315来临之际 企业该如何提高危机公关处理能力
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原标题：315来临之际 企业该如何提高危机公关处理能力
伴随着315“国际消费者权益日”的临近，各企业和相关品牌又将迎来每年一度的危机困扰。那么企业如何在日常就做好危机公关处理，而不是临时抱佛脚，陷入
原标题：315来临之际 企业该如何提高危机公关处理能力
伴随着315&国际消费者权益日&的临近，各企业和相关品牌又将迎来每年一度的危机困扰。那么企业如何在日常就做好危机公关处理，而不是临时抱佛脚，陷入315的危难之中呢。人大代表、娃哈哈集团董事长宗庆后在此次全国两会上提交了一份《关于打击网络谣言维护企业权益的建议》，他坦言，在过去的2014年网友通过&科学实验&，爆料娃哈哈旗下品牌营养快线产品烘干之后会形成凝胶，作用堪比&避孕套&，其实这属于正常的蛋白质凝结一种现象，但是娃哈哈集团仅因为这个不实的谣言，而在2014年的销售业绩上至少损失人民币50亿元以上。
在互联网时代，企业一旦被曝出负面信息后，会迅速在网上被放大和传播，正所谓好事不出门恶事行千里。如果企业缺乏对网络舆论的敏感性，没有及时应对和处理好企业危机，单纯的认为&清者自清，浊者自浊&的说法，那么企业的诚信和形象必然会遭受到一定程度是损害，甚至关门大吉。
娃哈哈集团是国内优秀企业中的代表，因为网络谣言遭受经济损失，这既是对正常经济秩序的伤害，也是对中国法律制度的挑衅。当然，其中主要原因大多是因为品牌之间的恶性竞争所导致的，甚至有的企业为打压对手而发动网络舆论，恶意诋毁并故意抹黑竞争对手。中国危机公关领域的标杆企业&当前传播&品牌管理部负责人表示：面对如此乱象，企业首先应建立起日常的网络舆情监控制度和常规危机预警体系，第一时间采取危机应急预案。其次，从企业长远发展来看，国家应该从健全和完善相关法律法规入手，减少损害企业正当利益的违法行为;再则，企业也当提高面对危机的应对能力和意识。只有如此，才能在不断变化的市场环境中维护企业的名誉，赢得公众的信任。
企业危机公关处理能力，不仅体现在如何应对网络谣言和虚假信息方面，同时还体现在当产品质量等出现问题后产生的社会舆论的质疑上。假设企业自身存在问题，必须及时向公众道歉，不惜代价下架和召回问题产品。企业应及时发表声明，向消费者致歉，承诺自己过失并承担全部责任，需要第一时间公布事件的调查进展和整改方案。只有对顾客坦诚以待，告知公众真实情况，才能避免事件扩大，平息消费者心中的不满情绪。
2015年，是中国移动互联网快速发展和腾飞的一年，大陆企业面对日趋激烈和复杂的市场竞争环境，稍有松懈就会掉进网络舆论的漩涡陷入危机之中。所谓危机，即是危险与机遇并存，&当前传播&认为中国企业不能固守传统危机管理方式，必须建立起一套规范、全面的危机公关体系，如果应对及时、处理得当，危机亦会演变成发展的机会。
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[责任编辑：陈涛]
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正确的危机公关处理方式？
企业遭遇分析后正确的处理方式：
&一:使用正规的手段去进行网络危机公关处理：给网站主提供相关证件及证据，让网站管理人员删除虚假诽谤信息。
&二：使用法律手段进行网络危机公关处理：在事实确实，证据充分的情况下以&企业名誉权&的维权理由勒令网站删除其虚假诽谤信息。
&三：在网络权威新闻网站上发布大量企业正面信息进行网络危机公关处理：编写发布一系列的正面新闻稿件（起澄清和正面宣传作用）发布到国内各大新闻网站平台上，以达到对不良信息进行压制和冲稀作用。
