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《饭店服务质量管理》简答题参考答案
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3秒自动关闭窗口加强酒店服务质量管理，创建服务精品
如何加强酒店的服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，时刻困扰着酒店的经营管理者，结合我国的酒店业发展的实际，给出了以下办法：
1.严密的服务质量管理制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立在完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。
2.强化&一次到位&意识。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店就必须强调服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的&质量否定公式&：100&1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务质量的低感知度。所以，对于的每个员工一定不可以有&下次改正&的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
3.坚持标准化管理与个性化管理想结合。我们知道，酒店业提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供的标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化的服务只是采取的到位服务，在强调&细微服务&的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及、不周、不尽所产生的不到位的情况进行修改完善。
4.坚持细致服务原则。&细致服务&几乎在每家饭店的标准和要求中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。
为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。}