摘 要：根据相关资料记载，深圳竹园宾馆在1982年成立了公共关系部，这开辟了公共关系在中国酒店管理工作中的先河。酒店公" />
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浅谈酒店管理中的公关工作
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　　摘 要：根据相关资料记载，深圳竹园宾馆在1982年成立了公共关系部，这开辟了公共关系在中国酒店管理工作中的先河。酒店公关对酒店树立良好的形象，树立自己的品牌，吸引顾客以及长期发展有着重要的作用。主要阐述酒店公关的相关定义，酒店公关对酒店发展的作用以及酒店公关存在的一些问题，并对这些问题提出了建议。 中国论文网 /2/view-4695985.htm　　关键词：酒店公关；公共目标；员工素质 　　中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：X（6-02 　　一、酒店公关的基本概念 　　公共关系于20世纪80年代初从西方引进中国的经济特区和沿海开放城市，并且得到了迅速传播和发展，尤其是在中国酒店行业，公共关系得到了关注并且运用到了实际当中，很多有规模的酒店都设有公关营销部门。公共关系就是通过长期努力，影响大众对您企业的看法和感受，让他们自觉同您做生意，给您送生意。酒店公关即酒店公关关系，是指一个酒店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公关活动总和。 　　二、酒店公关的作用 　　酒店公共关系是酒店为了在社会公众中树立良好形象，取得公众理解、信任、支持的各种沟通、展示、关系协调而组织实施的活动。酒店公关可以促进酒店内部团结，推动酒店外部发展，提高酒店知名度和经济效益。酒店公关的作用分为酒店内部公关和外部公关。 　　（一）酒店外部公关作用 　　酒店外部公关是指酒店和除本酒店员工之外的公众之间的关系，包括酒店与顾客的关系，酒店与新闻媒体的关系以及酒店与当地政府部门关系等。酒店是一个社会面广、综合性强的行业，同时酒店也属于第三产业—服务业，正是由于其公众性与复杂性决定了它的消费群体的多样性。酒店作为一个消费场所，需要得到社会公众的支持。 　　酒店良好的对外关系，有利于树立好的酒店形象与信誉，吸引更多的消费者前来消费，促进酒店经营活动的发展。树立与发展酒店良好的形象，建立良好的信誉，会取得社会公众的理解和接受，从而赢得信任和支持，而良好信誉和形象的建立，又可以促进酒店目标的实现，所以良好的形象和信誉是酒店“无形的财富”，是酒店的第一品牌。酒店建立良好的对外关系是一个双赢的选择。 　　酒店企业对外公关的主要对象是社会公众，建立良好的公众关系，从而巩固对外关系，进而保持与公众的稳定联系，使之成为长期的合作伙伴。所以酒店行业倡导“顾客第一，公众影响第一”的经营理念。酒店外部公关有利于酒店的长期发展，有利于酒店开展一系列经营活动与宣传活动，有利于酒店打响自己的酒店品牌。 　　（二）酒店内部公关作用 　　酒店内部公关就是指酒店为了提高自己酒店员工的积极性，建立员工的主人翁意识以及培养员工的工作自豪感而进行的公共关系活动。酒店员工包括酒店的中高层管理者、基层服务人员、技术人员等，他们是酒店实现经营目标的主要力量。酒店的员工是“社会人”，而不是“经纪人”，他们不仅需要物质条件，还需要满足他们的精神需求。