4S店客户流失率高
16:29:26 &&来源：中国质量报
&&&&本报讯&（记者王&辉）9月19日，2014年度中国汽车售后服务客户满意度调查（以下简称卡思调查）结果发布显示，2014年汽车售后服务满意度略有下降，4S店客户流失率逐渐升高。&&&&2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。&&&&调查显示，近几年4S店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。&&&&随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上。&&&&“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。&&&&2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。
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& ( 16:28:36)4S店售后客户维系及回厂率提升减少流失率_百度文库
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4S店售后客户维系及回厂率提升减少流失率
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&&了​解​客​户​维​系​的​重​要​性​,​掌​握​客​户​维​系​的​基​础​,​能​够​分​析​回​厂​率​低​的​原​因​,​制​定​提​升​的​措​施​,​掌​握​通​过​客​户​维​系​及​提​升​回​厂​率​使​A​S​C​的​收​益​最​大​化
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汽车4S店提高展厅留档率方法培训教材-17页
忽略点：1.销售顾问在整个汽车销售过程中始终处于一个被动销售位置上，只起了一个"问答器"的作用2.销售顾问始终不清楚客户为什么要买车。关键点：如何有效进行汽车产品的展示与说明不要忘了影响客户的最终选择的因素主要来自汽车销售人员而不是产品。是否了解（1）客户会在展厅停留多久、愿意留下意见和联系方式吗、愿意再次来我们的展厅吗（2）客户愿意接受我们的拜访吗电话短信上门等（3）客户了感受到了销售顾问及时、周到、满意的全方位照顾了吗（4）交流过程中，销售人员是以自己为中心还是以客户为中心（5）在汽车的购买和使用中，让客户感到方便吗（6）若客户的汽车发生问题时，是否得到了承诺及时有效的处理（7）客户离开展厅后会怎样评价我们人物产品（8）客户提出过的问题或异议将如何处理或已经作了怎么样的处理因此，在整个销售的流程中，影响客户选择最主要的因素是销售人员没有在客户需求的开发上下功夫，导致销售人员不知道客户的真实需求。没有弄清楚客户的需求目标是什么，该目标与自己的汽车产品之间的对应关系如何，直接影响到了成交。细节有效搜集客户的购买信息在客户第一次走进展厅时，销售人员给他造成的影响直接关系到今后的销售，此时，汽车销售的"第一印象"和“开场白”变得非常重要。"第一印象"重在销售顾问个人。“开场白”的设定有销售人员可以根据客户的年龄、服饰、语言、身体语言、态度、交通工具、通信工具、气质、行为等方面的情况，适时与客户建立情感上的沟通，为后续销售奠定基础，也就是所谓的相人，察言观色。与陌生客户建立一个良好的沟通，要避免发生以下情况：（1）让客户觉得不受重视。进到展厅很久了，还没有销售人员注意他们，还没有销售人员出来接待。
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　　文/陈伟
　　1、预约信息收集和问题处理
　　预约是客户问题反馈的第一个渠道和开始，作为客服人员，在预约客户进站做保养和维修的过程中，有效掌握客户的问题反馈是关键，其中涉及的简单问诊和技术处理，是提前在客户进站前，消化处理产品质量问题的有效手段，这就需要客服人员必须掌握一些故障判断和维修常识，客服人员要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点等，在客户问题反馈时，无需客户进站，就可以快速处理客户问题，减少客户进站维修的次数和维修的成本，这样只要在预约的阶段就可以消除一些存在的影响一次修复率的指数，提升了客户满意度，提高了专卖店的一次修复率。
