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2000版GB-T19000-ISO9000族标准实用丛书
ISO9000族标准自问世以来，在全球范围内得到广泛的采用，对推动组织的质量管理工作和促进国际贸易的发展发挥了积极的作用。但1994版ISO9000族标准还存在一些明显的不足和需要解决的问题，例如：适用范围较窄，它主要是针对生产硬件产品的组织，而对生产软件、流程性材料和服务业的组织使用时有许多不便；标准数量偏多，标准之间、标准的要素之间协调性和相关性不好，也不尽合理；三种质量保证模式在实际应用中带来一定的局限性；过多地强调程序和形成文件，在一定程度上限制了改进的机会；忽视了对产品质量的保证和组织整体业绩的提高，以及缺少对顾客满意或不满意信息的监视等等。针对这些不足和问题，2000版ISO9000族标准进行了全新的改进，无论是内容结构、基本思想，还是具体要求都以新的面貌出现，使标准的适用范围更广，能适用于所有产品类别（包括硬件、软件、流程性材料和服务）并适用于不同规模和各种类型的组织；突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；将顾客满意或不满意的信息作为评价组织质量管理体系业绩的一种重要手段；内容结构由原20个要素结构改为过程方法模式结构，逻辑性更强，相关性更好；质量管理的八项原则在标准中得到了充分的体现。因此，2000版ISO9000族标准显然比1994版更科学合理，更具适用性和操作性。2000版ISO9000族标准已于日发布，我国随即等同采用并于日发布了GB/T19000族标准，从日起实施。为使各类组织以及标准与质量管理工作者尽快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000标准，迅速而顺利地完成2000版ISO9000族质量体系的认证及转换工作，编者从ISO9000族标准的CD版就开始策划，多次易稿，编著了这套《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》。本丛书语言简洁、深入浅出、通俗易懂，从质量管理理念到质量管理基本要求，全面地、系统地分析和阐述了2000版GB/T19000-ISO9000族标准的理论、要求和实施指南，并对一些案例作了详细的剖析，因此丛书具有较强的指导作用和使用价值。《2000版GB/T19000-ISO9000族标准实用从书》由以下10本书组成：1、《顾客满意――关注的焦点》2、《领导层指南――成功的保证》3、《方针目标――现实的蓝图》4、《质量策划――良好的开端》5、《体系文件――运行的准则》6、《资源管理――潜力的发挥》7、《过程方法――运作的技巧》8、《监测分析――业绩的把握》9、《持续改进――永恒的追求》10、《质量改进工具箱――基本的手段》张富山简介：张富山先生，工学硕士，工商管理硕士，科荣集团总裁，英国国际管理学院副教授，英国纺织学会和铁道学会高级院士，英国培训协会、人事协会和科学管理协会资深会员。 张先生在英国留学及工作逾10年。曾任香港品质管理协会主席及会长，历任香港专业管理协会高级顾问及香港公共事业机构高级经理多年，并被香港政府委任为历届总督工业奖评审委员。张先生率领科荣集团为多个跨国公司、上市机构、国营机构及政府部门提供管理顾问服务，全力普力质量管理和环境保护等最新专业知识。 目录：1、《顾客满意--关注的焦点》第一章 概述第一节 顾客满意--一种新的质量观第二节 顾客满意质量观的特征第三节 21世纪的质量战略第四节 顾客满意战略与质量管理创新第二章 谁是顾客第一节 顾客是谁第二节 把握顾客的特点第三节 组织和顾客之间的平等关系第四节 顾客和其他相关方思考题第三章 顾客满意的心理基础第一节 顾客满意的定义与特性第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望第三节 从购买决策过程看顾客满意第四节 顾客的质量风险与顾客满意第五节 价格是否是顾客的唯一选择第四章 顾客满意战略的实施第一节 以顾客为关注焦点的质量方针第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系 第三节 确定顾客的需求和期望第四节 营销：对顾客需求和期望的导向第五节 建立与顾客的沟通渠道第六节 顾客价值分析与策略思考题第五章 顾客满意的监视和测量第一节 顾客满意与顾客满意程度第二节 顾客满意程度的测评模型第三节 中国家电产品（服务）CSI的测评方法第四节 提高CSD的妙法：给顾客一个欣喜第五节 对顾客不满意的补救思考题第六章 顾客调查的方法第一节 顾客调查的程序第二节 顾客调查的技巧第三节 抽样调查第四节 问卷的制定第五节 邮寄问卷调查第六节 访问调查第七节 观察法思考题 第七章 顾客忠诚：组织得到回报第一节 培养顾客忠诚第二节 把潜在顾客变为现实顾客第三节 为组织为社会为顾客就是效益思考题第八章 案例案例1 海尔集团追求顾客满意真诚到永远案例2 上海大众出租汽车股份有限公司"顾客满意"工作纪实案例3 天津市电话服务质量--顾客满意程度指数测评报告案例4 上海航空公司的服务改进附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照2、《领导层指南--成功的保证》第一章 