酒店要给予员工物质奖励和温暖关怀，这样会凝聚酒店员工的归属感与凝聚力，提高他们的工作积极性，更好地为酒店服务，实现自己的社会价值与个人价值。 　　1.酒店内部员工需要树立正确的公关意识。从酒店的中高层管理者到基层员工都应该树立正确的公共关系意识，并将这种意识贯穿到经营管理和服务的过程中去，充分发挥公共关系的管理职能、宣传推广职能、协调关系职能等。酒店内部公关有利于酒店树立良好的企业形象，实现经营管理的目标。可以通过联谊会、座谈会、技能比赛等方式来实现酒店的内部公关。 　　2.酒店内部需要加强酒店的企业文化建设。企业文化是一个企业的灵魂，企业文化能激发员工的使命感、责任感、归属感与荣誉感，优秀的企业文化是推动一个企业不断前进的动力。加强酒店的企业文化建设，可以让每一个员工树立正确的价值观并且加强归属感与使命感，使得酒店壮大发展。总之，酒店企业文化建设对酒店的发展有着重大的作用，是酒店强大的武器。 　　三、酒店公关工作目前存在的问题 　　目前，中国很多星级酒店内部都设有公关部，但还是存在良莠不齐的状况，酒店公关没有完全很好地运用到酒店管理工作中。酒店本身的综合性、服务大众的多样性、社会公众的传统观念、酒店内部员工的素质等因素使得酒店公关目前存在一些问题。 　　1.酒店公关的目标不明确。酒店作为一个小社会，人与人之间的关系比较复杂，相互联系比较紧密，例如上级与下属之间、员工与员工之间、部门与部门之间的关系，酒店由于人员的复杂性与多样性导致个体目标迥异。酒店公关与其他行业公关相比较，完成公众由陌生到熟悉、偏见到认可、接受到喜欢的过程非常重要。建立良好的信誉与形象，获得社会公众的长期认可与支持是酒店的主要目标。但是，目前很多酒店对此没有很明确的认识。 　　2.酒店公关从业人员的素质。人是第一生产力。酒店公关从业人员是酒店公关工作的主要工作人员，他们的素质高低、职业道德素养以及专业知识水平对酒店的公关工作有着一定的影响。酒店公关部门作为一个与内外界沟通联系的重要部门，对公关人员的要求也就比较高。作为一个合格的公关人员首要具备的就是优秀的沟通能力，良好的沟通与交流对事件的发展起促进作用，如果一个公关人员具备多种语言能力会对沟通有很多的帮助。公关人员主要是做好酒店与社会公众之间的沟通联系，包括与客户、媒体、社会团体、政府之间的联系。其次酒店公关人员作为对外沟通的窗口，需要树立良好的个人形象，具备高素质与职业道德。酒店行业层出不穷，竞争激烈，这就要求公关人员在对外宣传中要推陈出新，具备创新思维，要时时刻刻想着好点子、好创意。再者酒店公关人员也需要写的一手好文案，思路与调理需要清晰，在与外界沟通的过程中有时候会需要文字上的交流。最后公关人员需要有良好的口才，流利的表达会让一个好的创意很容易被客户接受。然而，当今很多酒店的公关人员都是从一线岗位提拔上来的或者其他部门调过来的，很难同时具备这几种能力。
　　3.酒店公关对象的复杂性。酒店公关的复杂性也对酒店公关工作的开展有着一定的阻碍作用。酒店服务的公众包括酒店内部人员和外部公众人员，内部关系主要是指内部员工与股东之间的关系，外部关系主要是指同政府、社会团体、媒体之间的关系。这些关系的处理会对饭店的发展有影响，处理得当会使酒店发展壮大；处理不当，也许酒店就有可能从此倒闭破产。如何沟通协调，需找到解决方法，是酒店处理好内部关系以及外部关系的关键，是值得酒店公关部下工夫的地方。 　　四、酒店公关工作的改进 　　1.确定正确的目标。正确的目标是发展的动力，酒店公关需要确定正确的目标。一个企业的企业形象、企业信誉以及企业品牌的好坏，不能由企业领导的个人主观印象或者是未来期许来决定。