&四：搜索引擎优化，浏览网页信息的百分之九十以上的网民都是通过搜索引擎（百度，谷歌，搜搜等，当中百度占百分之80以上的份额）看到企业的不良信息，可以通过网络优化手段，把企业的不良信息压制到搜索引擎的后5页，这样就能大大地减低不良信息对企业品牌的负面影响。在压制负面的同时，还可以把正面信息优化到搜索引擎的前5页，让更多的网民看到企业良好形象的一面。
&五：寻找国内较为可靠的网络危机公关公司进行危机公关处理，但是在没有确认一切操作细节之前，不适宜先把危机事件发送给危机公关公司。
&六：利用正面信息、法律声明回来消除减低危机公关的影响：
&直接在企业官方网站和负面信息平台上，针对危机公关回复大量的正面信息或法律声明，压倒舆论影响，对于有些恶意诋毁信息，可以在企业官网发表法律声明，同时在第三方平台和危机公关回复中发表，强调追究法律责任，引导舆论方向。
　　七：附：关于新闻稿件发布的好处：
&1、当消非者、玳理商，客护，应聘人员想了解您的企业时，可以在百度GOOGLE搜索到您的相关信息，提升形象和欣誉度。
　　2、把发布的相关链接挂到公司网站上，可以烘托品牌。
　　3、可以把相关媒体报道截图放到萱传手册上以增强品牌权威性。
　　4、可以优化新闻稿件，使消非者、玳理商，客护，应聘人员在搜索您的公司名称或产品名称时就能看到新闻稿件出现在百度，谷歌等搜索引擎的前几页，增加您的品牌欣誉度。
　　5、潜移默化影响消非者，促进销售和提升网站流量和知名度。
　　6、可以直接在各大门户网站（如新浪/网易/搜狐/腾讯/雅虎等）永久查看；
　　7、引导消费，达到一种无形的口碑营销。
　　8、周期长，价格低。新闻不像广告需要长期投入，您可以长久的利用和操作；
　　9、如果您是宣船网站，新闻网站的报道不仅仅具有以上全部作用更能优化网站相关关键字权重。
　　10、推广相关领域产品，搜索相关领域产品时发布在门户网站的新闻文章将会优先显示 。
　　11、新闻比投放短期的广告更有效，客户更乐意接受新闻传达的信息，新闻具有更好的促进销首及宣船效果。
　　12、优化上去的所有新闻稿件，可以长期维护，使得新闻稿件长久地占据搜索引擎的前几页，避免以后新出现的不良信息对企业造成不良影响。（百分之90以上的网民都是通过搜索引擎来寻找企业的相关信息的，所以搜索引擎的新闻稿件优化服务对于一家企业的网络品牌欣誉来说至关重要！）
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看海尔危机公关：如何处理“博客门”事件
发布人：&&发布日期： 13:26&&共3260人浏览
　　作者：不详　来源：网络
　　我们常说海尔服务好，很大程度上是因为售后问题抓得快，抓得狠，问题一旦出现，就一定要在最短时间内得到解决，不惜代价。这种做法虽然成本较高，但问题的实质把握得准，对后续销售的负面影响很小。企业培训讲师谭小芳先与您分享一个案例&&
　　2006年5月22日，发生了一起&和讯博客&上的&海尔博客门&事件：一名顾客购买的海尔冰箱出现质量问题，由于种种原因海尔三天后才予以调换，该顾客气愤之下在其&和讯博客&上撰文宣泄其对海尔售后服务的不满。海尔售后部门在见到该博客的抱怨后，迅速采取紧急措施，立即派遣服务人员以两个大西瓜作为礼物登门道歉，与这位客户认真地沟通了他们晚到的原因，以及为什么三天后才把冰箱送到的客观原因。
　　在海尔做出迅速反馈之后，那位发表博客的用户在事后的反馈里是这样写的：&我很感动&&因为我的一篇帖子，海尔派人上门沟通，让我有点自我感觉良好，感到作为用户受到重视。&从博客的回帖可看出，博客们对此事的看法有了很大的转变，从开始对海尔的负面质疑转变到客观中肯甚至是理解包容的态度。很多博客留言表示海尔售后服务的周到是闻名于耳的，呼吁人们支持民族品牌，对民族品牌应该多一些理解和包容心。这场沸沸扬扬的&海尔博客门&事件因为海尔的及时反应，得到了圆满的结局，并没有给海尔的企业声誉带来太大的影响。从此事件可以看出，海尔对危机的反应速度非常灵敏，并且处理危机的手法也十分成熟老练，问题解决三步法这种固定的模式使得海尔对企业危机的处理驾轻就熟。