质量、质量管理、质量管理体系与标准第一节 质量的概念第二节 质量管理的概念第三节 质量管理体系的概念第四节 ISO9000族标准思考题第二章 质量管理原则第一节 以顾客为关注焦点第二节 领导作用第三节 全员参与第四节 过程方法第五节 管理的系统方法第六节 持续改进第七节 基于事实的决策方法第八节 与供方互利的关系思考题第三章 质量管理体系基础第一节 质量管理体系理论基础第二节 质量管理体系要求第三节 质量管理体系方法第四节 过程方法 第五节 建立质量方针和质量目标第六节 最高管理者在质量管理体系中的作用 第七节 文件第八节 质量管理体系评价第九节 持续改进第十节 统计技术第十一节 质量管理体系与其他管理体系的关注点第十二节 质量管理体系与优秀模式之间的关系思考题第四章 建立质量管理体系的考虑第一节 相关方的需求和期望第二节 利益、成本和风险第三节 产品类别与过程特征第四节 组织的规模和结构思考题第五章 质量管理体系框架第一节 管理职责第二节 资源管理第三节 产品实现第四节 测量、分析和改进思考题附录 术语、定义和条文对照 附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照3、《方针目标--现实的蓝图》第一章 概述第一节 方针目标管理简史第二节 质量方针的定义第三节 质量目标的定义第四节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准对质量方针管理的修订思考题第二章 建立质量方针和质量目标的目的和意义第一节 方针和目标的作用第二节 建立质量方针的目的和意义第三节 建立质量目标的目的和意义思考题第三章 质量方针的制定第一节 制定质量方针时应考虑的问题 第二节 质量方针制定的程序第三节 质量方针的内容思考题 第四章 质量目标的制定第一节 制定质量目标时应考虑的问题第二节 制定质量目标的方法第三节 质量目标的展开第四节 质量目标应达到的要求思考题第五章 质量方法和质量目标的实施过程第一节 质量方针的实施过程第二节 质量目标的实施过程思考题第六章 客观证据第七章 案例案例1案例2案例3案例4案例5附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照4、《质量策划--良好的开端》第一章 概述第一节 质量策划的定义第二节 质量策划的方法第三节 质量计划思考题第二章 质量管理体系策划第一节 质量管理体系策划的输入第二节 质量管理体系策划的组织第三节 质量管理体系的设计思考题第三章 质量目标策划第一节 质量目标策划概述第二节 年度质量计划的编制思考题第四章 过程策划第一节 过程策划概述第二节 产品实现的策划第三节 产品策划第四节 设计和开发策划第五节 采购策划第六节 生产和服务提供的策划思考题第五章 质量改进策划第一节 获取持续改进机会的策划第二节 持续改进管理的策划第三节 质量改进过程策划第四节 内部审核策划思考题第六章 质量策划的证据第七章 附则附则1 基础设施建设工程的质量策划附则2 针对产品或项目的质量策划附则3 如何开展质量策划活动附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照5、《体系文件--运行的准则》第一章 文件化的质量管理体系第一节 文件的价值第二节 质量管理体系文件类型第三节 如何把握文件的范围和评略程度思考题第二章 质量管理体系文件编写的基本要求第一节 质量管理体系文件的总体设计第二节 编写质量管理体系文件的基本要求第三节 质量管理体系文件编写的程序第四节 质量管理体系文件编写的技术性要求思考题第三章 质量手册的编制第一节 概述第二节 质量手册的编制程序第三节 质量手册的内容思考题第四章 程序文件的编写第一节 概述第二节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准对程序文件的要求第三节 程序文件的编写第四节 程序文件编写示例思考题第五章 质量记录的设计第一节 质量记录的要求第二节 质量记录的设计第三节 质量记录的控制思考题第六章 作业指导书的编写第一节 概述第二节 作业指导书的编写思考题第七章 质量计划的编制第一节 质量计划的编制第二节 产品质量计划的编制第三节 年度综合性质量计划的编制思考题第八章 文件控制第一节 文件控制的原则第二节 文件控制的基本要求思考题附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照6、《资源管理--潜力的发挥》第一章 概述第一节 2000版GB/T19000-ISO9000族标准的一大变革第二节 资源及其管理对组织的意义第三节 从产品质量形成看资源管理的作用第四节 从质量管理过程模式看资源管理的地位第五节 组织如何进行资源管理第二章 人力资源第一节 人力资源的特征第二节 要求：人员的参与第三节 要求：能力与意识第四节 要求：培训思考题第三章 基础设施第一节 作为资源的基础设施第二节 基础设施管理的要求第三节 组织的设备管理第四节 基础设施管理的证据思考题第四章 工作环境第一节 工作环境的两大类因素第二节 工作环境管理的要求第三节 工作环境管理的证据附 录 定置管理思考题第五章 