社会公众、社会外界对该组织真实的印象与感受才是对企业形象信誉正确的评估。目前，中国大多数酒店没有纳入行业管理中，少数酒店还未将自己置身于市场的大潮中，这样就产生了酒店将自己的现在与自己的过去比较，将自己与其他行业比较的现象，这样做不符合客观的评估，也就不能做出正确的科学的公关目标。因此，酒店公关目标的确定需要通过多种渠道、多种方式。 　　2.提高公关人员的综合素质。提高公关人员的综合素质，首先要加强对公关人员的定期培训。酒店应该每个月都安排培训，包括课堂讲习和实际操作两部分的培训，可以请公关界的精英人士来做培训讲师。培训结束后还应有一个考核，这对提高公关人员的知识水平与实际能力有很大的帮助。培训高素质的公关人员，需要提高员工的满意度，既满足其物质需求，也要满足其精神需求，使其热爱本职工作，对自己的工作饱含热情心与责任心。激励员工刻苦钻研，不断创新，始终保持高度的工作热情；督促员工做好对内对外的服务工作，让顾客感到舒心；鼓励员工始终保持积极向上的团队精神。不断挖掘员工的潜在的能力，调动员工的工作积极性，从而推动酒店公关部门以健康、稳定的速度向前发展。 　　3.发挥公关部内外协调的能力。一个酒店的存在价值和整体形象在取得社会公众的认可之前，首先需要得到自己成员的认可。良好的内部关系是酒店公关的关键，因此需发挥酒店内部公关的沟通协调能力，增强内部凝聚力与团结力，将内部员工凝结为一个团体，营造和谐良好的氛围。要想达到这一目的，就需要将酒店的员工视为信息传播的媒体让他们有权在第一时间分享到最新鲜的信息，保持信息畅通。如果不给予他们得知并且分享信息的权利，一旦事件发生后，就会导致社会上已经众说纷纭，而他们却还不知所云，被蒙在鼓里，无法向公众传达正确信息的局面，而且这也会造成他们互相猜忌，焦躁不安，无法安心正常的工作。做好酒店的内部公关沟通很重要。在外部公关方面，酒店公关需要以良好的形象，友好真诚的态度向社会公众传播正确的信息，树立良好的酒店信誉与形象。 　　总之，公关工作应当建立自己的联络网、信息库、资料库，注重对公关效绩的分析。公关的效绩除了从客流量、营业额进行评估外，还要看酒店的知名度与信誉。在对外关系处理上，酒店的客户群是酒店最直接、最有影响的财源指标，公关部可以通过与酒店客户的双向交流，尽量掌握客户的信息与需求，同时也可以将我们酒店的理念传达给客户。在日常的经营活动中，可以不失时机地就某事为客户出谋划策，解决客户的问题，和客户形成良师益友式的关系，取得客户对酒店的信任与忠诚，保持长期的合作关系。 　　参考文献： 　　[1] 姜华，姜瑞.酒店公共关系[M].北京：中国人民大学出版社，2009. 　　[2] 李祝舜，李丽.旅游公共关系[M].北京：高等教育出版社，2005. 　　[3] 万国邦，李荣新.公共关系教程[M].北京：机械工业出版社，2009. 　　[4] 国际公关，2006，（4）. 　　[责任编辑 王晓燕] 　　收稿日期： 　　作者简介：白杨（1991-），女，辽宁海城人，本科，从事旅游管理研究。
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公共关系理念的认识 10
大学公共关系选修
老师布置的考试题目
还望高人紧急救助
不区分大小写匿名
公共关系学是社会科学领域中的一门新兴学科。它主要研究一个现代社会组织如何运用信息传播、双向沟通的手段，处理好它所面临的多方面的社会关系，创造一个良好的社会关系环境和舆论环境，使自己和环境之间相互适应，以实现高质量的经营管理。 