　　在以往，由于社会公众缺少直接表达意见的途径，媒体的作用就显得异常突出，而小道消息的传播也受到条件的限制，都是口头相传，无论在传播速度和传播范围上都非常有限，从而使得一些企业养成了过渡依赖&主流媒体&的毛病，不重视公众的&口碑舆论&。
　　谭小芳老师认为，如今不同了，很多事情的&爆发&并非来自&主流媒体&，而是来自不起眼的个人，尤其是当&博客&出现后，传统媒体的&主流&地位受到了或多或少的挑战，特别是在西方国家，这一现象更为突出，比如臭名昭著的克林顿性丑闻事件，据说最先就是曝光于&博客&。而随着博客的发展与普及，博客的影响力不仅仅限于政治，也侵入了商界，许多大企业对此也不敢怠慢。为了减小小道消息的传播影响，企业们更倾向于主动开博，为消费者提供一个相对平等和方便的&沟通&和&发泄&的渠道，同时，以一种人性化、平等的姿态，通过事实澄清，正面引导，化解人们的疑虑、不信任乃至不满，取得了非常好的效果。所以，&企业博客&这一新型的企业&危机公关&渠道在西方国家正越来越受到重视，甚至一些传统的&主流媒体&也开始关注&博客&这种原本非常&私人&化的个人传播媒体。
　　就具体操作而言，除了做好危机管理方案外，谭小芳老师认为还需要对危机传播制定周密的方案，主要可以应涉及以下一些方面的内容；
　　（1）时刻准备在危机发生时，将公众利益放置首位，做出良好的姿态；
　　（2）联络各种传播媒介，保持良好的关系，取得理解和配合；
　　（3）出来媒体外，还需要重视传播的外部其他重要公众；
　　（4）准备好企业或事件的各种背景材料，并不断根据最新情况予以充实；
　　（5）建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒体索取最新资料的场所；
　　（6）在危机期间为新闻记者和相关人士提供必要的通讯方面的便利条件；
　　（7）设立危机新闻中心，包括网上新闻中心，以接受各类媒体的询问，若有必要，一天24小时给予响应；
　　（8）确保公司内有足够受过训练的人员以应付媒体和其他外部公众所打来的电话和发来的邮件；
　　（9）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出；
　　（10）充分利用现代网络和通讯手段，通过自身的各种努力，发现危机，调查危机原因，向公众通报事件的真是情况，用&疏导&的办法减轻。
　　因而，谭老师建议企业在处理危机时，一定要充分地利用各种舆论，巧妙运用现代传播媒体，无论是&大众&的还是&小众&的媒体，把企业驾驭危机的信心和胆略、危机的真相和处理危机的方法、进展等及时、准确地传达给公众，主动出击，抢占各种传播渠道，澄清事实，充分尊重公众的知情权，树立良好的社会形象，博得人们的同情和好感，消除小道消息的不良影响，正确引导公众舆论，防止公众因误导而诱发不利于企业的联想。
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马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。危机公关就是要显得比受害者还要更痛苦吗？不管怎么样，危机公关都需要付出很大努力，才能挽回一些形象。
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速度，诚恳，不纠结速度——1、掌握信息的速度（监测体系）；
