人为什么相互吸引？&
　　 温柔：&当然是需要。&
　　 对，需要的动力&&亲和的需求和克服寂寞的需求。
　　亲和的需求，就是一个人寻求和保持许多积极人际关系和追求温暖、亲密关系的愿望。在人际交往中，人们通过社会比较获得有关自己和周围世界的知识，判断自己的能力和自我概念，获取有关自己情绪甚至朋友选择方面的信息；通过社会交换获得心理和物质的酬赏和满足，包括依恋产生的安全和舒适感、社会整合产生的团队归属感、得到支持肯定时的价值感、可靠的同盟感、得到指导、接受教育的机会。
　　 所以人际吸引有三个基本原则：
　　&强化原则&：我们喜欢能给予我们酬赏的人，讨厌给我们惩罚的人。许多研究显示，我们喜欢对我们做出正面评价的人，而反对对我们做消极评价的人。简单地说，就是我们喜欢那些喜欢我们的人，所以交往中，积极地倾听和正面回应是良策，能使人们觉得自己受重视，有价值。
　　&社会交换原则&：人们是否喜欢某个人，取决于这个人提供给我们的成本及利益的评价。如果在与某个人的交往中，我们获得的收益大于成本，我们就会和对方继续交往下去，并且对这种交往的评价也高。反之则有可能中断交往。这也是我们常说的&互惠原理&。&情感银行&的建立也是这样，有存才有取，严重透支会导致情感破产。
　　&联结原则&也称美好关联，我们喜欢那些与美好经验联系在一起的人，而厌恶那些与不愉快经验联系在一起的人。
　　 农夫发现一只鹰被捕兽夹夹住了，他见鹰十分美丽，很是诧异，心生喜爱，不忍心它就此送命，于是便把鹰放了，并慈爱地叮嘱道：&美丽的鹰啊，飞吧飞吧，回家去吧，以后留意，不要被猎人伤害。&鹰感激地点点头，展开矫健的双翅，冲上蓝天&&
　　有一天，鹰看见农夫坐在一堵墙下，就立即朝农夫飞去，抓走了农夫头上的头巾。农夫吃了一惊，立即起身追去。鹰见农夫追来，便把头巾丢还给他。农夫不解，刚愤愤然拾起头巾，却听到身后&轰&的一声，回头一看，愕然发现他刚坐过的地方，墙已经倒塌了&..
　　感激的农夫回头再寻鹰，鹰已经翱翔于长空！
　　 小L从鹰和农夫身上抽回目光，思索着。
　　然后问道：&人际交往还有一个动力，是克服寂寞吗？&
　　温柔：&对的，帮助我们克服寂寞。&
　　什么是寂寞？寂寞是指当人们的社会关系缺乏某些重要成分时，所引起的一种主观上的不愉快感。比如没有任何亲密的人可以依附，缺乏社会整合感，缺乏由朋友或同事等所提供的团体归属感，等。不管是情绪性寂寞，还是社会性寂寞，它对人们的生活都有着重要的影响，它使一个人的生理和心理健康受到很大的影响。
　　 所以在心理学上，常把影响人际吸引的因素归纳如下：
　　首先是个人特质。一个人的某些特质会决定他是否受人喜欢。
　　&&&&&&&&& 温暖：温暖是影响我们形成对他人第一印象的主要特质。什么因素让人觉得温暖呢？当人们对其他人有正面态度和评价时便表现出温暖，而温暖的人较受人欢迎。
　　&&&&&&&&& 能力：人们往往比较喜欢有能力的人，能力所涉及的范围很广，如智力、社交技巧等。但有时过于完美反而引起他人不舒服。美国心理学家阿伦森在1966年的一个实验表明：表现优异的人受人欢迎，而会犯一点小小的疏忽或失误的优异者更受人欢迎。
　　&& 外表：人们最容易注意到的是他人的外表，在其他条件相等的情况下，漂亮的人更招人喜爱。外表之所以有如此强烈的影响力，是因为&晕轮效应&的存在，就是&美的就是好的&。在大自然的进化过程中，左右越对称的人被认为越美丽，因为左右越对称的人被认为是越健康的、有能力的、聪明的。同时&漂亮的辐射效应&也影响着我们的判断，人们认为让别人看到自己和漂亮的人在一起，能提高自己的大众形象，就像对方的光环笼罩着自己一样。权力和地位也有着这样的辐射效应。只有当两人是朋友时，才会产生辐射效应。
　　其次是相似性的影响。人们倾向于喜欢在态度、价值观、兴趣、背景及人格等方面与自己相似的人。最主要的是人口特征的相似性，包括性别、种族背景、宗教、社会阶层、年龄。其次是态度的相似性，包括观点、人格、兴趣、人际风格等。因为人们认为与自己相似的人与自己有相同的社会交换价值，相互之间比较容易了解，容易得到支持赞同，也不会被欺骗，值得信任等。
　　 有时互补性也起着很大的作用。人们有时候喜欢与自己在某些方面相反的人。如在恋爱和婚姻关系中，有一种现象叫&相貌换地位&，男性喜欢年轻女性是因为她们年轻而漂亮，女性喜欢老一点的男性，是因为他们成熟而有地位。（相关文章可参看《女人爱美，男人爱权？》）