公共关系是现代商品经济和信息传播技术高度发展的产物。它总结现代经营管理的经验和方法，依据信息传播的科学管理，运用恰当的新闻和传播工具在组织和企业内部和外部成双向的信息流通网络，从而不断改善企业的管理与经营，赢得社会各界的信任与支持，保证事业获得成功。公共关系学是商品生产高度发展的产物，是现代经济活动空前复杂的产物，是信息爆炸的产物，是反映现代社会化生产规律的先进管理科学。这门科学于本世纪初诞生于美国。它的发展历史并不很长，但其成效及影响却是令人瞩目的。尤其是在经营管理、市场营销、大众传播等活动中发挥着独特的作用，显示出蓬勃的生机。 


公共关系的主要功能是沟通信息，协调关系，树立组织信誉，为组织决策参谋，并谋求公众的合作和支持。 


在当今的信息社会里，在我们发展社会主义市场经济的条件下，正确地开展公共关系活动，将有助于企业整体素质的提高和现代化企业制度的建立，从而增强企业活力提高经济效益。因此，研究和发展适合我国具体情况的公共关系，已成为深入改革和进一步对外开放的当务之急。 


现代企业的生存和发展，不仅取决于技术和经济的协调与平衡，而且却决于它同社会的协调与平衡。协调和平衡企业同社会各界的关系，正是公共关系的专长。为了从根本上改革束缚生产力发展的经济体制，我们必须认真总结我国在社会主义公共关系方面的宝贵经验，同时吸收和借鉴西方发达国家在公共关系方面一切反映现代化生产规律的积极成分，为我国的现代化建设服务。 


掌握科学处理公共关系的技巧，将公共关系纳入企业和组织经营管理的轨道，使公共关系成为研究科学和艺术的专门化只能，要求大家在学习中要重视理论联系实际，努力扩大知识面，在研究和应用中，应结合我国国情，取其精华，去其槽粕，做到“洋为中用”，这样，就必能结出丰硕之果。 


1、学会处理社会关系 


在开放型的社会关系体系中，要处理好上下、前后、左右、四面八方的社会关系，就必须科学地分析和处理各种社会关系，为事业的发展创造最佳的社会环境，保证事业获得成功。公共关系基于对社会关系重要性的认识，不仅应该注意处理好企业或组织同上级领导部门的挂系，而且应该注重处理好同内部职工的关系，特别要注重处理好同外部公众的关系。处理好企业同客户、消费者，社会居民和单位，同行企业以及新闻界的关系，是公共关系的主要内容。如果只注意吃力好同领导部门的关系，不注意处理同各种公众的关系，那就谈不上公共关系，那只是一种行政隶属关系。 


2、掌握大众传播的原理和方法 


公共关系学是企业适应大众传播时代的一门学科。第二次世界大战以后，大众传播媒介获得了迅速发展并影响到和会各个角落，为协调企业内部和外部的饿关系，越来越多的企业组织设置了专职的公共关系部门。负责大众传播的工作，作为大众传播原理的运用，公共关系也因此得到了推广。 


企业要建立并维持与社会公众的良好关系，创造最佳的社会环境，即不能靠请客送礼，也不能靠吹牛撒谎，而要靠真实、有效的信息交流。公共关系就是运用大众传播的原理和方法，建立企业同内部、外部社会的信息传播网络，为企业争取一个良好的社会环境。 


3、树立社会舆论的观念 


近年来，人们越来越深刻的认识到，社会对企业的舆论监督在不断加强。随着人们观念的改变，公众舆论对组织影响力也不断加强。如果我们能够适应舆论，就是可能获得信誉，如果我们违背了舆论，就有可能丧失信誉。公共关系学特别强调企业要承担社会责任，要接受社会的监督，要探测舆论的动向，要使舆论向有利于组织的方向发展。 


4、提高吃力公共关系的工作能力 


公共关系贯穿于企业的生产、经营、管理的全过程。这门学科涉及到管理学、经营学、社会学、心理学、新闻学、传播学、广告学等等许多学科，它适应了我国改革、开放、搞活的需要，作为一种管理职能、经营策略、传播行为和现代交往方式，逐渐引起企业管理和行政管理人士的重视。通过学习，将有助于公共关系实际工作能力的提高。因此，在学习这门课时应努力做到理论联系实际，为促进改革、开放、搞活的方针服务。 