2、掌握真相的速度（调查能力）； 3、作出反应的速度（应急机制）。诚恳——提供你所了解的全部事实，任何行动与感情结合。不纠结——要以我为主提供情况，因为危机会蔓延成N种版本，纠结于解释或反驳各种版本的负面消息都会致命的影响到反应速度。（有的危机可以转化为营销契机，但就危机公关来讲，先要保证一个最快速的反应）推荐《人民大学——中国舆情??报告》，里面有以央视大火为案例的危机公关研究，数据和分析较为详细。谢谢
不知道其他企业是怎么做的，我受命主公@漂网学徒老杨 ，在结果上对@雕爷 负责，为@AFU阿芙 制定的危机公关方法论是这样的：理论部分我们漂网处理危机公关问题，大致有以下五条脉络：堵 危机出现或已较为严重之时，尽全力用一切媒体与社会资源将危机镇压下去；淹 通过SEO或购买媒体资源的方式，将危机信息淹没在泛滥成灾的同类信息中；疏 上诉情况下，让 @vikky 接受潜规则，或使用人脉、投诉的方式搞定危机；引 通过因势利导，将危机往好的，或至少日渐形式微的方向带；防 将危机扼杀在摇篮里，没有危机，自然无需公关。实践部分方法论指导原则：快时间（快速反应、立即处理）、给事实（坦诚且统一口径）、给态度、给服务、给答案。执行流程：能防绝不引（上医治未病），能引绝不疏（负面营销），能疏绝不堵（用官方名义和泼妇骂街，不觉得掉价吗？），至于淹与不淹由@vikky判断后与@波旬激情碰撞，之后上报@杨寅审批，通过后@波旬从市场营销部抽调人手具体执行。五言法则：官方默言，员工软言，第三方证言，媒体代言，法律正言。短期战略：向人性寻找危机公关问题的终极答案：利益相关。谁是利益相关者？从危机中能得到什么利益？如何才能获取利益？从此连接中找出问题的终极答案，通过搞定人来搞定事。中期战略：培养XX与OO为新闻发言人，让危机公关无从缘起。（华丽的XX与OO，不给你看）长期战略：危机公关的最高境界是忠实客户长期持续自发无所不在的正向传播。SOP（具体内容部分略去）危机按五级划分，前三级由客服、媒介专员、及其他市场部同仁搞定，第四、五级由@波旬与爱妻@vikky 坚守，守不住的时候直接拉@杨寅入特别行动组，并向@雕爷求援。但是，不得不事先承认，@雕爷 与@漂网学徒老杨 的某些神来之笔，以及我的某些机巧万端，时常超越这个框架……如果说《海底捞你学不会》，也许未来，在危机公关方面，《阿芙你惹不起》……同时，建议关注《阿芙精油为什么从京东商城撤店？》（）后续。
记得一次听蓝色光标的陈阳老师讲到公关危机其实就是一些碎片，一种是将这些碎片补全，让事实完整；另一种则是将这些碎片彻底打碎去分散人们的注意力。
马云的危机公关也做得不错。要先低头承认，但是要承认得让别人感觉你承认的事情（可能是事情的一部分）并不算很错，或者是出于好心，或者是趋于无奈。之后，再严词声明会狠加整改。
关于这个问题，原则性的东西已经说得太多，什么快速反应，什么真诚道歉，原则性的东西都已经说得太多，已成老生常谈。在危机公关里，有几个问题是事先需要弄清楚的，一个是怎样防范危机的发生，一个是怎么防止危机恶化，一个是怎么解救危机。像舆情监测之类，就像维生素、保健品，主要作用于危机防范，关键在于监测的“快准全”；像快速反应、统一口径、态度真诚之类，主要作用于防止危机恶化，就像医院里的消毒、消炎、止血之类的，但是这些并不能解救危机，就像消炎药，抗生素一样并不能真正解决问题；那些危及生命的病，需要救命的方子，或动手术才能解决的！
关于危机公关，虽然专家满天飞，但要么是纸上谈兵，要么是滥用媒体关系。真正值得看的只有三个人，一个是人大的胡百精，他是国内真正系统地思考过危机公关的人。另一个是原来央视的主持人罗振宇，他有的核心观点叫”有趣拯救危机“。再有就是看马云面对危机时的心态和策略。
胡百精的危机管理的基本思想：