　　预约阶段的问题处理是目前汽车品牌4S店务必关注的焦点，但是，从目前，行业角度出发，很多品牌汽车4S店很难做到，亟待解决，4S店在招聘和设置客服人员时，其实，不一定非要是女性员工，设置一些懂维修技术的维修技师兼职或者直接做客服人员，笔者认为这也是可行的办法之一。
　　2、准确问诊和简单故障排除
　　服务顾问拥有良好的故障诊断能力，是服务顾问在4S店的根本技能之一，良好的技术基础功底经验和规范的诊断询问技巧是需要长期的积累和实战中才能体现出来，技术功底和经验的培养需要培训和阶段性的车间实习才能做到，所以每个服务顾问的技术提高是每个4S店服务部门必须重视的环节，否则就如同医院看病的都是实习医生，全部是记录和误诊，无法准确把握客户车辆的真实信息，造成客户问题全盘接受，故障排除时间延长和修理次数增加。
　　规范的问诊技巧和扎实的技术功底，是品牌汽车4S店服务顾问长期不断积累的结果，服务顾问和客服人员一样，都要熟知品牌车辆常见故障问题点、维修案例、主动整改内容等，以及客户上次维修故障点，历史维修问题点，才能有效在接车环节，化解客户问题，减少客户进入车间维修的项目和次数，控制一次修复率的下滑。
　　3、专业技师的培养和选定
　　车辆到场后不是所有的人都能派工，当初步判断后，就需要进行技术选定，否则无法将合适的故障给以合适的维修技师进行维修，初步的故障时还没有确认的故障，需要车间合适的维修技工在进行结合才能确定故障。
　　看似简单的“三现”---现听、现试、现测，不是每个技工能达到车辆故障诊断细节的，属于电器的问题，就要找电器较专业的技师，属于底盘的问题，就要找熟知底盘问题的技师去处理，需要何况判断和准确分析后得到综合结论，所以车间技工的专业技能是非常必要的，在这个环节，服务顾问需要克服私交关系的障碍，客观准确的选取施工对象，保证车辆的一次修复率，汽车品牌4S店，也可以适时的在店里培养技能突出的电器类或者底盘类等专一的技能人员，笔者认为也是可行的，当然，全能人员的培训，那是更好。
　　4、维修案例和主动整改内容的熟知
　　维修案例和主动整改内容在所有的汽车品牌里面是必不可少的资料，是品牌产品质量维修的经验积累，是可以套取的公式和方法，维修技师无需花费太多的时间去诊断车辆问题，只需按照案例的操作方案就可以解决问题，省事省力，还能提高一次修复率，4S店涉及的不管是客服人员，还是前台服务顾问、车间维修技师等都要熟知和会按照案例的内容去排除故障，除了理论掌握，实际操作应用才是一次修复率的保障；
　　5、疑难杂症和偶发性故障排除
　　疑难杂症、偶发性故障和重复出现的问题，是目前影响一次性修复率的难题。很多品牌汽车4S店，一次修复率低的原因，往往因为几个车子的重复维修或者重复返厂，就直接拉下去了指标，宏观上讲是一次修复率偏低，微观上讲是4S店维修能力的薄弱造成，这也不是4S店的责任，任何一个品牌的车子，都存在类似的问题，其实笔者有一些建议：
　　1、维修技师快速诊断的能力，维修技师在遇到疑难杂症、偶发性故障时，要能果断界定问题，遇到问题，不能钻牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及时寻求帮助，及时寻找技术强手或者技术总监帮助处理，切记，为了脸面拖延维修时间或者掩盖问题，坚决杜绝放弃对问题的处理，放行有质量问题的车辆出厂。
　　2、会诊，维修技师要养成会诊的习惯，遇到问题，能力达不到，要及时与其他维修技师会诊；
　　3、扩大维修范围，很多维修技师在故障解决时，头疼医头，腰疼治腰，总是盯住一个点不会发散思维，系统 的解决问题，其实，实时的扩大维修范围，也是问题解决的方案，是部件的问题，可以先更换总成，再进行排查，也是可以参考的方案，不要拘泥于传统的处理方案，要敢于破立同行的办法；
　　4、厂家专业技术人员的现场支持，当遇到非常难以解决的问题，与厂家专业技术人员的对接是必要的，比较车子是厂家生产出来的，问题出现在哪，厂家积累的经验要比单个4S店要多，当电话沟通不能解决的问题，要及时申请厂家的技术人员到达现场帮助4S店解决问题。
　　6、零部件的质量保证
　　零部件的产品质量往往直接影响4S店的一次修复率，不合格的零部件造成的重复更换，直接降低了一次修复率，这需要4S店的备件经理要掌握好几个环节：
