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第三方物流管理调查报告_江苏淮通物流有限公司仓储与配送调研报告
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内容提示：道客巴巴精品文档 第三方仓储物流 第三方仓储 第三方仓储管理 江苏省淮洲中学 江苏天淮钢管 江苏省淮剧团 江苏天淮 江苏淮洲中学 江苏利淮钢铁 江苏淮工学院
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某电信运营商：用户满意度及实体渠道（营业厅）神秘顾客监测调查研究项目
更新时间：
浏览次数：1843
【委托客户】：中国某某通信企业（下称&电信业运营商&）
【项目名称】：用户满意度情况及实体渠道神秘顾客暗访监测调查研究项目
【归属行业】：通信业
【研究类型】：
<span style="color: #、实体渠道（自有渠道和社会渠道）满意度研究，神秘顾客暗访监测；
<span style="color: #、用户对该电信运营商的客户经理的服务（感知）满意度调查；
<span style="color: #、用户对该电信运营商的网络质量（手机通话、上网速度等感知情况）的满意度调查。
【调查形式】：
<span style="color: #、利用CATI(计算机辅助调查系统)对该电信运营商的用户进行电话回访调查；
<span style="color: #、通过神秘顾客实地体验形式对实体渠道（营业厅）进行全程暗访调查。
【研究内容及目的】：
<span style="color: #、电信企业（中国移动、中国电信、中国联通等企业）之间的竞争已经由单纯的价格、质量竞争提升为价格、质量、服务等的全方位的竞争。按市场营销的一般理论，在一个相对成熟或趋于饱和的通信市场中，做好服务工作，同时积极开发、推广新业务，努力提高在网客户的满意度和忠诚度，对保证该运营商收入的稳定和增长非常关键。
<span style="color: #、如何对实体渠道（包括自营厅、特许厅、服营厅、合作厅）的服务质量进行客观、准确的评价成为更加关心的一个重要问题，该电信业运营商通过实体渠道暗访了解实体渠道的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和实体渠道的整体服务质量。
<span style="color: #、全面了解用户对该电信运营商的网络质量感知情况，有针对性的强化和网络质量薄软环节和具体区位地点，完善网格建设。
<span style="color: #、该电信业运营商如何采取各种方式和途径不断提升营业窗口、客服经理的服务水平，提高顾客满意度，增强企业竞争力，成为企业的当务之急。
通过本次项目，作为专业的第三方市场调研机构，我们希望帮助该运营商实现以下目标：
<span style="color: #、短期目标：
<span style="color: #）协助该电信业运营商监督、管理实体渠道的内外部环境、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪等；
<span style="color: #）协助该电信业运营商监督、考核营业员、客户服务经理的业务处理能力；
<span style="color: #）通过神秘顾客的考核介入，对各实体渠道、客户服务经理进行考核评比，发现服务性和管理性漏洞，及时改进；
<span style="color: #）整体提升该电信业运营商的服务质量和网络质量，最终力争在行业满意度测评中超过竞争对手；
<span style="color: #）提高该电信业运营商在集团实体渠道服务考核中的名次。
<span style="color: #、长期目标：
<span style="color: #）提升该电信业运营商营业窗口服务水平和服务质量；
<span style="color: #）提高该电信业运营商营销服务管理水平和市场竞争力；
<span style="color: #）提高该电信业运营商移动品牌形象、客户满意度。
【报告分析方式】
定性分析：
通过对现场观察、体验、访谈等形式以及典型事件的研究，深入发掘和判断本项目所研究课题的潜在有意义的需求点、态度及评价等信息。
定量分析：
利用定量调查问卷，通过对双方界定的规模样本的问卷调查对所有可能存在的需求点和用户偏好进行量化的考量，从定量角度明确用户的需求。定量研究将能够帮助揭阳联通发现市场问题，更加有效的制定经营策略、服务标准及市场服务模式，更大程度的满足多数目标用户的需求。
描述方式：
对于调查事实：
力求相互独立，完全穷尽。
对于结果分析：
力求系统化、结构化、条理化。
【草船咨询机构针对市场满意度、知名度、占有率等之电话CATI调查流程图】
【草船咨询机构针对营业性网点/商店之暗访管控内容及流程】
【说明】：
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