他的核心观点有“事实-价值二分法”，“危机管理中的价值排序“和”危机恢复和责任拯救危机“，对于危机处理，他开出的方子是”顺应、引导和重建“，以及”责任拯救危机“
罗振宇论危机，原文发在他的微博上，十分有趣（见后）
看马云，主要是看心态，他自言，危机来的时候，我就有一种莫名的兴奋——我的机会来了。那些一种上跌跌撞撞，吃尽苦头发展过来企业，像联想，阿里爸爸，华为，对待危机的心态都特别好。有时候，危机的应对真不是什么原则技巧的问题，真的是心态的问题，因为不怕危机，所以可以真诚为善，可以开诚布公，可以冷静从容。
——————
罗振宇谈危机公关
【危机公关之一】 近来请讲危机公关课程的特别多。我的建议其实不听也罢，因为大多数机构需要的是危机不发生，或者能预警。实话说我没这个能耐，也不相信有人能够为红会预警出郭美美。正如进入海战时代之后，防御战本身就out了。1840年“我大清”不是败在没有枪炮，而是用陆地防御战的思维建了炮台。【危机公关之二】在互联网时代，传播进入“筛网模式”，每个人都被筛网包围。结果是：1，任何比筛眼大的信息都传不出去。用传播量来堆积传播效果的做法终结了。用见报字数衡量公关服务的甲方们三思。2，没有黑幕和灰箱，你在被随时窥伺。怎么办？问公关公司不如问孔夫子，他会告诉你两个字：“慎独”。
【危机公关之三】 工业化时代，人们生存在封闭化的大组织中，高墙围起的是真相，暴露的局部叫“品牌”。而在大组织被互联网溶解的剧烈过程中，首先被消灭掉的就是组织内外的信息不对称。因为相信了窗帘，摄影师陈冠希杯具了；因为相信了红墙，故宫被乱刃加身了。可以不当君子，但西装要穿，内裤也要穿。
【危机公关之四】 公关危机的心理根源：一是前述的“围墙幻觉”。二是“公正幻觉”。在公众聚集的广场上，事实不决定是非，是非不决定倾向。富人、精英、政府这些强势者身负天然原罪，当他们和弱势者发生冲突的时候，是非立判，越辩越错。这时，如果你还以为真理越辩越明，那么你会同时收获真理和狼狈。 【危机公关之五】 危机事件看似是道德问题，而实质经常是盈利模式问题。模式不对，烦恼常在，与私德无关。盈利模式有三种：1，好公司用造福能力挣钱；2，绑匪用伤害能力挣钱；3，危机重灾区（如政府机构和百度）用重构利益格局的能力挣钱。在这种模式中，君子也难免恶名。所以，做对事比做好人更重要。
【危机公关之六】 危机公关一般强调两点：信息控制和信息发布。说白了就是“平时管住嘴、战时做好秀”。好消息是它们还能为公关公司挣到钱，坏消息是它们基本都没啥用了。在互联网时代：1，信息是不确定的紊流，试图控制它的人都象个白痴；2，公众是立场强迫症患者，舆论风暴一旦成型，作秀是速死之道。
【危机公关之七】 “事实”是一回事，舆论传播中的事实是另一回事。它这时是“故事”：原本丰富、具体的时空背景被剥离，只剩下简单的是非善恶。不要以为媒体关注的是真相或正义，他们只是要一个精彩的故事。理解了这一点，就找到了互联网时代危机公关的第一把钥匙。不理解，就去重看一遍《盗梦空间》。
【危机公关之八】基于同一个“事实”，可以讲成不同的“故事”，这是互联网时代危机公关的第一心法。不妨想想潘金莲：淫妇？还是追求自由的新女性？事实都一样，看你喜欢哪个故事了。还有个段子：父亲问我有什么理想。我说“金钱和美女”，结果挨了揍。我改口答“事业和爱情”，父亲慈祥地摸了我的头。
【危机公关之九】 进攻还是防御？认错还是辩驳？事发后，很多局内人纠结于这些维度上的分寸拿捏。而事情的真相是：你掉进了一个流传甚广的故事，并负责扮演坏人。此时只有三条路可选：1，讲另外一个故事。这是高手。2，用可爱遮蔽可恶，用有趣挽救有罪。3，卧倒装死。等雨过天晴或者下一个倒霉蛋问世。
【危机公关之十】 伟大光荣正确并不难，难的是“有趣”。因为这意味着有明显的缺陷。而在一次危机中，偏偏只有“有趣”可以拯救一个犯错误的人。三个思考题：1，李国庆脏话骂战大摩女，当当网是赔是赚？2，邓文迪掌掴偷袭者，对默多克是利是弊？3，原本有趣的马云，却偏要追求伟大光荣正确，是对是错？