　　某个人只要经常出现在你的眼前，就能增加你对他的喜欢程度，你信吗？当然从一开始你就不讨厌他或没感觉，而他要知趣些，别老做一些让你反感的事情或说一些让你反感的话。这就是熟悉性的作用，也称&曝光效应&，熟悉性会导致我们喜欢最常见的人、物或现象，熟悉可以解除我们的戒心，增加舒适性和安全感。
　　 与他人住的近也是影响人际吸引的因素。环境上的接近性也有影响，住得越近越有可能成为朋友，常见面增加熟悉感，当然也和相似性有关，起码你们都选择居住在这里，近距离也使双方能更快从对方那里获得帮助。
　　 解决争端的另一种尝试
　　 周末回家真好，柔可以舒舒服服看电视。虽然隔了五天，电视里的新闻联播还在继续着那永远没有尽头的人生悲喜剧。
　　人们总是想方设法试图消灭所有基地组织成员，大多数时候，我们采用暴力。如今看来这方法很像是止疼打的麻醉针，短期的麻醉效应，当时是不疼了，挺高兴的，可病没除，反反复复折磨人，长期效果似乎是变成了慢性病，后遗症不断，一病引起另一病，于是拆东墙补西墙，长期跑医院。
　　人们开始寻找其他的药方，而不只是麻醉止疼。
　　.也门的法官哈穆德采用了一种不同的方法，他决定让五名非常效忠的基地组织成员参加一个关于伊斯兰教的对话。
　　他和另外四位伊斯兰学者对这些基地组织成员说：&假如你们能让我们相信《古兰经》可以证明你们想法的正当性，那我们就加入你们的战斗。&
　　一开始，他没有试图使那些基地组织成员认错，只是以尊敬的态度听他们说话，向他们提问。大家公认每个人都有表达的自由，持有自己思想以及观点的自由，同样，你必须聆听另一方正在讲什么并表现出兴趣。
　　在经过一段时间这种互相尊重的倾听后，信任度慢慢增加，这时，法官搬出《古兰经》，开始阐述自己的看法，经书上说&杀害一个灵魂&&如同杀害全人类；拯救一个灵魂，如同拯救全人类。&&&
　　经过几个月的这种富有宗教色彩的对话，五名基地组织成员放弃了暴力活动的想法。
　　法官继续采用这种方式进行对话，取得了很大的成功。
　　.大自然在进化的过程中，形成了一个法则，那就是：弱肉强食。
　　在过去人们活动范围很小的时期，武力可以简单地解决一些问题，而在今天，人类互动的范围空前扩大，地球变成了一个村落，全球化使我们不得不跨出自己熟悉的疆界，而面对各种不同的文化和思想、迷茫和困惑。
　　我们习惯性地以武力来解决争端，短时间内似乎很奏效，而只要一有时机，反对力量便如那&里里原上草&一般再度生长。
　　斩草除根，根在哪里？柔认为：不是肉体的消亡，而是人心的向背。
　　在对台政策中，目前政府处理的非常好，这背后是无数仁人志士的研究和努力。猫熊团团圆圆的顺利过海、小三通的顺利实施，都预示着这和平的努力已初见成效。
敬请登陆个人主页：&
&&&&&& 价值中国网&
&&&&&&& 医药营销企划与市场--万祥军&
&&&&&& 医药营销企划与市场/万祥军&
&&&&&& 社会生活时政评述&老年服务健康管理
&敬请加入观点交流讨论圈：
《营销企划&经营管理》圈永久链接：
《社会生活&时政评述》圈永久链接：
《养生保健&健康产业》圈永久链接：
&&&&&&&&&&&&&&《企业冲突管理案例分析》原文：
　　在网上看到这样一个案例，是个较成功的冲突处理案例。我们来具体看看整个冲突的过程，从中学习一下此案例中冲突处理的成功之处，也反思一下我们企业内部对待沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧的欠缺之处。
企业内部沟通的态度、沟通的渠道和沟通技巧
　　----温柔话题《企业冲突管理案例分析》！.
不要将结论建立在任何假设的基础之上，而以一颗困惑之心，多倾听多询问是解决问题的好方法。
上行沟通的特点是非指示性的，自由、参与、授权方式等能促进有效的上行沟通。
　　传统上，我们的官僚权威常常胜过了参与、授权的力量，造成上行沟通被抑制、严重误用、或者干脆被管理层所忽视的状况。
上行沟通的特点是非指示性的，自由、参与、授权方式等能促进有效的上行沟通。
　　传统上，我们的官僚权威常常胜过了参与、授权的力量，造成上行沟通被抑制、严重误用、或者干脆被管理层所忽视的状况。
登录以后才可以评论，请点击这里； 如果您还不是价值中国会员，请。
赞助商广告
-- 合作媒体 --}