5、掌握公共关系的技巧和方法 


公共关系工作十分繁杂，内容也十分广泛。比如：我们要交流信息，观测舆论，要建立信誉和推广形象，这些工作中有很多是公共关系的技巧和方法，只有在工作实践中日积月累才能见到实效。
 

我是专家！

不要像别人一样抄袭。我的理念是：一个企业或产品与社会、与社区、与观众的关系。公共关系，说白了，就是面子工程，形象工程！

请采纳我的答案！
哎.......虽然是面子工程，但是这是老师布置的作业啊，不能这样写啊......这个可是涉及到挂科利益的啊.......
换句话说不就完了：为了塑造、美化、良好的社会形象。一个公司要与社会那些方面搞好公共关系，例如政府，相关企业，公益团体（学校，红十字会等）。

怎么去搞关系。你把企业想象成你的，想象这个企业很有钱花不出去（能在全国搞形象工程的，肯定特有钱了）这样就大搞特稿。
你看看这篇文章：浅论媒介公关在品牌创建中的重要作用及应对策略
我感觉写的还不错的
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试论服务行业公共关系管理的重要性及实现方式
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　　内容摘要：本文分析了公共关系对服务行业树立形象、促进营销、协调关系等方面的重要作用和意义，提出了通过加强目的性、预见性和系统性，来促进服务行业公共关系管理的发展、提升其管理水平和实际效果。 中国论文网 /2/view-3962838.htm　　关键词：服务行业 公共关系 企业管理 　　服务行业是为人服务、使人生活上得到方便的行业，服务行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。服务业更注重以客户为导向，清晰的客户价值分析、便捷及个性化的服务、全程的客户关怀等是服务业的关键。社会结构中服务业越发达，说明社会经济结构越进步。据世界银行统计，2005年世界服务业增加值占GDP的比重平均为69%，其中发达国家平均为72%，发展中国家平均为52%。中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业现在还处在一个初级阶段。和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。中国的服务行业在发展的过程中，可以借国外成功的经验，并结合自身情况，不断探索和创新有中国特色服务行业的发展路径。 　　作为未来经济的主导者，服务行业必须意识到公共关系管理的重要性。服务业公共关系管理是指企业在提供产品和服务时的公共关系活动及相关管理，其目的在于以实际行动使目标公众得到方便和实惠，即所谓服务型公共关系。 　　公共关系是企业或者社会组织采用各种传播手段与相关公众进行沟通，以便达成某种特定目标的一种组织活动，并为企业或者社会组织承担信息搜索，决策支持，沟通协调，塑造形象等功能。它是一种状态，任何一个企业或社会组织都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或社会组织有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。 　　公共关系管理，就是要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。公共关系管理对服务行业的发展有着重大的意义，因此必须抓住公共关系管理的本质以及与服务行业的内在联系，通过实施公共关系管理提高公众对服务型企业的认知度和满意度，塑造企业的良好形象，增强企业的市场竞争力，促进企业的稳步发展。 　　服务行业公共关系管理的重要性分析 　　公共关系工作本身就是一种服务工作，其管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以服务的质量来加以衡量。公共关系通过各种服务使组织内部运转得更加顺畅协调，使组织外部环境更加和谐、良好。从行业的特点出发，充分理解公共关系在服务行业中的重要性，发挥人的主观能动性，将工作中上情与下情、全局与局部、理论与实践有机结合起来，才能使企业更加健康的发展，增强企业的竞争力。 　　（一）树立企业形象 　　在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，它可以和人、财、物这三个东西并列，其价值还可以超过有形的资产。这就要求一个真正的现代化企业，必须要树立自己的企业形象，那些国际著名的大公司，如IBM、大众、三星等，都莫不如此。谁要是不重视企业形象，就难以在竞争中占据优势，甚至可能导致失败。因此，企业推行CI战略，进行企业形象设计和塑造已成为共识。 　　