楼上的那些答案，要么太技术层面，要么太春秋笔法，不知所云。做过几次上市公司、世界500强企业的重大危机，我认为危机管理就是舆论管理，其精髓在于：切断负面舆论传播链条，建立正向舆论存在环境。首先，对企业而言，舆论是人心的表象，企业的危机，是人心的危机，危机管理的核心要义，就是不管输了什么，一定要赢得人心。舆论不是冰冷的物质，而是有机的生命体。他有一个类似生命体的曲线：萌芽期、成长期、成熟期和衰落期。负面舆论也是，在不人工干预的情况下，在一个完整的负面舆论生命周期内，会完整的形成人们对企业的负面心理认知，不管这个企业是否还有其他可取之处，这种心理认知一旦形成，就难以抹杀，辟如，诺基亚：耐用；埃洛普：内奸。因此，如何中断、扭转或瓦解负面舆论传播进程，提前结束负面舆论什么周期、变异负面舆论是衡量一次危机公关成功与否的核心指标。
变着法道歉。无论消息是否属实，让一个不良消息成为公众关注的焦点，企业都有责任。先道歉，再说出实情即可。前者保证姿态，后者要求真诚。然而就这简单两点很多企业并没办到。
首先我来讲一些题主的问题。公关危机这个话题有点大，我相信大多数人，即便是公关从业人员，对“公关”都没有什么具体的概念，只知道企业出事儿了，特别是出大事了，需要解决应该就算是“公关危机”吧？到目前为止业界对公关都没有一个明确统一的定义，但关乎到具体（政府、名人、企业等）的形象，公众对以上形象的认同或者排斥是比较被大部分人接受的。下面我会结合一些例子来展开。另外“马云的危机公关比双汇的危机公关技高一筹。”这个论断从结果上说，的确，表面功夫马云做的好。但是，我要指出的是，双汇是处于食品行业的企业。对应的一点是，中国大众对于食品问题是零容忍，想到有可能无意识的吃了N多年地沟油，也不知道自己现在是不是在吃地沟油，准确的讲至少在舆论上是零容忍。从公关的角度来讲，在国内食品就是个高危行业，处理危机最是棘手，也最难处理，公众会极度重视。比如牛奶，比如酒和塑化剂，比如KFC。马云一个做平台的这方面风险小的多。我们来看一下KFC速成鸡的事件，我也会根据这个事件，在公关方面给一些个人的解读，权当抛砖引玉。速成鸡是根本的原因，而不是KFC主观上做了伤天害理的事情，只不过它作为跨国食品巨头、最大最知名的鸡肉快餐供应商被推到了风口浪尖，而且这个其实不是第一次。（记得之前有人拿P的图黑KFC，KFC回应说我们有能造出6个翅膀4个腿的技术我们就用不着卖鸡肉了。）国内的人们往往对行业领袖、跨国公司的要求会更加的高（看看华为在美国受到的待遇，哪都一样）。这个涉及到供应链的管理，KFC首先就应该有一套坚固的流程保证供应商的选择、产品的选择，出事的时候表态：KFC为了此问题的发生已经做了所有的措施。反观双汇，出事的时候他们是没有检测瘦肉精的一项检验的，这是个硬伤（然我对双汇的做法也表示比较赞赏，至少承认并有补救措施。Anyway,谁能确定我们现在吃的就没有这玩意？有几个人能吃特供）。比较令人费解的是，KFC在出事之后一天内几乎做了所有法律上能做的事情，对应公众的反应并不理想。对于公关要理解的是，你不是要赢得一场法律诉讼，而是要面对公众的恐慌。另外，很多人会认为只要自己做的好就不会遇上什么公关危机，真理会自明。给一个例子，农夫山泉事件，你认为农夫山泉的水是不是有问题？钟老板最后可是自弃一个北京市场哦。对于KFC仅仅从产品上来说，我认为它可能比市场上95%以上的食品都要来的安全，这就可以防止它的危机了吗？不论企业的好坏，公关危机一定会发生的，只不过是什么时候而已。这点最好的引证就是麦当劳了，当年央视315炮轰麦当劳，麦当劳易如反掌的回应了下，央视被动的下不了台。但是，今年山东招远事件，麦当劳可以说是被“误伤”了。