　　1、备件订购的准确性，要对技师确定的备件订购精准，现在很多厂家的备件存在较多是，一个图号多个备件的现象，往往装车后，性能存在偏差，造成车辆问题不能解决还能滋生其他问题，造成车辆返厂，重新维修；
　　2、备件到货检验的准确性，备件到达4S店后，备件经理要对到达备件100%的检验，确保备件没有破损、断裂、缺少等现象，对于电器类的件，要及时依靠车间设备进行测试，不能盲目接受，对于不合格品，绝对不能让步接受，要返厂并隔离，避免装车后出现问题，解决不了客户的抱怨；
　　3、备件出库，要有明确的台账，出库记录便于查询，供下次的维修作为参考；
　　4、旧件的归类管理，所有已经更换的旧件，坚决拒绝再次入库，避免出现旧件二次装车，造成重复维修，降低一次修复率。
　　7、车间专业仪器设备的支持
　　专业的工具设备支持，是一次修复率的关键，毕竟参加过主机厂的全部培训人员是少数，专用工具使用选择不到位，直接回导致车辆维修问题，良好的仪器设备需要日常维护和点检，保证良好的工作性能，不能出现关键的检测设备或者施工专用设备频繁损坏罢工的现象，造成客户多次进站，降低了一次修复率。
　　现在很多汽车品牌的4S店，日常设备点检、维护、保养基本做不到，很多维修设备随意摆放，堆积，检测设备不校验，大型设备不使用，普遍存在，一定程度上影响了在维修过程的使用，降低了一次修复车辆的机会，造成车辆重复出现，笔者认为，4S店对于设备和工具的管理，应该重视起来，管理和监督部门，要定期的检查和督导服务部门及时检查和维护、校验设备，工先行其事必先利器，设备正常使用是必须的。
　　8、过程检验的完善
　　维修过程的自检是维修技师完工后的首要问题，车辆修复后，对于维修报修的项目在交付前，进行自我的检验是技师最基本的职业素养，不管是报修的项目还是追加的项目，都要在交付前做好自检；班组长的互检，是维修质量的第一次监督的实施，班组长不管维修技师的技术水平还是从业时间等，都要对于维修后的车辆进行互检，防止维修技师在维修过程中的遗漏，维修不彻底，维修过度等问题存在，避免问题没有解决交车；技术总监或者质检员的终检，是交付给服务顾问的第二次监督的实施，技术总监和质检员的技术能力相对较强，在进行终检时，对于涉及的电器类维修，性能维修，发动机维修等，要进行试车，检测，确保问题处理完毕，才能盖章签字放行。车间对于涉及一次修复率的内外返，要做好规范的记录，维修过程的记录，绩效考核的完善，内部培训的组织等，都要建立完整的体系管理文件，用规范管理来保证一次修复率的指数。
　　9、服务顾问交车前的确认
　　服务顾问作为最后的检验员，是目前行业定义的第四道检验的关键，把客户交付给服务顾问的有产品质量的车辆，彻底解决，是服务顾问对客户负责的根本，服务顾问需要确认客户报修项目是否完成？是否按照客户的需求彻底解决了？追加的项目是否完工？加装或者养护完成情况？车身内外饰，是否出现新的质量问题？洗车是否造成车辆损伤等，这些都是服务顾问在交车前必须做到的，这一关，要是把握不住，车辆问题就会流出，一次修复率，就不复存在，所以，服务顾问是最后的保障，是一次修复率的最大的筹码。
　　10、服务顾问维修项目的解释
　　适当合理的解释是服务顾问需要做到的，客户可能对于出现的产品质量问题呈现的现象，误解为同一问题，其实，往往不是重复的问题，需要服务顾问给予合理的解释，明确告知客户，引起产品质量产生的原因，解释上次维修存在的问题点，对于客户来说，也是对于4S店的一种了解，杜绝客户误解或者在第三方调查时，对于维修质量这一点测评偏低。
　　11、回访过程的问题解决
　　维护结束后，很多涉及性能匹配的性能件，可能需要一个适应和匹配的过程，客户可能只有在使用一段时间后，车辆才能步入正轨，往往这个需要客服人员在回访客户时，提醒客户，明确客户需要关注的哪些细节，使用过程中，需要的操作方法，遇到问题时，排除故障的办法等。以上是笔者多年从业的一点经验积累，不是解决一次修复率的办法，仅仅只是对对一次修复率的影响环节简单分析，没有准确的数据来罗列各环节和相关指标的统计分析，就是希望4S店在一次修复率上明确思路，做好环节控制，最大效率的抓好一次修复率，保障CSI的基础得分，供读者参考。
　　作者简介：陈伟，江淮汽车乘用车营销公司河南分公司。微信号：
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