现在，有的企业虽然也通过媒介进行广告宣传，传递企业的销售信息，但是，他们没有把企业形象的塑造当成一项战略性的任务，而仅仅是为了促销产品才这样做的。所以，广告费花了不少，效果并不明显。有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造。在现代市场经济中，每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。 　　企业形象是指社会公众和企业内部员工对企业的整体印象和总体评价。它包括三层含义：第一，企业形象是由公众评定的；第二，企业形象是一种总体评价；第三：企业形象是企业表现与特征在公众心目中的反映。在市场经济的发展历史上，企业与社会公众的关系从来没有象今天这样联系得如此紧密，对企业的经营发展显得如此重要。一方面企业自身的一举一动都会牵动着社会公众的利益神经；另一方面，社会公众对企业的种种要求也时常扯动着企业的生命神经。经济越发展，市场越开放，企业面对的社会公众就越来越多，与社会公众的关系越发显得错综复杂。在这样的关系背景下，企业必须密切关注周围的种种社会关系及其发展变化的趋势，并在企业内部和外部采取积极主动的公关行动，弘扬有利因素，排除不利因素，努力创造和维系企业经营发展的和谐环境，以塑造良好的企业形象，实现企业的经营目标。 　　公共关系建立企业形象是为了赢得公众的好感，公共关系注重公众评价的好坏；企业形象策略建立企业形象是为公众易于识别，企业形象策略注重企业间的差异性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。在公关活动中，通过挖掘公众利益找到社会公众与企业利益的最佳结合点，承担起现代企业应尽的社会责任，并把企业为社会公众所做的一切，在适当的时间完成。 　　（二）促进产品营销 　　企业的经营活动一般包括生产和销售两大环节，生产环节的任务是研发和制造产品，销售环节的任务是宣传和提供产品。在沟通生产和消费，实现企业收入的销售过程中，需要企业的主动“出击”—促销，而不是“酒香不怕巷子深”—消极坐守。尤其在新技术、新产品不断涌现和市场竞争日趋激烈的条件下，新产品的推出或旧产品的改进与更新，即使企业信誉和商品质量均属上乘，也难以“不胫而走”。因此，企业在开辟和扩大销售渠道的同时，积极进行产品的促销是非常重要的。 　　促销就是向消费者沟通产品信息，促使其实现购买行为，以开拓市场，扩大经营效益的手段。促销的形式多种多样，但成功的促销应具备行为学的基本特征：促销信息要被消费者所认知，引起消费者的注意并被消费者所理解；促销要引起消费者的好感，激发消费者的购买欲望，最终实现消费者的购买行为。无论是信息传递，还是引起消费者的关注与好感，甚至激发消费者的购买欲望，企业公共关系管理都是职能所在、得心应手。 　　消费者购买行为都是由刺激引起的，这种刺激既来自消费者内部的生理和心理因素，如生理与心理需要等，又来自外界环境，如企业的产品、价格及促销方式等。在消费过程中，认知的作用在于捕捉、收集与整理各种信息，对知觉对象形成一定的认识，并在此基础上形成特定的消费偏好，由此形成消费动机。 　　内在因素是影响购买行为的决定因素， 外部因素只有通过内在因素才能对个体购买行为产生影响。企业进行促销时， 既要考虑消费者内在特征， 又要考虑到不同消费文化对消费者购买行为的影响，同时还要考虑到消费品本身的质量、价格和消费者的购买力与消费习惯。从形式上说，促销有广义与狭义之分。广义的促销是指包括公共关系、广告、营业推广和人员推销在内的各种活动，而狭义的促销仅指营业推广或销售促进。无论何种形式的促销，其本质都是企业与消费者之间的信息沟通， 其最终目的都是通过各种方式将产品或服务信息传达给消费者， 引起消费者的兴趣和注意，激发其购买欲望，促使消费者购买。 　　成功的促销就是通过准确的市场定位，将促销信息有效地传达到目标群体，使消费者能够注意到并乐于接受该信息；同时，在充分考虑消费者的个体特征和外部环境的情形下，使消费者对产品或服务产生好感，进而激发消费者的购买欲望，达到促销的目的。公共关系的功能之一就是宣传引导，通过创造舆论、告知公众、导入形象、提高知名度或美誉度等手段把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。 　　（三）协调公共关系 　　企业公共关系管理机构代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、理解和信任的关系。加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。不断地向顾客传播“服务至上”的经营理念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。打造良好的商业环境。