从麦当劳这个事件除了某些危机的不可预测性，还是很有值得学习的地方的。作为这种跨国集团，发表声明是要上升到总部级别的，没那么快，但危机就是要求快。那为什么315的时候麦当劳就回应了，这次就没有回应，甚至微博都一度停止更新？可以看的出麦当劳内部必然做过公关演练，所谓的scenario，连那个声明都是提前有模板的，等到发生食品方面的相关问题，把时间地点事件往模板里一插，声明就发布了，不用通报总部。然而山东招远事件，这个可以叫万万没想到，所以也没了应对。对于有一些人把这个当做麦当劳的一个失败案例，甚至上升为2014年最失败公关危机案例，我是不认同的。实际上有资深的新闻从业者说过，只要不是企业自身经营出现了问题，从来没有一家企业是死于舆论的。比如家乐福，大妈们才不管支不支持达赖，你便宜你近你有班车我就来。（因为要吃饭了所以草草结束吧）我讲的可能都是形而上的理念问题，至于方法论，其他很多回答都已经说的比较全面了，速度、策略、媒体资源、SEO等等，另外事后的补救真的真的是很低端的事情，事前的重视和全面的应对机制、演练才是更重要的。所以我就补充一点，真的要做公关一定要搞定老板，公众会把企业的CEO也当作首席道德官，而中国的老板都喜欢“低调”（所以很多公司都喜欢缩个头事情就过去了），出了事情倒是很急。老板不肯，你想法再多，也只能说呵呵。
说个偏题的。危机与机遇并存，但是机会总是为有准备的人准备的。我相信，就算广药把品牌、配方、包装都收回去，加多宝一样能继续火起来。毕竟加多宝的营销实在是太厉害了。
公关危机首先，不要当作营销机会。这不一定是营销机会，搞不好会砸了自己的脚。先坦诚严肃的认可，这是一次危机。诚恳，各种诚恳，无论是对于事情本身还是态度、都要站在公众受众能理解的方式跟角度上，诚恳的去沟通，表达。速度，迅速给于自己的反应。以上是起码的承担降低危机。之后才是各种表决心、做show、借势、等等。做公关危机处理的人，最忌讳的首先就是总想把危机处理变成营销机会，最忌讳的就是不坦诚。各种不坦诚。再补充，坦诚跟事实真相，不是绝对等号。
危机公关的精髓应该是受众的感受管理，如果认识不到这一点，以媒体负面信息的清除或者控制、及时反应等作为目的，那是本末倒置，以手段为目标。危机管理手段都是相同的，但是出发点和效果却不一样。受众感受管理，就是以清除或者控制受众的负面感受为基本出发点，综合利用各种策略、手段来展开工作。当年肯德基的速生鸡危机，虽然肯德基用广告压制了负面新闻，但是消费者的质疑并没有得到很好地消除，销售疯跌，这是典型的“表面成功实则失败透底”的危机公关案例。肯德基应该做的是，1.公布自己的肉类质量控制流程和合作伙伴体系；2.请权威部门进行全面检测；3.设立消费者和媒体参观工程，用媒体力量大力推广；4、科普白羽鸡；虽然，这些工作肯德基最后都做了，但是启动是几个月之后了，而且还很二逼的用广告手段，我只能说肯德基的公关烂的无以复加。
真正的危机通常不是靠公关能解决的，危机管理是一个体系，公关只是其中一个环节罢了。西方压根没有危机公关这个说法，这属于中国特色的一个词汇。当然，外部的观众们，通常看到的是公关。
星巴克故宫危机时在PR部门，当时的策略：1）强调对中国文化的尊重；2）入驻故宫是市场行为，业主方邀请；3）尊重民意。个人认为比较奏效，让芮代表的义愤填膺显得哗众取宠。大家伙儿觉得呢？
坦诚，坦诚，再坦诚。
危机公关的精髓是真诚！
在看到危的时候,必须看到机,不能意味强调危险.
诚恳的态度 及时的措施 是历来公关危机的制胜法宝 个人认为丰田章男对于丰田在北美的危机若早点作出表态，就处理方式本身应该是合格的
不战而屈人之兵。
坦诚错误，诚恳补救，提前与媒体沟通表明正方性积极事态，防止错误被对手利用。
简言之：大事儿化小，小事儿化了；坏事儿变好事儿。树立企业的正面形象。}