信息第一节 信息资源的特征第二节 信息资源管理的要求第三节 建立质量信息管理系统第四节 质量信息流程第五节 信息资源管理的证据思考题第六章 供方及合作关系第一节 作为资源的供方及合作关系第二节 "供方及合作关系"管理的要求第三节 "供方及合作关系"管理的证据思考题第七章 自然资源第一节 自然资源的特征第二节 自然资源管理的要求第三节 自然资源管理的证据思考题第八章 财务资源第一节 从质量管理体系角度看财务管理第二节 质量管理体系对财务管理的要求第三节 质量管理体系的财务方法第四节 财务资源管理的证据思考题附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照7、《过程方法--运作的技巧》第一章 过程与过程网络第一节 过程的概念第二节 组织的过程网络第三节 怎样运用过程方法进行质量管理思考题第二章 过程模式与质量管理体系要求第一节 怎样理解过程方法模式第二节 质量管理体系对过程管理的总要求第三节 产品实现过程：2000版与1994版GB/T19001条文结构的区别思考题第三章 实现过程的策划和管理第一节 实现过程的策划第二节 实现过程的管理第三节 过程质量的控制第四节 实现过程策划的证据思考题第四章 与顾客有关的过程第一节 顾客要求的识别第二节 产品要求的评审第三节 与顾客的沟通第四节 与顾客有关过程控制的证据思考题第五章 设计和开发第一节 设计和开发的策划第二节 设计和开发的一般要求第三节 设计和开发评审第四节 设计和开发控制的证据思考题第六章 采购第一节 采购过程的特性 第二节 采购控制要求第三节 采购信息控制第四节 采购产品的验证第五节 采购控制的证据思考题第七章 生产和服务提供第一节 生产和服务提供的控制第二节 过程确认第三节 标识和可追溯性第四节 顾客财产第五节 产品防护第六节 生产和服务提供控制的证据思考题第八章 监视和测量装置第一节 监视和测量装置的要求第二节 监视和测量装置的控制第三节 监视和测量装置控制的证据思考题第九章 过程管理的工具和方法第一节 过程流程图第二节 过程能力第三节 质量控制点第四节 过程质量审核第五节 组织过程重组思考题附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照8、《监测分析--业绩的把握》第一章 概述第一节 监视和测量的目的第二节 监视和测量的策划第三节 统计技术第四节 监视和测量策划的证据思考题第二章 监视和测量第一节 对顾客满意程度的监视和测量第二节 内容审核第三节 对过程的监视和测量第四节 对产品的监视和测量第五节 监视和测量的证据思考题第三章 不合格品控制第一节 不合格品控制的基本要求第二节 不合格品的评审和处置第三节 不合格品的分析制度第四节 不合格品处置中的心理因素第五节 不合格品控制的证据思考题第四章 数据分析第一节 数据分析的基本要求第二节 数据的收集和分析第三节 供选用的质量指标第四节 数据分析的证据思考题第五章 常用的统计技术第一节 数据的基本常识第二节 图示法第三节 控制图第四节 抽样检验附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照9、《持续改进--永恒的追求》第一章 概述第一节 持续改进是质量管理的八大原则之一第二节 持续改进的定义第三节 持续改进和改革创新思考题第二章 持续改进在质量管理体系中的地位第一节 2000版标准提升了持续改进的地位第二节 从质量管理过程模式看持续改进第三节 持续改进在GB/T中的要求要点第四节 持续改进的效果思考题第三章 创造持续改进的环境第一节 持续改进需要的环境条件第二节 持续改进环境条件的作用第三节 领导在持续改进中的职责思考题第四章 持续改进的项目和机遇第一节 质量改进的项目分类第二节 持续改进的主要对象第三节 持续改进的机遇思考题第五章 持续改进的管理第一节 持续改进的组织第二节 质量改进的策划第三节 质量改进的测量和评审第四节 QC小组在持续改进中的作用思考题第六章 如何克服阻力第一节 克服领导层的阻力第二节 克服专业人员的阻力第三节 克服员工的阻力思考题第七章 持续改进方法第一节 PDCA循环方法第二节 质量改进方法思考题第八章 案例案例1 某活塞厂活塞环质量改进案例2 香港特区政府布政司署铨叙科工作改进案例3 某加工车间工艺布置改进案例4 丽水地区汽车改装石匠和扭亏为盈第九章 持续改进的证据附录 术语、定义和条文对照附录I ISO术语和定义附录II GB/T与GB/T条文对照附录III GB/T与GB/T条文对照10、《质量改进工具箱--基本的手段》第一章 概述第二章 管理第三章 对象第四章 方法第五章 QC小组第六章 过程定义第七章 过程验证第八章 过程质量监视第九章 问题分析第十章 纠正措施第十一章 数据收集策略第十二章 数据的整理归纳第十三章 有效直观数据显示第十四章 调查表 第十五章 分层图第十六章 水平对比法第十七章 头脑风暴法第十八章 因果图第十九章 流程图第二十章 树图第二十一章 控制图第二十二章 直方图第二十三章 排列图第二十四章 散布图第二十五章 力场分析第二十六章 折线图--趋势图第二十七章 措施计划表第二十八章 经理在质量改进中的作用
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