结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。 　　社会组织与公众的协调是公共关系理论的核心概念，应围绕这一核心概念构建公共关系理论体系。协调既是手段又是目的。沟通、协调、形象是公共关系概念三个重要组成内容，其中沟通是协调的前提，形象是协调的结果，沟通和形象都离不开协调。因此，协调是公共关系的核心内容，它既是公共关系原理中抽象的理论知识，又是公共关系实务中具体的操作行为，是揭示公共关系科学内涵的关键。 　　广义的协调关系，包括内部协调与外部协调。内部协调是指企业内部各部门、各单位、各层级以及员工与组织、员工间的协调关系。要想一个企业快速的发展，最基本的就是搞好员工与组织的关系。只有企业的凝聚力增强，员工有高的工作积极性，组织才能健康的发展。为了使内部沟通有效，组织应该做好两个方面的工作：一方面要积极向员工宣传本组织的管理方针和政策，使全体员工加强组织了解，培养员工积极参与意识，为组织的发展添计献策；另一方面，公共关系部门要经常向管理层反应员工的意见和要求，使组织决策者听取广大员工的合理化建议，实现决策民主化和科学化。外部协调是指企业与外部关系的沟通和协调，是指沟通与协调组织与外部环境及公众的关系，这也是公共关系最经常的工作内容。为了与外部公众协调好关系，公共关系部门需要经常性的与政府部门、新闻媒介、社区、消费者、同行保持消息的交流和感情的流通，及时了解他们心态，及时作出组织行为修正。 　　公共关系的协调工作主要是依赖传播信息来进行双方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽关系。在社会组织运行中，由于各种关系的状态不同，公共关系要沟通协调的重点和运用方法也不一样。双方关系处于和谐状态时，沟通的重点应是通过不断传播社会组织方面的业绩，来保持和强化其在公众心目中的良好形象。双方处于不和谐的状况时，沟通的重点是解剖组织本身，反省自己的责任，然后客观的分析状态，并提出改进关系的具体意见和措施。双方处于不明状态时，沟通的原则首先是用善意的态度来表达自己明确的主张，努力使对方消除紧张和戒备的心理，为双方的交流创造正常平衡心理条件。 　　随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。 　　事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏事变为好事。这是广告、营销等所不能替代的。 　　服务行业公共关系管理的对策措施 　　在当今全球经济一体化的大背景下，对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是在我国加入世界贸易组织后，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织，尤其是服务型企业，需要通过公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立企业及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。 　　（一）加强公共关系管理的目的性 　　公共关系活动有着自身所固有的规律性，即公共关系管理须按照有目的、有计划、有系统的活动来实现其职能。在公共关系管理实施中应该把握目标导向、进度控制、整合协调、反馈调整等原则。 　　服务行业工作弹性较大，加强管理能够有效地控制组织公关目标、进程和效果，提高服务行业工作质量。服务行业公关关系管理的目的性，就是要企业围绕树立企业形象、促进产品销售、协调公共关系等目标，有计划、有组织地进行公共关系活动及其管理。 　　例如，中国移动在对用户市场进行科学的细分之后，目标就清晰和明确了。数量庞大而潜力非凡的年轻人市场不正是“动感地带”的“热土”吗？“我的地盘我做主”的宣言，加上“亚洲小天王”周杰伦的人气形象，使得中国移动迅速赢得了这个市场的巨大份额。由于年轻人短信量大，而且通话对象大多数是同龄人，因此“动感地带”就将重点放在了短信业务上，使得活动推出后受到了很多年轻人的拥戴。 　　“动感地带”的成功，固然是企业产品定位、市场营销等的结果，但其中公共关系活动及其管理也功不可没。公共关系管理的运用是一种更加有渗透力和影响力的宣传和推广方式，不仅能营造声势、抓住目光，甚至还能留住客户。通过举办短信征文比赛、动漫展、街舞比赛、电影推广等年轻人流行文化活动，将自己的产品形象和年轻人直接接轨。这样做的效果很明显，移动品牌的忠诚度也迅速提升。 　　（二）加强公共关系管理的预见性 　　服务型企业的生产与经营主要是以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急、满足顾客所需的提供服务的行为或过程。好的服务能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的利润。服务型企业的利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。因此，公共关系管理工作必须预测或预见社会公众环境的变化，以使企业或组织公共关系活动及其管理符合环境的要求。 　　加强公共关系活动及其管理预见性，使其参与组织的战略及决策层面，更好地促进企业的全面管理和发展。 　　例如，Adolph Coors是一家资产超过20亿美元的集团公司，其业务范围包括陶瓷、铝制品、包装和啤酒。其中，非啤酒业务占公司销售收入的27％。但是，股票价格并没有反映出这些非啤酒业务的价值。原因是那些跟踪该公司的分析师们只对啤酒业务感兴趣，而对陶瓷、铝、包装等业务既不熟悉又不愿意去学习和了解，因而导致该股表现不佳。专业公关公司将这种因分析师不了解公司造成的股价低估称为“沮丧折价”。为了改善投资者关系管理，这个具有120年历史的财富500强企业聘请了专业公关公司。公关公司为它提出的第一个建议是将非啤酒业务剥离出来形成一个新的公司，从而使公司不同业务的价值获得更公正的评价。公司董事会接受了此建议，并于当年完成重组。结果公司股票的开盘价为每股10.75 美元，月底放量上涨到每股21.75美元。权威财经媒体《华尔街》给予大量正面报道，公众信任度迅速提高。另外，通过两周的路演，分析师对企业的态度非常积极，并拟撰写5篇分析报告。新公司不但确定了自己的目标受众，也确立了自己的企业形象，并得到了投资者的关注和接受。 　　（三）加强公共关系管理的系统性 　　在可以预见的未来，服务行业的竞争将会更加激烈，仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动，是远远不够的。应把培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。 　　这种战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等要素的科学设计和组合，形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式。形成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。 　　公共关系不是某单位或个体的单方面行为，而是关系主体与客体在社会活动中因价值需求和利益关联而形成的一种公众关系。公众不是单一的个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及到社会各个领域和阶层。不同主体面对的公众是不一样的。比如，政府的公众包括内部的公务员、各职能部门、上下级单位等，还包括外部的社会民众、社会企事业单位、新闻媒介等；企业的公众包括内部的股东、员工、职能单位等，还包括外部的客户、供应商、新闻媒介等关系对象。公共关系主体应该将公众视为一个系统，忽视、怠慢任何一个公众，都有可能影响经济效益，危及其形象和声誉。 　　现代服务行业公共关系活动的意义在于，自发转变为自觉，无意识转变为有意识，盲目转变为有计划，从零散转变为系统，纯经验转变为科学。只有这样，才能达到公共关系管理的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界—培育独特优秀的企业服务文化，创建卓越的服务型企业。 　　结论 　　通过对服务行业公共关系管理的实践与理论的分析和研究，本文探讨了公共关系管理在树立企业形象、促进产品营销、协调公共关系等方面对服务行业的重要性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。公共关系的功能之一就是宣传引导，把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免信任危机及与公众的纠纷，维护企业的形象和信誉，这是广告、营销所不能替代的。 　　尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界传播自己。对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益。本文认为，服务行业公共关系管理的实施不仅要抓住市场对其要求的清晰定位和目标，还要预见环境变化来满足大众的需求，最后通过整合公共关系管理于企业的发展战略，变自发为自觉、变零散为系统、变经验为科学的系统化管理，为培育独特优秀的企业服务文化，争创卓越的服务型企业发挥最大的作用。 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